Pour que le client achète à nouveau

Pour que le client achète à nouveau

Notre système économique exige une croissance constante. Les exigences sont de plus en plus nombreuses. Le marché automobile national est saturé et la concurrence est féroce. Chaque concessionnaire automobile se bat littéralement pour de nouveaux clients. Car comme chacun le sait : un nouveau client signifie de l’argent neuf. "Mais soyez prudent", déclare Marc-Ulrich Lech, formateur commercial pour Santander : "Il ne faut pas oublier les clients existants. Ils viennent à l'atelier et sont censés continuer à dépenser de l'argent après avoir acheté la voiture." Et nous sommes déjà au milieu du nouveau module de formation de la master class de Santander pour les partenaires coopérants et concessionnaires de la banque. Les formations master class avec les modules précédents gestion et vente de voitures d'occasion sont disponibles depuis 2017. Cette année, un troisième module a été ajouté, la gestion des clients existants. L’objectif est de satisfaire les clients qui ont déjà acheté quelque chose.

UNE ENTREPRISE EFFICACE

Manfred Gansterer a la parole pour nous mettre dans l'ambiance. Le partenaire de sa propre agence de marketing a été directeur marketing chez MediaMarkt-Saturn pendant près de deux décennies et sait donc exactement comment retirer plus d'euros d'un client. "Attention : un nouveau client coûte environ six à sept fois plus cher qu'un client existant. Je ne m'en suis rendu compte que bien trop tard dans mon travail et j'ai donc dépensé plus d'argent en publicité que nécessaire." Mots honnêtes, compassion honnête dans un groupe exclusif : les master classes de Santander sont limitées à douze participants et durent deux jours. En plus des cours et ateliers intensifs et pratiques, le plaisir ne doit pas être négligé. L'événement se termine par un roulage de formule au Pannoniaring le troisième jour. Mais revenons aux clients existants. Les participants sont composés d'employés et de propriétaires de concessionnaires automobiles de marque et d'entreprises indépendantes. L'ambiance est détendue, chacun s'appelle par son prénom. Il y a une pause toutes les 90 minutes, des petits groupes se forment rapidement et il y a un échange intensif d'expériences. « Il ne s'agit pas de cours magistraux arides, mais de conseils pratiques, d'un rassemblement de ceux du secteur qui veulent aller de l'avant », explique Martin Quast, responsable de l'événement pour cette master class à Santander.

Est-ce que ça doit être comme ça ?

Pourquoi la gestion des clients existants, ou BKM en abrégé ? Martin Gansterer explique le changement des habitudes d'achat : "Grâce aux smartphones et au Web, tout a changé. Des études montrent que la capacité d'attention est passée de 14 à neuf secondes. A titre de comparaison : un poisson rouge a dix secondes." Il y a des rires dans la salle, mais cela montre bien que ravir les clients est devenu plus difficile. « Mon expérience a montré que plus un client est fidèle longtemps, plus il est rentable », explique Gansterer. Le formateur Lech prend le relais et va droit au but : "Je connais un concessionnaire automobile qui, sous le nom de BKM, organise un voyage client en Italie pendant le week-end. Les clients paient, les places sont prises immédiatement et c'est exactement ainsi que l'on crée une fidélisation durable de la clientèle." La façon dont les clients se rendent chez le concessionnaire automobile a changé. Aujourd'hui, plus de 90 pour cent effectuent des recherches préalables sur Internet ; Avant d'effectuer un achat, les clients visitent statistiquement le concessionnaire 2,1 fois et choisissent entre 2,4 marques de voitures. 41 % d'entre eux achètent désormais une voiture chez un concessionnaire qu'ils ne connaissaient pas auparavant. « Les gars, soyons clairs : chaque client dans le magasin est un cadeau », déclare Lech. Mais ce n'est pas seulement la peur. "En tant que concessionnaire automobile, vous avez un atout : vous avez un produit émotionnel et de haute qualité. Vous pouvez travailler avec cela", explique le formateur. Un conseil de l'industrie : "Utilisez des idées d'événements créatives. Par exemple, un marchand de vélos a invité ses clients au magasin en hiver pour suivre des cours de langues étrangères afin d'améliorer leur vocabulaire pour les fêtes de fin d'année. C'est astucieux."

BESOIN DE RATTRAPER

La master class est ouverte et honnête. Une fois que les participants ont résumé les nombreux avantages d’un bon BKM, ils doivent évaluer eux-mêmes la situation actuelle de leur entreprise. Le tableau à feuilles mobiles d’auto-évaluation est si clair que toutes les personnes présentes dans la salle doivent sourire. « Très bien, alors allons-y, il nous reste encore un jour pour devenir meilleurs et plus efficaces au BKM », déclare Lech. Le deuxième jour, des mesures concrètes seront discutées sur la manière dont le sujet fastidieux de la gestion actuelle des clients peut être intégré dans le travail quotidien. Nous pouvons chaudement recommander la formation master class à toute personne intéressée. Un événement simple et détendu dont vous pourrez certainement tirer quelques conseils pour votre propre entreprise.