Tako da kupac ponovno kupi

Tako da kupac ponovno kupi

Naš ekonomski sustav zahtijeva stalni rast. Zahtjeva je sve više, više, više. Domaće tržište vozila je zasićeno i vlada oštra konkurencija. Svaki trgovac automobilima se doslovno bori za nove kupce. Jer kao što svi znaju: novi kupac znači novi novac. "Ali budite oprezni", kaže Marc-Ulrich Lech, prodajni trener u ime Santandera: "Ne smijete zaboraviti na postojeće kupce. Oni dolaze u radionicu i trebali bi nastaviti trošiti novac nakon kupnje automobila." I već smo usred novog modula obuke Santander master class-a za kooperacijske i dilerske partnere banke. Master class tečajevi s prethodnim modulima Upravljanje rabljenim automobilima i prodaja dostupni su od 2017. Ove godine dodan je treći modul, upravljanje postojećim kupcima. Cilj je zadržati zadovoljstvo onih kupaca koji su već nešto kupili.

UČINKOVIT POSAO

Manfred Gansterer ima riječ da nas podigne u raspoloženje. Partner njegove vlastite marketinške agencije prethodno je bio voditelj marketinga u MediaMarkt-Saturn gotovo dva desetljeća i stoga točno zna kako izvući više eura od kupca. "Budite svjesni: novi kupac košta oko šest do sedam puta više od postojećeg kupca. Nisam to primijetio sve do prekasno u svom poslu i stoga sam potrošio više novca za oglašavanje nego što je potrebno." Iskrene riječi, iskreno suosjećanje u ekskluzivnoj grupi: Santander majstorski tečajevi ograničeni su na dvanaest sudionika i traju dva dana. Uz intenzivna, praktična predavanja i radionice, ne smije se zanemariti ni zabava. Događaj završava vožnjom formule na Pannoniaringu trećeg dana. Ali vratimo se na postojeće kupce. Sudionici se sastoje od zaposlenika i vlasnika autokuća i samostalnih tvrtki. Atmosfera je opuštena, svi su na ime. Svakih 90 minuta je pauza, brzo se formiraju male grupe i dolazi do intenzivne razmjene iskustava. “Ne radi se o suhoparnim frontalnim predavanjima, već o praktičnim savjetima, okupljanju onih u industriji koji žele napredovati,” kaže Martin Quast, voditelj događaja za ovaj majstorski tečaj u Santanderu.

MORA LI BITI TAKO?

Zašto postojeće upravljanje kupcima ili skraćeno BKM? Martin Gansterer objašnjava promijenjene kupovne navike: "Sve se promijenilo zahvaljujući pametnim telefonima i webu. Studije pokazuju da je raspon pažnje pao sa 14 na devet sekundi. Za usporedbu: zlatna ribica ima deset sekundi." U prostoriji se čuje smijeh, no jasno se vidi da je oduševiti kupce postalo teže. “Moje je iskustvo pokazalo da što je kupac dulje lojalan, to je profitabilniji”, kaže Gansterer. Trener Lech preuzima i odmah prelazi na stvar: "Znam trgovca automobilima koji, kao BKM, organizira putovanje kupaca u Italiju preko vikenda. Kupci to plaćaju, mjesta se odmah zauzimaju i upravo se tako stvara održiva lojalnost kupaca." Promijenio se način na koji kupci odlaze do trgovca automobilima. Danas preko 90 posto unaprijed istražuje na internetu; prije kupnje kupci statistički posjećuju trgovca 2,1 puta i odlučuju se između 2,4 marke automobila. 41 posto sada kupuje automobil od trgovca kojeg prije nisu poznavali. "Dečki, budimo jasni: svaki kupac u trgovini je dar", kaže Lech. Ali nije to samo strah. "Kao trgovac automobilima imate adut: imate emotivan proizvod visoke kvalitete. S tim možete raditi", kaže trener. Savjet iz industrije: "Koristite kreativne ideje za događaje. Na primjer, trgovac biciklima pozvao je svoje kupce u trgovinu zimi na tečajeve stranih jezika kako bi poboljšali svoj vokabular za blagdansku sezonu. To je pametno."

POTREBNO JE SUSTIGNUTI

Majstorska klasa je otvorena i iskrena. Nakon što su sudionici saželi brojne prednosti dobrog BKM-a, trebali bi sami procijeniti trenutno stanje u svojoj tvrtki. Flipchart za samoprocjenu je toliko jasan da se svi u prostoriji moraju nasmiješiti. "U redu, onda krenimo na to, imamo još jedan dan da postanemo bolji i učinkovitiji u BKM-u", kaže Lech. Drugog dana govorit će se o konkretnim mjerama kako glomaznu temu postojećeg upravljanja kupcima uklopiti u svakodnevni rad. Svima zainteresiranima možemo toplo preporučiti master class obuku. Nekompliciran, opušten događaj s kojeg svakako možete ponijeti nekoliko savjeta za vlastiti posao.