Gestão de mídias sociais na indústria automotiva

Gestão de mídias sociais na indústria automotiva

Primeiro as más notícias: de acordo com um estudo da Batten & Company, 64% das pessoas simplesmente pensam que as marcas são intercambiáveis. Então, por que os clientes deveriam comprar produtos ou usar um serviço da sua empresa? Claro, você pode diminuir seus preços ou aumentar sua qualidade. Mas não são os produtos ou serviços que unem seus clientes a você no longo prazo, são os relacionamentos pessoais. E as histórias que as pessoas associam a você e à sua empresa. É exatamente aqui que a mídia social entra em jogo. 

Com eles - e essa é a boa notícia - você pode ancorar sua empresa mais profundamente nas mentes dos usuários e, portanto, dos clientes em potencial com relativamente pouco esforço. A princípio, este parece ser um plano bom e bastante simples. Até porque numerosos estudos mostram: quanto mais envolvimento e interação uma empresa consegue na sua presença nas redes sociais, maior é a vontade de comprar. “As percentagens e os valores em euros para esta maior disponibilidade variam consoante o estudo e a indústria”, explica o especialista em comunicações Gergely Teglasy, também conhecido como TG: “Mas todos têm uma coisa em comum: todos apontam claramente para cima e têm apontado para cima há anos.” Resumindo: um torcedor compra mais. É por isso que hoje não há campanha publicitária sem redes sociais.

E isso não se aplica mais apenas a grandes marcas e empresas. “Até o cabeleireiro da esquina pensa que consegue publicidade gratuita com as suas publicações no Facebook, que se espalham de forma viral como um incêndio, e que os clientes estão a bater-lhe à porta no dia seguinte”, diz Teglasy, que leciona na Universidade de Viena e em várias faculdades técnicas e aconselha organizações e empresas internacionais nas suas estratégias de comunicação digital. Como resultado, cada vez mais trivialidades e anúncios desajeitados estão obstruindo os canais sociais - desde as infames fotos de gatos até competições de iPad e comunicados de imprensa enfadonhos. “Destacar-se é a arte”, diz Teglasy, que escreve colunas regulares sobre o assunto na indústria automotiva.

A indústria automobilística basicamente tem bons cartões. Afinal, ela às vezes tem produtos carregados de emoção e muitas vezes imagens espetaculares. Esta última aplica-se não apenas aos concessionários de automóveis com os seus carros novos e elegantes, mas também às oficinas que podem, por exemplo, publicar fotografias de danos espectaculares. De qualquer forma, quase todo mundo pode fazer algo com isso.

É claro que uma presença profissional nas redes sociais também custa tempo e dinheiro. "Mas se você for substituído, isso lhe custará muito mais. Trata-se de contar histórias que ligam emocionalmente seus clientes a você. Se você puder fazer isso, então há uma chance de que você não seja substituível", ressalta o especialista em mídias sociais.

É claro que simplesmente dizer “Temos que estar no Facebook” não é uma estratégia de comunicação. Os especialistas também desaconselham unanimemente a abordagem inicialmente praticada de simplesmente atribuir a responsabilidade pelas atividades nas redes sociais a um jovem estagiário. Só porque alguém é nativo digital e sabe usar as redes sociais como usuário, isso não garante que essa pessoa reconheça necessidades e problemas de comunicação.

Uma estratégia sensata requer objetivos claramente definidos. No gerenciamento de mídia social, é feita uma distinção entre objetivos flexíveis e difíceis. Metas flexíveis são difíceis de medir. Por exemplo, construir uma marca ou fortalecer a sua imagem. São importantes – mas por si só não são suficientes. Portanto, você ainda precisa de metas rígidas, ou seja, números claros pelos quais possa medir seu sucesso. Existem muitos números que você pode medir nas redes sociais, e tudo que você pode medir são métricas. Isso vai desde o número de seguidores até o alcance de suas postagens e interações. No entanto, você precisa determinar qual deles é essencial, ou seja, qual métrica é realmente um KPI. KPI significa Key Performance Indicator e significa os principais números que você usa para medir o desempenho real. KPIs úteis podem ser conversões (= conversão de interesse em ação concreta), como registos em newsletters, downloads de uma oferta, preenchimento de um formulário de contacto ou mesmo vendas. É claro que as metas flexíveis e difíceis devem ser consistentes e realistas. 

“O que você sabe de outras áreas da sua empresa também se aplica às mídias sociais: se as metas não forem mensuráveis, inatingíveis ou simplesmente sem sentido, a motivação da equipe diminui rapidamente”, explica o especialista em comunicação Teglasy. “Então seja inteligente e estabeleça seus objetivos inteligente: éespecífico, eucomestível, umatraente, Rrealista e t“minerado”. Portanto, em vez de “Queremos mais assinantes da newsletter”, seria melhor definir: “Queremos que 200 interessados ​​se inscrevam na nossa newsletter até 30 de setembro”.

O especialista não se cansa de enfatizar que as redes sociais precisam de três coisas: tempo, estratégia e dinheiro. Por exemplo, por vezes faz sentido investir em consultoria externa, formação, influenciadores e publicidade. 

Termos técnicos como marketing de conteúdo e narrativa estão circulando e sendo proclamados como os mais novos. “Podemos jogar bingo besteira com esses termos, mas isso ainda não torna a comunicação nova. Porque o que nos emociona desde tempos imemoriais são as histórias. Amamos histórias e compramos histórias”, diz Teglasy.

As histórias são essenciais para interpretar os fatos. Só eles nos permitem colocar-nos em situações, compreender as conexões e, assim, compreender o mundo. Às vezes, apenas uma palavra pode fazer a diferença. Teglasy dá o seguinte exemplo: “Compare as duas frases a seguir: 'O rei morre, o povo se levanta.' Ou: 'O rei morre, o povo furioso se levanta.' É apenas uma palavra que faz a diferença. A diferença entre fatos puros e uma história que podemos compreender e ter empatia."

As empresas agora precisam descobrir quais histórias podem e querem contar. Um consultor externo pode ajudá-lo com isso e trabalhar com você para criar uma estratégia para sua comunicação nas redes sociais. "Mas você mesmo deve se envolver em contar suas histórias; nunca deve terceirizá-las totalmente. Como as mídias sociais só funcionam de forma autêntica, a comunicação tem que ser real e vir diretamente da empresa, tem que ser 'humana'", enfatiza o especialista. Segundo Teglasy, só isto oferece aos clientes a oportunidade de construir uma relação de longo prazo com a empresa e não seguir em frente só porque a mesma oferta está dez euros mais barata ao virar da esquina. 

Mas o que realmente constitui uma boa postagem nas redes sociais? Segundo Teglasy, os dados são claros: um vídeo consegue mais interação do que várias fotos seguidas (em termos técnicos, post carrossel). Estes, por sua vez, proporcionam mais interação do que uma única foto. E o texto puro ou apenas um link tem pior desempenho em comparação. E a seguir o especialista acrescenta outro detalhe interessante: “Também sabemos por estudos que o uso de emojis pode alcançar até 47,7% mais interações”. Nesse sentido, um smiley piscante não pode fazer mal nenhum 😉 Mas tome cuidado: "Isso é estatística e de forma alguma significa que a maneira mais fácil de postar vídeos de gatos seja com smileys e corações. Porque embora isso possa gerar muitas curtidas e comentários, não faz muito por você como empresa", afirma o especialista. Reflexão irônica: “A menos, é claro, que você venda gatos”.

Então, quais são os tópicos que você deve postar? O conselho do profissional: “Comunique-se de forma que o seu público-alvo tenha valor agregado”. Podem ser informações interessantes ou especiais sobre a sua empresa, uma visão dos bastidores, anedotas engraçadas - também sobre a vida cotidiana, coisas interessantes ou inesperadas sobre seus funcionários, novos desenvolvimentos ou insights interessantes e, acima de tudo, histórias que emocionam você e seus clientes. 

Como já mencionado, a indústria automotiva tem muito a oferecer aqui apenas em termos de produtos e serviços. Por exemplo, quando a BMW apresentou os novos M3 e M4 em 2020, houve muito entusiasmo online porque a base de fãs discutiu o novo design frontal com rins significativamente maiores de uma forma emocional.

No entanto, a indústria automóvel ainda não explorou totalmente o potencial das redes sociais. A agência digital Virtual Identity chegou a esta conclusão surpreendente à primeira vista, depois de analisar a presença nas redes sociais e as atividades relevantes de várias marcas de automóveis e, portanto, de empresas multimilionárias. Outros setores, como brinquedos, centros de construção e jardinagem ou fast food, estão muito à frente da indústria automotiva.

A Virtual Identity desenvolveu um modelo de maturidade em quatro estágios que utilizou 60 critérios por canal para examinar como diferentes marcas exploram o potencial no Facebook, Instagram, LinkedIn e YouTube. O foco estava na comunicação relevante para os negócios. A questão central: São utilizados formatos e tecnologias que realmente contribuem para a marca, vendas ou leads? “É exatamente disso que se trata”, explica Amir Tavakolian, Diretor Geral da Virtual Identity Vienna, “e não de figuras-chave como curtidas, que não contribuem diretamente para o sucesso do negócio e que, como todos sabemos, também podem ser compradas”. 

Como mencionado, os resultados do estudo da indústria são preocupantes: os três primeiros na Áustria - BMW, Opel e Ford - atingem apenas o nível de maturidade 2 em 4. Outras marcas como Škoda, Seat ou Renault apenas atingem o nível de maturidade 1. Na Alemanha, onde foram examinadas as 15 marcas de automóveis mais vendidas, a Toyota é de longe a primeira a cruzar a linha de chegada. Porém, os japoneses conseguem apenas 52% dos pontos possíveis na classificação geral de todas as categorias. Uma conclusão central do estudo é que muitas vezes o foco é excessivo em imagens atraentes e insuficiente no rastreamento contemporâneo. Embora as ferramentas operacionais estejam implementadas, a ação estratégica nas mídias sociais ainda não foi estabelecida, como explica Michael Schmidt, Diretor de Consultoria da Identidade Virtual.

Por exemplo, a Volkswagen usa uma narrativa amigável com alto valor de reconhecimento, mas a segmentação de pixels para permanecer com os fãs é insuficiente. “É um pouco como ter a sala de vendas abastecida com os modelos mais bonitos, mas nenhum vendedor de carros estar lá para assinar o contrato de compra”, diz Schmidt, fazendo uma comparação impressionante.

O fraco desempenho geral das marcas de automóveis é explicado principalmente pela falta de lojas no Facebook e Instagram. Quando se trata de relevância comercial, ou seja, geração de leads, a indústria automotiva naturalmente não é tão fácil quanto outras indústrias nesses canais. Afinal, os carros raramente são vendidos em uma loja online, mas os brinquedos e acessórios de jardim, sim.

“Por outro lado, todas as principais marcas de automóveis têm produtos e serviços capazes de comércio eletrónico”, como enfatiza o especialista em redes sociais Schmidt: “Por um lado, existem lojas de mercadorias ou produtos de financiamento que podem ser concluídos online – mesmo que haja restrições aqui.

Os autores do estudo descrevem a “gestão comunitária” como o “eterno eterno” – em todos os setores. “Interagir com os usuários não parece ser fácil para ninguém. Algumas das marcas examinadas preferem deixar perguntas e críticas sem resposta em seus canais, e algumas até nem respondem a perguntas diretas”, afirma Schmidt. Isso não parece profissional. Sua conclusão: as ferramentas do comércio são amplamente dominadas (as páginas geralmente são razoavelmente bem configuradas e pelo menos gerenciadas de forma adequada), mas o que falta é a compreensão estratégica de segmentação e retargeting, que na melhor das hipóteses transforma uma curtida em um lead e a busca por um emoji se transforma em busca de um cartão de crédito. Em outras palavras: ainda falta a transição necessária da geração de alcance para o valor do negócio.

Os participantes menores de indústrias relacionadas, como o setor de oficinas ou fornecedores, podem até ter mais facilidade aqui. Por outro lado, as empresas mais pequenas também dispõem de muito menos recursos. Para eles, até criar uma postagem às vezes pode ser um desafio. Em última análise, você deve usar vídeos e fotos produzidos por você mesmo, se possível, e apenas uma pequena quantidade de imagens compradas, como enfatiza o consultor de gestão Gergely Teglasy. É bom que, quando os rostos estão visíveis, os espectadores tenham uma conexão imediata. Claro, você também deve ficar atento à qualidade das imagens e, se necessário, contratar um fotógrafo. Porque: “Imagens atraentes são a chave para as redes sociais”, diz Teglasy. Os vídeos ao vivo são uma exceção; às vezes eles podem ficar borrados ou não perfeitos.

A tonalidade também é importante na comunicação. Isso terá sucesso nas redes sociais se for descontraído, direto, bem-humorado, curto e amigável. “Suas postagens não devem parecer comunicados à imprensa, nem anúncios”, aconselha Teglasy aos empreendedores. É importante que você conte uma pequena história a cada postagem. E como acontece com qualquer história, nós, humanos, adoramos variedade nas redes sociais. 

Se não houver um número suficiente de pessoas interessadas, você também pode comprar alguns nas redes sociais. De acordo com numerosos estudos realizados nos últimos anos, muitas empresas – incluindo as grandes – bem como personalidades conhecidas têm até 50% de seguidores falsos. Isso significa que cada segundo assinante não é um verdadeiro interessado. Esta não é a única razão pela qual o número de seguidores não é mais uma medida reconhecida (única) no mundo das mídias sociais.

Existem ofertas tentadoras, você pode conseguir 500 seguidores por apenas US$ 25. Uma pechincha. À primeira vista. Porque esses seguidores podem não ser pessoas reais, mas sim os chamados bots, ou seja, pequenos programas automatizados que fazem o que foram programados para fazer, ou seja, seguir a sua empresa. Ou há trabalhadores muito mal pagos em click farms nas Filipinas que simplesmente clicam em “Seguir” a cada segundo. Sem nem olhar o perfil.

“Ambos não fazem absolutamente nada por você como empresa”, alerta o especialista e desaconselha a compra de seguidores. A razão é plausível: "Nem o bot nem o trabalhador barato filipino jamais se tornarão seus clientes. Nenhum deles comprará de você ou usará seus serviços. Nunca."
De acordo com Teglasy, comprar seguidores tem, na verdade, mais desvantagens do que vantagens:

● Quando alguém olha seu perfil e seus seguidores, na maioria dos casos eles podem ser reconhecidos à primeira vista como seguidores falsos.
● Suas postagens não geram reações (engajamento em linguagem técnica), porque os bots ou seguidores falsos não se importam exatamente com suas postagens cuidadosamente criadas.
● Clientes e parceiros de negócios em potencial podem bloquear seu perfil.
● A rede social pode bloquear você porque detecta seguidores falsos em você.
● O algoritmo penaliza você e não mostra suas postagens para seus seguidores reais.

Sobre este último ponto, é preciso saber e ter em mente que existe um problema fundamental nas redes sociais: há muito conteúdo para muito pouco tempo. A cada minuto, 150 mil fotos são carregadas no Facebook e 350 mil histórias no Instagram são criadas. Cada minuto!

Então está claro: nem todos conseguem ver tudo. As redes sociais, portanto, introduziram há anos algoritmos que filtram o conteúdo para os usuários (independentemente de você querer ou não). Porque as operadoras sabem: se todo o conteúdo acabar, vai ter muita coisa que você não gosta. E se o conteúdo for irrelevante para os usuários, a rede social não será utilizada. Então os usuários saem do navio e ele afunda. Os algoritmos das redes sociais não mostram sua postagem para todos os seus seguidores. Primeiro você mostra para um pequeno número, testa e aprende (em questão de segundos, aliás).

Digamos que você tenha 1.000 seguidores em seu canal. 500 fãs reais e 500 seguidores comprados, ou seja, falsos. Agora, com muito esforço e amor, crie um post e publique. Agora sua postagem será mostrada inicialmente para 100 seguidores. Vamos supor ainda que todas essas 100 pessoas sejam seguidores falsos. Claro, eles não interagem com o seu conteúdo. Por que deveriam? Eles são bots ou funcionários de click farms. O algoritmo aprende imediatamente: Ok, ninguém está interessado nesta postagem. Então eu mostro para menos seguidores. “Você já deve ter reconhecido o problema: você corre o risco de sua postagem não ser vista por um único (ou muito poucos) de seus clientes reais e reais”, explica Gergely Teglasy: “Então você estaria trabalhando para a lata de lixo.”

A conclusão de Teglasy sobre isso: "É certo que o crescimento lento e orgânico é muito mais tedioso do que comprar seguidores. Mas também é mais lucrativo e mais útil no longo prazo. Porque então seus seguidores não desaparecerão amanhã."

E, no entanto, presenças bem-sucedidas nas redes sociais custam mais do que “apenas” tempo. “Hoje em dia, são necessárias três coisas para as redes sociais: estratégia, tempo e dinheiro”, afirma o especialista em comunicações Teglasy. Os dias em que se presumia que a mídia social poderia ser administrada gratuitamente por um estagiário acabaram.

Todos os algoritmos que determinam quem vê o quê e quando têm dois objetivos principais: por um lado, mostrar aos utilizadores conteúdos que sejam relevantes para eles e, por outro lado, conquistar empresas como clientes publicitários. Isto não é inerentemente repreensível. Existem empresas com fins lucrativos por trás das redes sociais. Os algoritmos assumem que as empresas devem pagar pela distribuição do seu conteúdo. Assim como você tem que pagar a uma estação de TV para exibir um comercial na televisão. A vantagem das redes sociais é que elas vivem exclusivamente de conteúdos gerados pelos usuários. Em outras palavras, conteúdo que os usuários criam.

Como eu disse, o algoritmo mostra sua postagem para alguns de seus fãs e vê como ela é recebida. Suas postagens podem ser bem recebidas e entregues a muitos seguidores e possivelmente até se tornarem virais. “Mas essa não é a regra, geralmente você tem que pagar por isso”, diz o especialista Teglasy: “Simplificando: quanto maior a empresa (= quanto mais seguidores), menos o conteúdo é visto se você não pagar por isso.

Agora surge a questão de como esses algoritmos podem ser influenciados. E relacionado a isso está a questão do que determina a visibilidade de suas postagens. São os algoritmos do feed de notícias. Trata-se de uma inteligência artificial programada por centenas de desenvolvedores, psicólogos e outros especialistas, que garante que o conteúdo relevante para os usuários seja exibido no “feed de notícias” da página inicial. Nenhuma das redes revela quais fatores influenciam isso e como. “O Facebook acredita que existem mais de 100.000 fatores que determinam o que vemos. A intenção é nos sinalizar: muitos para entendermos. Mas sabemos algumas coisas por meio de pesquisa e prática”, relata o profissional de mídia social.

A interação (= engajamento) é um dos fatores mais importantes. Quanto mais os usuários reagem às suas postagens, comentam e compartilham, mais importante a rede considera esta postagem. A velocidade também desempenha um papel: quanto mais rápido isso acontece após a postagem, mais frequentemente a postagem é “reproduzida” para outras pessoas. Aliás, a taxa média de engajamento no Facebook é de 0,18%. Isso significa que de cada 10.000 pessoas que virem sua postagem, 18 reagirão. A boa notícia: muitas vezes menos é melhor. Se você tiver menos de 10.000 fãs, a média aumenta para 0,52 %. Esse também é um motivo para não comprar seguidores ou coletá-los descontroladamente, como enfatiza Teglasy.

Quanto mais amigos interagirem com uma postagem, maior será a probabilidade de vê-la. Além disso, a mesma localização significa maior visibilidade. Idade, sexo e interesses (sim, as redes sabem disso) também determinam o feed de notícias. É claro que o passado também conta – a partir dele as redes aprendem quais páginas e conteúdos são importantes para elas. Então, se você assistir a um vídeo de gato, o Facebook sabe disso – e mostra ainda mais vídeos de gatos. Então, podemos influenciar nosso feed de notícias? Embora limitado, mas ainda assim, como explica Teglasy. Sua dica: “Interaja rapidamente com conteúdos que lhe interessam e que deseja ver mais. E convide seus funcionários a fazerem o mesmo com as postagens da sua empresa”.

Mas quais plataformas você deve escolher para sua presença nas redes sociais? Teglasy: "Definitivamente não são todos! Porque cada plataforma consome tempo, energia e dinheiro. É melhor concentrar-se em alguns canais que você usa com habilidade e regularidade."

O Facebook tem cerca de cinco milhões de usuários mensais na Áustria. Em termos técnicos, esse número é denominado MAU (= Usuários Ativos Mensais). E os números a seguir também se referem a pessoas que estão ativas pelo menos uma vez por mês: o Instagram (também parte do Grupo Facebook) está em segundo lugar com três milhões. Se você acha que o Twitter irá segui-lo, você está errado. Porque o Twitter tem uma forte presença mediática (porque muitos líderes de opinião proeminentes, principalmente das áreas da política e dos media, publicam lá) e isso faz com que pareça muito maior do que realmente é.

Mas dos cerca de 200.000 utilizadores do Twitter na Áustria, apenas 85.000 estão realmente activos, pelo que não só lêem, mas também enviam tweets (relatórios de estado no Twitter). Embora você leia constantemente nos jornais diários quem escreveu o quê no Twitter, dificilmente lerá que X postou Y no Xing ou no LinkedIn hoje. Estas duas redes empresariais são significativamente maiores, com 1,5 e 1,6 milhões de utilizadores, respetivamente. 

O tamanho obviamente não é tudo. É por isso que você não deve escolher seu canal preferido apenas com base nisso. O especialista aconselha: "Deixe a pesquisa e a empatia serem o seu guia. Pergunte diretamente a si mesmo e aos seus clientes: Onde meus clientes estão viajando e ativos?" É claro que Teglasy imediatamente teve uma resposta pronta: “Na maioria dos casos, o Facebook estará lá – simplesmente por causa do seu tamanho; afinal, dois em cada três austríacos adultos usam a maior plataforma do mundo”. E ele acha que para alguns empreendedores uma rede pode ser suficiente, porque a presença nas redes sociais tem que ser gerenciada e os recursos são limitados. Textos, fotos, vídeos, histórias, respostas a comentários e perguntas, anúncios e muito mais. Tudo isto leva tempo e requer conhecimentos adequados. É melhor servir de forma otimizada uma plataforma e, assim, capturar clientes do que servir muitas plataformas sem entusiasmo.

Você pode presumir que as pessoas estão falando sobre sua empresa online. E – mesmo que estes não sejam exatamente comentários críticos – é fundamentalmente agradável. A única questão é se você percebe isso. E se você sabe quem está divulgando a sua empresa nas redes sociais. Para que você possa responder “sim” a essa pergunta, o monitoramento entra em ação.

O monitoramento de mídia social tem três benefícios claros. Você vê:
1. Quem diz algo sobre você. Isso significa que você saberá qual é o clima em relação à sua empresa e se há algum problema de qualidade ou de comunicação. Então onde você deve investir tempo, energia e dinheiro na melhoria do produto ou serviço, no atendimento ao cliente ou na comunicação. 
2. Quais tópicos dizem respeito ao seu grupo-alvo, ou seja, aos seus (potenciais) clientes. 
3. Uma tempestade de merda que se aproxima.

Qual ferramenta de monitoramento você deve usar? A pesquisa do Google traz inúmeras listas dos principais aplicativos e a mais abrangente lista 300 “melhores” ferramentas. Aqui é aconselhável procurar a ajuda de um consultor de mídia social que possa criar uma matriz de decisão. Como empreendedor, você determina e pondera quais redes sociais, quais países, quais idiomas e quais atividades (menções, palavras-chave, etc.) a ferramenta deve abranger. E também se vários utilizadores necessitam de acesso, se isso pode ser feito no computador ou através de uma aplicação para smartphone e se o planeamento e publicação de contribuições (= publicações) deve ser possível. É claro que o preço também flui para esta matriz. O especialista em mídia social Gergely Teglasy, que aliás escreveu "Zwirbler", o primeiro romance do mundo no Facebook, afirma em relação às ferramentas de monitoramento: "Mas lembre-se: se você pagar amendoins, você ganha macacos. As ferramentas gratuitas ou mais baratas geralmente fazem pouco - e às vezes mal."

Seu conselho: ao final do processo de tomada de decisão, você terá de três a cinco favoritos. Você deveria experimentá-los. A maioria das ferramentas tem um período de teste gratuito de sete a 14 dias. Então tome sua decisão, monitore e melhore continuamente seu desempenho de SM. Todo mundo que usa mídias sociais experimentará o lado negativo das redes sociais em algum momento: “Mais cedo ou mais tarde alguém vai dizer coisas negativas sobre sua empresa. Isso faz parte. A única questão é como você lida com isso”, explica o especialista Teglasy.

Existem três níveis de negatividade: críticas, trolls e tempestades de merda. A crítica é boa: você pode aprender com ela. Por exemplo, você fica ciente dos pontos fracos de um serviço ou produto que oferece. Dessa forma você pode ver onde pode melhorar. O mais útil são críticas concretas e construtivas que sejam objetivas. Mas nem todas as pessoas são capazes de fazer críticas construtivas; muitas vezes torna-se pessoal. A dica do especialista em comunicação: “Se alguém criticar, mantenha-se no nível factual e aproveite a oportunidade para um diálogo do qual você possa tirar algo”.

Uma espécie especial é o troll (embora também possa ser fêmea, mas de acordo com todos os estudos é mais provável que seja macho). Este é um usuário que só quer causar problemas. Ele não está interessado no potencial de melhoria, apenas em liberar a raiva. "Geralmente são narcisistas que se colocam acima dos outros ou querem rebaixá-los. O lema do troll é: 'Eu me sinto mal, então os outros também deveriam se sentir mal'. Você nunca será capaz de convencer um troll; você notará isso no momento em que escrever o terceiro comentário, no máximo", relata Teglasy. O troll não responde às discussões, mas sempre tem algo (mais) do que reclamar. “Cada minuto é desperdício de energia e tempo, então há uma regra simples quando se trata de trollagem: não faça isso. Em outras palavras: 'Não alimente o troll!'” aconselha Teglasy.

A pior coisa que pode acontecer a uma empresa nas redes sociais é uma tempestade de merda. Apenas quatro fatores juntos resultam em uma tempestade de merda: reações emocionais negativas e em massa em um espaço de tempo muito curto. Os três gatilhos conhecidos para tempestades de merda são problemas de qualidade, problemas de serviço ou comunicação ou comportamento antiético. Estes podem realmente existir ou apenas ser percebidos como tal pelas pessoas.

Para lidar com isso, é importante que você perceba com antecedência que algo está acontecendo. Porque então você pode reagir antes mesmo que a tempestade realmente se acumule. Este deverá ser o caso graças a uma monitorização consistente.

Os especialistas diferenciam sete níveis na escala da tempestade de merda: de 0 (calma) a 6 (furacão). “No nível 0 (mar completamente calmo) está tudo bem, até o 4 (vento forte) você pode tomar boas contramedidas, a partir do nível 5 é uma tempestade e basta aguentar!” explica Teglasy. A shitstorm é um tsunami de indignação em que a comunicação se torna cada vez mais desligada do tema original. O resultado final é difamação e insultos à empresa sobre a qual estamos indignados. Então a coisa vai direto ao assunto.

Segundo Teglasy, as dicas mais importantes para as empresas afetadas são as seguintes:

1. Não entre em pânico! Uma reação precipitada é a pior reação. Fique calmo, mas reaja rapidamente.

2. Esperamos que você tenha diretrizes para mídias sociais, netiqueta (=diretrizes para usuários) e um plano de crise. Caso contrário, faça essas três coisas imediatamente. O plano de crise é importante neste momento: o que aconteceu, quem precisa ser notificado (a gestão), quem tem que aprovar a resposta?

3. Não exagere no assunto, não reaja emocionalmente, não finja ser ignorante.

4. Analise o assunto (= o problema), verifique os fatos e esclareça-os.

5. Esteja disponível, responda, comunique-se de forma concreta e prosaica, envolva os parceiros e mantenha o controle do discurso.

6. Resolva o problema, peça desculpas e cumpra as promessas.

A propósito: A palavra shitstorm é um termo germanizado, em inglês é chamado de “flame war”. Parece muito mais agradável, mas é igualmente perigoso.

Parte da navegação habilidosa na mídia social é usar os tamanhos de imagem e vídeo e formatos de arquivo corretos. É importante evitar problemas de qualidade, distorções e desfoques; isso ajuda os algoritmos a exibir melhor seu conteúdo. O preâmbulo disso: nem centímetros nem dpi contam na tela. Pixels são a única coisa que conta, esta é a unidade de medida que você precisa – tanto para a largura quanto para a altura de suas imagens e vídeos. A foto do perfil da sua página comercial do Facebook deve (a partir de hoje) ser carregada em 180x180 pixels no formato de arquivo de imagem .png para ser exibida da melhor maneira possível. No computador ele é então exibido em 170×170 pixels, nos smartphones em 128×128 pixels. “Sempre que possível, use o formato PNG (Portable Network Graphics), que tem a melhor qualidade e suporta mecanismos de correção para que as imagens tenham aproximadamente a mesma aparência em sistemas diferentes”, enfatiza Teglasy. 

Ele tem outra dica para os tamanhos atualmente corretos: "Google: 'Folha de dicas sobre tamanho de imagem em mídia social' e adicione o ano atual, porque uma lista de três anos atrás não é mais atual." Cada plataforma tem formatos diferentes para postagens, algumas preferem retrato, outras paisagem, mas uma regra simples se aplica aqui: quadrado (ou seja, na proporção de 1:1) funciona para a maioria das pessoas – tanto para fotos quanto para vídeos.