Para que el cliente vuelva a comprar

Para que el cliente vuelva a comprar

Nuestro sistema económico exige un crecimiento constante. Los requisitos son más, más, más. El mercado nacional de vehículos está saturado y existe una competencia feroz. Todos los concesionarios de automóviles luchan literalmente por conseguir nuevos clientes. Porque como todo el mundo sabe: un nuevo cliente significa dinero nuevo. "Pero tenga cuidado", dice Marc-Ulrich Lech, formador de ventas de Santander: "No hay que olvidarse de los clientes actuales. Vienen al taller y después de comprar el coche deben seguir gastando dinero". Y ya estamos en medio del nuevo módulo formativo de la master class de Santander para los socios cooperantes y distribuidores del banco. Los cursos de formación master class con los módulos anteriores de gestión y venta de vehículos usados ​​están disponibles desde 2017. Este año se ha añadido un tercer módulo, el de gestión de clientes existentes. El objetivo es mantener contentos a aquellos clientes que ya han comprado algo.

UN NEGOCIO EFICIENTE

Manfred Gansterer tiene la palabra para ponernos de humor. El socio de su propia agencia de marketing fue durante casi dos décadas director de marketing en MediaMarkt-Saturn y, por tanto, sabe exactamente cómo sacarle más euros a un cliente. "Atención: un nuevo cliente cuesta entre seis y siete veces más que un cliente existente. No me di cuenta de esto hasta que ya era demasiado tarde en mi trabajo y, por lo tanto, gasté más dinero en publicidad del necesario". Palabras honestas, compasión honesta en un grupo exclusivo: las masterclasses de Santander están limitadas a doce participantes y duran dos días. Además de las conferencias y talleres intensivos y prácticos, no se debe descuidar la diversión. El evento concluye con una conducción de fórmula en Pannoniaring el tercer día. Pero volvamos a los clientes existentes. Los participantes están formados por empleados y propietarios de concesionarios de automóviles de marca y empresas independientes. El ambiente es relajado, todo el mundo se llama por su nombre de pila. Hay un descanso cada 90 minutos, rápidamente se forman pequeños grupos y hay un intenso intercambio de experiencias. “No se trata de conferencias frontales y secas, sino de consejos prácticos, una reunión de aquellos del sector que quieren salir adelante”, afirma Martin Quast, director de eventos de esta clase magistral en Santander.

¿TENE QUE SER ASÍ?

¿Por qué la gestión de clientes existentes o, para abreviar, BKM? Martin Gansterer explica el cambio en los hábitos de compra: "Todo ha cambiado gracias a los smartphones y a Internet. Los estudios demuestran que la capacidad de atención ha disminuido de 14 a nueve segundos. En comparación: un pez dorado tiene diez segundos". Hay risas en la sala, pero eso demuestra claramente que deleitar a los clientes se ha vuelto más difícil. "Mi experiencia me ha demostrado que cuanto más tiempo sea fiel un cliente, más rentable será", afirma Gansterer. El entrenador Lech toma el relevo y va directo al grano: "Conozco un concesionario de automóviles que, como BKM, organiza un viaje de fin de semana para sus clientes a Italia. Los clientes pagan por ello, las plazas se reservan inmediatamente y así se crea una fidelidad sostenible entre los clientes". La forma en que los clientes acuden al concesionario de automóviles ha cambiado. Hoy en día, más del 90 por ciento investiga en Internet con antelación; Antes de realizar una compra, estadísticamente los clientes visitan el concesionario 2,1 veces y deciden entre 2,4 marcas de coches. El 41 por ciento compra ahora un coche en un concesionario que no conocía antes. "Chicos, seamos claros: cada cliente en la tienda es un regalo", dice Lech. Pero no es sólo miedo. "Como comerciante de automóviles, usted tiene una baza: tiene un producto emocional y de alta calidad. Puede trabajar con eso", dice el formador. Un consejo del sector: "Utilice ideas creativas para eventos. Por ejemplo, un comerciante de bicicletas invitó a sus clientes a la tienda en invierno para tomar cursos de idiomas extranjeros y así mejorar su vocabulario para la temporada navideña. Eso es inteligente".

NECESITAMOS PONERNOS AL DÍA

La clase magistral es abierta y honesta. Una vez que los participantes hayan resumido las numerosas ventajas de un buen BKM, deberían evaluar ellos mismos la situación actual de su empresa. El rotafolio de autoevaluación es tan claro que todos los presentes en la sala tienen que sonreír. "Muy bien, entonces vamos a ello, todavía nos queda un día para ser mejores y más eficientes en BKM", dice Lech. El segundo día se discutirán medidas concretas para incorporar en el trabajo diario el engorroso tema de la actual gestión de clientes. Podemos recomendar calurosamente la formación de clase magistral a cualquiera que esté interesado. Un evento sencillo y relajado del que seguro que podrás sacar algunos consejos para tu propio negocio.