Hantering av sociala medier inom fordonsindustrin

Hantering av sociala medier inom fordonsindustrin

De dåliga nyheterna först: Enligt en studie av Batten & Company tror 64 procent av människor helt enkelt att varumärken är utbytbara. Så varför ska kunder köpa varor eller använda en tjänst från ditt företag? Självklart kan du sänka dina priser eller höja din kvalitet. Men det är inte produkterna eller tjänsterna som binder dina kunder till dig på lång sikt, det är de personliga relationerna. Och berättelserna som människor förknippar med dig och ditt företag. Det är precis där sociala medier kommer in i bilden. 

Med dem – och det är de goda nyheterna – kan du förankra ditt företag djupare i användarnas och därmed potentiella kunders medvetande med relativt liten ansträngning. Till en början verkar det här vara en bra och ganska enkel plan. Också för att många studier visar: ju mer engagemang och interaktion ett företag uppnår med sin närvaro på sociala medier, desto högre är köpviljan. "Procentsatserna och eurosiffrorna för denna ökade vilja varierar beroende på studien och branschen", förklarar kommunikationsexperten Gergely Teglasy, även känd som TG: "Men de har alla en sak gemensamt: de pekar alla tydligt uppåt och har pekat uppåt i flera år." Kort sagt: ett fan köper mer. Det är därför det idag inte finns någon reklamkampanj utan sociala medier.

Och det gäller inte längre bara stora varumärken och företag. "Till och med frisören på hörnet tror att han får gratis reklam med sina Facebook-inlägg, som sprider sig viralt som en löpeld, och att kunderna slår ner hans dörr nästa dag", säger Teglasy, som undervisar vid universitetet i Wien och flera tekniska högskolor och ger råd till internationella organisationer och företag om deras digitala kommunikationsstrategier. Som ett resultat av detta täpper fler och fler trivialiteter och klumpiga annonser igen sociala kanaler – från de ökända kattbilderna till iPad-tävlingar till tråkiga pressmeddelanden. "Att sticka ut är konsten", säger Teglasy, som regelbundet skriver kolumner om ämnet inom fordonsindustrin.

Bilbranschen har i grunden bra kort. Hon har trots allt ibland känsloladdade produkter och ofta spektakulära bilder. Det sistnämnda gäller inte bara bilhandlare med sina snygga nya bilar utan även verkstäder som till exempel kan lägga upp bilder på spektakulära skador. I alla fall kan nästan alla göra något med det.

En professionell närvaro på sociala medier kostar förstås också tid och pengar. "Men om du byts ut kommer det att kosta dig mycket mer. Det handlar om att berätta historier som känslomässigt binder dina kunder till dig. Om du kan göra det här så finns det en chans att du inte är utbytbar", påpekar experten på sociala medier.

Att bara säga "Vi måste vara på Facebook" är naturligtvis ingen kommunikationsstrategi. Experter avråder också enhälligt från det från början ofta utövade tillvägagångssättet att helt enkelt tilldela en ung praktikant ansvaret för aktiviteter på sociala medier. Bara för att någon är en digital infödd och vet hur man använder sociala nätverk som användare, garanterar det inte att denna person känner igen kommunikationsbehov och problem.

En förnuftig strategi kräver tydligt definierade mål. Inom social media management skiljer man på mjuka och hårda mål. Mjuka mål är svåra att mäta. Till exempel bygga ett varumärke eller stärka din image. De är viktiga – men ensamma är de inte tillräckligt. Därför behöver du fortfarande hårda mål, det vill säga tydliga siffror som du kan mäta din framgång med. Det finns många siffror du kan mäta på sociala medier, och allt du kan mäta är mätvärden. Detta sträcker sig från antalet följare till räckvidden för dina inlägg och interaktioner. Du måste dock bestämma vilken av dessa som är väsentlig, det vill säga vilket mått som verkligen är en KPI. KPI står för Key Performance Indicator och betyder de nyckeltal som du använder för att mäta faktisk prestation. Användbara nyckeltal kan vara konverteringar (= omvandling av intresse till konkret handling) som nyhetsbrevsregistreringar, nedladdningar av ett erbjudande, fylla i ett kontaktformulär eller till och med försäljning. Naturligtvis måste mjuka och hårda mål vara konsekventa och realistiska. 

"Det du vet från andra delar av ditt företag gäller även för sociala medier: Om målen inte är mätbara, ouppnåeliga höga eller helt enkelt meningslösa, avtar motivationen i teamet snabbt", förklarar kommunikationsexperten Teglasy. "Så var smart och sätt upp dina mål smart: sspecifik, mätlig, aattraktiv, realistiska och t"minerade." Så istället för "Vi vill ha fler prenumeranter på nyhetsbrevet" vore det bättre att definiera: "Vi vill att 200 intresserade ska registrera sig för vårt nyhetsbrev senast den 30 september."

Experten tröttnar aldrig på att betona att sociala medier behöver tre saker: tid, en strategi och pengar. Till exempel är det ibland vettigt att investera i extern rådgivning, utbildning, influencers och annonsering. 

Tekniska termer som content marketing och storytelling surrar runt och utropas som det nyaste av det nya. "Vi kan spela skitbingo med de här termerna, men det gör ändå inte kommunikationen ny. För det som har rört oss sedan urminnes tider är berättelser. Vi älskar berättelser och vi köper berättelser", säger Teglasy.

Berättelser är viktiga för att tolka fakta. Bara de gör det möjligt för oss att försätta oss i situationer, förstå samband och därmed förstå världen. Ibland kan bara ett enda ord göra skillnaden. Teglasy ger följande exempel: "Jämför följande två meningar: 'Kungen dör, folket reser sig.' Eller: 'Kungen dör, det arga folket reser sig.' Det är bara ett ord som gör skillnaden. Skillnaden mellan rena fakta och en berättelse som vi kan förstå och känna empati för."

Företag måste nu ta reda på vilka historier de kan och vill berätta. En extern konsult kan hjälpa dig med detta och tillsammans med dig skapa en strategi för din kommunikation i sociala medier. "Men du ska vara med och berätta dina historier själv; du ska aldrig lägga ut det helt och hållet. Eftersom sociala medier bara fungerar autentiskt måste kommunikationen vara verklig och komma direkt från företaget, den måste vara "mänsklig", understryker experten. Enligt Teglasy är det bara detta som ger kunderna möjlighet att bygga en långsiktig relation med företaget och inte gå vidare direkt bara för att samma erbjudande är tio euro billigare runt hörnet. 

Men vad är egentligen ett bra inlägg på sociala medier? Enligt Teglasy är uppgifterna tydliga: en video får mer interaktion än flera bilder i rad (i tekniska termer, karusellinlägg). Dessa uppnår i sin tur mer interaktion än ett enda foto. Och ren text eller bara en länk presterar sämst i jämförelse. Och sedan lägger experten till ytterligare en intressant detalj: "Vi vet också från studier att användningen av emojis kan uppnå upp till 47,7 % fler interaktioner." I den meningen kan en blinkningssmiley inte göra någon skada 😉 Men var försiktig: "Det här är statistik och betyder inte på något sätt att det enklaste sättet att lägga upp kattvideor är med smileys och hjärtan. För även om detta kan leda till många gilla-markeringar och kommentarer gör det inte så mycket för dig som företag", säger experten. Tung eftertanke: "Om du inte säljer katter förstås."

Så vilka ämnen bör du lägga upp? Proffsens råd: "Kommunicera på ett sådant sätt att din målgrupp har ett mervärde." Det kan vara intressant eller speciell information om ditt företag, en titt bakom kulisserna, humoristiska anekdoter – även om vardagen, intressanta eller oväntade saker om dina anställda, spännande nyutveckling eller insikter och framför allt berättelser som rör dig och dina kunder känslomässigt. 

Som redan nämnts har fordonsindustrin mycket att erbjuda här bara när det gäller produkter och tjänster. Till exempel, när BMW presenterade nya M3 och M4 2020, var det mycket spänning på nätet eftersom fanskaran diskuterade den nya frontdesignen med de betydligt större njurarna på ett känslomässigt sätt.

Bilindustrin har dock ännu inte fullt ut utnyttjat potentialen i sociala medier. Den digitala byrån Virtual Identity kom till denna överraskande slutsats vid första anblicken efter att ha analyserat närvaron i sociala medier och relevanta aktiviteter för olika bilmärken och därmed miljardföretag. Andra sektorer som leksaker, bygg- och trädgårdscenter eller snabbmat ligger långt före fordonsindustrin.

Virtual Identity utvecklade en mognadsmodell i fyra steg som använde 60 kriterier per kanal för att undersöka hur olika varumärken utnyttjar potentialen på Facebook, Instagram, LinkedIn och YouTube. Fokus låg på affärsrelevant kommunikation. Den centrala frågan: Används format och teknologier som faktiskt bidrar till varumärket, försäljningen eller leads? "Det är precis vad det handlar om", förklarar Amir Tavakolian, VD för Virtual Identity Vienna, "och inte om nyckelfigurer som likes, som inte ger ett direkt bidrag till affärsframgång och som, som vi alla vet, också kan köpas." 

Branschstudiens resultat är som nämnt nyktra: De tre bästa i Österrike – BMW, Opel och Ford – når bara mognadsnivå 2 av 4. Andra märken som Škoda, Seat eller Renault når bara mognadsnivå 1. I Tyskland, där de 15 mest sålda bilmärkena undersöktes, är Toyota överlägset först i mål. Japanerna får dock bara 52 % av de möjliga poängen i den totala rankingen av alla kategorier. Ett kärnresultat i studien är att fokus ofta ligger för mycket på attraktiva bilder och inte tillräckligt på samtida spårning. Även om de operativa verktygen är på plats har strategiska åtgärder i sociala medier ännu inte etablerats, som Michael Schmidt, Director Consulting på Virtual Identity, förklarar.

Till exempel använder Volkswagen vänligt berättande med ett högt igenkänningsvärde, men pixelinriktning för att stanna hos fansen misslyckas. "Det är lite som att ha säljrummet fyllt med de vackraste modellerna, men ingen bilförsäljare är där för att skriva på köpekontraktet", säger Schmidt och gör en slående jämförelse.

Bilmärkens överlag dystra prestanda förklaras främst av bristen på Facebook- och Instagrambutiker. När det kommer till affärsrelevans, det vill säga leadsgenerering, är fordonsindustrin naturligtvis inte lika lätt som andra industrier på dessa kanaler. Bilar säljs trots allt sällan via en webbutik, men det är leksaker och trädgårdstillbehör.

"Å andra sidan har alla stora bilmärken produkter och tjänster som kan e-handel", som sociala medier-experten Schmidt betonar: "Å ena sidan finns det handelsvarubutiker eller finansieringsprodukter som kan ingås online - även om det finns restriktioner här. Så, precis som Tesla, behöver inte hela bilen alltid säljas online för att kunna utnyttja affärspotentialen."

Författarna till studien beskriver ”community management” som det ”eviga styvbarnet” – i alla branscher. "Att interagera med användare verkar inte vara lätt för någon. Vissa av de undersökta varumärkena föredrar att lämna frågor och kritik obesvarad på sina kanaler, och vissa svarar till och med inte på direkta förfrågningar alls", säger Schmidt. Det verkar inte professionellt. Hans slutsats: Verktygen i handeln är till stor del behärskade (sidorna är generellt sett ganska bra och hanteras åtminstone på lämpligt sätt), men det som saknas är den strategiska förståelsen för inriktning och retargeting, som i bästa fall förvandlar en like till en lead och att sträcka sig efter en emoji blir till att nå ett kreditkort. Med andra ord: Det saknas fortfarande den nödvändiga övergången från räckviddsgenerering till affärsvärde.

Mindre aktörer från närliggande branscher som verkstads- eller leverantörssektorn kan till och med ha det lättare här. Å andra sidan har mindre företag också mycket mindre resurser. För dem kan till och med skapa ett inlägg ibland vara en utmaning. I slutändan bör du använda egenproducerade videor och foton om möjligt och endast en liten mängd köpta stockbilder, som managementkonsulten Gergely Teglasy betonar. Det är bra att när ansikten är synliga har tittarna direkt en koppling. Självklart ska man också vara uppmärksam på kvaliteten på bilderna och vid behov anlita en fotograf. För: "Attraktiva bilder är nyckeln till sociala nätverk", säger Teglasy. Livevideor är ett undantag; de kan ibland vara suddiga eller inte perfekta.

Tonalitet är också viktigt i kommunikation. Detta är framgångsrikt i sociala medier om det är avslappnat, direkt, humoristiskt, kort och vänligt. "Dina inlägg ska inte läsas som pressmeddelanden, och inte heller som annonser," råder Teglasy entreprenörer. Det är viktigt att du berättar en liten historia vid varje inlägg. Och som med alla berättelser älskar vi människor variation på sociala medier. 

Om inte tillräckligt många är intresserade kan du också köpa några på sociala medier. Enligt ett flertal studier de senaste åren har många företag – inklusive stora – såväl som välkända personligheter upp till 50 % falska följare. Det betyder att varannan prenumerant inte är en riktig intressent. Detta är inte den enda anledningen till att antalet följare inte längre är ett erkänt (endast) mått i den sociala medievärlden.

Det finns frestande erbjudanden, du kan få 500 följare för bara $25. Ett fynd. Vid första anblicken. För dessa följare kanske inte alls är riktiga människor, utan så kallade bots, det vill säga små automatiserade program som gör det de var programmerade att göra, nämligen att följa ditt företag. Eller så finns det mycket dåligt betalda arbetare på klickgårdar i Filippinerna som helt enkelt klickar på "Följ" varje sekund. Utan att ens titta på profilen.

"Båda gör absolut ingenting för dig som företag", varnar experten och avråder från att köpa följare. Anledningen är rimlig: "Varken boten eller den filippinska billiga arbetaren kommer någonsin att bli en kund till dig. Varken kommer att köpa av dig eller använda dina tjänster. Aldrig."
Enligt Teglasy har det faktiskt fler nackdelar än fördelar att köpa följare:

● När någon tittar på din profil och dina följare kan de i de flesta fall vid första anblicken kännas igen som falska följare.
● Dina inlägg får inga reaktioner (engagemang på tekniskt språk), eftersom botarna eller falska följare inte bryr sig om dina noggrant skapade inlägg.
● Potentiella kunder och affärspartners kan blockera din profil.
● Det sociala nätverket kan blockera dig eftersom det upptäcker falska följare på dig.
● Algorithmen straffar dig och visar inte dina inlägg för dina riktiga följare.

På den senare punkten måste du veta och tänka på att det finns ett grundläggande problem med sociala nätverk: det finns för mycket innehåll för kort tid. Varje minut laddas 150 000 bilder upp till Facebook och 350 000 Instagram-berättelser skapas. Varje minut!

Så det är klart: alla kan inte se allt. De sociala nätverken introducerade därför algoritmer för flera år sedan som filtrerar innehållet för användare (oavsett om man vill det eller inte). För operatörerna vet: Om allt innehåll spelas upp blir det för mycket som du inte gillar. Och om innehållet är irrelevant för användarna kommer det sociala nätverket inte att användas. Sedan lämnar användarna fartyget och det sjunker. Algoritmerna för de sociala nätverken visar inte ditt inlägg för alla dina följare. Du visar det först för ett litet antal, testar och lär dig (förresten på några sekunder).

Låt oss säga att du har 1 000 följare på din kanal. 500 riktiga fans och 500 köpta, dvs falska, följare. Nu, med mycket ansträngning och kärlek, skapa ett inlägg och publicera det. Nu kommer ditt inlägg initialt att visas för 100 följare. Låt oss vidare anta att alla dessa 100 personer är falska följare. Naturligtvis interagerar dessa inte med ditt innehåll. Varför skulle de det? De är bots eller anställda på klickfarmar. Algoritmen lär sig genast: Okej, ingen är intresserad av det här inlägget. Så jag visar det för färre följare. "Du har redan insett problemet: du riskerar att ditt inlägg inte ses av en enda (eller väldigt få) av dina verkliga och faktiska kunder", förklarar Gergely Teglasy: "Så du skulle ha jobbat för papperskorgen."

Teglasys slutsats om detta: "Vissligen är långsam, organisk tillväxt mycket tråkigare än att köpa följare. Men det är också mer lönsamt och mer användbart på lång sikt. För då är dina följare inte borta imorgon."

Och ändå kostar framgångsrika sociala medier mer än "bara" tid. "Du behöver tre saker för sociala medier idag: en strategi, tid och pengar", säger kommunikationsexperten Teglasy. Dagarna då man antog att sociala medier kunde drivas vid sidan av en praktikant gratis är förbi.

Alla algoritmer som avgör vem som ser vad och när har två huvudmål: dels att visa användarna innehåll som är relevant för dem, dels att vinna företag som reklamkunder. Detta är inte i sig förkastligt. Det finns vinstorienterade företag bakom sociala nätverk. Algoritmerna utgår från att företag ska betala för distributionen av sitt innehåll. Precis som att du i slutändan måste betala en tv-station för att visa en reklamfilm på tv. Fördelen med sociala medier är att de lever uteslutande från användargenererat innehåll. Med andra ord, innehåll som användare skapar.

Algoritmen visar som sagt ditt inlägg för några av dina fans och ser hur det tas emot. Dina inlägg kan bli väl mottagna och levererade till många följare och kanske till och med bli virala. "Men det är inte regeln, man får oftast betala för det", säger experten Teglasy: "För att uttrycka det enkelt: ju större företag (= ju fler följare), desto mindre syns innehållet om man inte betalar för det. Du förstår: det finns ingen rätt till organisk räckvidd. Men möjligheten att lägga ut annonser."

Nu uppstår frågan om hur dessa algoritmer kan påverkas. Och relaterat till detta är frågan om vad som avgör synligheten för dina inlägg. Det är nyhetsflödesalgoritmerna. Detta är artificiell intelligens programmerad av hundratals utvecklare, psykologer och andra experter, vilket säkerställer att innehåll som är relevant för användare visas i "nyhetsflödet" på hemsidan. Inget av nätverken avslöjar vilka faktorer som påverkar detta och hur. "Facebook tror att det är över 100 000 faktorer som avgör vad vi ser. Detta är tänkt att signalera till oss: för många för att förstå. Men vi vet en del saker från forskning och praktik", rapporterar sociala medier-proffsen.

Interaktion (= engagemang) är en av de viktigaste faktorerna. Ju fler användare som reagerar på dina inlägg, kommenterar dem och delar dem, desto viktigare anser nätverket detta inlägg. Hastighet spelar också en roll: ju snabbare detta sker efter inlägg, desto oftare "spelas" inlägget ut för andra. Förresten, den genomsnittliga engagemangsgraden på Facebook är 0,18%. Det betyder att av 10 000 personer som ser ditt inlägg kommer 18 att reagera. De goda nyheterna: Mindre är ofta bättre. Om du har färre än 10 000 fans ökar genomsnittet till 0,52 %. Detta är också en anledning att inte köpa följare eller samla dem vilt, som Teglasy betonar.

Ju fler vänner interagerar med ett inlägg, desto mer sannolikt är det att de ser det. Även samma plats innebär ökad synlighet. Ålder, kön och intressen (ja, dessa kan nätverken) avgör också nyhetsflödet. Det förflutna räknas förstås också – av detta lär sig nätverken vilka sidor och innehåll som är viktiga för dem. Så om du tittar på en kattvideo vet Facebook det – och visar dig ännu fler kattvideor. Så kan vi påverka vårt nyhetsflöde? Även om det är begränsat, men ändå, som Teglasy förklarar. Hans tips: "Interagera snabbt med innehåll som intresserar dig och som du vill se mer av. Och bjud in dina anställda att göra detsamma med ditt företags inlägg."

Men vilka plattformar ska du välja för din närvaro i sociala medier? Teglasy: "Definitivt inte alla! Eftersom varje plattform förbrukar tid, energi och pengar. Det är bättre att koncentrera sig på några kanaler som du använder skickligt och regelbundet."

Facebook har cirka fem miljoner användare varje månad i Österrike. I tekniska termer kallas detta nummer MAU (= Monthly Active Users). Och följande siffror avser även personer som är aktiva minst en gång i månaden: Instagram (också en del av Facebookgruppen) ligger på andra plats med tre miljoner. Om du tror att Twitter kommer att följa dig har du fel. Eftersom Twitter har en stark medianärvaro (eftersom många framstående opinionsbildare, mest från områdena politik och media, postar där) och det gör att det verkar mycket större än vad det faktiskt är.

Men av de endast runt 200 000 Twitter-användarna i Österrike är faktiskt bara 85 000 aktiva, så de läser inte bara med, utan skickar även tweets (statusrapporter på Twitter) själva. Medan du ständigt läser i dagstidningar vem som har skrivit vad på Twitter kommer du knappast läsa att X lagt upp Y på Xing eller LinkedIn idag. Dessa två affärsnätverk är betydligt större med 1,5 respektive 1,6 miljoner användare. 

Storlek är uppenbarligen inte allt. Det är därför du inte bara ska välja din föredragna kanal utifrån det. Experten ger råd: "Låt forskning och empati vara din guide. Fråga dig själv och dina kunder direkt: Vart reser mina kunder och är aktiva?" Naturligtvis hade Teglasy omedelbart ett svar redo: "I de flesta fall kommer Facebook att finnas där – helt enkelt på grund av dess storlek; trots allt använder två av tre vuxna österrikare världens största plattform." Och han tror att det för vissa entreprenörer kan räcka med ett nätverk, eftersom närvaron i sociala medier måste hanteras och resurserna är begränsade. Texter, bilder, filmer, berättelser, svar på kommentarer och frågor, annonser och mycket mer. Allt detta tar tid och kräver lämplig kunskap. Det är bättre att betjäna en plattform optimalt och därmed fånga kunder än att betjäna många plattformar halvhjärtat.

Du kan anta att folk pratar om ditt företag online. Och – även om det inte precis är kritiska kommentarer – är det i grunden tilltalande. Frågan är bara om du märker det. Och om du vet vem som sprider vad om ditt företag på sociala nätverk. För att du ska kunna svara på denna fråga med "ja", kommer övervakning in i bilden.

Bevakning av sociala medier har tre tydliga fördelar. Du ser:
1. Vem säger något om dig. Det gör att du får veta hur stämningen är gentemot ditt företag och om det finns några kvalitets- eller kommunikationsproblem. Så där ska du lägga tid, energi och pengar på att förbättra produkten eller tjänsten, i kundservice eller kommunikation. 
2. Vilka ämnen berör din målgrupp, det vill säga dina (potentiella) kunder. 
3. En annalkande shitstorm.

Vilket övervakningsverktyg ska du använda? Googles sökning tar upp otaliga listor över toppapplikationer och den mest omfattande listar 300 "bästa" verktyg. Här är det lämpligt att ta hjälp av en social media konsult som kan skapa en beslutsmatris. Som entreprenör bestämmer och viktar du vilka sociala nätverk, vilka länder, vilka språk och vilka aktiviteter (omnämnanden, nyckelord etc.) verktyget ska täcka. Och även om flera användare behöver åtkomst, om detta kan göras på datorn eller via en smartphone-app och om planering och publicering av bidrag (=inlägg) ska vara möjligt. Priset flödar förstås också in i denna matris. Sociala medier-experten Gergely Teglasy, som för övrigt skrev "Zwirbler", världens första Facebook-roman, konstaterar i samband med övervakningsverktyg: "Men kom ihåg: Om du betalar jordnötter får du apor. De gratis eller billigaste verktygen gör vanligtvis lite - och ibland dåligt."

Hans råd: I slutet av beslutsprocessen kommer du att stå kvar med tre till fem favoriter. Du borde prova dem. De flesta verktyg har en gratis provperiod på sju till 14 dagar. Ta sedan ditt beslut, övervaka och förbättra ständigt din SM-prestanda. Alla som använder sociala medier kommer någon gång att uppleva den negativa sidan av socialt nätverkande: "Förr eller senare kommer någon att säga negativa saker om ditt företag. Det är en del av det. Frågan är bara hur du hanterar det", förklarar experten Teglasy.

Det finns tre nivåer av negativitet: kritik, troll och skitstormar. Kritik är bra: man kan lära sig av den. Till exempel görs du medveten om svagheterna hos en tjänst eller produkt som du erbjuder. På så sätt kan du se var du kan förbättra dig. Det mest användbara är konkret, konstruktiv kritik som håller sig på plats. Men inte alla människor kan ge kritik konstruktivt; det blir alltför ofta personligt. Kommunikationsexpertens tips: "Om någon kritiserar, håll dig på en saklig nivå och använd tillfället till en dialog som du kan ta ifrån dig något."

En speciell art är trollet (även om det också kan vara hona, men enligt alla studier är det mer sannolikt att det är hane). Det här är en användare som bara vill orsaka problem. Han är inte intresserad av potentialen för förbättring, bara av att släppa ut ilska. "Det här är oftast narcissister som sätter sig själva över andra eller vill lägga ner dem. Trollets motto är: 'Jag mår dåligt, så andra ska må dåligt också'. Du kommer aldrig att kunna övertyga ett troll; det kommer du att märka senast när du skriver den tredje kommentaren", rapporterar Teglasy. Trollet svarar inte på argument, men har alltid något (annat) att klaga på. "Varje minut är bortkastad energi och tid, så det finns en enkel regel när det kommer till trolling: Gör det inte. Med andra ord: "Ge inte trollet mat!", råder Teglasy.

Det värsta som kan hända ett företag på sociala medier är en shitstorm. Endast fyra faktorer tillsammans resulterar i en shitstorm: massa, negativa, känslomässiga reaktioner på mycket kort tid. De tre kända triggerna för shitstorms är kvalitetsproblem, service- eller kommunikationsproblem eller oetiskt beteende. Dessa kan faktiskt existera eller bara uppfattas som sådana av människor.

För att komma till rätta med detta är det viktigt att du i god tid märker att något är på gång. För då kan man reagera innan stormen ens byggt upp på riktigt. Detta borde vara fallet tack vare konsekvent övervakning.

Experter skiljer mellan sju nivåer på shitstormskalan: från 0 (lugn) till 6 (orkan). "På nivå 0 (helt lugnt hav) är allt bra, upp till 4 (stark vind) kan du vidta bra motåtgärder, från nivå 5 är det storm och allt du behöver göra är att hålla i!" förklarar Teglasy. Skitstormen är en tsunami av upprördhet där kommunikationen blir allt mer frikopplad från det ursprungliga ämnet. Slutresultatet är förnedring och förolämpningar mot företaget som man är upprörd över. Sedan blir det till.

Enligt Teglasy är de viktigaste tipsen för drabbade företag följande:

1. Få inte panik! En förhastad reaktion är den värsta reaktionen. Håll dig lugn, men reagera snabbt.

2. Förhoppningsvis har du riktlinjer för sociala medier, nätetikett (=riktlinjer för användare) och en krisplan. Om inte, gör dessa tre saker direkt. Krisplanen är viktig just nu: Vad hände, vem behöver underrättas (ledningen), vem ska godkänna insatsen?

3. Överdriv inte frågan, reagera inte känslomässigt, låtsas inte vara okunnig.

4. Ta reda på saken (= problemet), kontrollera fakta och förtydliga dem.

5. Var tillgänglig, svara, kommunicera konkret och sakligt, få partners ombord och ha kontroll på diskursen.

6. Lös problemet, be om ursäkt och håll löften.

Förresten: Ordet shitstorm är en germaniserad term, på engelska heter det ”flame war”. Låter mycket mer sympatisk, men är lika farligt.

En del av att navigera skickligt på sociala medier är att använda rätt bild- och videostorlekar och filformat. Det är viktigt att undvika kvalitetsproblem, snedvridningar och suddighet; detta hjälper algoritmerna att visa ditt innehåll bättre. Ingressen till detta: varken centimeter eller dpi räknas på skärmen. Pixlar är det enda som räknas, det här är måttenheten du behöver – för både bredd och höjd på dina bilder och videor. Profilbilden för din Facebook-företagssida bör (från och med idag) laddas upp i 180x180 pixlar i bildfilformatet .png för att visas på bästa möjliga sätt. På datorn visas det sedan i 170×170 pixlar, på smartphones i 128×128 pixlar. "När det är möjligt, använd PNG-formatet (för Portable Network Graphics), det har den bästa kvaliteten och stöder korrigeringsmekanismer så att bilder ser ungefär likadana ut på olika system", betonar Teglasy. 

Han har ett annat tips för de just nu korrekta storlekarna: "Googla: 'Social Media picture size cheat sheet' och lägg till det aktuella året, eftersom en treårig lista inte längre är aktuell." Varje plattform har olika format för inlägg, vissa föredrar stående, andra liggande, men här gäller en enkel tumregel: kvadratisk (dvs i förhållandet 1:1) fungerar för de flesta – både för foton och videor.