حتى يشتري العميل مرة أخرى

حتى يشتري العميل مرة أخرى

نظامنا الاقتصادي يتطلب النمو المستمر. المتطلبات أكثر وأكثر وأكثر. سوق السيارات المحلي مشبع وهناك منافسة شرسة. كل تاجر سيارات يقاتل حرفيًا من أجل عملاء جدد. لأنه كما يعلم الجميع: العميل الجديد يعني أموالاً جديدة. يقول مارك أولريش ليخ، مدرب المبيعات نيابة عن سانتاندير: "لكن كن حذرًا: لا ينبغي أن تنسى العملاء الحاليين. فهم يأتون إلى ورشة العمل ومن المفترض أن يستمروا في إنفاق الأموال بعد شراء السيارة". ونحن بالفعل في منتصف وحدة التدريب الجديدة لفئة Santander الرئيسية للتعاون مع البنك وشركاء التجار. أصبحت الدورات التدريبية الرئيسية مع الوحدات السابقة لإدارة ومبيعات السيارات المستعملة متاحة منذ عام 2017. وفي هذا العام تمت إضافة وحدة ثالثة، وهي إدارة العملاء الحاليين. الهدف هو إبقاء العملاء سعداء الذين اشتروا شيئًا ما بالفعل.

عمل فعال

مانفريد غانسترر لديه الكلمة ليجعلنا في مزاج جيد. كان الشريك في وكالة التسويق الخاصة به مديرًا للتسويق سابقًا في MediaMarkt-Saturn لما يقرب من عقدين من الزمن، وبالتالي يعرف بالضبط كيفية الحصول على المزيد من اليورو من العميل. "كن حذرًا: يكلف العميل الجديد حوالي ستة إلى سبعة أضعاف تكلفة العميل الحالي. ولم ألاحظ هذا إلا بعد فوات الأوان في وظيفتي، وبالتالي أنفقت أموالًا إعلانية أكثر من اللازم." كلمات صادقة وتعاطف صادق في مجموعة حصرية: تقتصر فصول سانتاندر الرئيسية على اثني عشر مشاركًا وتستمر لمدة يومين. بالإضافة إلى المحاضرات وورش العمل المكثفة والعملية، لا ينبغي إهمال المتعة. يختتم الحدث بالقيادة الفورمولا في Pannoniaring في اليوم الثالث. ولكن العودة إلى العملاء الحاليين. يتكون المشاركون من موظفين وأصحاب وكالات سيارات ذات علامات تجارية وشركات مستقلة. الجو مريح، الجميع على أساس الاسم الأول. هناك استراحة كل 90 دقيقة، وتتشكل المجموعات الصغيرة بسرعة، ويتم تبادل مكثف للخبرات. يقول مارتن كواست، مدير الحدث لهذه الدورة التدريبية الرئيسية في سانتاندير: "لا يتعلق الأمر بالمحاضرات المباشرة الجافة، بل بالنصائح العملية، وتجمع العاملين في الصناعة الذين يرغبون في المضي قدمًا".

هل يجب أن يكون الأمر على هذا النحو؟

لماذا إدارة العملاء الحالية، أو BKM باختصار؟ يشرح مارتن جانسترر عادات الشراء المتغيرة: "لقد تغير كل شيء بفضل الهواتف الذكية والويب. وتشير الدراسات إلى أن فترة الانتباه انخفضت من 14 إلى تسع ثوان. وللمقارنة: السمكة الذهبية لديها عشر ثوان". هناك ضحك في الغرفة، لكنه يظهر بوضوح أن إسعاد العملاء أصبح أكثر صعوبة. يقول غانسترر: "لقد أظهرت تجربتي أنه كلما طالت فترة ولاء العميل، زادت ربحيته". يتولى المدرب ليخ المهمة ويدخل مباشرة في صلب الموضوع: "أعرف تاجر سيارات ينظم، مثل BKM، رحلة للعملاء إلى إيطاليا خلال عطلة نهاية الأسبوع. يدفع العملاء ثمنها، ويتم حجز الأماكن على الفور، وهذه هي بالضبط الطريقة التي يتم بها إنشاء ولاء العملاء المستدام." لقد تغيرت الطريقة التي يذهب بها العملاء إلى تاجر السيارات. اليوم، أكثر من 90 بالمائة من الأبحاث على الإنترنت مقدمًا؛ قبل إجراء عملية شراء، يقوم العملاء بزيارة الوكيل إحصائيًا 2.1 مرة ويختارون بين 2.4 علامة تجارية للسيارات. 41 بالمائة يشترون الآن سيارة من تاجر لم يعرفوه من قبل. يقول ليخ: "يا شباب، لنكن واضحين: كل عميل في المتجر هو هدية". لكن الأمر ليس مجرد خوف. يقول المدرب: "باعتبارك تاجر سيارات، لديك ورقة رابحة: لديك منتج عاطفي وعالي الجودة. ويمكنك العمل باستخدام ذلك". نصيحة من الصناعة: "استخدم أفكارًا إبداعية للمناسبات. على سبيل المثال، دعا تاجر دراجات عملائه إلى المتجر في الشتاء لحضور دورات لغة أجنبية من أجل تحسين مفرداتهم لموسم العطلات. هذا أمر ذكي."

بحاجة إلى اللحاق بالركب

الطبقة الرئيسية مفتوحة وصادقة. بعد أن قام المشاركون بتلخيص المزايا العديدة لإدارة BKM الجيدة، يجب عليهم تقييم الوضع الحالي في شركتهم بأنفسهم. إن اللوحة القالبة للتقييم الذاتي واضحة جدًا بحيث يجب على كل شخص في الغرفة أن يبتسم. يقول ليخ: "حسنًا، دعنا نصل إلى ذلك، لا يزال أمامنا يوم واحد لنصبح أفضل وأكثر كفاءة في BKM". وفي اليوم الثاني، ستتم مناقشة تدابير ملموسة حول كيفية دمج الموضوع المرهق المتمثل في إدارة العملاء الحاليين في العمل اليومي. يمكننا أن نوصي بحرارة بالتدريب على درجة الماجستير لأي شخص مهتم. حدث غير معقد ومريح يمكنك من خلاله بالتأكيد الحصول على بعض النصائح لعملك الخاص.