In modo che il cliente acquisti di nuovo

In modo che il cliente acquisti di nuovo

Il nostro sistema economico richiede una crescita costante. I requisiti sono di più, di più, di più. Il mercato interno dei veicoli è saturo e la concorrenza è agguerrita. Ogni concessionario di automobili sta letteralmente lottando per nuovi clienti. Perché come tutti sanno: un nuovo cliente significa nuovi soldi. "Ma attenzione", dice Marc-Ulrich Lech, formatore delle vendite per conto di Santander: "Non bisogna dimenticare i clienti esistenti. Vengono in officina e dovrebbero continuare a spendere soldi dopo aver acquistato l'auto." E siamo già nel bel mezzo del nuovo modulo formativo della master class di Santander per i collaboratori e i concessionari della banca. Dal 2017 sono disponibili i corsi di formazione masterclass con i moduli precedenti gestione e vendita auto usate. Quest'anno è stato aggiunto un terzo modulo, gestione clienti esistenti. L'obiettivo è mantenere felici i clienti che hanno già acquistato qualcosa.

UN BUSINESS EFFICIENTE

Manfred Gansterer ha la parola per farci entrare nell'umore giusto. Il partner della sua agenzia di marketing è stato in precedenza responsabile marketing presso MediaMarkt-Saturn per quasi due decenni e quindi sa esattamente come ottenere più euro da un cliente. "Attenzione: un nuovo cliente costa da sei a sette volte di più di un cliente esistente. Me ne sono accorto solo troppo tardi nel mio lavoro e quindi ho speso in pubblicità più soldi del necessario." Parole oneste, compassione onesta in un gruppo esclusivo: le masterclass di Santander sono limitate a dodici partecipanti e durano due giorni. Oltre alle lezioni e ai workshop intensivi e pratici, non bisogna trascurare il divertimento. L'evento si conclude con la formula driving al Pannoniaring il terzo giorno. Ma torniamo ai clienti esistenti. I partecipanti sono costituiti da dipendenti e titolari di concessionarie di automobili di marca e di imprese indipendenti. L'atmosfera è rilassata, tutti si chiamano per nome. C'è una pausa ogni 90 minuti, si formano rapidamente piccoli gruppi e c'è un intenso scambio di esperienze. "Non si tratta di aride lezioni frontali, ma di consigli pratici, un incontro di coloro che nel settore vogliono andare avanti", afferma Martin Quast, responsabile dell'evento per questa master class a Santander.

DEVE ESSERE COSÌ?

Perché la gestione dei clienti esistente, o BKM in breve? Martin Gansterer spiega il cambiamento delle abitudini di acquisto: "Tutto è cambiato grazie agli smartphone e al web. Gli studi dimostrano che la durata dell'attenzione è scesa da 14 a nove secondi. Per fare un confronto: un pesce rosso ha dieci secondi." Si ride in sala, ma si vede chiaramente che deliziare i clienti è diventato più difficile. "La mia esperienza ha dimostrato che più a lungo un cliente è fedele, più guadagna", afferma Gansterer. Il formatore Lech subentra e va dritto al punto: "Conosco un concessionario di automobili che, come BKM, organizza un viaggio per i clienti in Italia durante il fine settimana. I clienti pagano, i posti sono occupati immediatamente e proprio così si crea una fidelizzazione sostenibile dei clienti." È cambiato il modo in cui i clienti si recano dal concessionario. Oggi, oltre il 90 per cento effettua ricerche anticipate su Internet; prima di effettuare un acquisto, i clienti statisticamente visitano il concessionario 2,1 volte e decidono tra 2,4 marche di auto. Il 41% ora acquista un'auto da un concessionario che prima non conosceva. “Ragazzi, sia chiaro: ogni cliente in negozio è un regalo”, dice Lech. Ma non è solo paura. "Come concessionario di automobili avete una carta vincente: avete un prodotto emozionale e di alta qualità. Su questo potete lavorare", dice il formatore. Un consiglio dal settore: "Utilizzate idee creative per eventi. Ad esempio, un rivenditore di biciclette ha invitato i suoi clienti al negozio in inverno per corsi di lingua straniera per migliorare il loro vocabolario per le festività natalizie. È intelligente."

BISOGNO DI RAGGIUNGERE

La master class è aperta e onesta. Dopo che i partecipanti hanno riassunto i numerosi vantaggi di un buon BKM, dovrebbero valutare personalmente la situazione attuale nella loro azienda. La lavagna per l’autovalutazione è così chiara che tutti nella stanza devono sorridere. “Va bene, allora veniamo al dunque, abbiamo ancora un giorno per diventare migliori e più efficienti nel BKM”, dice Lech. Il secondo giorno si discuteranno le misure concrete su come integrare il complicato tema della gestione dei clienti esistenti nel lavoro quotidiano. Possiamo consigliare vivamente la formazione della master class a chiunque sia interessato. Un evento semplice e rilassato da cui potrai sicuramente trarre alcuni consigli per la tua attività.