Hogy a vásárló újra vásároljon

Hogy a vásárló újra vásároljon

Gazdasági rendszerünk folyamatos növekedést követel. A követelmények többek, többek, többek. A hazai járműpiac telített és éles a verseny. Minden autókereskedő szó szerint új ügyfelekért küzd. Mert mint mindenki tudja: egy új ügyfél új pénzt jelent. "De légy óvatos," mondja Marc-Ulrich Lech, a Santander értékesítési trénere: "Nem szabad megfeledkezni a meglévő ügyfelekről. Eljönnek a műhelybe, és az autó megvásárlása után továbbra is költenek." És már a közepén tartunk a Santander mesterkurzus új képzési moduljában a bank együttműködő és kereskedő partnerei számára. A mesterkurzus képzések a korábbi használtautó-kezelési és -értékesítési modulokkal 2017 óta érhetők el. Idén egy harmadik modullal bővült, a meglévő ügyfélkezeléssel. A cél az, hogy azok az ügyfelek elégedettek maradjanak, akik már vásároltak valamit.

EGY HATÉKONY VÁLLALKOZÁS

Manfred Gansterernek van szó, hogy hangulatot teremtsen. Saját marketingügynökségének partnere korábban csaknem két évtizedig marketingmenedzser volt a MediaMarkt-Saturnnál, ezért pontosan tudja, hogyan lehet több eurót kihozni egy vásárlóból. "Legyen tudatában: egy új ügyfél körülbelül hat-hétszer annyiba kerül, mint egy meglévő ügyfél. Ezt csak későn vettem észre a munkám során, és ezért a szükségesnél több reklámpénzt költöttem." Őszinte szavak, őszinte együttérzés egy exkluzív csoportban: A Santander mesterkurzusok legfeljebb tizenkét résztvevőre szólnak, és két napig tartanak. Az intenzív, gyakorlati előadások, workshopok mellett a szórakozás sem elhanyagolható. Az esemény a harmadik napon a Pannoniringen formulavezetéssel zárul. De térjünk vissza a meglévő ügyfelekhez. A résztvevők márkás autókereskedések és független vállalkozások alkalmazottaiból és tulajdonosaiból állnak. Nyugodt a légkör, mindenki keresztnévre szól. 90 percenként szünet van, gyorsan alakulnak kis csoportok, intenzív tapasztalatcsere folyik. „Nem a száraz frontális előadásokról van szó, hanem gyakorlati tippekről, a szakmában élők összejöveteléről, akik előre akarnak jutni” – mondja Martin Quast, a Santander-i mesterkurzus rendezvénymenedzsere.

ÍGY KELL LENNI?

Miért a meglévő ügyfélkezelés, vagy röviden BKM? Martin Gansterer így magyarázza a megváltozott vásárlási szokásokat: "Az okostelefonoknak és a webnek köszönhetően minden megváltozott. Tanulmányok szerint a figyelem 14 másodpercről kilenc másodpercre esett vissza. Összehasonlításképpen: egy aranyhalnak tíz másodperce van." Nevetés hallatszik a teremben, de ez egyértelműen azt mutatja, hogy a vásárlók megörvendeztetése nehezebbé vált. „Tapasztalataim azt mutatják, hogy minél tovább lojális egy ügyfél, annál jövedelmezőbb” – mondja Gansterer. Lech tréner átveszi az irányítást, és rögtön a lényegre tér: "Ismerek egy autókereskedőt, aki BKM-ként szervez egy vásárlói utazást a hétvégén Olaszországba. A vásárlók fizetik, azonnal elfoglalják a helyeket, és pontosan így jön létre a fenntartható vásárlói hűség." Megváltozott az a mód, ahogyan az ügyfelek az autókereskedőhöz fordulnak. Ma már több mint 90 százalék előre kutat az interneten; vásárlás előtt a vásárlók statisztikailag 2,1 alkalommal keresik fel a kereskedőt, és 2,4 autómárka között döntenek. 41 százalékuk most olyan kereskedőtől vásárol autót, akit korábban nem ismert. „Srácok, mondjuk ki: minden vásárló az üzletben ajándék” – mondja Lech. De ez nem csak a félelem. "Autókereskedőként van egy ütőkártyád: érzelmes, jó minőségű terméked van. Ezzel tudsz dolgozni" - mondja a tréner. Tipp a szakmától: "Használjon kreatív rendezvényötleteket. Például egy kerékpárkereskedő elhívta vásárlóit télen a boltba idegen nyelvi tanfolyamokra, hogy az ünnepi szezonra bővítsék a szókincsüket. Ez okos."

FEL KELL UTAZNI

A mesterkurzus nyitott és őszinte. Miután a résztvevők összefoglalták a jó BKM számos előnyét, maguknak kell felmérniük cégük jelenlegi helyzetét. Az önértékelő flipchart olyan világos, hogy a teremben mindenkinek mosolyognia kell. „Rendben, akkor térjünk rá, még van egy napunk, hogy jobbak és hatékonyabbak legyünk a BKM-ben” – mondja Lech. A második napon konkrét intézkedések kerülnek megvitatásra arról, hogy a meglévő ügyfélkezelés nehézkes témája hogyan illeszthető be a mindennapi munkába. A mesterkurzus képzést minden érdeklődő figyelmébe ajánljuk. Egy egyszerű, laza esemény, ahonnan biztosan elhozhat néhány tippet saját vállalkozása számára.