Managementul rețelelor sociale în industria auto

Managementul rețelelor sociale în industria auto

Vestea proastă mai întâi: conform unui studiu realizat de Batten & Company, 64% dintre oameni cred pur și simplu că mărcile sunt interschimbabile. Deci, de ce ar trebui clienții să cumpere bunuri sau să folosească un serviciu de la compania dumneavoastră? Desigur, vă puteți reduce prețurile sau vă puteți crește calitatea. Dar nu produsele sau serviciile vă leagă clienții pe termen lung, ci relațiile personale. Și poveștile pe care oamenii le asociază cu tine și cu compania ta. Exact aici intervine social media. 

Cu ei – și aceasta este vestea bună – vă puteți ancora compania mai adânc în mintea utilizatorilor și, prin urmare, a potențialilor clienți, cu un efort relativ mic. La început, acesta pare un plan bun și destul de simplu. Tot pentru că numeroase studii arată: cu cât o companie realizează mai multă implicare și interacțiune în prezența sa în rețelele sociale, cu atât este mai mare dorința de a cumpăra. „Procentele și cifrele în euro pentru această dorință sporită variază în funcție de studiu și de industrie”, explică expertul în comunicare Gergely Teglasy, cunoscut și sub numele de TG: „Dar toate au un lucru în comun: toate sunt îndreptate în mod clar în sus și au fost îndreptate în sus de ani de zile.” Pe scurt: un fan cumpără mai mult. De aceea, astăzi nu există campanie de publicitate fără social media.

Și asta nu se mai aplică doar mărcilor și companiilor mari. „Până și frizerul de la colț crede că primește publicitate gratuită cu postările sale de pe Facebook, care se răspândește viral ca focul de pădure, și că clienții îi doboară ușa a doua zi”, spune Teglasy, care predă la Universitatea din Viena și la mai multe colegii tehnice și consiliază organizații și companii internaționale cu privire la strategiile lor de comunicare digitală. Drept urmare, tot mai multe trivialități și reclame stângace blochează canalele de socializare - de la pozele infame cu pisici la concursuri pe iPad până la comunicate de presă plictisitoare. „Să ieși în evidență este arta”, spune Teglasy, care scrie în mod regulat rubrici pe această temă în industria auto.

Industria auto are practic cărți bune. La urma urmei, uneori are produse încărcate emoțional și adesea imagini spectaculoase. Acesta din urmă se aplică nu numai dealerilor de mașini cu mașinile lor noi și elegante, ci și atelierelor care pot, de exemplu, să posteze imagini cu daune spectaculoase. În orice caz, aproape toată lumea poate face ceva cu el.

Desigur, o prezență profesională în rețelele sociale costă și timp și bani. "Dar dacă ești înlocuit, te va costa mult mai mult. Este vorba de a spune povești care leagă emoțional clienții tăi de tine. Dacă poți face asta, atunci există șansa să nu fii înlocuibil", subliniază expertul în social media.

Desigur, pur și simplu a spune „Trebuie să fim pe Facebook” nu este o strategie de comunicare. De asemenea, experții sfătuiesc în unanimitate împotriva abordării des practicate inițial de a atribui pur și simplu responsabilitatea pentru activitățile de social media unui tânăr stagiar. Doar pentru că cineva este nativ digital și știe să folosească rețelele sociale ca utilizator, acest lucru nu garantează că această persoană recunoaște nevoile și problemele de comunicare.

O strategie sensibilă necesită obiective clar definite. În managementul rețelelor sociale, se face o distincție între obiectivele soft și cele dure. Obiectivele soft sunt greu de măsurat. De exemplu, construirea unui brand sau consolidarea imaginii dvs. Sunt importante – dar singure nu sunt suficiente. Prin urmare, mai aveți nevoie de obiective dificile, adică de numere clare prin care să vă măsurați succesul. Există o mulțime de numere pe care le puteți măsura pe rețelele sociale și tot ce puteți măsura sunt valorile. Aceasta variază de la numărul de urmăritori până la acoperirea postărilor și interacțiunilor tale. Cu toate acestea, trebuie să determinați care dintre acestea este esențială, adică ce măsură este cu adevărat un KPI. KPI înseamnă indicatorul cheie de performanță și înseamnă cifrele cheie pe care le utilizați pentru a măsura performanța reală. KPI-urile utile pot fi conversiile (= conversia interesului în acțiuni concrete) precum înregistrările la newsletter, descărcări ale unei oferte, completarea unui formular de contact sau chiar vânzări. Desigur, obiectivele soft și dure trebuie să fie consistente și realiste. 

„Ceea ce știi din alte domenii ale companiei tale se aplică și rețelelor sociale: dacă obiectivele nu sunt măsurabile, neatins sau pur și simplu lipsite de sens, motivația în echipă scade rapid”, explică expertul în comunicare Teglasy. „Așa că fii inteligent și fă-ți obiectivele inteligent: sspecific, mcomestibil, oatractiv, realistă şi t"minat." Deci, în loc de „Vrem mai mulți abonați la buletin informativ”, ar fi mai bine să definim: „Vrem ca 200 de părți interesate să se înscrie la buletinul nostru informativ până pe 30 septembrie”.

Expertul nu se satură să sublinieze că rețelele sociale au nevoie de trei lucruri: timp, o strategie și bani. De exemplu, uneori este logic să investești în consultanță externă, training, influenceri și publicitate. 

Termenii tehnici, cum ar fi marketingul de conținut și povestirea, răsună și sunt proclamați ca cei mai noi dintre noi. "Putem juca prostii de bingo cu acești termeni, dar tot nu face comunicarea nouă. Pentru că ceea ce ne-a mișcat din timpuri imemoriale sunt poveștile. Ne plac poveștile și cumpărăm povești", spune Teglasy.

Poveștile sunt esențiale pentru interpretarea faptelor. Doar ele ne fac posibil să ne punem în situații, să înțelegem conexiunile și, prin urmare, să înțelegem lumea. Uneori, doar un singur cuvânt poate face diferența. Teglasy dă următorul exemplu: „Compară următoarele două propoziții: „Regele moare, oamenii se ridică”. Sau: „Regele moare, oamenii furioși se ridică”. Este un singur cuvânt care face diferența. Diferența dintre fapte pure și o poveste pe care o putem înțelege și cu care să empatizăm.”

Companiile trebuie acum să afle ce povești pot și vor să spună. Un consultant extern vă poate ajuta în acest sens și poate lucra cu dvs. pentru a crea o strategie pentru comunicarea dvs. pe rețelele sociale. "Dar ar trebui să te implici singur în a-ți spune poveștile; niciodată nu ar trebui să-l externalizezi în întregime. Pentru că social media funcționează doar autentic, comunicarea trebuie să fie reală și să vină direct de la companie, trebuie să fie „umană”", subliniază expertul. Potrivit Teglasy, doar asta oferă clienților posibilitatea de a construi o relație de lungă durată cu compania și de a nu trece imediat mai departe doar pentru că aceeași ofertă este cu zece euro mai ieftină după colț. 

Dar ce face de fapt o postare bună pe rețelele sociale? Potrivit lui Teglasy, datele sunt clare: un videoclip are mai multă interacțiune decât mai multe fotografii la rând (în termeni tehnici, postare carusel). Acestea la rândul lor realizează mai multă interacțiune decât o singură fotografie. Și textul pur sau doar un link funcționează cel mai rău în comparație. Și apoi expertul adaugă un alt detaliu interesant: „Știm, de asemenea, din studii, că utilizarea emoji-urilor poate obține cu până la 47,7% mai multe interacțiuni.” În acest sens, un zâmbet cu ochiul nu poate face niciun rău 😉 Dar fiți atenți: „Aceasta este statistică și în niciun caz nu înseamnă că cel mai simplu mod de a posta videoclipuri cu pisici este cu zâmbete și inimi. Pentru că, deși acest lucru poate duce la o mulțime de aprecieri și comentarii, nu face mare lucru pentru tine, ca companie”, spune expertul. Gândire ireproșabilă: „Cu excepția cazului în care, desigur, vindeți pisici.”

Deci, care sunt subiectele pe care ar trebui să le postezi? Sfatul profesionistului: „Comunicați în așa fel încât grupul dumneavoastră țintă să aibă valoare adăugată”. Acestea ar putea fi informații interesante sau speciale despre compania dvs., o privire în culise, anecdote pline de umor - și despre viața de zi cu zi, lucruri interesante sau neașteptate despre angajații dvs., noi evoluții sau perspective interesante și, mai presus de toate, povești care vă emoționează pe dumneavoastră și pe clienții dvs. 

După cum am menționat deja, industria auto are multe de oferit aici doar în ceea ce privește produsele și serviciile. De exemplu, când BMW a prezentat noile M3 și M4 în 2020, a existat o mulțime de entuziasm online, deoarece fanii au discutat despre noul design frontal cu rinichii semnificativ mai mari într-o manieră emoțională.

Cu toate acestea, industria auto nu a exploatat încă pe deplin potențialul rețelelor sociale. Agenția digitală Virtual Identity a ajuns la această concluzie surprinzătoare la prima vedere, după ce a analizat prezența în social media și activitățile relevante ale diferitelor mărci de mașini și, prin urmare, ale corporațiilor de miliarde de dolari. Alte sectoare precum jucăriile, centrele de construcții și grădinărit sau fast-food sunt cu mult înaintea industriei auto.

Virtual Identity a dezvoltat un model de maturitate în patru etape care a folosit 60 de criterii pe canal pentru a examina modul în care diferite mărci exploatează potențialul de pe Facebook, Instagram, LinkedIn și YouTube. Accentul a fost pus pe comunicarea relevantă pentru afaceri. Întrebarea centrală: sunt folosite formatele și tehnologiile care contribuie efectiv la brand, vânzări sau clienți potențiali? „Exact despre asta este vorba”, explică Amir Tavakolian, Managing Director al Virtual Identity Vienna, „și nu despre figuri cheie precum like-urile, care nu contribuie direct la succesul afacerii și care, după cum știm cu toții, pot fi, de asemenea, cumpărate.” 

După cum s-a menționat, rezultatele studiului din industrie sunt supărătoare: primele trei din Austria - BMW, Opel și Ford - ajung doar la nivelul de maturitate 2 din 4. Alte mărci precum Škoda, Seat sau Renault ating doar nivelul de maturitate 1. În Germania, unde au fost examinate cele 15 mărci de mașini cele mai vândute, Toyota este de departe prima care trece linia de sosire. Cu toate acestea, japonezii obțin doar 52% din punctele posibile în clasamentul general al tuturor categoriilor. O concluzie de bază a studiului este că se pune deseori accentul prea mult pe imagini atractive și nu suficient pe urmărirea contemporană. Deși instrumentele operaționale sunt în vigoare, acțiunea strategică în social media nu a fost încă stabilită, după cum explică Michael Schmidt, Director Consulting la Virtual Identity.

De exemplu, Volkswagen folosește o povestire prietenoasă cu o valoare de recunoaștere ridicată, dar direcționarea pixelilor pentru a rămâne alături de fani este insuficientă. „Este un pic ca și cum ai avea sala de vânzări aprovizionată cu cele mai frumoase modele, dar niciun vânzător de mașini nu este acolo pentru a semna contractul de cumpărare”, spune Schmidt, făcând o comparație izbitoare.

Performanța generală proastă a mărcilor de mașini se explică în primul rând prin lipsa magazinelor Facebook și Instagram. Când vine vorba de relevanța pentru afaceri, și anume generarea de clienți potențiali, industria auto nu este, desigur, la fel de ușoară ca alte industrii pe aceste canale. La urma urmei, mașinile sunt rareori vândute printr-un magazin online, dar jucăriile și accesoriile de grădină sunt.

„Pe de altă parte, toate mărcile de mașini majore au produse și servicii capabile de comerț electronic”, așa cum subliniază expertul în rețelele sociale Schmidt: „Pe de o parte, există magazine de produse de marfă sau produse de finanțare care pot fi încheiate online – chiar dacă aici există restricții. Așa că, la fel ca Tesla, întreaga mașină nu trebuie întotdeauna să fie vândută online pentru a exploata potențialul de afaceri”.

Autorii studiului descriu „managementul comunitar” drept „copilul vitreg etern” – în toate industriile. „Interacțiunea cu utilizatorii nu pare a fi ușoară pentru nimeni. Unele dintre mărcile examinate preferă să lase întrebări și critici fără răspuns pe canalele lor, iar unele chiar nu răspund deloc la întrebări directe”, spune Schmidt. Asta nu pare profesional. Concluzia lui: instrumentele comerțului sunt în mare măsură stăpânite (paginile sunt în general configurate rezonabil de bine și sunt cel puțin gestionate corespunzător), dar ceea ce lipsește este înțelegerea strategică a direcționării și retargetingului, care în cel mai bun caz transformă un like într-un prospect și atingerea unui emoji se transformă în atingerea unui card de credit. Cu alte cuvinte: există încă o lipsă a tranziției necesare de la generarea acoperirii la valoarea afacerii.

Jucătorii mai mici din industrii conexe, cum ar fi sectorul atelierelor sau furnizorilor, ar putea fi chiar mai ușor aici. Pe de altă parte, companiile mai mici au, de asemenea, mult mai puține resurse. Pentru ei, chiar și crearea unei postări poate fi uneori o provocare. În cele din urmă, ar trebui să utilizați videoclipuri și fotografii autoproduse dacă este posibil și doar o cantitate mică de imagini stoc achiziționate, așa cum subliniază consultantul de management Gergely Teglasy. Este bine că atunci când fețele sunt vizibile, telespectatorii au imediat o conexiune. Desigur, ar trebui să fii atent și la calitatea imaginilor și, dacă este necesar, să angajezi un fotograf. Pentru că: „Imaginile atractive sunt cheia rețelelor sociale”, spune Teglasy. Videoclipurile live sunt o excepție; uneori pot fi neclare sau nu perfecte.

Tonalitatea este, de asemenea, importantă în comunicare. Acest lucru are succes în rețelele sociale dacă este relaxat, direct, plin de umor, scurt și prietenos. „Postările tale nu ar trebui să se citească ca comunicate de presă, nici ca reclame”, îi sfătuiește Teglasy antreprenorilor. Este important să spui o mică poveste cu fiecare postare. Și ca în orice poveste, noi, oamenii, iubim varietatea pe rețelele sociale. 

Dacă nu sunt suficienți oameni interesați, puteți cumpăra și pe rețelele sociale. Potrivit numeroaselor studii din ultimii ani, multe companii – inclusiv cele mari – precum și personalități cunoscute au până la 50% adepți falși. Aceasta înseamnă că fiecare al doilea abonat nu este o parte reală interesată. Acesta nu este singurul motiv pentru care numărul de urmăritori nu mai este o (unica) măsurare recunoscută în lumea social media.

Există oferte tentante, poți obține 500 de urmăritori pentru doar 25 USD. Un chilipir. La prima vedere. Pentru că acești adepți s-ar putea să nu fie deloc oameni reali, ci așa-numiții roboți, adică mici programe automatizate care fac ceea ce au fost programați să facă, și anume vă urmăresc compania. Sau există lucrători foarte prost plătiți în fermele de clic din Filipine care pur și simplu dau clic pe „Urmărește” în fiecare secundă. Fără să mă uit măcar la profil.

„Amândoi nu fac absolut nimic pentru tine ca companie”, avertizează expertul și sfătuiește să nu cumperi adepți. Motivul este plauzibil: „Nici botul, nici muncitorul ieftin filipinez nu vor deveni vreodată un client al tău. Nici nu va cumpăra de la tine sau nu va folosi serviciile. Niciodată”.
Potrivit lui Teglasy, cumpărarea de adepți are de fapt mai multe dezavantaje decât avantaje:

● Când cineva se uită la profilul dvs. și la adepții dvs., în majoritatea cazurilor, aceștia pot fi recunoscuți la prima vedere ca urmăritori falși.
● Postările tale nu primesc reacții (implicare în limbajul tehnic), deoarece boților sau urmăritorii falși nu le pasă exact de postările tale create cu grijă.
● Clienții potențiali și partenerii de afaceri îți pot bloca profilul.
● Rețeaua de socializare te poate bloca, deoarece detectează urmăritori falși asupra ta.
● Algoritmul te penalizează și nu arată postările tale urmăritorilor tăi reali.

În acest ultim punct, trebuie să știți și să aveți în vedere că există o problemă fundamentală cu rețelele sociale: există prea mult conținut pentru un timp prea scurt. În fiecare minut, 150.000 de fotografii sunt încărcate pe Facebook și sunt create 350.000 de povești pe Instagram. În fiecare minut!

Deci este clar: nu toată lumea poate vedea totul. Prin urmare, rețelele sociale au introdus algoritmi cu ani în urmă care filtrează conținutul pentru utilizatori (indiferent dacă vrei sau nu). Pentru că operatorii știu: dacă tot conținutul este redat, vor fi prea multe lucruri care nu vă plac. Și dacă conținutul este irelevant pentru utilizatori, rețeaua socială nu va fi folosită. Apoi utilizatorii părăsesc nava și aceasta se scufundă. Algoritmii rețelelor de socializare nu afișează postarea ta tuturor urmăritorilor tăi. Mai întâi îl arăți unui număr mic, testezi și înveți (apropo, în câteva secunde).

Să presupunem că ai 1.000 de urmăritori pe canalul tău. 500 de fani reali și 500 de adepți cumpărați, adică falși. Acum, cu mult efort și dragoste, creați o postare și publicați-o. Acum postarea ta va fi afișată inițial la 100 de urmăritori. Să presupunem în continuare că toți acești 100 de oameni sunt urmăritori falși. Desigur, acestea nu interacționează cu conținutul dvs. De ce ar trebui? Sunt roboți sau angajați ai fermelor de clic. Algoritmul învață imediat: Bine, nimeni nu este interesat de această postare. Așa că o arăt mai puțini urmăritori. „Veți fi recunoscut deja problema: riscați ca postarea dvs. să nu fie văzută de un singur (sau foarte puțini) dintre clienții dvs. reali și reali”, explică Gergely Teglasy:  „Deci ați fi lucrat pentru coșul de gunoi.”

Concluzia lui Teglasy în această privință: "Desigur, creșterea lentă, organică este mult mai obositoare decât cumpărarea de adepți. Dar este și mai profitabilă și mai utilă pe termen lung. Pentru că atunci adepții tăi nu vor fi plecați mâine."

Și totuși, prezența de succes în rețelele sociale costă mai mult decât „doar” timp. „Astăzi aveți nevoie de trei lucruri pentru rețelele sociale: o strategie, timp și bani”, spune expertul în comunicare Teglasy. Zilele în care se presupunea că rețelele de socializare puteau fi gestionate gratuit de un stagiar au trecut.

Toți algoritmii care determină cine vede ce și când au două obiective principale: pe de o parte, să arate utilizatorilor conținut care este relevant pentru ei și, pe de altă parte, să câștige companii ca clienți de publicitate. Acest lucru nu este în mod inerent condamnabil. În spatele rețelelor sociale sunt companii orientate spre profit. Algoritmii presupun că companiile ar trebui să plătească pentru distribuirea conținutului lor. La fel cum, în cele din urmă, trebuie să plătiți un post TV pentru a afișa o reclamă la televizor. Avantajul rețelelor sociale este că trăiește exclusiv din conținut generat de utilizatori. Cu alte cuvinte, conținutul creat de utilizatori.

După cum am spus, algoritmul arată apoi postarea dvs. unora dintre fanii dvs. și vede cum este primită. Postările tale pot fi bine primite și livrate multor urmăritori și, posibil, chiar să devină virale. "Dar nu asta este regula, de obicei trebuie să plătești pentru asta", spune expertul Teglasy: "Pentru a spune simplu: cu cât compania este mai mare (= cu atât mai mulți adepți), cu atât conținutul este văzut mai puțin dacă nu plătești pentru el. Vedeți: nu există dreptul la acoperire organică. Ci posibilitatea de a plasa reclame."

Acum se pune întrebarea cum pot fi influențați acești algoritmi. Și legată de aceasta este întrebarea ce determină vizibilitatea postărilor tale. Sunt algoritmii pentru fluxul de știri. Aceasta este inteligența artificială programată de sute de dezvoltatori, psihologi și alți experți, care asigură că conținutul relevant pentru utilizatori este afișat în „fluxul de știri” de pe pagina principală. Niciuna dintre rețele nu dezvăluie ce factori influențează acest lucru și cum. "Facebook crede că există peste 100.000 de factori care determină ceea ce vedem. Acest lucru este menit să ne semnaleze: prea mulți pentru a înțelege. Dar știm unele lucruri din cercetare și practică", relatează profesionistul social media.

Interacțiunea (= implicarea) este unul dintre cei mai importanți factori. Cu cât mai mulți utilizatori reacționează la postările tale, le comentează și le distribuie, cu atât rețeaua consideră mai importantă această postare. Viteza joacă, de asemenea, un rol: cu cât acest lucru se întâmplă mai repede după postare, cu atât mai des postarea este „reprodusă” altora. Apropo, rata medie de implicare pe Facebook este de 0,18%. Asta înseamnă că din 10.000 de persoane care văd postarea, 18 vor reacționa. Vestea bună: mai puțin este adesea mai bine. Dacă aveți mai puțin de 10.000 de fani, media crește la 0,52 %. Acesta este, de asemenea, un motiv pentru a nu cumpăra adepți sau a nu-i strânge sălbatic, așa cum subliniază Teglasy.

Cu cât prietenii interacționează mai mult cu o postare, cu atât sunt mai multe șanse să o vadă. De asemenea, aceeași locație înseamnă o vizibilitate sporită. Vârsta, sexul și interesele (da, rețelele le știu) determină și fluxul de știri. Desigur, și trecutul contează - din asta rețelele învață ce pagini și conținut sunt importante pentru ei. Deci, dacă vizionați un videoclip cu pisici, Facebook știe asta - și vă arată și mai multe videoclipuri cu pisici. Deci putem influența fluxul nostru de știri? Deși limitat, dar totuși, așa cum explică Teglasy. Sfatul lui: „Interacționează rapid cu conținutul care te interesează și pe care vrei să îl vezi mai mult. Și invită-ți angajații să facă același lucru cu postările companiei tale”.

Dar ce platforme ar trebui să alegi pentru prezența ta în rețelele sociale? Teglasy: "Cu siguranță nu toate! Pentru că fiecare platformă consumă timp, energie și bani. Este mai bine să te concentrezi pe câteva canale pe care le folosești cu pricepere și regulat."

Facebook are aproximativ cinci milioane de utilizatori lunar în Austria. În termeni tehnici, acest număr se numește MAU (= Utilizatori activi lunari). Iar următoarele cifre se referă și la persoanele care sunt active cel puțin o dată pe lună: Instagram (care face parte tot din grupul Facebook) este pe locul doi cu trei milioane. Dacă crezi că Twitter te va urmări, te înșeli. Pentru că Twitter are o prezență puternică în media (pentru că mulți lideri de opinie proeminenți, majoritatea din domeniile politică și mass-media, postează acolo) și asta îl face să pară mult mai mare decât este în realitate.

Dar din cei aproximativ 200.000 de utilizatori Twitter din Austria, doar 85.000 sunt activi, așa că nu numai că citesc în continuare, ci și trimit ei înșiși tweet-uri (rapoarte de stare pe Twitter). În timp ce citești constant în ziarele de zi cu zi cine a scris ce pe Twitter, cu greu vei citi că X a postat Y pe Xing sau pe LinkedIn astăzi. Aceste două rețele de afaceri sunt semnificativ mai mari, cu 1,5 și, respectiv, 1,6 milioane de utilizatori. 

Mărimea, evident, nu este totul. De aceea, nu ar trebui să alegi canalul preferat pe baza acestui fapt. Expertul sfătuiește: „Lăsați cercetarea și empatia să vă fie ghidul. Întreabă-te pe tine și pe clienții tăi direct: Unde călătoresc și activează clienții mei?” Desigur, Teglasy a avut imediat un răspuns gata: „În cele mai multe cazuri, Facebook va fi acolo – pur și simplu din cauza dimensiunii sale; la urma urmei, doi din trei austrieci adulți folosesc cea mai mare platformă din lume”. Și crede că pentru unii antreprenori o rețea poate fi suficientă, pentru că o prezență în social media trebuie gestionată și resursele sunt limitate. Texte, fotografii, videoclipuri, povești, răspunsuri la comentarii și întrebări, reclame și multe altele. Toate acestea necesită timp și necesită un know-how adecvat. Este mai bine să serviți în mod optim o singură platformă și astfel să captați clienți decât să serviți mai multe platforme cu jumătate de inimă.

Puteți presupune că oamenii vorbesc despre compania dvs. online. Și – chiar dacă acestea nu sunt comentarii tocmai critice – este fundamental plăcut. Singura întrebare este dacă îl observi. Și dacă știi cine răspândește ce despre compania ta pe rețelele sociale. Pentru a putea răspunde la această întrebare cu „da”, monitorizarea intră în joc.

Monitorizarea rețelelor sociale are trei beneficii clare. Vezi:
1. Cine spune ceva despre tine. Aceasta înseamnă că vei afla care este starea de spirit față de compania ta și dacă există probleme de calitate sau de comunicare. Așadar, unde ar trebui să investești timp, energie și bani în îmbunătățirea produsului sau serviciului, în serviciul pentru clienți sau comunicare. 
2. Ce subiecte se referă la grupul dvs. țintă, adică clienții dvs. (potențiali). 
3. Se apropie o furtună de rahat.

Ce instrument de monitorizare ar trebui să utilizați? Căutarea Google afișează nenumărate liste de aplicații de top, iar cea mai cuprinzătoare listează 300 de „cele mai bune” instrumente. Aici este indicat să solicitați ajutorul unui consultant de social media care poate crea o matrice de decizie. În calitate de antreprenor, determinați și ponderați ce rețele sociale, ce țări, ce limbi și ce activități (mențiuni, cuvinte cheie etc.) ar trebui să acopere instrumentul. Și, de asemenea, dacă mai mulți utilizatori au nevoie de acces, dacă acest lucru se poate face pe computer sau printr-o aplicație pentru smartphone și dacă ar trebui să fie posibilă planificarea și publicarea contribuțiilor (= postări). Desigur, și prețul curge în această matrice. Expertul în rețelele sociale Gergely Teglasy, care a scris întâmplător „Zwirbler”, primul roman Facebook din lume, afirmă în legătură cu instrumentele de monitorizare: „Dar rețineți: dacă plătiți alune, primiți maimuțe. Instrumentele gratuite sau cele mai ieftine fac de obicei puțin – și uneori prost”.

Sfatul lui: La sfârșitul procesului de luare a deciziilor, veți rămâne cu trei până la cinci favoriți. Ar trebui să le încerci. Majoritatea instrumentelor au o perioadă de probă gratuită de șapte până la 14 zile. Apoi luați-vă decizia, monitorizați-vă și îmbunătățiți-vă continuu performanța SM. Toți cei care folosesc rețelele sociale vor experimenta la un moment dat latura negativă a rețelelor de socializare: "Mai devreme sau mai târziu cineva va spune lucruri negative despre compania ta. Asta face parte din asta. Singura întrebare este cum te descurci cu asta", explică expertul Teglasy.

Există trei niveluri de negativitate: critică, troli și furtuni de rahat. Critica este bună: poți învăța din ea. De exemplu, sunteți conștient de punctele slabe ale unui serviciu sau produs pe care îl oferiți. În acest fel, puteți vedea unde vă puteți îmbunătăți. Cel mai util lucru este critica concretă, constructivă, care rămâne la punct. Dar nu toți oamenii sunt capabili să critice în mod constructiv; devine prea des personal. Sfatul expertului în comunicare: „Dacă cineva critică, rămâi la un nivel de fapte și folosește ocazia pentru un dialog din care poți lua ceva”.

O specie specială este trolul (deși poate fi și femelă, dar conform tuturor studiilor este mai probabil să fie mascul). Acesta este un utilizator care vrea doar să provoace probleme. Nu este interesat de potențialul de îmbunătățire, doar de eliberarea furiei. "Aceștia sunt, de obicei, narcisiști ​​care se pun deasupra celorlalți sau vor să-i doboare. Motto-ul trollului este: „Mă simt rău, așa că și alții ar trebui să se simtă rău”. Nu veți reuși niciodată să convingeți un troll; veți observa că cel târziu până când veți scrie cel de-al treilea comentariu", relatează Teglasy. Trolul nu răspunde la argumente, dar are întotdeauna ceva (altceva) de care să se plângă. „Fiecare minut este energie și timp pierdut, așa că există o regulă simplă atunci când vine vorba de trolling: nu o face. Cu alte cuvinte: „Nu hrăni trollul!””, sfătuiește Teglasy.

Cel mai rău lucru care i se poate întâmpla unei companii pe rețelele sociale este o furtună de rahat. Doar patru factori împreună duc la o furtună de rahat: reacții în masă, negative, emoționale într-un interval de timp foarte scurt. Cei trei factori declanșatori cunoscuți pentru furtuni sunt probleme de calitate, probleme de serviciu sau de comunicare sau comportament neetic. Acestea pot exista de fapt sau pot fi percepute ca atare de oameni.

Pentru a face față acestui lucru, este important să observați din timp că ceva se prepară. Pentru că atunci poți reacționa înainte ca furtuna să se acumuleze cu adevărat. Acesta ar trebui să fie cazul datorită monitorizării consecvente.

Experții diferențiază între șapte niveluri pe scara furtunii: de la 0 (calm) la 6 (uragan). „La nivelul 0 (mare complet calmă) totul este în regulă, până la 4 (vânt puternic) poți lua contramăsuri bune, de la nivelul 5 este o furtună și tot ce trebuie să faci este să te ții!” explică Teglasy. Furtuna de rahat este un tsunami de ultraj în care comunicarea devine din ce în ce mai detașată de subiectul original. Rezultatul final este denigrarea și insultele la adresa companiei pentru care cineva este revoltat. Apoi se trece la treabă.

Potrivit Teglasy, cele mai importante sfaturi pentru companiile afectate sunt următoarele:

1. Nu intrați în panică! O reacție grăbită este cea mai proastă reacție. Rămâi calm, dar reacționează rapid.

2. Sper că aveți reguli de rețele sociale, netichetă (= linii directoare pentru utilizatori) și un plan de criză. Dacă nu, fă ​​aceste trei lucruri imediat. Planul de criză este important în acest moment: ce s-a întâmplat, cine trebuie anunțat (conducerea), cine trebuie să aprobe răspunsul?

3. Nu exagera problema, nu reacționează emoțional, nu te preface că ești ignorant.

4. Uitați-vă în chestiune (= problema), verificați faptele și clarificați-le.

5. Fiți disponibil, răspundeți, comunicați în mod concret și practic, obțineți parteneri și păstrați controlul asupra discursului.

6. Rezolvă problema, cere scuze și ține promisiunile.

Apropo: cuvântul shitstorm este un termen germanizat, în engleză se numește „războiul flăcării”. Sună mult mai plăcut, dar este la fel de periculos.

O parte din navigarea cu pricepere pe autostrada rețelelor sociale este să folosiți dimensiunile potrivite pentru imagini și videoclipuri și formatele de fișiere. Este important să se evite problemele de calitate, distorsiunile și estomparea; acest lucru ajută algoritmii să vă afișeze mai bine conținutul. Preambulul la aceasta: nici centimetrii, nici dpi nu contează pe ecran. Pixelii sunt singurul lucru care contează, aceasta este unitatea de măsură de care aveți nevoie - atât pentru lățimea, cât și pentru înălțimea imaginilor și videoclipurilor dvs. Poza de profil pentru pagina dvs. de afaceri Facebook ar trebui (de astăzi) să fie încărcată în 180x180 pixeli în format de fișier imagine .png pentru a fi afișată în cel mai bun mod posibil. Pe computer este afișat apoi în 170×170 pixeli, pe smartphone-uri în 128×128 pixeli. „Acolo unde este posibil, utilizați formatul PNG (pentru Portable Network Graphics), acesta are cea mai bună calitate și acceptă mecanisme de corecție, astfel încât imaginile să arate aproximativ la fel pe sisteme diferite”, subliniază Teglasy. 

El are un alt sfat pentru dimensiunile corecte în prezent: „Google: „Fișa de cheat pentru dimensiunea imaginii în rețelele sociale” și adaugă anul curent, deoarece o listă veche de trei ani nu mai este actuală”. Fiecare platformă are formate diferite pentru postări, unii preferă portret, alții peisaj, dar aici se aplică o simplă regulă de bază: pătrat (adică într-un raport 1:1) funcționează pentru majoritatea oamenilor - atât pentru fotografii, cât și pentru videoclipuri.