Zodat de klant opnieuw koopt

Zodat de klant opnieuw koopt

Ons economisch systeem vereist constante groei. De eisen zijn meer, meer, meer. De binnenlandse automarkt is verzadigd en er is hevige concurrentie. Elke autodealer vecht letterlijk voor nieuwe klanten. Want zoals iedereen weet: een nieuwe klant betekent nieuw geld. "Maar wees voorzichtig", zegt Marc-Ulrich Lech, verkooptrainer namens Santander: "Je moet de bestaande klanten niet vergeten. Ze komen naar de werkplaats en moeten na de aankoop van de auto geld blijven uitgeven." En we zitten al midden in de nieuwe trainingsmodule van de Santander-masterclass voor de samenwerkings- en dealerpartners van de bank. Sinds 2017 zijn de masterclass trainingen met de voorgaande modules occasionbeheer en verkoop beschikbaar. Dit jaar is daar een derde module bij gekomen, bestaand klantenbeheer. Het doel is om de klanten tevreden te houden die al iets gekocht hebben.

EEN EFFICIËNT BEDRIJF

Manfred Gansterer is aan het woord om ons in de stemming te brengen. De partner van zijn eigen marketingbureau was voorheen al bijna twee decennia marketingmanager bij MediaMarkt-Saturn en weet daardoor precies hoe hij meer euro’s uit een klant kan halen. "Let op: een nieuwe klant kost zo'n zes tot zeven keer zoveel als een bestaande klant. Ik merkte dit pas veel te laat in mijn baan en gaf daardoor meer reclamegeld uit dan nodig was." Eerlijke woorden, eerlijk medeleven in een exclusieve groep: de masterclasses van Santander zijn beperkt tot twaalf deelnemers en duren twee dagen. Naast intensieve, praktische lezingen en workshops mag plezier niet ontbreken. Het evenement wordt afgesloten met formulerijden op de Pannoniaring op de derde dag. Maar terug naar de bestaande klanten. De deelnemers bestaan ​​uit medewerkers en eigenaren van merkautodealers en zelfstandige bedrijven. De sfeer is ontspannen, iedereen staat op voornaam. Iedere 90 minuten is er een pauze, er vormen zich snel kleine groepjes en er vindt een intensieve uitwisseling van ervaringen plaats. “Het gaat niet om droge frontale lezingen, maar om praktische tips, een bijeenkomst van mensen uit de branche die vooruit willen”, zegt Martin Quast, eventmanager van deze masterclass bij Santander.

MOET HET ZO ZIJN?

Waarom bestaand klantbeheer, kortweg BKM? Martin Gansterer legt het veranderde koopgedrag uit: "Alles is veranderd dankzij smartphones en internet. Uit onderzoek blijkt dat de aandachtsspanne is gedaald van 14 naar negen seconden. Ter vergelijking: een goudvis heeft tien seconden." Er wordt gelachen in de zaal, maar het laat duidelijk zien dat het steeds moeilijker is geworden om klanten tevreden te stellen. “Mijn ervaring leert dat hoe langer een klant trouw is, hoe winstgevender hij is”, zegt Gansterer. Trainer Lech neemt het over en komt meteen to the point: “Ik ken een autodealer die als BKM een klantenreis naar Italië organiseert in het weekend. De klanten betalen ervoor, de plaatsen worden direct ingenomen en precies zo ontstaat duurzame klantenbinding.” De manier waarop klanten naar de autodealer gaan is veranderd. Tegenwoordig doet ruim 90 procent vooraf onderzoek op internet; Voordat ze een aankoop doen, bezoeken klanten statistisch gezien 2,1 keer de dealer en kiezen ze tussen 2,4 automerken. 41 procent koopt nu een auto bij een dealer die ze voorheen niet kenden. “Jongens, laten we duidelijk zijn: elke klant in de winkel is een geschenk”, zegt Lech. Maar het is niet alleen angst. "Als autodealer heb je een troefkaart: je hebt een emotioneel, kwalitatief hoogstaand product. Daar kun je mee aan de slag", aldus de trainer. Een tip uit de branche: "Gebruik creatieve ideeën voor evenementen. Een fietsenhandelaar nodigde bijvoorbeeld zijn klanten in de winter uit voor vreemdetalencursussen in de winkel, om zo hun woordenschat voor de feestdagen te verbeteren. Dat is slim."

MOET INHAALEN

De masterclass is open en eerlijk. Nadat de deelnemers de vele voordelen van een goede BKM hebben samengevat, moeten zij zelf de huidige situatie in hun bedrijf beoordelen. De zelfevaluatieflipover is zo duidelijk dat iedereen in de kamer moet glimlachen. “Oké, laten we dan beginnen, we hebben nog een dag om beter en efficiënter te worden in de BKM”, zegt Lech. Op de tweede dag worden concrete maatregelen besproken over hoe het lastige onderwerp van bestaand klantenbeheer in het dagelijkse werk kan worden geïntegreerd. Wij kunnen de masterclass training van harte aanbevelen aan iedereen die daarin geïnteresseerd is. Een ongecompliceerd, ontspannen evenement waar u zeker tips uit kunt halen voor uw eigen onderneming.