Socialinės žiniasklaidos valdymas automobilių pramonėje

Socialinės žiniasklaidos valdymas automobilių pramonėje

Pirmiausia blogos naujienos: „Batten & Company“ tyrimo duomenimis, 64 procentai žmonių tiesiog mano, kad prekės ženklai yra pakeičiami. Tad kodėl klientai turėtų pirkti prekes ar naudotis jūsų įmonės paslauga? Žinoma, galite sumažinti kainas arba pagerinti kokybę. Tačiau ne produktai ar paslaugos su jumis ilgainiui sieja jūsų klientus, o asmeniniai santykiai. Ir istorijos, kurias žmonės sieja su jumis ir jūsų įmone. Būtent čia atsiranda socialinė žiniasklaida. 

Su jais – ir tai yra geros naujienos – įdėdami palyginti mažai pastangų galite giliau įtvirtinti savo įmonę vartotojų, taigi ir potencialių klientų, mintyse. Iš pradžių tai atrodo geras ir gana paprastas planas. Taip pat todėl, kad daugybė tyrimų rodo: kuo daugiau įsitraukimo ir sąveikos įmonė pasiekia socialinėje žiniasklaidoje, tuo didesnis noras pirkti. „Šio padidėjusio noro procentai ir skaičiai eurais skiriasi priklausomai nuo tyrimo ir pramonės“, – aiškina komunikacijos ekspertas Gergely Teglasy, dar žinomas kaip TG: „Tačiau jie visi turi vieną bendrą bruožą: jie visi aiškiai rodo aukštyn ir jau daugelį metų. Trumpai tariant: gerbėjas perka daugiau. Štai kodėl šiandien nėra reklamos kampanijos be socialinės žiniasklaidos.

Ir tai nebegalioja tik dideliems prekių ženklams ir įmonėms. „Net kirpėjas ant kampo mano, kad jis gauna nemokamą reklamą su savo Facebook įrašais, kurie plinta kaip gaisras, o klientai jau kitą dieną beldžiasi į jo duris“, – sako Teglasy, dėstantis Vienos universitete ir keliose technikos kolegijose bei konsultuojantis tarptautines organizacijas ir kompanijas dėl skaitmeninės komunikacijos strategijų. Todėl vis daugiau smulkmenų ir gremėzdiškų reklamų užkemša socialinius kanalus – nuo ​​liūdnai pagarsėjusių kačių nuotraukų iki iPad konkursų iki nuobodžių pranešimų spaudai. „Išsiskirti yra menas“, – sako Teglasy, kuris reguliariai rašo stulpelius šia tema automobilių pramonėje.

Automobilių pramonė iš esmės turi geras korteles. Juk ji kartais turi emociškai įkrautų produktų ir dažnai įspūdingų įvaizdžių. Pastaroji galioja ne tik automobilių pardavėjams su savo stilingais naujais automobiliais, bet ir dirbtuvėms, kurios, pavyzdžiui, gali publikuoti įspūdingų pažeidimų nuotraukas. Bet kokiu atveju beveik kiekvienas gali ką nors su juo padaryti.

Žinoma, profesionalus buvimas socialinėje žiniasklaidoje taip pat kainuoja laiko ir pinigų. "Tačiau jei būsite pakeistas, tai jums kainuos daug daugiau. Tai pasakojimai, kurie emociškai su jumis suriša jūsų klientus. Jei galite tai padaryti, tada yra tikimybė, kad jūs nepakeičiamas", – atkreipia dėmesį socialinių tinklų ekspertas.

Žinoma, tiesiog pasakymas „Mes turime būti Facebooke“ nėra komunikacijos strategija. Ekspertai taip pat vienbalsiai pataria atsisakyti iš pradžių dažnai praktikuoto požiūrio, kai atsakomybę už veiklą socialiniuose tinkluose tiesiog priskiria jaunam praktikantui. Vien todėl, kad kas nors yra skaitmeninis gyventojas ir moka naudotis socialiniais tinklais kaip vartotojas, tai negarantuoja, kad šis asmuo atpažins bendravimo poreikius ir problemas.

Protinga strategija reikalauja aiškiai apibrėžtų tikslų. Socialinės žiniasklaidos valdyme skiriami minkšti ir kieti tikslai. Minkštus tikslus sunku išmatuoti. Pavyzdžiui, kuriant prekės ženklą ar stiprinant įvaizdį. Jie svarbūs, bet vien jų nepakanka. Todėl jums vis tiek reikia griežtų tikslų, t.y. aiškių skaičių, kuriais galėtumėte įvertinti savo sėkmę. Socialinėje žiniasklaidoje galite išmatuoti daugybę skaičių, o viskas, ką galite išmatuoti, yra metrika. Tai svyruoja nuo stebėtojų skaičiaus iki jūsų įrašų ir sąveikų pasiekiamumo. Tačiau turite nustatyti, kuris iš jų yra esminis, t. y. kuri metrika iš tikrųjų yra KPI. KPI reiškia pagrindinį našumo rodiklį ir reiškia pagrindinius skaičius, kuriuos naudojate faktiniam našumui matuoti. Naudingi KPI gali būti konversijos (= susidomėjimo pavertimas konkrečiais veiksmais), pvz., naujienlaiškių registracija, pasiūlymo atsisiuntimas, kontaktinės formos užpildymas ar net pardavimas. Žinoma, minkšti ir kieti tikslai turi būti nuoseklūs ir realūs. 

„Tai, ką žinote iš kitų įmonės sričių, tinka ir socialinei žiniasklaidai: jei tikslai yra neišmatuojami, nepasiekiami aukšti arba tiesiog beprasmiški, motyvacija komandoje greitai smunka“, – aiškina komunikacijos ekspertas Teglasy. „Taigi būkite protingi ir kelkite savo tikslus protingas: skonkretus, mvalgomas, apatrauklus, rrealistinis ir t„iškasamas“. Taigi vietoj „Norime daugiau naujienlaiškių prenumeratorių“ geriau apibrėžti: „Norime, kad iki rugsėjo 30 d. mūsų naujienlaiškį užsiregistruotų 200 suinteresuotų šalių“.

Ekspertas nepavargsta pabrėžti, kad socialinei žiniasklaidai reikia trijų dalykų: laiko, strategijos ir pinigų. Pavyzdžiui, kartais prasminga investuoti į išorines konsultacijas, mokymus, influencerius ir reklamą. 

Techniniai terminai, tokie kaip turinio rinkodara ir pasakojimas, sklando ir skelbiami kaip naujausi iš naujo. "Su šiais terminais galime žaisti kvailą bingo, bet tai vis tiek nedaro bendravimo naujo. Nes tai, kas mus jaudino nuo neatmenamų laikų, yra istorijos. Mes mėgstame istorijas ir perkame istorijas", - sako Teglasy.

Istorijos yra būtinos aiškinant faktus. Tik jie leidžia mums patekti į situacijas, suprasti ryšius ir taip suprasti pasaulį. Kartais tik vienas žodis gali pakeisti. Teglasy pateikia tokį pavyzdį: „Palyginkite šiuos du sakinius: „Karalius miršta, žmonės prisikelia“. Arba: „Karalius miršta, pikti žmonės prisikelia“. Skirtumą lemia tik vienas žodis. Skirtumas tarp grynų faktų ir istorijos, kurią galime suprasti ir įsijausti“.

Dabar įmonės turi išsiaiškinti, kokias istorijas jos gali ir nori papasakoti. Išorinis konsultantas gali jums padėti šiuo klausimu ir kartu su jumis sukurti komunikacijos socialinėje žiniasklaidoje strategiją. "Bet jūs turite patys dalyvauti pasakodami savo istorijas, niekada neturėtumėte to visiškai perduoti. Kadangi socialinė žiniasklaida veikia tik autentiškai, komunikacija turi būti tikra ir ateiti tiesiai iš įmonės, ji turi būti "žmogiška", - pabrėžia ekspertas. Anot Teglasy, tik tai suteikia klientams galimybę užmegzti ilgalaikius santykius su įmone ir nejudėti iš karto vien dėl to, kad už kampo tas pats pasiūlymas dešimčia eurų pigesnis. 

Bet kas iš tikrųjų yra geras socialinės žiniasklaidos įrašas? Pasak Teglasy, duomenys aiškūs: vaizdo įrašas sulaukia daugiau sąveikos nei kelios nuotraukos iš eilės (techniniu požiūriu, karuselės įrašas). Tai savo ruožtu pasiekia daugiau sąveikos nei viena nuotrauka. Ir grynas tekstas arba tiesiog nuoroda veikia prasčiausiai, palyginti. Tada ekspertas prideda dar vieną įdomią detalę: „Iš tyrimų taip pat žinome, kad naudojant jaustukus galima pasiekti iki 47,7 % daugiau sąveikų. Šia prasme mirktelėjusi šypsenėlė negali pakenkti 😉 Bet būkite atsargūs: „Tai yra statistika ir jokiu būdu nereiškia, kad kačių vaizdo įrašus lengviausia skelbti su šypsenėlėmis ir širdelėmis. Kadangi tai gali sulaukti daugybės mygtukų ir komentarų, tačiau jums, kaip įmonei, tai nieko gero“, – sako ekspertas. Liežuvis į skruostą posakis: „Nebent, žinoma, parduodate kates“.

Taigi, kokias temas turėtumėte skelbti? Profesionalo patarimas: „Bendraukite taip, kad jūsų tikslinė grupė turėtų pridėtinės vertės“. Tai gali būti įdomi ar ypatinga informacija apie jūsų įmonę, žvilgsnis į užkulisius, humoristiniai anekdotai – taip pat apie kasdienį gyvenimą, įdomūs ar netikėti dalykai apie jūsų darbuotojus, įdomūs nauji įvykiai ar įžvalgos ir, svarbiausia, istorijos, kurios emociškai sujaudina jus ir jūsų klientus. 

Kaip jau minėta, automobilių pramonė čia turi daug ką pasiūlyti vien dėl produktų ir paslaugų. Pavyzdžiui, kai 2020 m. BMW pristatė naujus M3 ir M4, internete kilo didelis jaudulys, nes gerbėjų bazė emocingai aptarė naują priekinį dizainą su žymiai didesniais inkstais.

Tačiau automobilių pramonė dar ne iki galo išnaudojo socialinės žiniasklaidos potencialo. Skaitmeninė agentūra „Virtual Identity“ tokią iš pirmo žvilgsnio stebinančią išvadą padarė išanalizavusi įvairių automobilių markių, taigi ir milijardinių korporacijų, buvimą socialiniuose tinkluose bei aktualią veiklą. Kiti sektoriai, tokie kaip žaislai, statybos ir sodų centrai ar greitas maistas, gerokai lenkia automobilių pramonę.

„Virtual Identity“ sukūrė keturių pakopų brandos modelį, kuriame kiekvienam kanalui buvo taikoma 60 kriterijų, siekiant ištirti, kaip skirtingi prekių ženklai išnaudoja „Facebook“, „Instagram“, „LinkedIn“ ir „YouTube“ potencialą. Didžiausias dėmesys buvo skiriamas verslui svarbiai komunikacijai. Pagrindinis klausimas: ar naudojami formatai ir technologijos, kurios iš tikrųjų prisideda prie prekės ženklo, pardavimo ar potencialių klientų? „Būtent apie tai kalbama“, – aiškina Amiras Tavakolianas, „Virtual Identity Vienna“ generalinis direktorius, – „o ne apie tokius pagrindinius skaičius kaip simpatijos, kurios tiesiogiai neprisideda prie verslo sėkmės ir kurias, kaip visi žinome, taip pat galima nusipirkti“. 

Kaip minėta, pramonės tyrimo rezultatai yra blaivus: Austrijos geriausių trejetukas – BMW, Opel ir Ford – pasiekia tik 2 brandos lygį iš 4. Kitos markės, tokios kaip Škoda, Seat ar Renault, pasiekia tik 1 brandos lygį. Vokietijoje, kur buvo nagrinėta 15 geriausiai parduodamų automobilių markių, Toyota yra bene pirmoji, kertanti finišo liniją. Tačiau bendrame visų kategorijų reitinge japonai gauna tik 52% galimų taškų. Pagrindinė tyrimo išvada yra ta, kad dažnai per daug dėmesio skiriama patraukliems vaizdams ir nepakankamai šiuolaikiniam stebėjimui. Nors veiklos įrankiai yra, strateginiai veiksmai socialinėje žiniasklaidoje dar neįsigalėjo, kaip aiškina „Virtual Identity“ konsultantas Michaelas Schmidtas.

Pavyzdžiui, „Volkswagen“ naudoja draugišką istorijų pasakojimą, turintį didelę atpažinimo vertę, tačiau taikymas pagal pikselius nepatenka į gerbėjus. „Tai panašu į tai, kad prekybos salėje yra gražiausių modelių, bet ten nėra automobilių pardavėjo, kuris pasirašytų pirkimo sutartį“, – sako Schmidtas ir pateikia įspūdingą palyginimą.

Bendrą niūrią automobilių markių veiklą pirmiausia paaiškina „Facebook“ ir „Instagram“ parduotuvių trūkumas. Kalbant apie verslo svarbą, t. y. potencialių klientų generavimą, automobilių pramonė, žinoma, nėra tokia lengva kaip kitose šių kanalų pramonės šakose. Juk automobiliai retai parduodami per internetinę parduotuvę, o žaislai ir sodo reikmenys – tikrai.

„Kita vertus, visos pagrindinės automobilių markės turi produktų ir paslaugų, tinkančių elektroninei prekybai“, – pabrėžia socialinių tinklų ekspertas Schmidtas: „Viena vertus, yra prekių prekių parduotuvių ar finansavimo produktų, su kuriais galima sudaryti internetu – net jei čia yra apribojimų. Taigi, kaip ir „Tesla“, ne visada visas automobilis turi būti parduodamas internetu, norint išnaudoti verslo potencialą.

Tyrimo autoriai „bendruomenės valdymą“ apibūdina kaip „amžiną pavaikį“ – visose pramonės šakose. "Atrodo, kad bendrauti su vartotojais nėra lengva niekam. Kai kurie iš tirtų prekių ženklų savo kanaluose nori palikti neatsakytus klausimus ir kritiką, o kai kurie net visiškai neatsako į tiesioginius užklausas", – sako Schmidtas. Tai neatrodo profesionalu. Jo išvada: Prekybos įrankiai didžiąja dalimi yra įsisavinti (puslapiai paprastai yra pakankamai gerai sukurti ir bent jau tinkamai tvarkomi), tačiau trūksta strateginio supratimo apie taikymą ir pakartotinį taikymą, kuris geriausiu atveju „like“ paverčia potencialu, o jaustuko siekimas – kreditinės kortelės siekimu. Kitaip tariant: vis dar trūksta būtino perėjimo nuo pasiekiamumo kartos prie verslo vertės.

Mažesniems susijusių pramonės šakų, pvz., dirbtuvių ar tiekėjų sektoriaus, dalyviams čia gali būti net lengviau. Kita vertus, mažesnės įmonės turi ir daug mažiau išteklių. Jiems net įrašo sukūrimas kartais gali būti iššūkis. Galiausiai, kaip pabrėžia vadybos konsultantas Gergely Teglasy, jei įmanoma, turėtumėte naudoti savo sukurtus vaizdo įrašus ir nuotraukas bei tik nedidelį kiekį įsigytų atsarginių vaizdų. Gerai, kad kai matomi veidai, žiūrovai iš karto užmezga ryšį. Žinoma, reikėtų atkreipti dėmesį ir į vaizdų kokybę, o esant reikalui – pasisamdyti fotografą. Nes: „Patrauklūs vaizdai yra raktas į socialinius tinklus“, – sako Teglasy. Tiesioginiai vaizdo įrašai yra išimtis; kartais jie gali būti neryškūs arba netobuli.

Bendraujant svarbus ir toniškumas. Tai sėkminga socialinėje žiniasklaidoje, jei ji yra atsipalaidavusi, tiesioginė, humoristiška, trumpa ir draugiška. „Jūsų įrašai neturėtų atrodyti kaip pranešimai spaudai ar reklama“, - pataria verslininkams Teglasy. Svarbu, kad kiekviename įraše papasakotumėte šiek tiek istorijos. Kaip ir bet kuri istorija, mes, žmonės, mėgstame įvairovę socialinėje žiniasklaidoje. 

Jei susidomėjusių žmonių nepakanka, galite įsigyti ir socialiniuose tinkluose. Remiantis daugybe pastarųjų metų tyrimų, daugelis įmonių, įskaitant ir dideles, bei žinomos asmenybės turi iki 50 % netikrų sekėjų. Tai reiškia, kad kas antras abonentas nėra tikra suinteresuotoji šalis. Tai ne vienintelė priežastis, kodėl sekėjų skaičius nebėra pripažįstamas (vienintelis) socialinių tinklų pasaulyje.

Yra viliojančių pasiūlymų, 500 sekėjų galite sulaukti vos už 25 USD. Sandoris. Iš pirmo žvilgsnio. Nes šie sekėjai gali būti visai ne tikri žmonės, o vadinamieji botai, t.y. mažos automatizuotos programos, kurios daro tai, kam jie buvo užprogramuoti, būtent seka jūsų įmonę. Arba Filipinų paspaudimų fermose yra labai prastai apmokamų darbuotojų, kurie kas sekundę tiesiog spusteli „Follow“. Net nežiūrėdamas į profilį.

„Abu jums, kaip įmonei, nieko nedaro“, – perspėja ekspertas ir pataria nepirkti sekėjų. Priežastis tikėtina: "Nei botas, nei pigus darbininkas filipinietis niekada netaps jūsų klientu. Nei iš jūsų pirks, nei naudosis jūsų paslaugomis. Niekada."
Pasak Teglasy, sekėjų pirkimas iš tikrųjų turi daugiau trūkumų nei privalumų:

● Kai kas nors žiūri į jūsų profilį ir jūsų sekėjus, daugeliu atvejų iš pirmo žvilgsnio gali būti atpažinti kaip netikri sekėjai.
● Jūsų įrašai nesulaukia jokios reakcijos (įtraukimo į techninę kalbą), nes robotams ar netikriems stebėtojams visiškai nerūpi jūsų kruopščiai sukurti įrašai.
● Potencialūs klientai ir verslo partneriai gali užblokuoti jūsų profilį.
● Socialinis tinklas gali jus užblokuoti, nes aptinka netikrus jūsų sekėjus.
● Algoritmas jus baudžia ir nerodo jūsų įrašų tikriems jūsų sekėjams.

Kalbant apie pastarąjį dalyką, turite žinoti ir nepamiršti, kad socialiniuose tinkluose yra esminė problema: per trumpą laiką yra per daug turinio. Kiekvieną minutę į „Facebook“ įkeliama 150 000 nuotraukų ir sukuriama 350 000 „Instagram“ istorijų. Kiekvieną minutę!

Taigi aišku: ne visi viską mato. Todėl socialiniai tinklai prieš daugelį metų pristatė algoritmus, kurie filtruoja turinį vartotojams (nepriklausomai nuo to, ar norite to, ar ne). Nes operatoriai žino: jei visas turinys bus suvaidintas, bus per daug to, kas jums nepatinka. O jei turinys vartotojams neaktualus, socialinis tinklas nebus naudojamas. Tada vartotojai palieka laivą ir jis nuskendo. Socialinių tinklų algoritmai nerodo jūsų įrašo visiems jūsų sekėjams. Pirmiausia parodai mažam skaičiui, išbandai ir išmoksti (beje, per kelias sekundes).

Tarkime, kad jūsų kanale yra 1 000 sekėjų. 500 tikrų gerbėjų ir 500 nupirktų, t.y. netikrų, sekėjų. Dabar su daug pastangų ir meilės sukurkite įrašą ir paskelbkite jį. Dabar jūsų įrašas iš pradžių bus rodomas 100 stebėtojų. Darykime prielaidą, kad visi šie 100 žmonių yra netikri sekėjai. Žinoma, jie nesusiję su jūsų turiniu. Kodėl jie turėtų? Jie yra robotai arba paspaudimų fermų darbuotojai. Algoritmas iš karto išmoksta: gerai, šis skelbimas niekam neįdomus. Taigi rodau jį mažiau sekėjų. „Jau suprasite problemą: rizikuojate, kad jūsų skelbimo nepamatys nei vienas (arba labai nedaugelis) jūsų tikrų ir tikrų klientų“, – aiškina Gergely Teglasy: „Taigi jūs būtumėte dirbę dėl šiukšliadėžės“.

Teglasy išvada apie tai: "Žinoma, lėtas, organiškas augimas yra daug nuobodesnis nei sekėjų pirkimas. Tačiau tai taip pat yra pelningiau ir naudingiau ilgalaikėje perspektyvoje. Nes tada jūsų sekėjų nebeliks rytoj."

Ir vis dėlto sėkmingas dalyvavimas socialinėje žiniasklaidoje kainuoja daugiau nei „tik“ laikas. „Šiandien socialinei žiniasklaidai reikia trijų dalykų: strategijos, laiko ir pinigų“, – sako komunikacijos ekspertas Teglasy. Laikai, kai buvo manoma, kad stažuotojas gali nemokamai valdyti socialinę žiniasklaidą, baigėsi.

Visi algoritmai, kurie nustato, kas ką ir kada mato, turi du pagrindinius tikslus: viena vertus, parodyti vartotojams jiems aktualų turinį, kita vertus, laimėti įmones kaip reklamos klientus. Tai iš prigimties nėra smerktina. Už socialinių tinklų stovi į pelną orientuotos įmonės. Algoritmai daro prielaidą, kad įmonės turėtų mokėti už savo turinio platinimą. Lygiai taip pat, kaip galiausiai turite sumokėti televizijos stočiai, kad parodytumėte reklamą per televiziją. Socialinės žiniasklaidos pranašumas yra tas, kad ji gyvena tik iš vartotojų sukurto turinio. Kitaip tariant, turinys, kurį kuria vartotojai.

Kaip jau sakiau, tada algoritmas kai kuriems jūsų gerbėjams parodo jūsų skelbimą ir mato, kaip jis priimamas. Jūsų įrašai gali būti gerai priimti ir pristatyti daugeliui pasekėjų ir galbūt netgi išplisti. "Tačiau tai nėra taisyklė, už tai dažniausiai reikia mokėti", – sako ekspertas Teglasy: "Paprasčiau tariant: kuo didesnė įmonė (= kuo daugiau sekėjų), tuo mažiau matomas turinys, jei už jį nemoki. Matai: nėra teisės į organinį pasiekiamumą. Bet galimybė talpinti reklamas.

Dabar kyla klausimas, kaip galima paveikti šiuos algoritmus. Ir su tuo susijęs klausimas, kas lemia jūsų įrašų matomumą. Tai naujienų tiekimo algoritmai. Tai šimtų kūrėjų, psichologų ir kitų ekspertų užprogramuotas dirbtinis intelektas, užtikrinantis, kad vartotojams aktualus turinys būtų rodomas pagrindinio puslapio „naujienų sraute“. Nė vienas iš tinklų neatskleidžia, kokie veiksniai tam turi įtakos ir kaip. "Facebook" mano, kad yra daugiau nei 100 000 veiksnių, nulemiančių tai, ką matome. Taip norima mums pranešti: per daug, kad suprastume. Tačiau kai kuriuos dalykus žinome iš tyrimų ir praktikos", – praneša socialinės žiniasklaidos profesionalas.

Sąveika (= įsitraukimas) yra vienas iš svarbiausių veiksnių. Kuo daugiau vartotojų reaguoja į jūsų įrašus, komentuoja juos ir dalijasi jais, tuo tinklas šį įrašą laiko svarbesniu. Greitis taip pat vaidina svarbų vaidmenį: kuo greičiau tai įvyksta po paskelbimo, tuo dažniau įrašas „žaidžiamas“ kitiems. Beje, vidutinis įsitraukimo rodiklis „Facebook“ siekia 0,18 proc. Tai reiškia, kad iš 10 000 žmonių, mačiusių jūsų įrašą, reaguos 18. Geros naujienos: mažiau dažnai yra geriau. Jei turite mažiau nei 10 000 gerbėjų, vidurkis padidėja iki 0,52 %. Tai taip pat yra priežastis nepirkti sekėjų ir jų laukiškai rinkti, kaip pabrėžia Teglasy.

Kuo daugiau draugų bendrauja su įrašu, tuo didesnė tikimybė, kad jie jį pamatys. Taip pat ta pati vieta reiškia didesnį matomumą. Amžius, lytis ir pomėgiai (taip, tinklai tai žino) taip pat lemia naujienų srautą. Žinoma, svarbi ir praeitis – iš to tinklai sužino, kurie puslapiai ir turinys jiems yra svarbūs. Taigi, jei žiūrite kačių vaizdo įrašą, „Facebook“ tai žino ir parodys dar daugiau kačių vaizdo įrašų. Taigi ar galime daryti įtaką mūsų naujienų srautui? Nors ir ribotai, bet vis tiek, kaip aiškina Teglasy. Jo patarimas: „Greitai sąveikaukite su turiniu, kuris jus domina ir kurio norite pamatyti daugiau. Pakvieskite savo darbuotojus daryti tą patį su jūsų įmonės įrašais“.

Bet kokias platformas turėtumėte pasirinkti, kad galėtumėte dalyvauti socialinėje žiniasklaidoje? Teglasy: "Tikrai ne visi! Nes kiekviena platforma eikvoja laiką, energiją ir pinigus. Geriau susikoncentruokite ties keliais kanalais, kuriuos sumaniai ir reguliariai naudojate."

„Facebook“ Austrijoje kas mėnesį turi apie penkis milijonus vartotojų. Techniškai šis skaičius vadinamas MAU (= mėnesio aktyvūs vartotojai). O šie skaičiai taip pat nurodo žmones, kurie yra aktyvūs bent kartą per mėnesį: „Instagram“ (taip pat „Facebook“ grupės dalis) yra antroje vietoje su trimis milijonais. Jei manote, kad „Twitter“ jus seks, klystate. Kadangi „Twitter“ žiniasklaidoje aktyviai dalyvauja (nes ten skelbia daug žinomų nuomonės lyderių, daugiausia iš politikos ir žiniasklaidos sričių), todėl jis atrodo daug didesnis, nei yra iš tikrųjų.

Tačiau iš vienintelių apie 200 000 „Twitter“ vartotojų Austrijoje tik 85 000 iš tikrųjų yra aktyvūs, todėl jie ne tik skaito kartu, bet ir patys siunčia tviterius (būsenos ataskaitas „Twitter“). Nors nuolat skaitote dienraščiuose, kas ką parašė „Twitter“, vargu ar perskaitysite, kad X šiandien paskelbė Y „Xing“ ar „LinkedIn“. Šie du verslo tinklai yra žymiai didesni – atitinkamai 1,5 ir 1,6 mln. vartotojų. 

Akivaizdu, kad dydis dar ne viskas. Štai kodėl neturėtumėte tik pagal tai pasirinkti pageidaujamą kanalą. Ekspertas pataria: "Tegul tyrimai ir empatija yra jūsų vadovas. Paklauskite savęs ir savo klientų tiesiogiai: kur mano klientai keliauja ir yra aktyvūs?" Žinoma, Teglasy iškart turėjo paruoštą atsakymą: „Daugeliu atvejų Facebook bus – vien dėl savo dydžio; juk du iš trijų suaugusių austrų naudojasi didžiausia pasaulyje platforma. Ir jis mano, kad kai kuriems verslininkams gali pakakti tinklo, nes reikia valdyti socialinę žiniasklaidą, o ištekliai riboti. Tekstai, nuotraukos, vaizdo įrašai, istorijos, atsakymai į komentarus ir klausimus, skelbimai ir daug daugiau. Visa tai užtrunka ir reikalauja atitinkamų žinių. Geriau optimaliai aptarnauti vieną platformą ir taip sugauti klientus, nei pusbalsiu aptarnauti daugybę platformų.

Galite manyti, kad žmonės internete kalba apie jūsų įmonę. Ir – net jei tai ne visai kritiški komentarai – tai iš esmės džiugina. Vienintelis klausimas, ar jūs tai pastebite. Ir ar žinote, kas ką skleidžia apie jūsų įmonę socialiniuose tinkluose. Kad galėtumėte atsakyti į šį klausimą „taip“, pradedamas stebėjimas.

Socialinės žiniasklaidos stebėjimas turi tris aiškius privalumus. Matote:
1. Kas ką nors sako apie tave. Tai reiškia, kad sužinosite, kokios nuotaikos jūsų įmonės atžvilgiu ir ar nėra kokių nors kokybės ar komunikacijos problemų. Taigi kur turėtumėte investuoti laiką, energiją ir pinigus į produkto ar paslaugos tobulinimą, į klientų aptarnavimą ar bendravimą. 
2. Kokios temos liečia jūsų tikslinę grupę, t. y. jūsų (potencialius) klientus. 
3. Artėjanti audra.

Kokią stebėjimo priemonę turėtumėte naudoti? „Google“ paieška pateikia daugybę geriausių programų sąrašų, o išsamiausiame – 300 „geriausių“ įrankių. Čia patartina kreiptis pagalbos į socialinių tinklų konsultantą, galintį sukurti sprendimų matricą. Kaip verslininkas, jūs nustatote ir įvertinate, kokius socialinius tinklus, kokias šalis, kokias kalbas ir kokias veiklas (paminėjimus, raktinius žodžius ir pan.) turi apimti įrankis. Taip pat ar keliems vartotojams reikia prieigos, ar tai galima padaryti kompiuteriu ar išmaniojo telefono programėle ir ar turėtų būti įmanoma planuoti ir skelbti įnašus (= įrašus). Žinoma, į šią matricą patenka ir kaina. Socialinės žiniasklaidos ekspertas Gergely Teglasy, kuris, beje, parašė pirmąjį pasaulyje „Facebook“ romaną „Zwirbler“, apie stebėjimo priemones teigia: „Tačiau atminkite: jei mokate už žemės riešutus, gausite beždžionių. Nemokami arba pigiausi įrankiai paprastai veikia mažai, o kartais ir prastai.

Jo patarimas: sprendimo priėmimo proceso pabaigoje liksite nuo trijų iki penkių favoritų. Turėtumėte juos išbandyti. Daugumos įrankių nemokamas bandomasis laikotarpis yra nuo 7 iki 14 dienų. Tada priimkite sprendimą, stebėkite ir nuolat gerinkite savo SM našumą. Kiekvienas, kuris naudojasi socialiniais tinklais, tam tikru momentu patirs neigiamą socialinių tinklų pusę: "Anksčiau ar vėliau kažkas pasakys neigiamus dalykus apie jūsų įmonę. Tai yra jos dalis. Klausimas tik, kaip su tuo susidorosi", – aiškina ekspertas Teglasy.

Yra trys negatyvumo lygiai: kritika, troliai ir audros. Kritika yra gerai: iš jos galima pasimokyti. Pavyzdžiui, jūs sužinosite apie siūlomos paslaugos ar produkto trūkumus. Taip pamatysite, kur galite tobulėti. Naudingiausia yra konkreti, konstruktyvi kritika, kuri išlieka taške. Tačiau ne visi žmonės sugeba konstruktyviai kritikuoti; tai per dažnai tampa asmeniška. Komunikacijos eksperto patarimas: „Jei kas nors kritikuoja, išlikite faktiniame lygmenyje ir pasinaudokite galimybe dialogui, iš kurio galite ką nors atimti“.

Ypatinga rūšis yra trolis (nors gali būti ir patelė, bet pagal visus tyrimus labiau tikėtina, kad tai patinas). Tai vartotojas, kuris tiesiog nori sukelti problemų. Jo nedomina tobulėjimo galimybės, o tik pykčio išliejimas. "Dažniausiai tai yra narcizai, kurie iškelia save aukščiau kitų arba nori juos nuleisti. Trolio šūkis yra toks: "Aš jaučiuosi blogai, todėl ir kiti turi jaustis blogai". Niekada nepavyks įtikinti trolio; tai pastebėsite vėliausiai parašydami trečią komentarą", – praneša "Teglasy". Trolis nereaguoja į ginčus, bet visada turi kuo (kitu) pasiskųsti. "Kiekviena minutė yra švaistoma energija ir laikas, todėl kalbant apie trolinimą galioja viena paprasta taisyklė: nedarykite to. Kitaip tariant: "Nemaitinkite trolio!"" – pataria Teglasy.

Blogiausias dalykas, kuris gali nutikti įmonei socialinėje žiniasklaidoje, yra audra. Tik keturi veiksniai kartu sukelia audrą: masinės, neigiamos, emocinės reakcijos per labai trumpą laiką. Trys žinomi audrų sukėlėjai yra kokybės problemos, paslaugų ar komunikacijos problemos arba neetiškas elgesys. Jie iš tikrųjų gali egzistuoti arba tiesiog būti žmonių suvokiami kaip tokie.

Norint su tuo susidoroti, svarbu laiku pastebėti, kad kažkas bręsta. Nes tada galima reaguoti, kol audra dar tikrai nepakyla. Taip turėtų būti dėl nuoseklaus stebėjimo.

Ekspertai išskiria septynis siaubo skalės lygius: nuo 0 (ramus) iki 6 (uragano). „0 lygiu (visiškai rami jūra) viskas gerai, iki 4 (stiprus vėjas) galima imtis gerų atsakomųjų priemonių, nuo 5 lygio – audra ir tereikia laikytis! – aiškina Teglasy. Šūdų audra yra pasipiktinimo cunamis, kurio metu bendravimas vis labiau atitrūksta nuo pradinės temos. Galutinis rezultatas yra įmonės, kuria piktinamasi, menkinimas ir įžeidinėjimai. Tada pereina prie reikalo.

Pasak Teglasy, svarbiausi patarimai paveiktoms įmonėms yra šie:

1. Neišsigąskite! Skubi reakcija yra pati blogiausia reakcija. Būkite ramūs, bet greitai reaguokite.

2. Tikimės, kad turite socialinės žiniasklaidos gaires, etiketą (= gaires vartotojams) ir krizių planą. Jei ne, atlikite šiuos tris dalykus iš karto. Krizės planas šiuo metu svarbus: kas atsitiko, kam reikia pranešti (vadybai), kas turi patvirtinti atsaką?

3. Neperdėti problemos, nereaguoti emociškai, neapsimetinėti neišmanėliu.

4. Išnagrinėkite reikalą (= problemą), patikrinkite faktus ir juos išsiaiškinkite.

5. Būkite pasiekiami, reaguokite, bendraukite konkrečiai ir dalykiškai, įtraukite partnerius ir kontroliuokite diskursą.

6. Išspręskite problemą, atsiprašykite ir ištesėkite pažadus.

Beje: Žodis shitstorm yra germanizuotas terminas, angliškai jis vadinamas „liepsnos karu“. Skamba daug mieliau, bet toks pat pavojingas.

Sumanaus naršymo socialinės žiniasklaidos greitkelyje dalis yra tinkamų vaizdų ir vaizdo įrašų dydžių bei failų formatų naudojimas. Svarbu vengti kokybės problemų, iškraipymų ir susiliejimo; tai padeda algoritmams geriau rodyti turinį. Įžanga: ekrane neskaičiuojami nei centimetrai, nei dpi. Vienintelis svarbus dalykas yra pikseliai, tai yra jūsų vaizdų ir vaizdo įrašų pločio ir aukščio matavimo vienetas. Jūsų „Facebook“ verslo puslapio profilio nuotrauka (šiandien) turi būti įkelta 180 x 180 pikselių .png vaizdo failo formatu, kad būtų rodoma kuo geriau. Kompiuteryje tada jis rodomas 170×170 pikselių, išmaniuosiuose – 128×128 pikselių. „Jei įmanoma, naudokite PNG (nešiojamai tinklo grafikai) formatą, jis turi geriausią kokybę ir palaiko taisymo mechanizmus, kad vaizdai skirtingose ​​sistemose atrodytų maždaug vienodai“, – pabrėžia Teglasy. 

Jis turi dar vieną patarimą dėl šiuo metu teisingų dydžių: „Google: „Social Media picture size cheat sheet“ ir pridėkite einamuosius metus, nes trejų metų senumo sąrašas nebėra aktualus. Kiekviena platforma turi skirtingus įrašų formatus, kai kurie nori portreto, kiti kraštovaizdžio, tačiau čia galioja paprasta nykščio taisyklė: kvadratas (t.y. 1:1 santykiu) tinka daugumai žmonių – tiek nuotraukoms, tiek vaizdo įrašams.