Så kunden køber igen

Så kunden køber igen

Vores økonomiske system kræver konstant vækst. Kravene er flere, flere, flere. Det indenlandske bilmarked er mættet, og der er hård konkurrence. Hver bilforhandler kæmper bogstaveligt talt om nye kunder. For som alle ved: en ny kunde betyder nye penge. "Men pas på," siger Marc-Ulrich Lech, salgstræner på vegne af Santander: "Du skal ikke glemme de eksisterende kunder. De kommer på værkstedet og skal blive ved med at bruge penge efter at have købt bilen." Og vi er allerede i gang med det nye træningsmodul i Santander-mesterklassen for bankens samarbejds- og forhandlerpartnere. Masterclass-uddannelserne med de tidligere moduler brugtbilsstyring og salg har været tilgængelige siden 2017. I år blev der tilføjet et tredje modul, eksisterende kundestyring. Målet er at holde de kunder glade, der allerede har købt noget.

EN EFFEKTIV FORRETNING

Manfred Gansterer har ordet til at få os i stemning. Partneren til sit eget marketingbureau var tidligere marketingchef hos MediaMarkt-Saturn i næsten to årtier og ved derfor præcis, hvordan man får flere euro ud af en kunde. "Vær opmærksom på: En ny kunde koster omkring seks til syv gange så meget som en eksisterende kunde. Jeg bemærkede det først alt for sent i mit job og brugte derfor flere annoncepenge end nødvendigt." Ærlige ord, ærlig medfølelse i en eksklusiv gruppe: Santander-mesterklasserne er begrænset til tolv deltagere og varer to dage. Ud over intensive, praktiske foredrag og workshops, bør det sjove ikke forsømmes. Arrangementet afsluttes med formelkørsel ved Pannoniaringen på tredjedagen. Men tilbage til de eksisterende kunder. Deltagerne består af ansatte og ejere af mærkevarebilforhandlere og selvstændige virksomheder. Stemningen er afslappet, alle er på fornavnsbasis. Der er pause hvert 90. minut, der dannes hurtigt små grupper og der er intensiv erfaringsudveksling. "Det handler ikke om tørre frontale foredrag, men om praktiske tips, en samling af dem i branchen, der gerne vil frem," siger Martin Quast, event manager for denne masterclass i Santander.

SKAL DET VÆRE SÅDAN?

Hvorfor eksisterende kundestyring, eller BKM for kort? Martin Gansterer forklarer de ændrede købsvaner: "Alt har ændret sig takket være smartphones og nettet. Undersøgelser viser, at opmærksomhedsspændet er faldet fra 14 til ni sekunder. Til sammenligning: En guldfisk har ti sekunder." Der bliver grinet i lokalet, men det viser tydeligt, at det er blevet sværere at glæde kunderne. "Min erfaring har vist, at jo længere en kunde er loyal, jo mere profitabel er de," siger Gansterer. Træner Lech tager over og kommer lige til sagen: "Jeg kender en bilforhandler, der som BKM arrangerer en kunderejse til Italien i weekenden. Kunderne betaler for det, pladserne bliver taget med det samme og det er præcis sådan, der skabes en bæredygtig kundeloyalitet." Måden kunderne går til bilforhandleren har ændret sig. I dag undersøger over 90 procent på internettet på forhånd; før de foretager et køb, besøger kunderne statistisk set forhandleren 2,1 gange og vælger mellem 2,4 bilmærker. 41 procent køber nu en bil hos en forhandler, de ikke kendte før. "Drenge, lad os være tydelige: hver kunde i butikken er en gave," siger Lech. Men det er ikke kun frygt. "Som bilforhandler har du et trumfkort: du har et følelsesladet produkt af høj kvalitet. Det kan du arbejde med," siger træneren. Et tip fra branchen: "Brug kreative begivenhedsideer. For eksempel inviterede en cykelhandler sine kunder til butikken om vinteren til fremmedsprogskurser for at forbedre deres ordforråd til feriesæsonen. Det er smart."

SKAL INDSATS

Mesterklassen er åben og ærlig. Efter at deltagerne har opsummeret de mange fordele ved en god BKM, bør de selv vurdere den aktuelle situation i deres virksomhed. Selvevalueringsflipoveren er så tydelig, at alle i lokalet er nødt til at smile. "Okay, så lad os komme til det, vi har stadig en dag til at blive bedre og mere effektive i BKM," siger Lech. På andendagen diskuteres konkrete tiltag om, hvordan det besværlige emne eksisterende kundestyring kan indarbejdes i hverdagen. Vi kan varmt anbefale masterclass uddannelsen til alle interesserede. En ukompliceret, afslappet begivenhed, hvorfra du helt sikkert kan tage nogle tips til din egen virksomhed.