Sociālo mediju vadība autobūves nozarē

Sociālo mediju vadība autobūves nozarē

Vispirms sliktās ziņas: saskaņā ar Batten & Company pētījumu 64 procenti cilvēku vienkārši domā, ka zīmoli ir savstarpēji aizstājami. Tātad, kāpēc klientiem vajadzētu pirkt preces vai izmantot pakalpojumu no jūsu uzņēmuma? Protams, jūs varat pazemināt cenas vai paaugstināt kvalitāti. Taču tie nav produkti vai pakalpojumi, kas saista jūsu klientus ar jums ilgtermiņā, bet gan personiskās attiecības. Un stāsti, kas cilvēkiem asociējas ar jums un jūsu uzņēmumu. Tieši šajā vietā spēlē sociālie mediji. 

Ar tiem — un tās ir labās ziņas — varat ar salīdzinoši nelielu piepūli dziļāk noenkurot savu uzņēmumu lietotāju un līdz ar to arī potenciālo klientu prātos. Sākumā tas šķiet labs un diezgan vienkāršs plāns. Arī tāpēc, ka daudzi pētījumi liecina: jo vairāk uzņēmums iesaistās un mijiedarbojas ar savu klātbūtni sociālajos medijos, jo lielāka ir vēlme pirkt. "Procenti un eiro skaitļi par šo palielināto vēlmi atšķiras atkarībā no pētījuma un nozares," skaidro komunikācijas eksperts Gergelijs Teglasijs, pazīstams arī kā TG: "Taču viņiem visiem ir viena kopīga iezīme: tie visi ir skaidri vērsti uz augšu un gadiem ilgi." Īsāk sakot: ventilators pērk vairāk. Tāpēc šodien nav nevienas reklāmas kampaņas bez sociālajiem medijiem.

Un tas vairs neattiecas tikai uz lieliem zīmoliem un uzņēmumiem. "Pat frizieris uz stūra domā, ka viņš saņem bezmaksas reklāmu ar saviem Facebook ierakstiem, kas izplatās kā meža ugunsgrēks, un ka klienti nākamajā dienā klauvē viņa durvis," saka Teglasijs, kurš pasniedz Vīnes Universitātē un vairākās tehniskajās koledžās un konsultē starptautiskās organizācijas un uzņēmumus par to digitālās komunikācijas stratēģijām. Līdz ar to arvien vairāk sīkumu un neveiklu reklāmu aizsprosto sociālos kanālus – no bēdīgi slavenajām kaķu bildēm līdz iPad konkursiem un beidzot ar garlaicīgām preses relīzēm. “Izcelšanās ir māksla,” saka Teglasijs, kurš regulāri raksta slejas par šo tēmu automobiļu rūpniecībā.

Automobiļu rūpniecībā pamatā ir labas kartes. Galu galā viņai dažreiz ir emocionāli uzlādēti produkti un bieži vien iespaidīgi attēli. Pēdējais attiecas ne tikai uz automašīnu tirgotājiem ar viņu stilīgajām jaunajām automašīnām, bet arī uz darbnīcām, kas var, piemēram, ievietot attēlus ar iespaidīgiem bojājumiem. Jebkurā gadījumā gandrīz katrs ar to var kaut ko darīt.

Protams, arī profesionāla klātbūtne sociālajos tīklos maksā laiku un naudu. "Taču, ja tevi nomainīs, tas tev izmaksās krietni vairāk. Runa ir par tādu stāstu stāstīšanu, kas emocionāli saista tavus klientus. Ja tu to spēsi izdarīt, tad pastāv iespēja, ka tu neesi aizvietojams," norāda sociālo mediju eksperte.

Protams, vienkārši pateikt “Mums ir jābūt Facebook” nav komunikācijas stratēģija. Eksperti arī vienbalsīgi iesaka atturēties no sākotnēji bieži piekoptās pieejas, kad atbildību par sociālo mediju aktivitātēm vienkārši uzticēt jaunam praktikantam. Tikai tāpēc, ka kāds ir digitālais native un zina, kā izmantot sociālos tīklus kā lietotājs, tas negarantē, ka šī persona atpazīst komunikācijas vajadzības un problēmas.

Saprātīgai stratēģijai ir nepieciešami skaidri noteikti mērķi. Sociālo mediju pārvaldībā tiek nošķirti mīksti un stingri mērķi. Mīkstos mērķus ir grūti izmērīt. Piemēram, veidojot zīmolu vai stiprinot savu tēlu. Tie ir svarīgi, taču ar tiem vien nepietiek. Tāpēc jums joprojām ir nepieciešami smagi mērķi, t.i., skaidri skaitļi, pēc kuriem jūs varat novērtēt savus panākumus. Sociālajos medijos varat izmērīt daudz skaitļu, un viss, ko varat izmērīt, ir metrika. Tas svārstās no sekotāju skaita līdz jūsu ziņu un mijiedarbības sasniedzamībai. Tomēr jums ir jānosaka, kurš no tiem ir būtisks, t.i., kura metrika patiešām ir KPI. KPI ir galvenais veiktspējas indikators un apzīmē galvenos skaitļus, ko izmantojat faktiskās veiktspējas mērīšanai. Noderīgi KPI var būt reklāmguvumi (= interešu pārvēršana konkrētā darbībā), piemēram, biļetena reģistrācija, piedāvājuma lejupielāde, saziņas veidlapas aizpildīšana vai pat pārdošana. Protams, mīkstajiem un cietajiem mērķiem jābūt konsekventiem un reālistiskiem. 

"Tas, ko jūs zināt no citām jūsu uzņēmuma jomām, attiecas arī uz sociālajiem medijiem: ja mērķi nav izmērāmi, nesasniedzami augsti vai vienkārši bezjēdzīgi, motivācija komandā ātri samazinās," skaidro komunikācijas eksperts Teglasijs. “Tāpēc esiet gudri un izvirziet savus mērķus gudrs: sspecifisks, mēdams, apievilcīgs, reālistisks un t"mīnēts." Tā vietā, lai “Mēs vēlamies vairāk biļetenu abonentu”, būtu labāk definēt: “Mēs vēlamies, lai līdz 30. septembrim 200 ieinteresētās puses reģistrētos mūsu informatīvajam izdevumam.”

Eksperts nepagurst uzsvērt, ka sociālajiem medijiem ir vajadzīgas trīs lietas: laiks, stratēģija un nauda. Piemēram, dažreiz ir jēga ieguldīt ārējās konsultācijās, apmācībās, ietekmētājus un reklāmā. 

Tehniskie termini, piemēram, satura mārketings un stāstu stāstīšana, ir plaši izplatīti un tiek pasludināti par jaunākajiem no jaunajiem. "Mēs varam spēlēt muļķīgu bingo ar šiem terminiem, taču tas joprojām nepadara komunikāciju par jaunu. Jo tas, kas mūs ir aizkustinājis kopš neatminamiem laikiem, ir stāsti. Mēs mīlam stāstus un pērkam stāstus," saka Teglasijs.

Stāsti ir būtiski, lai interpretētu faktus. Tikai tie ļauj mums nonākt situācijās, izprast sakarības un tādējādi izprast pasauli. Dažreiz tikai viens vārds var radīt atšķirību. Teglasy sniedz šādu piemēru: "Salīdziniet šādus divus teikumus: "Karalis nomirst, cilvēki ceļas augšā." Vai: "Karalis nomirst, dusmīgie cilvēki ceļas augšā." Atšķirību nosaka tikai viens vārds. Atšķirība starp tīriem faktiem un stāstu, ko mēs varam saprast un kurā mēs varam just līdzi."

Uzņēmumiem tagad ir jānoskaidro, kādus stāstus viņi var un vēlas stāstīt. Ārējais konsultants var jums palīdzēt šajā jautājumā un sadarboties, lai izveidotu stratēģiju jūsu sociālo mediju komunikācijai. "Taču stāstu stāstīšanā ir jāiesaistās pašam; nekad nevajag to pilnībā izmantot ārpakalpojumā. Tā kā sociālie mediji darbojas tikai autentiski, komunikācijai ir jābūt reālai un jānāk tieši no uzņēmuma, tai ir jābūt "cilvēciskai"," uzsver eksperte. Pēc Teglasy teiktā, tikai tas klientiem piedāvā iespēju veidot ilgtermiņa attiecības ar uzņēmumu un uzreiz nedoties tālāk tikai tāpēc, ka tas pats piedāvājums aiz stūra ir par desmit eiro lētāks. 

Bet kas patiesībā veido labu sociālo mediju ziņu? Pēc Teglasy teiktā, dati ir skaidri: videoklips iegūst vairāk mijiedarbības nekā vairāki fotoattēli pēc kārtas (tehniskā ziņā karuseļa ziņa). Tie savukārt nodrošina vairāk mijiedarbības nekā viens fotoattēls. Un tīrs teksts vai tikai saite darbojas vissliktāk salīdzinājumā. Un tad eksperts pievieno vēl vienu interesantu detaļu: "Mēs arī zinām no pētījumiem, ka emocijzīmju izmantošana var sasniegt līdz pat 47,7% vairāk mijiedarbības." Šajā ziņā smaidiņš ar aci nevar nodarīt nekādu ļaunumu 😉 Bet esiet piesardzīgs: "Šī ir statistika un nekādā gadījumā nenozīmē, ka vienkāršākais veids, kā ievietot kaķu video, ir ar smaidiņiem un sirsniņām. Jo, lai gan tas var radīt daudz atzīmju Patīk un komentāru, tas jums kā uzņēmumam neko daudz nedod," saka eksperts. Ar mēli pēc domas: "Ja vien, protams, nepārdodat kaķus."

Tātad, kādas ir tēmas, kuras jums vajadzētu publicēt? Profesionāļa padoms: "Sazinieties tā, lai jūsu mērķa grupai būtu pievienotā vērtība." Tā varētu būt interesanta vai īpaša informācija par jūsu uzņēmumu, ieskats aizkulisēs, humoristiskas anekdotes – arī par ikdienu, interesantas vai negaidītas lietas par jūsu darbiniekiem, aizraujoši jauni notikumi vai atziņas un, galvenais, stāsti, kas emocionāli aizkustina jūs un jūsu klientus. 

Kā jau minēts, automobiļu rūpniecībai šeit ir daudz ko piedāvāt tikai produktu un pakalpojumu ziņā. Piemēram, kad BMW 2020. gadā prezentēja jaunos M3 un M4, tiešsaistē valdīja liels satraukums, jo fanu bāze emocionāli apsprieda jauno priekšpuses dizainu ar ievērojami lielākām nierēm.

Tomēr autobūves nozare vēl nav pilnībā izmantojusi sociālo mediju potenciālu. Digitālā aģentūra Virtual Identity no pirmā acu uzmetiena nonāca pie šāda pārsteidzoša secinājuma, analizējot dažādu automašīnu zīmolu un līdz ar to miljardu dolāru korporāciju sociālo mediju klātbūtni un attiecīgās aktivitātes. Citas nozares, piemēram, rotaļlietas, būvniecība un dārzu centri vai ātrās ēdināšanas uzņēmumi, ir tālu priekšā automobiļu rūpniecībai.

Virtuālā identitāte izstrādāja četru posmu brieduma modeli, kurā katram kanālam tika izmantoti 60 kritēriji, lai pārbaudītu, kā dažādi zīmoli izmanto Facebook, Instagram, LinkedIn un YouTube potenciālu. Galvenā uzmanība tika pievērsta biznesam atbilstošai komunikācijai. Galvenais jautājums: vai tiek izmantoti formāti un tehnoloģijas, kas patiešām dod ieguldījumu zīmola, pārdošanas vai potenciālo pirkumu attīstībā? "Tieši par to ir runa," skaidro Amirs Tavakolians, Virtual Identity Vīnes rīkotājdirektors, "nevis par tādiem galvenajiem rādītājiem kā atzīmes Patīk, kas nedod tiešu ieguldījumu biznesa panākumos un kuras, kā mēs visi zinām, var arī iegādāties." 

Kā minēts, nozares pētījuma rezultāti ir satraucoši: Austrijā labāko trijnieks - BMW, Opel un Ford - sasniedz tikai 2. brieduma līmeni no 4. Citas markas, piemēram, Škoda, Seat vai Renault, sasniedz tikai 1. brieduma līmeni. Vācijā, kur tika pārbaudītas 15 vislabāk pārdotās automašīnu markas, Toyota ir pārliecinoši pirmā, kas šķērso finiša līniju. Taču japāņi visu kategoriju kopvērtējumā iegūst tikai 52% no iespējamajiem punktiem. Pētījuma galvenais secinājums ir tāds, ka bieži vien pārāk daudz uzmanības tiek likts uz pievilcīgiem attēliem un nepietiekami uz mūsdienu izsekošanu. Lai gan darbības rīki ir ieviesti, stratēģiskā darbība sociālajos medijos vēl nav nostiprinājusies, kā skaidro Mihaels Šmits, Virtual Identity konsultantu direktors.

Piemēram, Volkswagen izmanto draudzīgu stāstījumu ar augstu atpazīstamības vērtību, bet pikseļu mērķauditorijas atlase, lai paliktu ar faniem, ir nepietiekama. "Tas ir mazliet kā tirdzniecības telpa ar skaistākajiem modeļiem, bet nav automašīnu pārdevēja, kas parakstītu pirkuma līgumu," saka Šmits, izceļot pārsteidzošu salīdzinājumu.

Automobiļu zīmolu kopējais bēdīgais sniegums galvenokārt skaidrojams ar Facebook un Instagram veikalu trūkumu. Runājot par uzņēmējdarbības nozīmīgumu, t.i., potenciālo pirkumu radīšanu, automobiļu rūpniecība, protams, nav tik vienkārša kā citas šo kanālu nozares. Galu galā automašīnas reti tiek pārdotas tiešsaistes veikalā, bet rotaļlietas un dārza piederumi tiek pārdoti.

"No otras puses, visiem lielākajiem automašīnu zīmoliem ir e-komercijai piemēroti produkti un pakalpojumi," uzsver sociālo mediju eksperts Šmits: "No vienas puses, ir preču preču veikali vai finansēšanas produkti, kurus var noslēgt tiešsaistē - pat ja šeit ir ierobežojumi. Tātad, tāpat kā Tesla, ne vienmēr visa automašīna ir jāpārdod tiešsaistē, lai izmantotu biznesa potenciālu."

Pētījuma autori “kopienas vadību” raksturo kā “mūžīgo pabērnu” – visās nozarēs. "Šķiet, ka mijiedarbība ar lietotājiem nevienam nav viegla. Daži no pārbaudītajiem zīmoliem dod priekšroku neatbildēt uz jautājumiem un kritiku savos kanālos, un daži pat vispār neatbild uz tiešajiem jautājumiem," saka Šmits. Tas nešķiet profesionāli. Viņa secinājums: Tirdzniecības rīki lielā mērā ir apgūti (lapas parasti ir pietiekami labi izveidotas un vismaz tiek pārvaldītas atbilstoši), taču trūkst stratēģiskās izpratnes par mērķauditorijas atlasi un atkārtotu mērķauditorijas atlasi, kas labākajā gadījumā pārvērš like par potenciālo pirkumu, bet emocijzīmes ķeršanās pārvēršas par vēršanos pēc kredītkartes. Citiem vārdiem sakot: joprojām trūkst nepieciešamās pārejas no sasniedzamības paaudzes uz biznesa vērtību.

Mazākiem spēlētājiem no saistītām nozarēm, piemēram, darbnīcu vai piegādātāju sektora, šeit var būt pat vieglāk. No otras puses, mazākiem uzņēmumiem ir arī daudz mazāk resursu. Viņiem pat ziņas izveide dažreiz var būt izaicinājums. Galu galā, ja iespējams, vajadzētu izmantot pašražotus video un fotoattēlus un tikai nelielu daudzumu iegādāto krājuma attēlu, kā uzsver vadības konsultants Gergely Teglasy. Labi, ka tad, kad ir redzamas sejas, skatītājiem uzreiz rodas saikne. Protams, vajadzētu pievērst uzmanību arī attēlu kvalitātei un, ja nepieciešams, nolīgt fotogrāfu. Jo: "Pievilcīgi attēli ir sociālo tīklu atslēga," saka Teglasy. Tiešraides video ir izņēmums; tie dažkārt var būt izplūduši vai nebūt perfekti.

Komunikācijā svarīga ir arī tonalitāte. Sociālajos medijos tas ir veiksmīgs, ja tas ir nepiespiests, tiešs, humoristisks, īss un draudzīgs. "Jūsu ieraksti nedrīkst būt kā preses relīzes vai reklāmas," uzņēmējiem iesaka Teglasy. Ir svarīgi, lai jūs katrā ierakstā pastāstītu nelielu stāstu. Un kā ar jebkuru stāstu, mums, cilvēkiem, patīk dažādība sociālajos medijos. 

Ja nav pietiekami daudz interesentu, varat tos iegādāties arī sociālajos tīklos. Saskaņā ar daudziem pēdējos gados veiktajiem pētījumiem daudziem uzņēmumiem, tostarp lieliem, kā arī pazīstamām personībām ir līdz 50% viltus sekotāju. Tas nozīmē, ka katrs otrais abonents nav īsts interesents. Tas nav vienīgais iemesls, kāpēc sekotāju skaits vairs nav atzīts (vienīgais) mērījums sociālo mediju pasaulē.

Ir vilinoši piedāvājumi, jūs varat iegūt 500 sekotājus tikai par 25 USD. Darījums. No pirmā acu uzmetiena. Jo šie sekotāji var nebūt īsti cilvēki, bet gan tā saucamie boti, t.i., mazas automatizētas programmas, kas dara to, kam tie bija ieprogrammēti, proti, seko tavam uzņēmumam. Vai arī klikšķu fermās Filipīnās ir ļoti slikti apmaksāti darbinieki, kuri katru sekundi vienkārši noklikšķina uz “Sekot”. Pat profilā nepaskatoties.

“Abi neko nedara jūsu kā uzņēmuma labā,” brīdina eksperts un neiesaka pirkt sekotājus. Iemesls ir ticams: "Ne bots, ne filipīniešu lētais strādnieks nekad nekļūs par jūsu klientu. Nedz pirks no jums, nedz neizmantos jūsu pakalpojumus. Nekad."
Pēc Teglasy domām, sekotāju iegādei patiesībā ir vairāk trūkumu nekā priekšrocību:

● Kad kāds aplūko jūsu profilu un sekotājus, vairumā gadījumu viņus no pirmā acu uzmetiena var atpazīt kā viltus sekotājus.
● Jūsu ziņas nesaņem nekādas reakcijas (iesaistīties tehniskajā valodā), jo robotiem vai viltus sekotājiem pilnīgi nerūp jūsu rūpīgi izveidotās ziņas.
● Potenciālie klienti un biznesa partneri var bloķēt jūsu profilu.
● Sociālais tīkls var jūs bloķēt, jo atklāj jums viltus sekotājus.
● Algoritms jūs soda un nerāda jūsu ziņas jūsu patiesajiem sekotājiem.

Attiecībā uz pēdējo punktu jums jāzina un jāpatur prātā, ka sociālajos tīklos ir būtiska problēma: pārāk daudz satura ir pārāk īsu laiku. Katru minūti Facebook tiek augšupielādēti 150 000 fotoattēlu un tiek izveidoti 350 000 Instagram stāsti. Katru minūti!

Tātad ir skaidrs: ne visi var redzēt visu. Tāpēc sociālie tīkli pirms gadiem ieviesa algoritmus, kas filtrē saturu lietotājiem (neatkarīgi no tā, vai vēlaties to vai nē). Jo operatori zina: ja viss saturs tiks izspēlēts, būs pārāk daudz tā, kas jums nepatīk. Un, ja saturs lietotājiem nav būtisks, sociālais tīkls netiks izmantots. Tad lietotāji atstāj kuģi un tas nogrimst. Sociālo tīklu algoritmi nerāda jūsu ziņu visiem jūsu sekotājiem. Vispirms parādiet to nelielam skaitam, pārbaudiet un mācieties (starp citu, dažu sekunžu laikā).

Pieņemsim, ka jūsu kanālam ir 1000 sekotāju. 500 īsti fani un 500 nopirkti, t.i., viltoti, sekotāji. Tagad ar lielu piepūli un mīlestību izveidojiet ierakstu un publicējiet to. Tagad jūsu ziņa sākotnēji tiks parādīta 100 sekotājiem. Tālāk pieņemsim, ka visi šie 100 cilvēki ir viltus sekotāji. Protams, tie neietekmē jūsu saturu. Kāpēc viņiem vajadzētu? Tie ir robotprogrammatūras vai klikšķu fermu darbinieki. Algoritms uzreiz iemācās: labi, nevienu neinteresē šis ieraksts. Tāpēc es to parādu mazākam sekotāju skaitam. “Jūs jau būsiet sapratuši problēmu: jūs riskējat, ka jūsu sludinājumu neredzēs neviens (vai ļoti maz) jūsu patieso un faktisko klientu,” skaidro Gergely Teglasy: “Tātad jūs būtu strādājuši miskastes labā.”

Teglasy secinājums par to: "Jāatzīst, ka lēna, organiska izaugsme ir daudz apnicīgāka nekā sekotāju pirkšana. Taču tas ir arī izdevīgāk un noderīgāk ilgtermiņā. Jo tad jūsu sekotāji rīt nepazudīs."

Tomēr veiksmīga klātbūtne sociālajos medijos maksā vairāk nekā “tikai” laiku. “Šodien sociālajiem medijiem ir vajadzīgas trīs lietas: stratēģija, laiks un nauda,” saka komunikācijas eksperts Teglasijs. Ir beigušies laiki, kad tika pieņemts, ka sociālos tīklus bez maksas var vadīt kāds praktikants.

Visiem algoritmiem, kas nosaka, kurš ko redz un kad, ir divi galvenie mērķi: no vienas puses, parādīt lietotājiem saturu, kas viņiem ir aktuāls, un, no otras puses, iekarot uzņēmumus kā reklāmas klientus. Tas pēc būtības nav nosodāms. Aiz sociālajiem tīkliem stāv uz peļņu orientēti uzņēmumi. Algoritmi pieņem, ka uzņēmumiem ir jāmaksā par sava satura izplatīšanu. Tāpat kā jums galu galā ir jāmaksā televīzijas stacijai, lai rādītu reklāmu televīzijā. Sociālo mediju priekšrocība ir tā, ka tie darbojas tikai no lietotāju radīta satura. Citiem vārdiem sakot, saturs, ko veido lietotāji.

Kā jau teicu, algoritms parāda jūsu ziņas dažiem jūsu faniem un redz, kā tas tiek uztverts. Jūsu ziņas var tikt labi uztvertas un piegādātas daudziem sekotājiem un, iespējams, pat izplatīsies. "Taču tas nav likums, par to parasti ir jāmaksā," saka eksperts Teglasijs: "Vienkārši sakot: jo lielāks uzņēmums (= jo vairāk sekotāju), jo mazāk tiek redzēts saturs, ja par to nemaksā. Redziet: nav tiesību uz organisko sasniedzamību. Bet iespēja izvietot sludinājumus."

Tagad rodas jautājums, kā šos algoritmus var ietekmēt. Un ar to ir saistīts jautājums par to, kas nosaka jūsu ziņu redzamību. Tie ir ziņu plūsmas algoritmi. Šis ir simtiem izstrādātāju, psihologu un citu ekspertu ieprogrammēts mākslīgais intelekts, kas nodrošina lietotājiem aktuālā satura parādīšanu mājaslapas “ziņu plūsmā”. Neviens no tīkliem neatklāj, kuri faktori to ietekmē un kā. "Facebook uzskata, ka ir vairāk nekā 100 000 faktoru, kas nosaka to, ko mēs redzam. Tas ir paredzēts, lai mums signalizētu: pārāk daudz, lai saprastu. Taču mēs zinām dažas lietas no pētījumiem un prakses," ziņo sociālo mediju profesionālis.

Mijiedarbība (= iesaistīšanās) ir viens no svarīgākajiem faktoriem. Jo vairāk lietotāju reaģē uz jūsu ziņām, komentē tos un dalās ar tiem, jo ​​svarīgāks tīkls uzskata šo ziņu. Sava nozīme ir arī ātrumam: jo ātrāk tas notiek pēc publicēšanas, jo biežāk ziņa tiek “izspēlēta” citiem. Starp citu, vidējais iesaistīšanās rādītājs Facebook ir 0,18%. Tas nozīmē, ka no 10 000 cilvēku, kuri redz jūsu ziņu, 18 reaģēs. Labās ziņas: mazāk bieži ir labāk. Ja jums ir mazāk nekā 10 000 fanu, vidējais rādītājs palielinās līdz 0,52%. Tas ir arī iemesls, lai nepirktu sekotājus un nevāc tos mežonīgi, kā uzsver Teglasy.

Jo vairāk draugu mijiedarbojas ar ziņu, jo lielāka iespēja, ka viņi to redzēs. Arī tā pati atrašanās vieta nozīmē lielāku redzamību. Vecums, dzimums un intereses (jā, tīkli tās zina) arī nosaka ziņu plūsmu. Protams, ir nozīme arī pagātnei – no tā tīkli uzzina, kuras lapas un saturs tiem ir svarīgs. Tātad, ja skatāties kaķu video, Facebook to zina un parāda vēl vairāk kaķu video. Tātad, vai mēs varam ietekmēt mūsu ziņu plūsmu? Lai arī ierobežoti, bet tomēr, kā skaidro Teglasy. Viņa padoms: "Ātri mijiedarbojieties ar saturu, kas jūs interesē un kuru vēlaties redzēt vairāk. Un aiciniet savus darbiniekus darīt to pašu ar jūsu uzņēmuma ziņām."

Bet kuras platformas jums vajadzētu izvēlēties savai klātbūtnei sociālajos medijos? Teglasy: "Noteikti ne visus! Jo katra platforma patērē laiku, enerģiju un naudu. Labāk ir koncentrēties uz dažiem kanāliem, kurus izmantojat prasmīgi un regulāri."

Facebook Austrijā mēnesī ir aptuveni pieci miljoni lietotāju. Tehniskā izteiksmē šo numuru sauc par MAU (= mēneša aktīvie lietotāji). Un šādi skaitļi attiecas arī uz cilvēkiem, kuri ir aktīvi vismaz reizi mēnesī: Instagram (arī daļa no Facebook grupas) ir otrajā vietā ar trīs miljoniem. Ja domājat, ka Twitter jums sekos, jūs maldāties. Tā kā Twitter ir spēcīga plašsaziņas līdzekļu klātbūtne (jo tur publicē daudzi ievērojami viedokļu līderi, galvenokārt no politikas un mediju jomām), un tāpēc tas šķiet daudz lielāks, nekā tas patiesībā ir.

Taču no vienīgajiem aptuveni 200 000 Twitter lietotājiem Austrijā tikai 85 000 ir faktiski aktīvi, tāpēc viņi ne tikai lasa līdzi, bet arī paši sūta tvītus (statusa ziņojumus Twitter). Kamēr jūs pastāvīgi lasāt dienas laikrakstos, kurš ko ir rakstījis Twitter, jūs diez vai lasīsit, ka X šodien ievietoja Y vietnē Xing vai LinkedIn. Šie divi biznesa tīkli ir ievērojami lielāki ar attiecīgi 1,5 un 1,6 miljoniem lietotāju. 

Acīmredzot izmērs vēl nav viss. Tāpēc jums nevajadzētu tikai izvēlēties vēlamo kanālu, pamatojoties uz to. Eksperts iesaka: "Ļaujiet pētījumiem un empātijai būt jūsu ceļvedim. Pajautājiet sev un saviem klientiem tieši: kur mani klienti ceļo un aktīvi darbojas?" Protams, Teglasy uzreiz bija gatava atbilde: "Vairumā gadījumu Facebook būs pieejams - vienkārši tā lieluma dēļ; galu galā divi no trim pieaugušajiem austriešiem izmanto pasaulē lielāko platformu." Un viņš domā, ka dažiem uzņēmējiem var pietikt ar tīklu, jo sociālo mediju klātbūtne ir jāpārvalda un resursi ir ierobežoti. Teksti, fotogrāfijas, video, stāsti, atbildes uz komentāriem un jautājumiem, sludinājumi un daudz kas cits. Tas viss prasa laiku un prasa atbilstošu zinātību. Labāk ir optimāli apkalpot vienu platformu un tādējādi piesaistīt klientus, nekā apkalpot daudzas platformas pusvārdā.

Varat pieņemt, ka cilvēki tiešsaistē runā par jūsu uzņēmumu. Un – pat ja tie nav gluži kritiski komentāri – principā priecē. Vienīgais jautājums ir, vai jūs to pamanāt. Un vai tu zini, kas ko izplata par tavu uzņēmumu sociālajos tīklos. Lai uz šo jautājumu varētu atbildēt ar “jā”, tiek izmantota uzraudzība.

Sociālo mediju uzraudzībai ir trīs nepārprotamas priekšrocības. Jūs redzat:
1. Kurš kaut ko saka par tevi. Tas nozīmē, ka jūs uzzināsiet, kāds noskaņojums ir pret jūsu uzņēmumu un vai nav kādas kvalitātes vai komunikācijas problēmas. Tātad, kur jāiegulda laiks, enerģija un nauda produkta vai pakalpojuma uzlabošanā, klientu apkalpošanā vai komunikācijā. 
2. Kuras tēmas skar jūsu mērķa grupu, t.i., jūsu (potenciālos) klientus. 
3. Tuvojas sūdu vētra.

Kuru uzraudzības rīku vajadzētu izmantot? Google meklēšanā tiek parādīti neskaitāmi populārāko lietojumprogrammu saraksti, un visplašākajā sarakstā ir norādīti 300 “labākie” rīki. Šeit vēlams meklēt sociālo mediju konsultanta palīdzību, kurš var izveidot lēmumu matricu. Kā uzņēmējs jūs nosakāt un sverat, kuri sociālie tīkli, kuras valstis, kuras valodas un kādas darbības (minējumi, atslēgvārdi utt.) rīkam ir jāaptver. Un arī to, vai piekļuve ir nepieciešama vairākiem lietotājiem, vai to var izdarīt datorā vai viedtālruņa lietotnē un vai ir jābūt iespējamam ieguldījumu (= ziņojumu) plānošanai un publicēšanai. Protams, šajā matricā ieplūst arī cena. Sociālo mediju eksperts Gergelijs Teglasijs, kurš nejauši uzrakstīja pasaulē pirmo Facebook romānu "Zwirbler", saistībā ar pārraudzības rīkiem saka: "Bet atcerieties: ja maksājat par zemesriekstiem, jūs saņemat pērtiķus. Bezmaksas vai lētākie rīki parasti dod maz - un dažreiz slikti."

Viņa padoms: lēmumu pieņemšanas procesa beigās jums paliks trīs līdz pieci favorīti. Jums vajadzētu tos izmēģināt. Lielākajai daļai rīku ir bezmaksas izmēģinājuma periods no septiņām līdz 14 dienām. Pēc tam pieņemiet lēmumu, uzraugiet un nepārtraukti uzlabojiet savu SM veiktspēju. Ikviens, kurš izmanto sociālos medijus, kādā brīdī piedzīvos sociālo tīklu negatīvo pusi: "Agrāk vai vēlāk kāds pateiks negatīvas lietas par jūsu uzņēmumu. Tā ir daļa no tā. Vienīgais jautājums ir, kā jūs ar to tiekat galā," skaidro eksperts Teglasijs.

Ir trīs negatīvisma līmeņi: kritika, troļļi un sūdu vētras. Kritika ir laba: no tās var mācīties. Piemēram, jūs esat informēts par jūsu piedāvātā pakalpojuma vai produkta trūkumiem. Tādā veidā jūs varat redzēt, kur varat uzlabot. Visnoderīgākā lieta ir konkrēta, konstruktīva kritika, kas paliek pie lietas. Taču ne visi cilvēki spēj konstruktīvi izteikt kritiku; tas pārāk bieži kļūst personiski. Komunikācijas eksperta padoms: "Ja kāds kritizē, palieciet faktu līmenī un izmantojiet iespēju dialogam, no kura var kaut ko atņemt."

Īpaša suga ir trollis (lai gan tas var būt arī mātīte, taču saskaņā ar visiem pētījumiem tas, visticamāk, ir tēviņš). Šis ir lietotājs, kurš vienkārši vēlas radīt nepatikšanas. Viņu neinteresē uzlabojumu potenciāls, tikai dusmu izlaišana. "Tie parasti ir narcisti, kuri sevi nostāda augstāk par citiem vai vēlas viņus nolikt zemāk. Troļļa devīze ir: "Es jūtos slikti, tāpēc arī citiem vajadzētu justies slikti". Trolli nekad nevarēs pārliecināt; to pamanīsiet, vēlākais, rakstot trešo komentāru," ziņo Teglasy. Trollis nereaģē uz strīdiem, bet vienmēr ir par ko (citu) sūdzēties. "Katra minūte ir izniekota enerģija un laiks, tāpēc, runājot par troļļošanu, ir viens vienkāršs noteikums: nedariet to. Citiem vārdiem sakot: "Nebaro trolli!"" iesaka Teglasijs.

Sliktākais, kas var notikt ar uzņēmumu sociālajos medijos, ir vētra. Tikai četri faktori kopā izraisa vētru: masu, negatīvas, emocionālas reakcijas ļoti īsā laikā. Trīs zināmie sūdu vētru izraisītāji ir kvalitātes problēmas, pakalpojumu vai komunikācijas problēmas vai neētiska uzvedība. Tie var faktiski pastāvēt vai vienkārši uztvert tos kā tādus.

Lai ar to tiktu galā, ir svarīgi laicīgi pamanīt, ka kaut kas top. Jo tad jūs varat reaģēt, pirms vētra pat īsti pacēlās. Tā tam vajadzētu būt, pateicoties konsekventai uzraudzībai.

Eksperti vētras skalā izšķir septiņus līmeņus: no 0 (mierīgs) līdz 6 (viesuļvētra). "0 līmenī (pilnīgi mierīga jūra) viss kārtībā, līdz 4 (stiprs vējš) var veikt labus pretpasākumus, no 5 līmeņa ir vētra un atliek tikai noturēties!" skaidro Teglasijs. Sūdu vētra ir sašutuma cunami, kurā komunikācija arvien vairāk attālinās no sākotnējās tēmas. Gala rezultāts ir uzņēmuma nomelnošana un apvainojumi, par ko viņš ir sašutis. Tad tas ķeras pie lietas.

Saskaņā ar Teglasy teikto, vissvarīgākie padomi ietekmētajiem uzņēmumiem ir šādi:

1. Nekrīti panikā! Pārsteidzīga reakcija ir vissliktākā reakcija. Esiet mierīgs, bet ātri reaģējiet.

2. Cerams, ka jums ir sociālo mediju vadlīnijas, etiķete (= vadlīnijas lietotājiem) un krīzes plāns. Ja nē, nekavējoties veiciet šīs trīs lietas. Šobrīd svarīgs ir krīzes plāns: Kas noticis, kam jāpaziņo (vadībai), kam jāapstiprina reakcija?

3. Nepārspīlē šo jautājumu, nereaģē emocionāli, neizliecies par nezināšanu.

4. Izpētiet lietu (= problēmu), pārbaudiet faktus un noskaidrojiet tos.

5. Esiet pieejams, atbildiet, komunicējiet konkrēti un lietišķi, piesaistiet partnerus un kontrolējiet diskursu.

6. Atrisiniet problēmu, atvainojieties un pildiet solījumus.

Starp citu: Vārds shitstorm ir ģermanizēts termins, angļu valodā to sauc par “flame war”. Izklausās daudz simpātiskāk, bet ir tikpat bīstami.

Daļa no prasmīgas navigācijas sociālo mediju maģistrālē ir pareizo attēlu un video izmēru un failu formātu izmantošana. Ir svarīgi izvairīties no kvalitātes problēmām, izkropļojumiem un izplūšanas; tas palīdz algoritmiem labāk parādīt jūsu saturu. Preambula: ekrānā neskaitās ne centimetri, ne dpi. Pikseļi ir vienīgais, kam ir nozīme, šī ir jums nepieciešamā mērvienība — gan attēlu un videoklipu platumam, gan augstumam. Jūsu Facebook uzņēmuma lapas profila attēlam (šodien) jābūt augšupielādētam 180 x 180 pikseļu formātā .png attēla faila formātā, lai tas tiktu parādīts vislabākajā iespējamajā veidā. Datorā tas tiek parādīts 170 × 170 pikseļos, viedtālruņos - 128 × 128 pikseļos. "Ja vien iespējams, izmantojiet PNG (Portable Network Graphics) formātu, tam ir vislabākā kvalitāte un tas atbalsta korekcijas mehānismus, lai attēli dažādās sistēmās izskatītos aptuveni vienādi," uzsver Teglasy. 

Viņam ir vēl viens padoms par šobrīd pareizajiem izmēriem: "Google: "Sociālo mediju attēlu izmēra krāpšanās lapa" un pievienojiet pašreizējo gadu, jo trīs gadus vecs saraksts vairs nav aktuāls." Katrai platformai ir dažādi ierakstu formāti, daži dod priekšroku portretam, daži ainavai, taču šeit ir spēkā vienkāršs īkšķis: kvadrāts (t.i. 1:1 attiecībā) darbojas lielākajai daļai cilvēku - gan fotoattēliem, gan videoklipiem.