Eli asiakas ostaa uudestaan

Eli asiakas ostaa uudestaan

Talousjärjestelmämme vaatii jatkuvaa kasvua. Vaatimuksia on enemmän, enemmän, enemmän. Kotimaan automarkkinat ovat kyllästyneet ja kilpailu on kovaa. Jokainen autokauppias taistelee kirjaimellisesti uusista asiakkaista. Koska kaikki tietävät: uusi asiakas tarkoittaa uutta rahaa. "Mutta ole varovainen", sanoo Marc-Ulrich Lech, Santanderin myyntikouluttaja: "Ei pidä unohtaa olemassa olevia asiakkaita. He tulevat korjaamolle ja jatkavat rahankäyttöä auton ostamisen jälkeen." Ja olemme jo keskellä Santander-mestarikurssin uutta koulutusmoduulia pankin yhteistyökumppaneille ja jälleenmyyjille. Mestarikurssikurssit aiemmilla moduuleilla käytettyjen autojen hallinta ja myynti ovat olleet saatavilla vuodesta 2017. Tänä vuonna lisättiin kolmas moduuli, olemassa oleva asiakashallinta. Tavoitteena on pitää ne asiakkaat tyytyväisinä, jotka ovat jo ostaneet jotain.

TEHOKAS LIIKETOIMINTA

Manfred Ganstererilla on puheenvuoro saadakseen meidät tunnelmaan. Oman markkinointitoimistonsa kumppani oli aiemmin MediaMarkt-Saturnilla lähes kaksi vuosikymmentä markkinointipäällikkönä ja tietää siksi tasan tarkkaan, kuinka saada asiakkaalta lisää euroja. "Huomioi: Uusi asiakas maksaa noin kuusi-seitsemän kertaa enemmän kuin olemassa oleva asiakas. Huomasin tämän vasta liian myöhään työssäni ja kulutin siksi enemmän mainosrahaa kuin oli tarpeen." Rehelliset sanat, rehellinen myötätunto eksklusiivisessa ryhmässä: Santanderin mestarikurssit on rajoitettu kahteentoista osallistujaan ja kestävät kaksi päivää. Intensiivisten, käytännönläheisten luentojen ja työpajojen lisäksi hauskaa ei pidä unohtaa. Tapahtuma päättyy kolmantena päivänä Pannoniaringin kaavaajoon. Mutta takaisin olemassa oleviin asiakkaisiin. Osallistujat koostuvat merkkiautoliikkeiden ja itsenäisten yritysten työntekijöistä ja omistajista. Tunnelma on rento, kaikki ovat etunimipohjalta. Taukoa pidetään 90 minuutin välein, pienryhmiä muodostuu nopeasti ja kokemusten vaihto on intensiivistä. "Kyse ei ole kuivista frontaaliluennoista, vaan käytännön vinkeistä, alan ammattilaisten kokoontumisesta, jotka haluavat päästä eteenpäin", sanoo Martin Quast, tämän mestarikurssin tapahtumapäällikkö Santanderissa.

ONKO SEN TÄYTYY OLLA NÄIN?

Miksi olemassa oleva asiakashallinta tai lyhyesti BKM? Martin Gansterer selittää muuttuneita ostotottumuksia: "Kaikki on muuttunut älypuhelimien ja verkon ansiosta. Tutkimusten mukaan keskittymiskyky on pudonnut 14 sekunnista yhdeksään sekuntiin. Vertailun vuoksi: kultakalalla on kymmenen sekuntia." Huoneessa nauraa, mutta se osoittaa selvästi, että asiakkaiden ilahduttaminen on vaikeutunut. "Kokemukseni on osoittanut, että mitä kauemmin asiakas on uskollinen, sitä kannattavampaa hän on", Gansterer sanoo. Kouluttaja Lech ottaa haltuunsa ja menee suoraan asiaan: "Tunnen autokauppiaan, joka BKM:nä järjestää viikonloppuna asiakasmatkan Italiaan. Asiakkaat maksavat sen, paikat otetaan välittömästi ja juuri näin syntyy kestävää asiakasuskollisuutta." Asiakkaiden tapa mennä autoliikkeeseen on muuttunut. Nykyään yli 90 prosenttia tutkii Internetistä etukäteen; ennen ostoa asiakkaat käyvät tilastollisesti jälleenmyyjällä 2,1 kertaa ja valitsevat 2,4 automerkin välillä. 41 prosenttia ostaa nyt auton myyjältä, jota he eivät tunteneet aiemmin. "Kaverit, tehdään selväksi: jokainen asiakas kaupassa on lahja", Lech sanoo. Mutta se ei ole vain pelkoa. "Autokauppiaana sinulla on valttikortti: sinulla on tunteellinen, laadukas tuote. Sen kanssa voi työskennellä", kouluttaja sanoo. Alan vinkki: "Käytä luovia tapahtumaideoita. Esimerkiksi pyöräkauppias kutsui asiakkaat talvella myymälään vieraiden kielten kursseille parantaakseen heidän sanavarastoaan lomakauden ajaksi. Se on fiksua."

TARVITSE KURISTA

Mestarikurssi on avoin ja rehellinen. Kun osallistujat ovat tehneet yhteenvedon hyvän BKM:n monista eduista, heidän tulee itse arvioida yrityksensä nykytilanne. Itsearvioinnin fläppitaulu on niin selkeä, että kaikkien huoneessa olevien täytyy hymyillä. "Hyvä on, mennään sitten asiaan, meillä on vielä päivä aikaa tulla paremmaksi ja tehokkaammaksi BKM:ssä", Lech sanoo. Toisena päivänä keskustellaan konkreettisista toimenpiteistä, miten nykyisen asiakkuuden hallinnan hankala aihe voidaan sisällyttää jokapäiväiseen työhön. Voimme lämpimästi suositella mestarikurssikoulutusta kaikille kiinnostuneille. Mutkaton, rento tapahtuma, josta voit ehdottomasti ottaa mukaan vinkkejä omaan yritykseesi.