Ledelse av sosiale medier i bilindustrien

Ledelse av sosiale medier i bilindustrien

Den dårlige nyheten først: Ifølge en studie av Batten & Company, tror 64 prosent av folk rett og slett at merkevarer er utskiftbare. Så hvorfor skal kunder kjøpe varer eller bruke en tjeneste fra din bedrift? Selvfølgelig kan du senke prisene eller øke kvaliteten. Men det er ikke produktene eller tjenestene som binder kundene dine til deg på lang sikt, det er de personlige relasjonene. Og historiene som folk forbinder med deg og din bedrift. Det er akkurat her sosiale medier spiller inn. 

Med dem – og det er den gode nyheten – kan du forankre din bedrift dypere i hodet til brukere og dermed potensielle kunder med relativt liten innsats. Til å begynne med virker dette som en god og ganske enkel plan. Også fordi en rekke studier viser: jo mer engasjement og interaksjon et selskap oppnår på sin tilstedeværelse på sosiale medier, jo høyere vilje til å kjøpe. «Prosentandeler og euro-tallene for denne økte viljen varierer avhengig av studiet og bransje», forklarer kommunikasjonsekspert Gergely Teglasy, også kjent som TG: «Men de har alle én ting til felles: de peker alle tydelig oppover og har pekt oppover i årevis.» Kort sagt: en fan kjøper mer. Derfor er det i dag ingen reklamekampanje uten sosiale medier.

Og det gjelder ikke lenger bare store merker og selskaper. "Selv frisøren på hjørnet tror at han får gratis reklame med Facebook-innleggene sine, som sprer seg viralt som en ild i tørt gress, og at kundene banker ned døren hans neste dag," sier Teglasy, som underviser ved Universitetet i Wien og flere tekniske høyskoler og gir råd til internasjonale organisasjoner og selskaper om deres digitale kommunikasjonsstrategier. Som et resultat er det stadig flere trivialiteter og klønete annonser som tetter opp sosiale kanaler – fra de beryktede kattebildene til iPad-konkurranser til kjedelige pressemeldinger. "Å skille seg ut er kunsten," sier Teglasy, som skriver regelmessige spalter om emnet i bilindustrien.

Bilbransjen har i utgangspunktet gode kort. Tross alt har hun noen ganger følelsesladede produkter og ofte spektakulære bilder. Det siste gjelder ikke bare bilforhandlere med sine stilige nye biler, men også verksteder som for eksempel kan legge ut bilder av spektakulære skader. Uansett kan nesten alle gjøre noe med det.

En profesjonell tilstedeværelse i sosiale medier koster selvfølgelig også tid og penger. "Men hvis du blir erstattet, vil det koste deg mye mer. Det handler om å fortelle historier som følelsesmessig binder kundene dine til deg. Klarer du dette, så er det en sjanse for at du ikke er utskiftbar," påpeker sosiale medier-eksperten.

Å bare si "Vi må være på Facebook" er selvfølgelig ikke en kommunikasjonsstrategi. Eksperter fraråder også enstemmig den i utgangspunktet ofte praktiserte tilnærmingen med å bare tildele ansvaret for sosiale medier-aktiviteter til en ung praktikant. Bare fordi noen er en digital innfødt og vet hvordan man bruker sosiale nettverk som bruker, garanterer ikke dette at denne personen gjenkjenner kommunikasjonsbehov og -problemer.

En fornuftig strategi krever klart definerte mål. I håndtering av sosiale medier skilles det mellom myke og harde mål. Myke mål er vanskelig å måle. For eksempel bygge en merkevare eller styrke imaget ditt. De er viktige – men alene er de ikke nok. Derfor trenger du fortsatt harde mål, det vil si klare tall som du kan måle suksessen din etter. Det er mange tall du kan måle på sosiale medier, og alt du kan måle er beregninger. Dette spenner fra antall følgere til rekkevidden av innleggene og interaksjonene dine. Du må imidlertid finne ut hvilken av disse som er avgjørende, dvs. hvilken beregning som egentlig er en KPI. KPI står for Key Performance Indicator og betyr nøkkeltallene du bruker for å måle faktisk ytelse. Nyttige KPIer kan være konverteringer (= konvertering av interesse til konkret handling) som nyhetsbrevregistreringer, nedlasting av tilbud, utfylling av kontaktskjema eller til og med salg. Selvfølgelig må myke og harde mål være konsekvente og realistiske. 

"Det du vet fra andre områder av bedriften din gjelder også for sosiale medier: Hvis målene ikke er målbare, uoppnåelige høye eller rett og slett meningsløse, avtar motivasjonen i teamet raskt," forklarer kommunikasjonsekspert Teglasy. «Så vær smart og sett deg mål smart: sspesiell, mspiselig, enattraktive, realistisk og t"utvunnet." Så i stedet for «Vi vil ha flere nyhetsbrevabonnenter», ville det være bedre å definere: «Vi vil at 200 interesserte parter skal registrere seg for nyhetsbrevet vårt innen 30. september.»

Eksperten blir aldri lei av å understreke at sosiale medier trenger tre ting: tid, en strategi og penger. Noen ganger er det for eksempel fornuftig å investere i ekstern rådgivning, opplæring, influencere og annonsering. 

Tekniske termer som innholdsmarkedsføring og historiefortelling surrer rundt og blir utropt som det nyeste av det nye. "Vi kan spille bullshit-bingo med disse begrepene, men det gjør fortsatt ikke kommunikasjon ny. For det som har rørt oss siden uminnelige tider er historier. Vi elsker historier og vi kjøper historier," sier Teglasy.

Historier er avgjørende for å tolke fakta. Bare de gjør det mulig for oss å sette oss i situasjoner, forstå sammenhenger og dermed forstå verden. Noen ganger kan bare et enkelt ord utgjøre forskjellen. Teglasy gir følgende eksempel: "Sammenlign følgende to setninger: 'Kongen dør, folket reiser seg.' Eller: 'Kongen dør, de sinte folk reiser seg.' Det er bare ett ord som utgjør forskjellen. Forskjellen mellom rene fakta og en historie som vi kan forstå og føle med."

Bedrifter må nå finne ut hvilke historier de kan og vil fortelle. En ekstern konsulent kan hjelpe deg med dette og samarbeide med deg om å lage en strategi for din sosiale mediekommunikasjon. "Men du bør være med på å fortelle historiene dine selv; du bør aldri outsource det helt. Fordi sosiale medier bare fungerer autentisk, må kommunikasjonen være ekte og komme direkte fra bedriften, den må være "menneskelig", understreker eksperten. Ifølge Teglasy er det bare dette som gir kundene muligheten til å bygge et langsiktig forhold til selskapet og ikke gå videre med en gang bare fordi det samme tilbudet er ti euro billigere rundt hjørnet. 

Men hva gjør egentlig et godt innlegg i sosiale medier? Ifølge Teglasy er dataene klare: en video får mer interaksjon enn flere bilder på rad (i fagspråk, karusellinnlegg). Disse oppnår igjen mer interaksjon enn et enkelt bilde. Og ren tekst eller bare en lenke presterer dårligst i sammenligning. Og så legger eksperten til en annen interessant detalj: "Vi vet også fra studier at bruk av emojis kan oppnå opptil 47,7 % flere interaksjoner." Slik sett kan ikke en blunk-smiley gjøre noen skade 😉 Men vær forsiktig: "Dette er statistikk og betyr på ingen måte at den enkleste måten å legge ut kattevideoer på er med smilefjes og hjerter. For selv om dette kan føre til mange likes og kommentarer, gjør det ikke så mye for deg som selskap," sier eksperten. Tungen ettertanke: "Med mindre du selger katter, selvfølgelig."

Så hva er emnene du bør legge ut? Fagpersonens råd: «Kommuniser på en slik måte at din målgruppe har en merverdi». Dette kan være interessant eller spesiell informasjon om din bedrift, et blikk bak kulissene, humoristiske anekdoter – også om hverdagen, interessante eller uventede ting om dine ansatte, spennende nye utviklinger eller innsikter og fremfor alt historier som rører deg og dine kunder følelsesmessig. 

Som allerede nevnt har bilindustrien mye å tilby her når det gjelder produkter og tjenester alene. For eksempel, da BMW presenterte de nye M3 og M4 i 2020, var det mye spenning på nettet fordi fanskaren diskuterte det nye frontdesignet med de betydelig større nyrene på en følelsesmessig måte.

Bilindustrien har imidlertid ennå ikke fullt ut utnyttet potensialet i sosiale medier. Det digitale byrået Virtual Identity kom til denne overraskende konklusjonen ved første øyekast etter å ha analysert tilstedeværelsen på sosiale medier og relevante aktiviteter til ulike bilmerker og dermed milliardselskaper. Andre sektorer som leker, bygg og hagesentre eller hurtigmat ligger langt foran bilindustrien.

Virtual Identity utviklet en fire-trinns modenhetsmodell som brukte 60 kriterier per kanal for å undersøke hvordan ulike merker utnytter potensialet på Facebook, Instagram, LinkedIn og YouTube. Fokus var på bedriftsrelevant kommunikasjon. Det sentrale spørsmålet: Brukes formater og teknologier som faktisk gir et bidrag til merkevaren, salget eller leads? "Det er akkurat det det handler om," forklarer Amir Tavakolian, administrerende direktør for Virtual Identity Vienna, "og ikke om nøkkelfigurer som likes, som ikke gir et direkte bidrag til forretningssuksess og som, som vi alle vet, også kan kjøpes." 

Resultatene fra bransjestudien er som nevnt nøkterne: De tre beste i Østerrike – BMW, Opel og Ford – når kun modenhetsnivå 2 av 4. Andre merker som Škoda, Seat eller Renault når kun modenhetsnivå 1. I Tyskland, hvor de 15 bestselgende bilmerkene ble undersøkt, er Toyota de klart første til å krysse målstreken. Japanerne får imidlertid bare 52 % av de mulige poengene i den samlede rangeringen av alle kategorier. Et kjernefunn i studien er at fokuset ofte er for mye på attraktive bilder og ikke nok på samtidssporing. Selv om de operasjonelle verktøyene er på plass, har strategisk handling i sosiale medier ennå ikke blitt etablert, som Michael Schmidt, Director Consulting i Virtual Identity, forklarer.

Volkswagen bruker for eksempel vennlig historiefortelling med høy gjenkjennelsesverdi, men pikselmålretting for å bo hos fansen kommer til kort. "Det er litt som å ha salgslokalet fylt med de vakreste modellene, men ingen bilselger er der for å signere kjøpekontrakten," sier Schmidt og trekker en slående sammenligning.

Den generelle dystre ytelsen til bilmerkene forklares først og fremst av mangelen på Facebook- og Instagram-butikker. Når det gjelder forretningsrelevans, det vil si generering av potensielle kunder, er bilindustrien naturligvis ikke like lett som andre bransjer på disse kanalene. Tross alt selges det sjelden biler gjennom en nettbutikk, men leker og hagetilbehør er det.

"På den annen side har alle store bilmerker e-handelskompatible produkter og tjenester," som sosiale medier-ekspert Schmidt understreker: "På den ene siden er det varevarebutikker eller finansieringsprodukter som kan konkluderes på nettet - selv om det er restriksjoner her. Så, som Tesla, trenger ikke hele bilen alltid å selges på nettet for å kunne utnytte forretningspotensialet."

Forfatterne av studien beskriver «community management» som «det evige stebarnet» – i alle bransjer. "Det ser ikke ut til å være lett for noen å samhandle med brukere. Noen av de undersøkte merkene foretrekker å la spørsmål og kritikk være ubesvart på kanalene sine, og noen svarer til og med ikke på direkte henvendelser i det hele tatt," sier Schmidt. Det virker ikke profesjonelt. Hans konklusjon: Verktøyene i handelen er i stor grad mestret (sidene er generelt sett rimelig godt opp og administreres i det minste hensiktsmessig), men det som mangler er den strategiske forståelsen av målretting og retargeting, som i beste fall gjør et like til et lead og å strekke seg etter en emoji blir til å strekke seg etter et kredittkort. Med andre ord: Det mangler fortsatt nødvendig overgang fra rekkeviddegenerering til forretningsverdi.

Mindre aktører fra relaterte bransjer som verksted- eller leverandørsektoren kan til og med ha det lettere her. På den annen side har også mindre bedrifter langt færre ressurser. For dem kan selv å lage et innlegg noen ganger være en utfordring. Til syvende og sist bør du bruke egenproduserte videoer og bilder hvis mulig og kun en liten mengde kjøpte arkivbilder, som ledelseskonsulent Gergely Teglasy understreker. Det er bra at når ansikter er synlige, har seerne umiddelbart en forbindelse. Du bør selvfølgelig også være oppmerksom på kvaliteten på bildene og eventuelt leie inn en fotograf. Fordi: "Attraktive bilder er nøkkelen til sosiale nettverk," sier Teglasy. Livevideoer er et unntak; de kan noen ganger være uskarpe eller ikke perfekte.

Tonalitet er også viktig i kommunikasjon. Dette er vellykket i sosiale medier hvis det er avslappet, direkte, humoristisk, kort og vennlig. "Innleggene dine bør ikke leses som pressemeldinger, og heller ikke som annonser," råder Teglasy gründere. Det er viktig at du forteller en liten historie med hvert innlegg. Og som med enhver historie, elsker vi mennesker variasjon på sosiale medier. 

Hvis ikke nok folk er interessert, kan du også kjøpe noen på sosiale medier. I følge en rekke studier de siste årene har mange selskaper – inkludert store – så vel som kjente personligheter opptil 50 % falske følgere. Dette betyr at annenhver abonnent ikke er en reell interessent. Dette er ikke den eneste grunnen til at antall følgere ikke lenger er en anerkjent (eneste) måling i den sosiale medieverdenen.

Det er fristende tilbud, du kan få 500 følgere for bare $25. Et røverkjøp. Ved første øyekast. For disse følgerne er kanskje ikke ekte mennesker i det hele tatt, men såkalte bots, det vil si små automatiserte programmer som gjør det de er programmert til å gjøre, nemlig å følge din bedrift. Eller det er svært dårlig betalte arbeidere i klikkfarmer på Filippinene som ganske enkelt klikker "Følg" hvert sekund. Uten engang å se på profilen.

"Begge gjør absolutt ingenting for deg som selskap," advarer eksperten og fraråder å kjøpe følgere. Årsaken er plausibel: "Verken boten eller den filippinske billigarbeideren vil noen gang bli en kunde hos deg. Verken vil kjøpe fra deg eller bruke tjenestene dine. Aldri."
Ifølge Teglasy har det å kjøpe følgere faktisk flere ulemper enn fordeler:

● Når noen ser på profilen din og følgerne dine, kan de i de fleste tilfeller gjenkjennes ved første øyekast som falske følgere.
● Innleggene dine får ingen reaksjoner (engasjement i fagspråk), fordi robotene eller falske følgere bryr seg nøyaktig ingenting om dine møysommelig opprettede innlegg.
● Potensielle kunder og forretningspartnere kan blokkere profilen din.
● Det sosiale nettverket kan blokkere deg fordi det oppdager falske følgere på deg.
● Algorithmen straffer deg og viser ikke innleggene dine til dine virkelige følgere.

På det siste punktet må du vite og huske på at det er et grunnleggende problem med sosiale nettverk: det er for mye innhold for kort tid. Hvert minutt lastes det opp 150 000 bilder til Facebook og 350 000 Instagram-historier lages. Hvert minutt!

Så det er klart: ikke alle kan se alt. De sosiale nettverkene introduserte derfor algoritmer for år siden som filtrerer innholdet for brukere (uansett om du ønsker det eller ikke). For operatørene vet: Hvis alt innholdet spilles ut, blir det for mye du ikke liker. Og hvis innhold er irrelevant for brukerne, vil ikke det sosiale nettverket bli brukt. Så forlater brukerne skipet og det synker. Algoritmene til de sosiale nettverkene viser ikke innlegget ditt til alle følgerne dine. Du viser det først til et lite antall, tester og lærer (forresten i løpet av sekunder).

La oss si at du har 1000 følgere på kanalen din. 500 ekte fans og 500 kjøpte, dvs. falske, følgere. Nå, med mye innsats og kjærlighet, lag et innlegg og publiser det. Nå vil innlegget ditt først vises til 100 følgere. La oss videre anta at alle disse 100 personene er falske følgere. Disse samhandler selvfølgelig ikke med innholdet ditt. Hvorfor skulle de det? De er bots eller ansatte i klikkfarmer. Algoritmen lærer umiddelbart: Ok, ingen er interessert i dette innlegget. Så jeg viser det til færre følgere. «Du vil allerede ha gjenkjent problemet: du risikerer at innlegget ditt ikke blir sett av en eneste (eller svært få) av dine virkelige og faktiske kunder,» forklarer Gergely Teglasy: «Så du ville ha jobbet for søppelbøtta.»

Teglasys konklusjon på dette: "Riktignok er langsom, organisk vekst mye mer kjedelig enn å kjøpe følgere. Men det er også mer lønnsomt og mer nyttig på lang sikt. For da vil ikke følgerne dine være borte i morgen."

Og likevel koster vellykkede tilstedeværelser på sosiale medier mer enn "bare" tid. "Du trenger tre ting for sosiale medier i dag: en strategi, tid og penger," sier kommunikasjonsekspert Teglasy. Dagene da det ble antatt at sosiale medier kunne drives ved siden av en praktikant gratis, er over.

Alle algoritmene som bestemmer hvem som ser hva og når har to hovedmål: på den ene siden å vise brukerne innhold som er relevant for dem, og på den andre siden å vinne bedrifter som annonsekunder. Dette er ikke iboende forkastelig. Det er profittorienterte selskaper bak sosiale nettverk. Algoritmene forutsetter at bedrifter skal betale for distribusjon av innholdet deres. Akkurat som du til slutt må betale en TV-stasjon for å vise en reklamefilm på TV. Fordelen med sosiale medier er at de lever utelukkende fra brukergenerert innhold. Med andre ord innhold som brukerne lager.

Algoritmen viser som sagt innlegget ditt til noen av fansen og ser hvordan det blir mottatt. Innleggene dine kan bli godt mottatt og levert til mange følgere og muligens til og med gå viralt. "Men det er ikke regelen, du må som regel betale for det," sier ekspert Teglasy: "For å si det enkelt: jo større selskapet er (= jo flere følgere), jo mindre blir innholdet sett hvis du ikke betaler for det. Du skjønner: det er ingen rett til organisk rekkevidde. Men muligheten til å legge ut annonser."

Nå oppstår spørsmålet om hvordan disse algoritmene kan påvirkes. Og relatert til dette er spørsmålet om hva som bestemmer synligheten til innleggene dine. Det er nyhetsfeedalgoritmene. Dette er kunstig intelligens programmert av hundrevis av utviklere, psykologer og andre eksperter, som sikrer at innhold som er relevant for brukere vises i "nyhetsstrømmen" på hjemmesiden. Ingen av nettverkene avslører hvilke faktorer som påvirker dette og hvordan. "Facebook tror det er over 100 000 faktorer som bestemmer hva vi ser. Dette er ment å signalisere til oss: for mange til å forstå. Men vi vet noen ting fra forskning og praksis," melder fagpersonen i sosiale medier.

Samhandling (= engasjement) er en av de viktigste faktorene. Jo flere brukere reagerer på innleggene dine, kommenterer dem og deler dem, jo ​​viktigere vurderer nettverket dette innlegget. Hastighet spiller også en rolle: jo raskere dette skjer etter innlegg, desto oftere "spilles" innlegget ut til andre. Gjennomsnittlig engasjement på Facebook er forresten 0,18 %. Dette betyr at av 10 000 personer som ser innlegget ditt, vil 18 reagere. Den gode nyheten: Mindre er ofte bedre. Hvis du har færre enn 10 000 fans, øker gjennomsnittet til 0,52 %. Dette er også en grunn til å ikke kjøpe følgere eller samle dem vilt, som Teglasy understreker.

Jo mer venner samhandler med et innlegg, jo større sannsynlighet er det for at de ser det. Også samme plassering betyr økt synlighet. Alder, kjønn og interesser (ja, nettverkene kjenner disse) bestemmer også nyhetsstrømmen. Fortiden teller selvfølgelig også – av dette lærer nettverkene hvilke sider og innhold som er viktig for dem. Så hvis du ser en kattevideo, vet Facebook det – og viser deg enda flere kattevideoer. Så kan vi påvirke nyhetsstrømmen vår? Selv om det er begrenset, men likevel, som Teglasy forklarer. Hans tips: "Interager raskt med innhold som interesserer deg og som du ønsker å se mer av. Og inviter dine ansatte til å gjøre det samme med bedriftens innlegg."

Men hvilke plattformer bør du velge for din tilstedeværelse på sosiale medier? Teglasy: "Definitivt ikke alle! Fordi hver plattform bruker tid, energi og penger. Det er bedre å konsentrere seg om noen få kanaler som du bruker dyktig og regelmessig."

Facebook har rundt fem millioner månedlige brukere i Østerrike. På fagspråket kalles dette nummeret MAU (= Monthly Active Users). Og følgende tall viser også til personer som er aktive minst en gang i måneden: Instagram (også en del av Facebook-gruppen) ligger på andreplass med tre millioner. Hvis du tror at Twitter vil følge deg, tar du feil. Fordi Twitter har en sterk medietilstedeværelse (fordi mange fremtredende opinionsledere, for det meste fra områdene politikk og media, poster der) og dette får det til å virke mye større enn det faktisk er.

Men av de bare rundt 200 000 Twitter-brukerne i Østerrike er det faktisk bare 85 000 som er aktive, så de leser ikke bare med, men sender også tweets (statusrapporter på Twitter) selv. Mens du stadig leser i dagsaviser hvem som har skrevet hva på Twitter, vil du neppe lese at X la ut Y på Xing eller LinkedIn i dag. Disse to forretningsnettverkene er betydelig større med henholdsvis 1,5 og 1,6 millioner brukere. 

Størrelse er åpenbart ikke alt. Derfor bør du ikke bare velge din foretrukne kanal basert på det. Eksperten gir råd: "La forskning og empati være din guide. Spør deg selv og kundene dine direkte: Hvor er kundene mine på reise og er aktive?" Selvfølgelig hadde Teglasy umiddelbart et svar klart: "I de fleste tilfeller vil Facebook være der – rett og slett på grunn av størrelsen; tross alt bruker to av tre voksne østerrikere verdens største plattform." Og han tror at for noen gründere kan et nettverk være nok, fordi en tilstedeværelse på sosiale medier må administreres og ressursene er begrenset. Tekster, bilder, videoer, historier, svar på kommentarer og spørsmål, annonser og mye mer. Alt dette tar tid og krever passende kunnskap. Det er bedre å betjene én plattform optimalt og dermed fange kunder enn å betjene mange plattformer halvhjertet.

Du kan anta at folk snakker om bedriften din på nett. Og – selv om dette ikke akkurat er kritiske kommentarer – er det grunnleggende gledelig. Spørsmålet er bare om du legger merke til det. Og om du vet hvem som sprer hva om bedriften din på sosiale nettverk. Slik at du kan svare på dette spørsmålet med "ja", spiller overvåking inn.

Overvåking av sosiale medier har tre klare fordeler. Du ser:
1. Hvem sier noe om deg. Det betyr at du får vite hvordan stemningen er overfor din bedrift og om det er kvalitets- eller kommunikasjonsproblemer. Så hvor du bør investere tid, energi og penger i å forbedre produktet eller tjenesten, i kundeservice eller kommunikasjon. 
2. Hvilke temaer angår din målgruppe, det vil si dine (potensielle) kunder. 
3. En nærmer seg shitstorm.

Hvilket overvåkingsverktøy bør du bruke? Google-søk viser utallige lister over toppapplikasjoner, og den mest omfattende viser 300 "beste" verktøy. Her er det lurt å søke hjelp av en konsulent i sosiale medier som kan lage en beslutningsmatrise. Som gründer bestemmer og vekter du hvilke sosiale nettverk, hvilke land, hvilke språk og hvilke aktiviteter (omtaler, nøkkelord osv.) verktøyet skal dekke. Og også om flere brukere trenger tilgang, om dette kan gjøres på datamaskinen eller via en smarttelefon-app og om planlegging og publisering av bidrag (= innlegg) skal være mulig. Prisen flyter selvfølgelig også inn i denne matrisen. Sosiale medier-ekspert Gergely Teglasy, som for øvrig skrev «Zwirbler», verdens første Facebook-roman, uttaler i forbindelse med overvåkingsverktøy: «Men husk: Hvis du betaler peanøtter, får du apekatter. De gratis eller billigste verktøyene gjør vanligvis lite – og noen ganger dårlig.»

Hans råd: På slutten av beslutningsprosessen vil du sitte igjen med tre til fem favoritter. Du bør prøve dem. De fleste verktøy har en gratis prøveperiode på syv til 14 dager. Ta deretter avgjørelsen din, overvåk og forbedre kontinuerlig SM-ytelsen din. Alle som bruker sosiale medier vil på et tidspunkt oppleve den negative siden av sosiale nettverk: "Før eller siden vil noen si negative ting om bedriften din. Det er en del av det. Spørsmålet er bare hvordan du takler det," forklarer ekspert Teglasy.

Det er tre nivåer av negativitet: kritikk, troll og shitstorms. Kritikk er bra: du kan lære av det. Du blir for eksempel gjort oppmerksom på svakhetene ved en tjeneste eller et produkt du tilbyr. På denne måten kan du se hvor du kan forbedre deg. Det mest nyttige er konkret, konstruktiv kritikk som holder seg på punkt. Men ikke alle mennesker er i stand til å gi kritikk konstruktivt; det blir for ofte personlig. Kommunikasjonsekspertens tips: «Hvis noen kritiserer, hold deg på et saklig nivå og benytt anledningen til en dialog som du kan ta noe fra».

En spesiell art er trollet (selv om det også kan være hunn, men ifølge alle studier er det mer sannsynlig at det er hann). Dette er en bruker som bare vil skape problemer. Han er ikke interessert i forbedringspotensialet, bare i å slippe ut sinne. "Dette er vanligvis narsissister som setter seg selv over andre eller ønsker å legge dem ned. Trollets motto er: 'Jeg føler meg dårlig, så andre skal føle seg dårlig også'. Du vil aldri klare å overbevise et troll; det vil du legge merke til senest når du skriver den tredje kommentaren," melder Teglasy. Trollet reagerer ikke på argumenter, men har alltid noe (annet) å klage på. "Hvert minutt er bortkastet energi og tid, så det er en enkel regel når det kommer til trolling: Ikke gjør det. Med andre ord: "Ikke mat trollet!", råder Teglasy.

Det verste som kan skje med en bedrift på sosiale medier er en shitstorm. Bare fire faktorer til sammen resulterer i en shitstorm: masse, negative, emosjonelle reaksjoner på veldig kort tid. De tre kjente triggerne for shitstormer er kvalitetsproblemer, service- eller kommunikasjonsproblemer eller uetisk oppførsel. Disse kan faktisk eksistere eller bare bli oppfattet som det av mennesker.

For å takle dette er det viktig at du merker i god tid at noe er på vei. For da kan du reagere før stormen i det hele tatt bygger seg opp. Dette bør være tilfelle takket være konsekvent overvåking.

Eksperter skiller mellom syv nivåer på shitstorm-skalaen: fra 0 (rolig) til 6 (orkan). "På nivå 0 (helt stille sjø) er alt bra, opp til 4 (sterk vind) kan du ta gode mottiltak, fra nivå 5 er det storm og alt du trenger å gjøre er å holde ut!" forklarer Teglasy. Shitstormen er en tsunami av raseri der kommunikasjon blir stadig mer løsrevet fra det opprinnelige temaet. Sluttresultatet er nedverdigelse og fornærmelser mot selskapet som man er rasende over. Så er det i gang.

Ifølge Teglasy er de viktigste tipsene for berørte selskaper som følger:

1. Ikke få panikk! En forhastet reaksjon er den verste reaksjonen. Hold deg rolig, men reager raskt.

2. Forhåpentligvis har du retningslinjer for sosiale medier, nettetikett (= retningslinjer for brukere) og en kriseplan. Hvis ikke, gjør disse tre tingene umiddelbart. Kriseplanen er viktig akkurat nå: Hva skjedde, hvem må varsles (ledelsen), hvem skal godkjenne responsen?

3. Ikke overdriv problemet, ikke reager følelsesmessig, ikke lat som om du er uvitende.

4. Se på saken (= problemet), sjekk fakta og klargjør dem.

5. Vær tilgjengelig, responder, kommuniser konkret og saklig, få samarbeidspartnere om bord og hold kontroll på diskursen.

6. Løs problemet, be om unnskyldning og hold løfter.

Forresten: Ordet shitstorm er et germanisert begrep, på engelsk heter det «flammekrig». Høres mye mer sympatisk ut, men er like farlig.

En del av å navigere på sosiale medier dyktig er å bruke de riktige bilde- og videostørrelsene og filformatene. Det er viktig å unngå kvalitetsproblemer, forvrengninger og uskarphet; dette hjelper algoritmene til å vise innholdet ditt bedre. Innledningen til dette: verken centimeter eller dpi teller på skjermen. Piksler er det eneste som teller, dette er måleenheten du trenger – for både bredden og høyden på bildene og videoene dine. Profilbildet til din Facebook-bedriftsside bør (per dags dato) lastes opp i 180x180 piksler i .png-bildefilformatet for å bli vist på best mulig måte. På datamaskinen vises det da i 170×170 piksler, på smarttelefoner i 128×128 piksler. "Der det er mulig, bruk PNG-formatet (for Portable Network Graphics), det har den beste kvaliteten og støtter korrigeringsmekanismer slik at bildene ser omtrent like ut på forskjellige systemer," understreker Teglasy. 

Han har et annet tips for de riktige størrelsene for øyeblikket: «Google: «Social Media picture size cheat sheet» og legg til gjeldende år, fordi en treåringsliste ikke lenger er aktuell». Hver plattform har ulike formater for innlegg, noen foretrekker stående, noen liggende, men her gjelder en enkel tommelfingerregel: kvadratisk (dvs. i forholdet 1:1) fungerer for de fleste – både for bilder og videoer.