Aby zákazník nakoupil znovu

Aby zákazník nakoupil znovu

Náš ekonomický systém vyžaduje neustálý růst. Požadavky jsou víc, víc, víc. Domácí trh s vozidly je nasycený a je zde silná konkurence. Každý prodejce aut doslova bojuje o nové zákazníky. Protože jak každý ví: nový zákazník znamená nové peníze. "Ale buďte opatrní," říká Marc-Ulrich Lech, školitel prodeje jménem Santander: "Neměli byste zapomínat na stávající zákazníky. Přicházejí do dílny a po koupi auta mají utrácet peníze." A to už jsme uprostřed nového školícího modulu Santander master class pro spolupráci banky a dealerské partnery. Master class školicí kurzy s předchozími moduly management a prodej ojetých vozů jsou k dispozici od roku 2017. Letos přibyl třetí modul, stávající management zákazníků. Cílem je udržet spokojené zákazníky, kteří si již něco koupili.

EFEKTIVNÍ OBCHOD

Manfred Gansterer má slovo, aby nás dostal do nálady. Partner jeho vlastní marketingové agentury byl dříve téměř dvě desetiletí marketingovým manažerem společnosti MediaMarkt-Saturn, a proto přesně ví, jak ze zákazníka dostat více eur. "Uvědomte si: Nový zákazník stojí přibližně šest až sedmkrát více než stávající zákazník. Všiml jsem si toho až příliš pozdě ve své práci, a proto jsem utratil více peněz na reklamu, než bylo nutné." Upřímná slova, upřímný soucit v exkluzivní skupině: Mistrovské kurzy Santander jsou omezeny na dvanáct účastníků a trvají dva dny. Kromě intenzivních, praktických přednášek a workshopů by neměla být opomíjena ani zábava. Akce je zakončena jízdou formule na Pannoniaringu třetí den. Ale zpět ke stávajícím zákazníkům. Účastníky tvoří zaměstnanci a majitelé značkových autobazarů a nezávislých podniků. Atmosféra je uvolněná, všichni jsou na jméno. Každých 90 minut je přestávka, rychle se tvoří malé skupinky a probíhá intenzivní výměna zkušeností. „Nejde o suché frontální přednášky, ale o praktické tipy, setkání těch v oboru, kteří se chtějí prosadit,“ říká Martin Quast, event manažer této mistrovské třídy v Santanderu.

MUSÍ TO TAK BÝT?

Proč řízení stávajících zákazníků, zkráceně BKM? Martin Gansterer vysvětluje změněné nákupní návyky: "Vše se změnilo díky chytrým telefonům a webu. Studie ukazují, že doba pozornosti klesla ze 14 na devět sekund. Pro srovnání: zlatá rybka má deset sekund." Místností se ozývá smích, ale jasně ukazuje, že potěšit zákazníky je stále obtížnější. „Moje zkušenost ukazuje, že čím déle je zákazník loajální, tím je ziskovější,“ říká Gansterer. Trenér Lech to přebírá a jde rovnou k věci: "Znám prodejce aut, který jako BKM organizuje o víkendu zákaznický zájezd do Itálie. Zákazníci to zaplatí, místa jsou okamžitě obsazena a přesně tak se vytváří udržitelná loajalita zákazníků." Změnil se způsob, jakým zákazníci chodí k prodejci aut. Dnes více než 90 procent výzkumu na internetu předem; před nákupem zákazníci statisticky 2,1krát navštíví prodejce a rozhodují se mezi 2,4 značkami automobilů. 41 procent si nyní koupí auto od prodejce, kterého předtím neznali. „Kluci, řekněme si to jasně: každý zákazník v obchodě je dárek,“ říká Lech. Ale není to jen strach. "Jako prodejce aut máte trumf: máte emocionální, vysoce kvalitní produkt. S tím se dá pracovat," říká školitel. Tip z oboru: "Využijte kreativní nápady na akce. Například prodejce jízdních kol pozval své zákazníky do obchodu v zimě na kurzy cizích jazyků, aby si zlepšil slovní zásobu na prázdniny. To je chytré."

POTŘEBUJEME DOHNĚT

Mistrovská třída je otevřená a upřímná. Poté, co si účastníci shrnou mnohé výhody dobrého BKM, měli by sami posoudit současnou situaci ve své firmě. Sebehodnotící flipchart je tak jasný, že se všichni v místnosti musí usmívat. „Tak dobře, pojďme na to, stále máme jeden den na to, abychom se v BKM stali lepšími a efektivnějšími,“ říká Lech. Druhý den se budou diskutovat o konkrétních opatřeních, jak těžkopádné téma řízení stávajících zákazníků začlenit do každodenní práce. Kurz master class můžeme vřele doporučit všem zájemcům. Nekomplikovaná pohodová akce, ze které si určitě odnesete pár tipů pro vlastní podnikání.