Közösségi média menedzsment az autóiparban

Közösségi média menedzsment az autóiparban

A rossz hír először: a Batten & Company tanulmánya szerint az emberek 64 százaléka egyszerűen úgy gondolja, hogy a márkák felcserélhetők. Miért érdemes tehát a vásárlóknak az Ön cégétől árukat vásárolniuk vagy szolgáltatást igénybe venniük? Természetesen csökkentheti árait vagy javíthatja a minőséget. De nem a termékek vagy szolgáltatások kötik Önhöz hosszú távon ügyfeleit, hanem a személyes kapcsolatok. És azok a történetek, amelyeket az emberek kapcsolatba hoznak Önnel és a cégével. Pontosan itt jön képbe a közösségi média. 

Velük – és ez a jó hír – viszonylag kis erőfeszítéssel mélyebben lehorgonyozhatja cégét a felhasználók és így a potenciális ügyfelek tudatában. Elsőre ez egy jó és meglehetősen egyszerű tervnek tűnik. Azért is, mert számos tanulmány kimutatta: minél nagyobb elkötelezettséget és interakciót ér el egy vállalat közösségi médiában, annál nagyobb a vásárlási hajlandóság. „A megnövekedett hajlandóság százalékos és eurós számai a tanulmánytól és az iparágtól függően változnak” – magyarázza Teglasy Gergely kommunikációs szakértő, más néven TG: „Egy dolog azonban közös: mindegyik egyértelműen felfelé mutat, és évek óta felfelé mutat.” Röviden: egy rajongó többet vásárol. Ezért ma már nincs reklámkampány közösségi média nélkül.

És ez már nem csak a nagy márkákra és cégekre vonatkozik. „Még a sarkon álló fodrász is azt hiszi, hogy ingyen reklámot kap a Facebook-bejegyzéseivel, amelyek futótűzként terjednek, és másnap kopogtatnak a vásárlók az ajtaján” – mondja Teglasy, aki a Bécsi Egyetemen és több műszaki főiskolán tanít, valamint nemzetközi szervezeteknek és cégeknek ad tanácsot digitális kommunikációs stratégiájukkal kapcsolatban. Ennek eredményeként egyre több apróság és ügyetlen reklám tömíti el a közösségi csatornákat – a hírhedt macskaképektől az iPad versenyeken át az unalmas sajtóközleményekig. „A kitűnni a művészet” – mondja Teglasy, aki rendszeresen ír rovatokat a témáról az autóiparban.

Az autóiparnak alapvetően jó kártyái vannak. Hiszen néha vannak érzelmileg feltöltött termékei és gyakran látványos képei. Utóbbi nemcsak a stílusos új autóikkal rendelkező autókereskedőkre vonatkozik, hanem azokra a műhelyekre is, amelyek például látványos sérülésekről posztolhatnak képeket. Mindenesetre szinte mindenki tud vele valamit kezdeni.

Természetesen a professzionális közösségi média jelenlét is időbe és pénzbe kerül. "De ha lecserélnek, az sokkal többe fog kerülni. Olyan történeteket kell elmesélni, amelyek érzelmileg hozzád kötik a vásárlókat. Ha ezt megteheted, akkor megvan rá az esély, hogy nem vagy helyettesíthető" - mutat rá a közösségi média szakértője.

Természetesen nem kommunikációs stratégia, ha egyszerűen azt mondjuk, hogy „a Facebookon kell lennünk”. A szakértők egyöntetűen ellenzik azt a kezdetben gyakran alkalmazott megközelítést, hogy egyszerűen egy fiatal gyakornokra ruházzák a felelősséget a közösségi média tevékenységeiért. Csak azért, mert valaki digitális bennszülött, és tudja, hogyan kell felhasználóként használni a közösségi hálózatokat, ez nem garantálja, hogy az illető felismeri a kommunikációs szükségleteket és problémákat.

Egy ésszerű stratégiához világosan meghatározott célokra van szükség. A közösségi média kezelésében különbséget tesznek puha és kemény célok között. A puha célokat nehéz mérni. Például egy márkaépítés vagy az imázs erősítése. Fontosak – de önmagukban nem elegendőek. Ezért továbbra is kemény célokra van szükséged, vagyis egyértelmű számokra, amelyekkel le tudod mérni a sikeredet. Nagyon sok számot mérhetsz a közösségi médiában, és csak mérőszámokat tudsz mérni. Ez a követők számától a bejegyzéseid és interakcióid eléréséig terjed. Azonban meg kell határoznia, hogy ezek közül melyik a lényeges, azaz melyik mérőszám valóban KPI. A KPI a Key Performance Indicator rövidítése, és a tényleges teljesítmény mérésére használt kulcsszámokat jelenti. Hasznos KPI-k lehetnek a konverziók (=az érdeklődés konkrét cselekvéssé való átalakítása), például hírlevél regisztráció, ajánlat letöltése, kapcsolatfelvételi űrlap kitöltése vagy akár értékesítés. Természetesen a puha és kemény céloknak következetesnek és reálisnak kell lenniük. 

„Amit a céged más területeiről tudsz, az a közösségi médiára is érvényes: Ha a célok nem mérhetők, elérhetetlenül magasak vagy egyszerűen értelmetlenek, a csapat motivációja gyorsan csökken” – magyarázza Teglasy kommunikációs szakértő. „Tehát légy okos, és tűzd ki a céljaidat okos: skülönleges, mehető, avonzó, rrealista és t„bányászott”. Tehát a „Több hírlevél-feliratkozót akarunk” helyett jobb lenne a következőt meghatározni: „Szeretnénk, ha szeptember 30-ig 200 érdeklődő iratkozna fel hírlevelünkre.”

A szakember soha nem fáradja el hangsúlyozni, hogy a közösségi médiának három dologra van szüksége: időre, stratégiára és pénzre. Például néha van értelme külső tanácsadásba, képzésbe, befolyásolókba és reklámozásba fektetni. 

Az olyan technikai kifejezések, mint a tartalommarketing és a történetmesélés, nyüzsögnek, és az újak közül a legújabbnak hirdetik. "Játszhatunk barom bingót ezekkel a kifejezésekkel, de ettől még nem lesz új a kommunikáció. Mert ami időtlen idők óta megmozgat bennünket, azok a történetek. Szeretjük a történeteket, és megvesszük a történeteket" - mondja Teglasy.

A történetek elengedhetetlenek a tények értelmezéséhez. Csak ezek teszik lehetővé, hogy helyzetekbe hozzuk magunkat, megértsük az összefüggéseket és ezáltal a világot. Néha egyetlen szó is megváltoztathatja. Teglasy a következő példát hozza fel: "Hasonlítsa össze a következő két mondatot: "A király meghal, a nép feltámad." Vagy: "A király meghal, a dühös nép feltámad." Csak egy szó az, ami a különbséget teszi. A különbség a tiszta tények és egy olyan történet között, amelyet megérthetünk és együtt tudunk vele érezni."

A vállalatoknak most meg kell találniuk, hogy milyen történeteket tudnak és akarnak elmondani. Egy külső tanácsadó tud ebben segíteni, és veled együtt kidolgozza a közösségi média kommunikációs stratégiáját. "De a történetek elmesélésében magadnak kell részt venni, soha nem szabad teljesen kiszervezni. Mivel a közösségi média csak hitelesen működik, a kommunikációnak valódinak kell lennie, és közvetlenül a cégtől kell származnia, "emberinek" kell lennie" - hangsúlyozza a szakember. Teglasy szerint csak ez ad lehetőséget az ügyfeleknek arra, hogy hosszú távú kapcsolatot építsenek ki a céggel, és ne menjenek azonnal tovább, csak azért, mert ugyanaz az ajánlat tíz euróval olcsóbb a sarkon. 

De valójában mitől lesz jó egy közösségi média poszt? Teglasy szerint az adatok egyértelműek: egy videó több interakciót kap, mint több egymás utáni fotó (szaknyelven körhinta bejegyzés). Ezek viszont több interakciót érnek el, mint egyetlen fénykép. És ehhez képest a tiszta szöveg vagy csak egy hivatkozás teljesít a legrosszabbul. Majd a szakértő hozzátesz még egy érdekes részletet: „Tanulmányokból azt is tudjuk, hogy a hangulatjelek használatával akár 47,7%-kal több interakciót lehet elérni.” Ebben az értelemben egy kacsintós smiley nem árthat 😉 De vigyázz: "Ez statisztika, és semmiképpen sem jelenti azt, hogy a macskavideókat legegyszerűbben smiley-val és szívecskékkel lehet közzétenni. Mert bár ez sok lájkot és kommentet eredményezhet, nem tesz sokat az Ön számára, mint cég" - mondja a szakértő. Nyelvű utógondolat: "Hacsak nem árulsz macskákat."

Tehát melyek azok a témák, amelyeket érdemes közzétenned? A szakember tanácsa: "Úgy kommunikálj, hogy a célcsoportod hozzáadott értékkel bírjon." Ezek lehetnek érdekes vagy különleges információk a cégedről, betekintés a kulisszák mögé, humoros anekdoták - a mindennapi életről is, érdekes vagy váratlan dolgok a munkatársaidról, izgalmas új fejlemények vagy meglátások és mindenekelőtt olyan történetek, amelyek érzelmileg megmozgatják Önt és ügyfeleit. 

Amint már említettük, az autóiparnak itt már önmagában a termékek és szolgáltatások tekintetében bőven kínálkozik. Például, amikor a BMW 2020-ban bemutatta az új M3-at és M4-et, nagy volt az izgalom az interneten, mert a rajongótábor érzelmesen tárgyalta az új frontkialakítást a lényegesen nagyobb vesékkel.

Az autóipar azonban még nem aknázta ki teljesen a közösségi médiában rejlő lehetőségeket. A Virtual Identity digitális ügynökség első pillantásra erre a meglepő következtetésre jutott, miután elemezte a különböző autómárkák és így milliárdos nagyvállalatok közösségi média jelenlétét és releváns tevékenységeit. Más ágazatok, például a játékok, az építőipar és a kertészeti központok vagy a gyorséttermek messze megelőzik az autóipart.

A Virtual Identity egy négylépcsős érettségi modellt dolgozott ki, amely csatornánként 60 kritériumot használt annak vizsgálatára, hogy a különböző márkák hogyan aknázzák ki a Facebook, Instagram, LinkedIn és YouTube lehetőségeit. A hangsúly az üzleti vonatkozású kommunikáción volt. A központi kérdés: Olyan formátumokat és technológiákat használnak, amelyek ténylegesen hozzájárulnak a márkához, az értékesítéshez vagy a leadekhez? „Pontosan erről van szó” – magyarázza Amir Tavakolian, a Virtual Identity Vienna ügyvezető igazgatója –, „és nem az olyan kulcsfigurákról, mint a like-ok, amelyek nem járulnak hozzá közvetlenül az üzleti sikerhez, és amelyeket, mint tudjuk, meg is lehet vásárolni.” 

Mint említettük, az iparági tanulmány eredményei kijózanítóak: Ausztriában az első három – a BMW, az Opel és a Ford – csak a 2-es érettségi szintet éri el a 4-ből. Más márkák, mint például a Škoda, a Seat vagy a Renault, csak az 1. érettségi szintet érik el. Németországban, ahol a 15 legkelendőbb autómárkát vizsgálták, a Toyota messze az első, aki átlépi a célvonalat. A japánok azonban az összes kategória összesítésében csak a lehetséges pontok 52%-át kapják meg. A tanulmány alapvető megállapítása, hogy a hangsúly gyakran túl sok a vonzó képeken, és nem elég a kortárs nyomon követésen. Bár a működési eszközök rendelkezésre állnak, a stratégiai cselekvés a közösségi médiában még nem honosodott meg, ahogy Michael Schmidt, a Virtual Identity tanácsadó igazgatója kifejti.

A Volkswagen például barátságos történetmesélést alkalmaz magas felismerési értékkel, de a pixelcélzás, hogy a rajongókkal maradjon, elmarad. „Kicsit olyan, mintha az eladóteremben a legszebb modellek találhatók, de nincs ott egy autókereskedő sem, aki aláírná az adásvételi szerződést” – mondja Schmidt, feltűnő összehasonlítást téve.

Az autómárkák összességében lehangoló teljesítményét elsősorban a Facebook és Instagram boltok hiánya magyarázza. Ami az üzleti relevanciát, azaz az ólomgenerálást illeti, az autóipar természetesen nem olyan könnyű ezeken a csatornákon, mint más iparágak. Hiszen autókat ritkán árulnak online bolton keresztül, játékokat és kerti kiegészítőket viszont igen.

"Másrészt minden nagyobb autómárkának vannak e-kereskedelemre alkalmas termékei és szolgáltatásai" – hangsúlyozza Schmidt közösségi média szakértő: „Egyrészt vannak árucikk-boltok vagy finanszírozási termékek, amelyeket online lehet kötni – még akkor is, ha itt vannak korlátozások. Tehát a Teslához hasonlóan nem kell mindig a teljes autót online értékesíteni ahhoz, hogy kiaknázzák az üzleti potenciált."

A tanulmány szerzői a „közösségi menedzsmentet” az „örök mostohagyermeknek” nevezik – minden iparágban. "Úgy tűnik, hogy a felhasználókkal való interakció senkinek sem egyszerű. A vizsgált márkák egy része szívesebben hagyja megválaszolatlanul a kérdéseket és a kritikákat a csatornáján, sőt, vannak, akik egyáltalán nem válaszolnak a közvetlen megkeresésekre" - mondja Schmidt. Ez nem tűnik profinak. Következtetése: A szakma eszközei nagyrészt elsajátítottak (az oldalak általában ésszerűen vannak beállítva, és legalábbis megfelelően kezelik őket), de hiányzik a célzás és újracélzás stratégiai megértése, ami a legjobb esetben a lájkból leadet, az emoji után nyúlásból pedig hitelkártya után nyúlást. Más szóval: Még mindig hiányzik a szükséges átmenet az elérhetőségből az üzleti érték felé.

A kapcsolódó iparágak, például a műhely vagy a beszállítói szektor kisebb szereplőinek itt még könnyebb dolguk lehet. Másrészt a kisebb cégeknek is jóval kevesebb az erőforrása. Számukra néha még egy bejegyzés létrehozása is kihívást jelenthet. Végső soron lehetőleg saját készítésű videókat és fotókat használjunk, és csak kis mennyiségű vásárolt stock képet – hangsúlyozza Teglasy Gergely vezetési tanácsadó. Jó, ha az arcok látszanak, a nézőknek azonnal kapcsolata van. Természetesen érdemes odafigyelni a képek minőségére is, és ha kell, béreljünk fotóst. Mert: „A vonzó képek a közösségi hálózatok kulcsa” – mondja Teglasy. Az élő videók kivételt képeznek; néha homályosak vagy nem tökéletesek.

A tonalitás is fontos a kommunikációban. Ez akkor sikeres a közösségi médiában, ha laza, közvetlen, humoros, rövid és barátságos. „A posztjait nem szabad sajtóközleményként vagy reklámként olvasni” – tanácsolja Teglasy a vállalkozóknak. Fontos, hogy minden bejegyzésnél mesélj el egy kis történetet. És mint minden történetnél, mi, emberek, szeretjük a változatosságot a közösségi médiában. 

Ha nem érdeklődik elég ember, a közösségi oldalakon is vásárolhat. Az elmúlt évek számos tanulmánya szerint sok vállalatnak – köztük nagyoknak is –, valamint ismert személyiségeknek van akár 50%-a hamis követői. Ez azt jelenti, hogy minden második előfizető nem igazi érdeklődő. Nem csak ez az oka annak, hogy a követők száma ma már nem elismert (csak) mérőszám a közösségi média világában.

Vannak csábító ajánlatok, mindössze 25 dollárért 500 követőt szerezhetsz. Egy alku. Első pillantásra. Mert lehet, hogy ezek a követők egyáltalán nem valódi emberek, hanem úgynevezett botok, vagyis kis automatizált programok, amelyek azt teszik, amire programozták őket, vagyis követik a cégedet. Vagy vannak nagyon rosszul fizetett dolgozók a fülöp-szigeteki kattintófarmokban, akik egyszerűen csak a „Követés” gombra kattintanak minden másodpercben. Anélkül, hogy ránézett volna a profilra.

„Mindkettő semmit sem tesz érted, mint cégért” – figyelmeztet a szakértő, és azt tanácsolja, hogy ne vásárolj követőket. Az ok hihető: "Sem a bot, sem a filippínó olcsó munkás soha nem lesz ügyfeled. Egyik sem vásárol tőled, és nem veszi igénybe a szolgáltatásaidat. Soha."
Teglasy szerint a követők vásárlásának több hátránya van, mint előnye:

● Ha valaki ránéz a profilodra és a követőidre, a legtöbb esetben első pillantásra hamis követőként ismerhető fel.
● A bejegyzéseid nem kapnak reakciókat (a szaknyelven való elköteleződést), mert a robotokat vagy az álkövetőket egyáltalán nem érdeklik a gondosan létrehozott bejegyzéseid.
● A potenciális ügyfelek és üzleti partnerek letilthatják profilját.
● A közösségi hálózat blokkolhatja Önt, mert hamis követőket észlel rajtad.
● Az algoritmus megbüntet téged, és nem jeleníti meg a bejegyzéseidet a valódi követőidnek.

Ez utóbbi ponton tudni kell és szem előtt kell tartani, hogy van egy alapvető probléma a közösségi hálózatokkal: túl sok a tartalom túl rövid ideig. Percenként 150 000 fotót töltenek fel a Facebookra, és 350 000 Instagram sztorit hoznak létre. Minden percben!

Így egyértelmű: nem mindenki láthat mindent. A közösségi hálózatok ezért évekkel ezelőtt olyan algoritmusokat vezettek be, amelyek szűrik a tartalmat a felhasználók számára (függetlenül attól, hogy akarja-e vagy sem). Mert az üzemeltetők tudják: Ha az összes tartalmat lejátsszák, túl sok lesz, ami nem tetszik. És ha a tartalom irreleváns a felhasználók számára, a közösségi hálózatot nem használják. Ezután a felhasználók elhagyják a hajót, és az elsüllyed. A közösségi hálózatok algoritmusai nem jelenítik meg minden követőjének a bejegyzést. Először megmutatod egy kis számnak, teszteled és tanulod (egyébként pillanatok alatt).

Tegyük fel, hogy 1000 követőd van a csatornádon. 500 igazi rajongó és 500 vásárolt, azaz hamis követő. Most sok erőfeszítéssel és szeretettel hozzon létre egy bejegyzést, és tegye közzé. Most a bejegyzésed kezdetben 100 követőnek fog megjelenni. Tegyük fel továbbá, hogy ez a 100 ember mind álkövető. Természetesen ezek nincsenek kölcsönhatásban a tartalommal. Miért kellene? Ők botok vagy kattintófarmok alkalmazottai. Az algoritmus azonnal megtanulja: Oké, senkit nem érdekel ez a bejegyzés. Így kevesebb követőnek mutatom meg. „Már felismerte a problémát: fennáll annak a veszélye, hogy bejegyzését egyetlen (vagy nagyon kevés) valós és tényleges ügyfele sem látja” – magyarázza Teglasy Gergely: „Tehát a kukáért dolgozott volna.”

Teglasy következtetése erről: "El kell ismerni, a lassú, organikus növekedés sokkal fárasztóbb, mint követők vásárlása. De jövedelmezőbb és hosszú távon hasznosabb is. Mert akkor holnap sem mennek el a követőid."

Pedig a sikeres közösségi média jelenlét többe kerül, mint „csak” idő. „Ma három dologra van szüksége a közösségi médiához: stratégiára, időre és pénzre” – mondja Teglasy kommunikációs szakértő. Véget értek azok az idők, amikor azt feltételezték, hogy a közösségi médiát egy gyakornok ingyen működtetheti.

Minden algoritmusnak, amely meghatározza, hogy ki mit és mikor lásson, két fő célja van: egyrészt, hogy a felhasználók számára számukra releváns tartalmat mutasson, másrészt cégeket nyerjen meg reklámügyfelekként. Ez eleve nem elítélendő. A közösségi hálózatok mögött profitorientált cégek állnak. Az algoritmusok azt feltételezik, hogy a cégeknek fizetniük kell tartalmuk terjesztéséért. Ugyanúgy, mint végső soron fizetnie kell egy tévéállomásnak, hogy reklámot mutasson a televízióban. A közösségi média előnye, hogy kizárólag a felhasználók által generált tartalmakból él. Más szóval a felhasználók által létrehozott tartalom.

Ahogy mondtam, az algoritmus ezután néhány rajongódnak megmutatja a bejegyzésedet, és megnézi, hogyan fogadják. Bejegyzéseit jó fogadtatásban részesíti, és sok követőhöz eljuttatják, és akár vírusosak is lehetnek. "De nem ez a szabály, általában fizetni kell érte" - mondja Teglasy szakértő: "Leegyszerűsítve: minél nagyobb a cég (= minél több követője van), annál kevésbé látszik a tartalom, ha nem fizetsz érte. Látod: nincs joga az organikus eléréshez. Hanem a hirdetések elhelyezésének lehetősége."

Felmerül a kérdés, hogyan lehet ezeket az algoritmusokat befolyásolni. És ehhez kapcsolódik az a kérdés, hogy mi határozza meg a hozzászólásaid láthatóságát. Ez a hírfolyam algoritmusa. Ez egy több száz fejlesztő, pszichológus és más szakértő által programozott mesterséges intelligencia, amely biztosítja, hogy a felhasználók számára releváns tartalmak megjelenjenek a honlap „hírfolyamában”. Egyik hálózat sem fedi fel, mely tényezők és hogyan befolyásolják ezt. "A Facebook úgy gondolja, hogy több mint 100 000 tényező határozza meg, hogy mit látunk. Ez azt a célt szolgálja, hogy jelezze nekünk: túl sok ahhoz, hogy megértsük. De tudunk néhány dolgot kutatásból és gyakorlatból" - számol be a közösségi média szakembere.

Az interakció (= elkötelezettség) az egyik legfontosabb tényező. Minél több felhasználó reagál a bejegyzéseire, kommentálja és osztja meg őket, a hálózat annál fontosabbnak tartja ezt a bejegyzést. A sebesség is szerepet játszik: minél gyorsabban történik ez a közzététel után, annál gyakrabban „játszik ki” a bejegyzést másoknak. A Facebookon egyébként az átlagos elkötelezettségi ráta 0,18%. Ez azt jelenti, hogy a bejegyzésedet megtekintő 10 000 emberből 18 reagál. A jó hír: a kevesebb gyakran jobb. Ha 10 000-nél kevesebb rajongója van, az átlag 0,52%-ra nő. Ez is ok arra, hogy ne vásároljunk követőket, vagy ne gyűjtsünk vadul, ahogy Teglasy hangsúlyozza.

Minél több barát lép kapcsolatba egy bejegyzéssel, annál valószínűbb, hogy meglátják. Ugyanez a hely nagyobb láthatóságot is jelent. Az életkor, a nem és az érdeklődési körök (igen, a hálózatok tudják ezeket) is meghatározzák a hírfolyamot. Természetesen a múlt is számít – ebből tanulják meg a hálózatok, hogy mely oldalak és tartalmak fontosak számukra. Tehát ha megnéz egy macskavideót, a Facebook ismeri – és még több macskavideót mutat meg. Befolyásolhatjuk tehát a hírfolyamunkat? Bár korlátozott, de mégis, ahogy Teglasy elmagyarázza. Tippje: "Gyorsan interakcióba léphet az Önt érdeklő tartalmakkal, amelyekből többet szeretne látni. És hívja meg alkalmazottait is, hogy tegyék ugyanezt a cége bejegyzéseivel."

De milyen platformokat válassz a közösségi média jelenlétéhez? Teglasy: "Határozottan nem mindegyik! Mert minden platform időt, energiát és pénzt emészt fel. Jobb, ha néhány csatornára koncentrálsz, amelyeket ügyesen és rendszeresen használsz."

A Facebooknak körülbelül ötmillió havi felhasználója van Ausztriában. Technikai értelemben ezt a számot MAU-nak (= havi aktív felhasználók) hívják. A következő számok pedig a havonta legalább egyszer aktív emberekre vonatkoznak: a második helyen az Instagram (szintén a Facebook-csoport része) áll hárommillióval. Ha azt gondolja, hogy a Twitter követni fogja Önt, téved. Mert a Twitter erősen jelen van a médiában (mert sok prominens véleményvezér, főleg a politika és a média területéről posztol ott), és ettől sokkal nagyobbnak tűnik, mint amilyen valójában.

A mindössze 200 000 körüli ausztriai Twitter-felhasználó közül azonban csak 85 000 aktív, tehát nem csak olvasnak, hanem maguk is küldenek tweeteket (állapotjelentéseket a Twitteren). Miközben folyamatosan olvassa a napilapokban, hogy ki mit írt a Twitteren, aligha fogja elolvasni, hogy X ma közzétette Y-t a Xingen vagy a LinkedInen. Ez a két üzleti hálózat lényegesen nagyobb, 1,5, illetve 1,6 millió felhasználóval. 

A méret nyilván nem minden. Éppen ezért nem szabad csak ez alapján kiválasztani a preferált csatornát. A szakértő azt tanácsolja: "Hagyja, hogy a kutatás és az empátia legyen az útmutató. Kérdezd meg magadtól és ügyfeleidtől közvetlenül: Hol utaznak és aktívak az ügyfeleim?" Természetesen Teglasy azonnal készen állt a válaszra: „A legtöbb esetben a Facebook ott lesz – pusztán a mérete miatt; elvégre három felnőtt osztrákból kettő használja a világ legnagyobb platformját.” És szerinte néhány vállalkozó számára elég lehet egy hálózat, mert a közösségi médiában való jelenlétet menedzselni kell, az erőforrások pedig korlátozottak. Szövegek, fotók, videók, történetek, válaszok megjegyzésekre és kérdésekre, hirdetések és még sok más. Mindez időt vesz igénybe, és megfelelő know-how-t igényel. Jobb egy platformot optimálisan kiszolgálni és ezzel megragadni az ügyfeleket, mint sok platformot félszegen kiszolgálni.

Feltételezheti, hogy az emberek az Ön cégéről beszélnek online. És – ha ezek nem is éppen kritikus megjegyzések – alapvetően tetszetős. A kérdés csak az, hogy észreveszed-e. És hogy tudod-e, hogy ki mit terjeszt a cégedről a közösségi oldalakon. Ahhoz, hogy erre a kérdésre „igen”-nel válaszolhasson, a monitorozás jön szóba.

A közösségi média monitorozásának három egyértelmű előnye van. Látod:
1. Aki mond rólad valamit. Ez azt jelenti, hogy megtudhatja, milyen a hangulat a cégével kapcsolatban, és van-e minőségi vagy kommunikációs probléma. Tehát hol érdemes időt, energiát és pénzt fektetni a termék vagy szolgáltatás fejlesztésébe, az ügyfélszolgálatba vagy a kommunikációba. 
2. Mely témák érintik az Ön célcsoportját, azaz (potenciális) ügyfeleit. 
3. Egy közeledő szarvihar.

Milyen monitorozó eszközt érdemes használni? A Google kereső számtalan listát hoz létre a legnépszerűbb alkalmazásokról, a legátfogóbb pedig 300 „legjobb” eszközt sorol fel. Itt célszerű közösségi média tanácsadó segítségét kérni, aki döntési mátrixot tud készíteni. Vállalkozóként Ön határozza meg és súlyozza, mely közösségi hálózatokat, országokat, nyelveket és tevékenységeket (említések, kulcsszavak stb.) fedje le az eszköz. És azt is, hogy több felhasználónak kell-e hozzáférése, hogy ez megtehető-e számítógépen vagy okostelefon-alkalmazáson keresztül, és lehetővé kell-e tenni a hozzájárulások (= bejegyzések) tervezését és közzétételét. Természetesen az ár is ebbe a mátrixba folyik be. Teglasy Gergely közösségimédia-szakértő, aki egyébként a világ első Facebook-regényét, a "Zwirbler"-t írta, a felügyeleti eszközökkel kapcsolatban kijelenti: "De ne feledd: ha mogyorót fizetsz, majmokat kapsz. Az ingyenes vagy legolcsóbb eszközök általában keveset tesznek – és néha rosszul is."

Tanácsa: A döntési folyamat végén három-öt kedvenc marad. Ki kellene próbálnod őket. A legtöbb eszköz ingyenes próbaidőszaka 7-14 nap. Ezután hozza meg döntését, figyelje és folyamatosan javítsa SM teljesítményét. Mindenki, aki használja a közösségi médiát, valamikor megtapasztalja a közösségi hálózatok negatív oldalát: "Előbb-utóbb valaki negatív dolgokat fog mondani a cégéről. Ez is hozzátartozik. A kérdés csak az, hogyan kezeli ezt" - magyarázza Teglasy szakértő.

A negativitásnak három szintje van: kritika, trollok és szarviharok. A kritika jó: lehet tanulni belőle. Például felhívják a figyelmébe az Ön által kínált szolgáltatás vagy termék gyengeségeit. Így láthatja, hol lehet fejlődni. A leghasznosabb dolog a konkrét, építő jellegű kritika, amely a helyén marad. De nem minden ember képes konstruktívan kritizálni; túl gyakran válik személyessé. A kommunikációs szakember tippje: "Ha valaki kritizál, maradjon a tények szintjén, és használja ki a lehetőséget egy párbeszédre, amiből el lehet venni valamit."

Különleges faj a troll (bár lehet nőstény is, de minden vizsgálat szerint inkább hím). Ez egy olyan felhasználó, aki csak bajt akar okozni. Nem érdekli a fejlődés lehetősége, csak a harag kiengedése. "Ezek általában nárcisztikusok, akik mások fölé helyezik magukat, vagy le akarják tenni őket. A troll mottója: "Rosszul érzem magam, ezért másoknak is rosszul kell érezniük magukat". Soha nem fogsz tudni meggyőzni egy trollt; ezt észre fogod venni, amikor legkésőbb a harmadik megjegyzést megírod" - számol be Teglasy. A troll nem reagál a vitákra, de mindig van valami (más) panasza. "Minden perc elpazarolt energia és idő, ezért van egy egyszerű szabály a trollkodással kapcsolatban: Ne csináld. Más szóval: "Ne etesd a trollt!" - tanácsolja Teglasy.

A legrosszabb dolog, ami egy céggel történhet a közösségi médiában, egy szarvihar. Csak négy tényező együttesen eredményez szarvihart: tömeges, negatív, érzelmi reakciók nagyon rövid időn belül. A szarviharok három ismert kiváltó oka a minőségi problémák, a szolgáltatási vagy kommunikációs problémák vagy az etikátlan viselkedés. Ezek valóban létezhetnek, vagy csak úgy érzékelik az emberek.

Ennek kezelése érdekében fontos, hogy időben észrevegye, hogy valami készülődik. Mert akkor tudsz reagálni, mielőtt a vihar még igazán felgyorsulna. Ennek a következetes ellenőrzésnek köszönhetően így kell lennie.

A szakértők hét fokozatot különböztetnek meg a szarvihar skálán: 0-tól (nyugalom) 6-ig (hurrikán). "0-as szinten (teljesen nyugodt tenger) minden rendben, 4-ig (erős szél) lehet jó ellenintézkedéseket tenni, 5-ös szinttől vihar és csak kapaszkodni kell!" magyarázza Teglasy. A szarvihar a felháborodás cunamija, amelyben a kommunikáció egyre inkább elszakad az eredeti témától. A végeredmény a cég becsmérlése és sértése, ami miatt az ember felháborodott. Aztán megy a dolog.

Teglasy szerint az érintett cégek számára a legfontosabb tippek a következők:

1. Ne ess pánikba! Az elhamarkodott reakció a legrosszabb reakció. Maradj nyugodt, de gyorsan reagálj.

2. Remélhetőleg vannak közösségi média irányelvei, netikettje (= irányelvek a felhasználók számára) és válságterve. Ha nem, akkor azonnal tegye ezt a három dolgot. A krízisterv most fontos: Mi történt, kit kell értesíteni (menedzsment), kinek kell jóváhagynia a választ?

3. Ne vigye túlzásba a kérdést, ne reagáljon érzelmileg, ne tegyen tudatlanságot.

4. Nézze meg az ügyet (= a problémát), ellenőrizze a tényeket és tisztázza azokat.

5. Legyen elérhető, válaszoljon, kommunikáljon konkrétan és tárgyilagosan, vonja be a partnereket és tartsa kézben a diskurzust.

6. Oldja meg a problémát, kérjen bocsánatot és tartsa be az ígéreteit.

Apropó: A shitstorm szó németesített kifejezés, angolul „flame war”-nak hívják. Sokkal szimpatikusabban hangzik, de ugyanolyan veszélyes.

A közösségi média autópályáján való ügyes navigáció része a megfelelő kép- és videóméretek és fájlformátumok használata. Fontos elkerülni a minőségi problémákat, a torzulásokat és az elmosódást; ez segít az algoritmusoknak abban, hogy jobban megjelenítsék a tartalmat. Ennek preambuluma: sem a centiméterek, sem a dpi nem számítanak a képernyőn. Csak a képpontok számítanak, ez az a mértékegység, amelyre szüksége van – mind a képek, mind a videók szélességéhez és magasságához. Facebook üzleti oldalának profilképét (a mai naptól) 180x180 pixeles formátumban kell feltölteni .png képfájl formátumban, hogy a lehető legjobban jelenjen meg. Számítógépen ezután 170×170 pixelben, okostelefonokon 128×128 pixelben jelenik meg. „Ahol lehetséges, használja a PNG (Portable Network Graphics) formátumot, ez a legjobb minőséget nyújt, és támogatja a korrekciós mechanizmusokat, hogy a képek megközelítőleg ugyanúgy nézzenek ki a különböző rendszereken” – hangsúlyozza Teglasy. 

Van még egy tippje a jelenleg helyes méretekhez: "Google: "Közösségi média képméret csalólap", és adja hozzá az aktuális évet, mert egy három éves lista már nem aktuális." Mindegyik platformon különböző formátumok vannak a bejegyzésekhez, van, aki az álló, van, aki a fekvő képet részesíti előnyben, de itt egy egyszerű ökölszabály érvényes: a négyzet (vagyis 1:1 arányban) a legtöbb ember számára működik - mind a fényképek, mind a videók esetében.