Така че клиентът да купи отново

Така че клиентът да купи отново

Нашата икономическа система изисква постоянен растеж. Изискванията са още, още, още. Вътрешният пазар на автомобили е наситен и има жестока конкуренция. Всеки автотърговец буквално се бори за нови клиенти. Защото както всички знаят: нов клиент означава нови пари. „Но бъдете внимателни“, казва Марк-Улрих Лех, обучител по продажбите от името на Santander: „Не бива да забравяте за съществуващите клиенти. Те идват в сервиза и трябва да продължат да харчат пари, след като купят колата.“ И вече сме в средата на новия обучителен модул на майсторския клас Santander за сътрудничество и дилърски партньори на банката. Обучителните курсове за майсторски клас с предишните модули Управление и продажби на употребявани автомобили са налични от 2017 г. Тази година беше добавен трети модул, управление на съществуващи клиенти. Целта е клиентите, които вече са закупили нещо, да останат доволни.

ЕФЕКТИВЕН БИЗНЕС

Манфред Ганстерер има думата, за да ни зареди с настроение. Партньорът на собствената му маркетингова агенция преди това е бил маркетинг мениджър в MediaMarkt-Saturn в продължение на почти две десетилетия и следователно знае точно как да извлече повече евро от клиента. „Имайте предвид: Нов клиент струва около шест до седем пъти повече от съществуващ клиент. Не забелязах това до много късно в работата си и затова похарчих повече пари за реклама, отколкото е необходимо.“ Честни думи, честно състрадание в изключителна група: Майсторските класове в Сантандер са ограничени до дванадесет участници и продължават два дни. Освен интензивните, практически лекции и уъркшопи, не бива да се пренебрегват и забавленията. Събитието завършва с каране на формула в Pannoniaring на третия ден. Но обратно към съществуващите клиенти. Участниците са служители и собственици на маркови автокъщи и независими фирми. Атмосферата е спокойна, всеки е на първо име. На всеки 90 минути има почивка, бързо се формират малки групи и има интензивен обмен на опит. „Не става дума за сухи предни лекции, а за практически съвети, събиране на тези в индустрията, които искат да напреднат“, казва Мартин Куаст, мениджър на събития за този майсторски клас в Сантандер.

ТРЯБВА ЛИ ДА Е ТАКА?

Защо съществуващо управление на клиенти или накратко BKM? Мартин Ганстерер обяснява променените навици за пазаруване: „Всичко се промени благодарение на смартфоните и мрежата. Проучванията показват, че продължителността на вниманието е спаднала от 14 на девет секунди. За сравнение: златната рибка има десет секунди.“ В залата има смях, но това ясно показва, че зарадването на клиентите е станало по-трудно. „Опитът ми показа, че колкото по-дълго един клиент е лоялен, толкова по-печеливш е той“, казва Ганстерер. Треньорът Лех поема и преминава направо към въпроса: „Познавам търговец на автомобили, който като BKM организира пътуване на клиенти до Италия през уикенда. Клиентите плащат за това, местата се заемат веднага и точно така се създава устойчива лоялност на клиентите.“ Промени се начинът, по който клиентите отиват при дилъра на автомобили. Днес над 90 процента проучват предварително в Интернет; преди да направят покупка, клиентите статистически посещават дилъра 2,1 пъти и избират между 2,4 марки автомобили. 41 процента сега купуват кола от търговец, който не са познавали преди. „Момчета, нека бъдем ясни: всеки клиент в магазина е подарък“, казва Лех. Но това не е само страх. „Като търговец на автомобили вие имате коз: имате емоционален, висококачествен продукт. Можете да работите с него“, казва обучителят. Съвет от индустрията: „Използвайте креативни идеи за събития. Например търговец на велосипеди покани клиентите си в магазина през зимата за курсове по чужди езици, за да подобрят речника си за празничния сезон. Това е умно.“

ТРЯБВА ДА НАГОНЯВАМЕ

Майсторският клас е открит и честен. След като участниците са обобщили многото предимства на добър BKM, те трябва сами да оценят текущата ситуация в тяхната компания. Флипчартът за самооценка е толкова ясен, че всеки в стаята трябва да се усмихне. „Добре, тогава да се захващаме с това, все още имаме един ден, за да станем по-добри и по-ефективни в BKM“, казва Лех. През втория ден ще бъдат обсъдени конкретни мерки за това как тромавата тема за съществуващото управление на клиентите може да бъде включена в ежедневната работа. Можем горещо да препоръчаме обучението по майсторски клас на всеки, който се интересува. Неусложнено, спокойно събитие, от което определено можете да вземете някои съвети за вашия собствен бизнес.