Sosiaalisen median hallinta autoteollisuudessa

Sosiaalisen median hallinta autoteollisuudessa

Huono uutinen ensin: Batten & Companyn tutkimuksen mukaan 64 prosenttia ihmisistä vain ajattelee, että tuotemerkit ovat keskenään vaihdettavissa. Joten miksi asiakkaiden pitäisi ostaa tavaroita tai käyttää palvelua yritykseltäsi? Voit tietysti alentaa hintojasi tai parantaa laatuasi. Mutta tuotteet tai palvelut eivät sitoudu asiakkaisiisi sinuun pitkällä aikavälillä, vaan henkilökohtaiset suhteet. Ja tarinoita, jotka ihmiset yhdistävät sinuun ja yritykseesi. Juuri tässä sosiaalinen media tulee peliin. 

Niiden avulla - ja se on hyvä uutinen - voit ankkuroida yrityksesi syvemmin käyttäjien ja siten potentiaalisten asiakkaiden mieliin suhteellisen pienellä vaivalla. Aluksi tämä vaikuttaa hyvältä ja melko yksinkertaiselta suunnitelmalta. Myös siksi, että lukuisat tutkimukset osoittavat: mitä enemmän sitoutumista ja vuorovaikutusta yritys saavuttaa läsnäolollaan sosiaalisessa mediassa, sitä suurempi on ostohalu. "Tämän lisääntyneen halun prosenttiosuudet ja euroluvut vaihtelevat tutkimuksen ja toimialan mukaan", kertoo viestintäasiantuntija Gergely Teglasy, joka tunnetaan myös nimellä TG: "Mutta heillä kaikilla on yksi yhteinen piirre: ne kaikki osoittavat selvästi ylöspäin ja ovat osoittaneet ylöspäin jo vuosia." Lyhyesti: fani ostaa enemmän. Siksi nykyään ei ole mainoskampanjaa ilman sosiaalista mediaa.

Ja tämä ei koske enää vain suuria brändejä ja yrityksiä. "Jopa nurkan kampaaja luulee saavansa ilmaista mainontaa Facebook-viesteillään, jotka leviävät kulovalkean tavoin ja että asiakkaat koputtavat hänen ovensa seuraavana päivänä", sanoo Teglasy, joka opettaa Wienin yliopistossa ja useissa teknisissä korkeakouluissa sekä neuvoo kansainvälisiä organisaatioita ja yrityksiä digitaalisen viestinnän strategioissa. Tämän seurauksena yhä useammat triviaalit ja kömpelöt mainokset tukkivat sosiaalisia kanavia - surullisen kuuluisista kissakuvista iPad-kilpailuihin ja tylsiin lehdistötiedotteisiin. "Erotuminen on taidetta", sanoo Teglasy, joka kirjoittaa säännöllisesti kolumneja aiheesta autoteollisuudessa.

Autoteollisuudessa on periaatteessa hyvät kortit. Loppujen lopuksi hänellä on joskus emotionaalisesti latautuneita tuotteita ja usein näyttäviä kuvia. Jälkimmäinen ei koske vain autokauppiaita tyylikkäillä uusilla autoillaan, vaan myös korjaamoita, jotka voivat esimerkiksi julkaista kuvia näyttävistä vaurioista. Joka tapauksessa melkein jokainen voi tehdä sillä jotain.

Tietysti myös ammattimainen sosiaalisen median läsnäolo maksaa aikaa ja rahaa. "Mutta jos sinut vaihdetaan, se maksaa sinulle paljon enemmän. Kyse on tarinoiden kertomisesta, jotka emotionaalisesti sitovat asiakkaat sinuun. Jos pystyt tähän, on mahdollista, että et ole korvattavissa", sosiaalisen median asiantuntija huomauttaa.

Pelkkä sanonta "Meidän täytyy olla Facebookissa" ei tietenkään ole viestintästrategia. Asiantuntijat eivät myöskään yksimielisesti suosittele alun perin usein harjoitettua lähestymistapaa, jossa vastuu sosiaalisen median toiminnasta yksinkertaisesti annetaan nuorelle harjoittelijalle. Se, että joku on digitaalinen syntyperäinen ja osaa käyttää sosiaalisia verkostoja käyttäjänä, ei takaa, että tämä henkilö tunnistaa viestintätarpeet ja -ongelmat.

Järkevä strategia edellyttää selkeästi määriteltyjä tavoitteita. Sosiaalisen median hallinnassa tehdään ero pehmeiden ja kovien tavoitteiden välillä. Pehmeitä tavoitteita on vaikea mitata. Esimerkiksi brändin rakentaminen tai imagon vahvistaminen. Ne ovat tärkeitä – mutta eivät yksin riitä. Tarvitset siis edelleen kovia tavoitteita, eli selkeitä numeroita, joilla voit mitata menestystäsi. Sosiaalisessa mediassa voi mitata monia lukuja, ja voit mitata vain mittareita. Tämä vaihtelee seuraajien määrästä julkaisujesi ja vuorovaikutusten tavoittamiseen. Sinun on kuitenkin määritettävä, mikä näistä on olennainen, eli mikä mittari on todella KPI. KPI on lyhenne sanoista Key Performance Indicator ja tarkoittaa tunnuslukuja, joita käytät todellisen suorituskyvyn mittaamiseen. Hyödyllisiä KPI:itä voivat olla muunnokset (= kiinnostuksen muuntaminen konkreettiseksi toiminnaksi), kuten uutiskirjeen rekisteröinti, tarjouksen lataaminen, yhteydenottolomakkeen täyttäminen tai jopa myynti. Tietysti pehmeiden ja kovien tavoitteiden on oltava johdonmukaisia ​​ja realistisia. 

”Se, mitä tiedät yrityksesi muilta osa-alueilta, pätee myös sosiaaliseen mediaan: Jos tavoitteet eivät ole mitattavissa, saavuttamattomissa tai yksinkertaisesti merkityksettömiä, motivaatio tiimissä laskee nopeasti”, kertoo viestintäasiantuntija Teglasy. ”Ole siis älykäs ja aseta tavoitteesi älykäs: stietty, msyötävä, ahoukutteleva, rrealistinen ja t"louhittu." Joten "Haluamme lisää uutiskirjeen tilaajia" sijaan olisi parempi määritellä: "Haluamme, että 200 kiinnostunutta tilaa uutiskirjeemme 30. syyskuuta mennessä."

Asiantuntija ei koskaan väsy korostamaan, että sosiaalinen media tarvitsee kolmea asiaa: aikaa, strategiaa ja rahaa. Joskus on esimerkiksi järkevää investoida ulkopuoliseen konsultointiin, koulutukseen, vaikuttajiin ja mainontaan. 

Tekniset termit, kuten sisältömarkkinointi ja tarinankerronta, pyörivät ympäriinsä, ja niitä julistetaan uusimmaksi uudesta. "Voimme pelata paskan bingoa näillä termeillä, mutta se ei silti tee viestinnästä uutta. Koska tarinoita on liikuttanut meitä ikimuistoisista ajoista lähtien. Rakastamme tarinoita ja ostamme tarinoita", Teglasy sanoo.

Tarinat ovat tärkeitä tosiasioiden tulkinnassa. Vain ne antavat meille mahdollisuuden asettua tilanteisiin, ymmärtää yhteyksiä ja sitä kautta ymmärtää maailmaa. Joskus vain yksi sana voi vaikuttaa. Teglasy antaa seuraavan esimerkin: "Vertaa seuraavia kahta lausetta: "Kuningas kuolee, ihmiset nousevat." Tai: "Kuningas kuolee, vihainen kansa nousee ylös." Vain yksi sana tekee eron. Ero puhtaiden tosiasioiden ja tarinan välillä, jonka voimme ymmärtää ja jonka kanssa voimme ymmärtää."

Yritysten on nyt selvitettävä, mitä tarinoita ne voivat ja haluavat kertoa. Ulkopuolinen konsultti voi auttaa sinua tässä ja luoda kanssasi strategian sosiaalisen median viestintään. "Mutta tarinoiden kertomisessa kannattaa olla mukana itse, ei sitä koskaan saa ulkoistaa kokonaan. Koska sosiaalinen media toimii vain autenttisesti, viestinnän on oltava aitoa ja lähdettävä suoraan yrityksestä, sen on oltava "inhimillistä", asiantuntija korostaa. Teglasyn mukaan vain tämä tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden rakentaa pitkäkestoinen suhde yrityksen kanssa eikä mennä heti eteenpäin vain siksi, että sama tarjous on kymmenen euroa halvempi nurkan takana. 

Mutta mikä todella tekee hyvän sosiaalisen median postauksen? Teglasyn mukaan data on selvä: video saa enemmän vuorovaikutusta kuin useat valokuvat peräkkäin (teknisesti karusellipostaus). Nämä puolestaan ​​saavat aikaan enemmän vuorovaikutusta kuin yksittäinen valokuva. Ja puhdas teksti tai pelkkä linkki toimii huonoimmin verrattuna. Ja sitten asiantuntija lisää vielä yhden mielenkiintoisen yksityiskohdan: "Tiedämme myös tutkimuksista, että emojien avulla voidaan saada jopa 47,7 % enemmän vuorovaikutusta." Tässä mielessä silmäniskuhymiöstä ei voi tehdä mitään haittaa 😉 Mutta ole varovainen: "Tämä on tilastoa, eikä se suinkaan tarkoita, että helpoin tapa julkaista kissavideoita on hymiöillä ja sydämillä. Koska vaikka tämä voi saada aikaan paljon tykkäyksiä ja kommentteja, se ei hyödytä sinua yrityksenä", asiantuntija sanoo. Jälkikäteen kielteinen ajatus: "Ellei tietysti myy kissoja."

Mitä aiheita sinun pitäisi julkaista? Ammattilaisen neuvo: "Kommunikoi niin, että kohderyhmälläsi on lisäarvoa." Tämä voi olla mielenkiintoista tai erityistä tietoa yrityksestäsi, katsaus kulissien taakse, humoristisia anekdootteja - myös arkielämästä, mielenkiintoisia tai odottamattomia asioita työntekijöistäsi, jännittäviä uusia kehityssuuntia tai oivalluksia ja ennen kaikkea tarinoita, jotka liikuttavat sinua ja asiakkaitasi emotionaalisesti. 

Kuten jo mainittiin, autoteollisuudella on täällä paljon tarjottavaa pelkästään tuotteiden ja palvelujen osalta. Esimerkiksi kun BMW esitteli uudet M3- ja M4-mallit vuonna 2020, verkossa oli paljon jännitystä, koska fanikunta keskusteli uudesta etusuunnittelusta huomattavasti suurempien munuaisten kanssa tunteellisella tavalla.

Autoteollisuus ei kuitenkaan ole vielä täysin hyödyntänyt sosiaalisen median mahdollisuuksia. Digitoimisto Virtual Identity tuli ensi silmäyksellä tähän yllättävään johtopäätökseen analysoituaan eri automerkkien ja siten miljardien suuryritysten sosiaalista mediaa ja asiaankuuluvaa toimintaa. Muut alat, kuten lelut, rakennus- ja puutarhakeskukset tai pikaruokateollisuus, ovat kaukana autoteollisuudesta edellä.

Virtual Identity kehitti nelivaiheisen kypsyysmallin, jossa käytettiin 60 kriteeriä kanavaa kohden tutkiakseen, kuinka eri brändit hyödyntävät Facebookin, Instagramin, LinkedInin ja YouTuben potentiaalia. Painopiste oli liiketoimintaan liittyvässä viestinnässä. Keskeinen kysymys: Onko käytössä formaatteja ja tekniikoita, jotka todella vaikuttavat brändiin, myyntiin tai liideihin? "Juuri siitä on kyse", selittää Amir Tavakolian, Virtual Identity Wienin toimitusjohtaja, "eikä avainluvuista, kuten tykkäyksistä, jotka eivät vaikuta suoraan liiketoiminnan menestykseen ja joita, kuten me kaikki tiedämme, voi myös ostaa." 

Kuten mainittiin, toimialatutkimuksen tulokset ovat järkyttäviä: Itävallan kolme parasta - BMW, Opel ja Ford - saavuttavat vain kypsyystason 2/4. Muut merkit, kuten Škoda, Seat tai Renault, saavuttavat vain kypsyystason 1. Saksassa, jossa tarkasteltiin 15 myydyintä automerkkiä, Toyota on ylivoimaisesti ensimmäinen, joka ylittää maaliviivan. Japanilaiset saavat kuitenkin vain 52 % mahdollisista pisteistä kaikkien luokkien kokonaissijoituksessa. Tutkimuksen keskeinen havainto on, että painopiste on usein liikaa houkutteleviin kuviin eikä tarpeeksi nykyaikaiseen seurantaan. Vaikka toiminnalliset työkalut ovat käytössä, strategista toimintaa sosiaalisessa mediassa ei ole vielä vakiinnutettu, kuten Virtual Identityn konsulttijohtaja Michael Schmidt selittää.

Esimerkiksi Volkswagen käyttää ystävällistä tarinankerrontaa, jolla on korkea tunnistusarvo, mutta pikselikohdistus pysyäkseen fanien kanssa ei onnistu. "Se on vähän kuin myyntihuoneessa olisi kauneimmat mallit, mutta siellä ei ole automyyjää allekirjoittamassa ostosopimusta", Schmidt vetää silmiinpistävän vertailun.

Automerkkien yleinen surkea suorituskyky selittyy ensisijaisesti Facebook- ja Instagram-kauppojen puutteella. Mitä tulee liiketoiminnan relevanssiin eli liidien tuottamiseen, autoteollisuus ei tietenkään ole yhtä helppoa kuin muut toimialat näillä kanavilla. Autojahan myydään harvoin verkkokaupan kautta, mutta leluja ja puutarhatarvikkeita kyllä.

"Toisaalta kaikilla suurimmilla automerkeillä on verkkokauppaan soveltuvia tuotteita ja palveluita", kuten sosiaalisen median asiantuntija Schmidt korostaa: "Toisaalta on kauppatavarakauppoja tai rahoitustuotteita, joista voi sopia netissä - vaikka täällä olisi rajoituksia. Joten Teslan tapaan koko autoa ei aina tarvitse myydä verkossa, jotta liiketoimintapotentiaalia voidaan hyödyntää."

Tutkimuksen tekijät kuvaavat "yhteisöjohtamista" "ikuiseksi lapsenlapseksi" - kaikilla toimialoilla. "Vuorovaikutus käyttäjien kanssa ei näytä olevan helppoa kenellekään. Jotkut tutkituista brändeistä jättävät mielellään kysymyksiä ja kritiikkiä kanavallaan vastaamatta, ja jotkut eivät edes vastaa suoriin tiedusteluihin ollenkaan", Schmidt sanoo. Se ei vaikuta ammattimaiselta. Hänen johtopäätöksensä: Ammatin työkalut ovat suurelta osin hallittuja (sivut ovat yleensä kohtuullisen hyvin aseteltuja ja ainakin hallittuja), mutta puuttuu strateginen ymmärrys kohdistamisesta ja uudelleenkohdistamisesta, joka parhaassa tapauksessa muuttaa liken liidiksi ja emojin tavoittelu muuttuu luottokortin hakemiseksi. Toisin sanoen: Tarvittava siirtyminen tavoittavuuden luomisesta liiketoiminnan arvoon puuttuu edelleen.

Pienemmillä lähitoimialoilla, kuten konepaja- tai toimittajasektorilla, saattaa olla jopa helpompaa. Toisaalta pienemmillä yrityksillä on myös paljon vähemmän resursseja. Heille jopa postauksen luominen voi joskus olla haaste. Loppujen lopuksi kannattaa käyttää mahdollisuuksien mukaan itse tuotettuja videoita ja valokuvia ja vain vähän ostettuja arkistokuvia, kuten liikkeenjohdon konsultti Gergely Teglasy korostaa. On hyvä, että kun kasvot näkyvät, katsojalla on heti yhteys. Tietysti myös kuvien laatuun kannattaa kiinnittää huomiota ja tarvittaessa palkata valokuvaaja. Koska: "Houkuttelevat kuvat ovat avain sosiaalisiin verkostoihin", Teglasy sanoo. Live-videot ovat poikkeus; ne voivat joskus olla epäselviä tai epätäydellisiä.

Myös sävyisyys on tärkeää kommunikaatiossa. Tämä onnistuu sosiaalisessa mediassa, jos se on rento, suora, humoristinen, lyhyt ja ystävällinen. "Kirjoituksesi eivät saa olla lehdistötiedotteita tai mainoksia", Teglasy neuvoo yrittäjiä. On tärkeää, että kerrot jokaisen postauksen yhteydessä pienen tarinan. Ja kuten kaikki tarinat, me ihmiset rakastamme monipuolisuutta sosiaalisessa mediassa. 

Jos kiinnostuneita ei ole tarpeeksi, voit ostaa niitä myös sosiaalisessa mediassa. Lukuisten viime vuosien tutkimusten mukaan monilla yrityksillä – myös suurilla – sekä tunnetuilla henkilöillä on jopa 50 % valeseuraajia. Tämä tarkoittaa, että joka toinen tilaaja ei ole todellinen kiinnostunut osapuoli. Tämä ei ole ainoa syy, miksi seuraajamäärä ei ole enää tunnustettu (ainoa) mittari sosiaalisessa mediassa.

On houkuttelevia tarjouksia, voit saada 500 seuraajaa vain 25 dollarilla. Edullinen. Ensi silmäyksellä. Koska nämä seuraajat eivät välttämättä ole ollenkaan oikeita ihmisiä, vaan niin sanottuja botteja, eli pieniä automatisoituja ohjelmia, jotka tekevät sen, mitä ne on ohjelmoitu, eli seuraavat yritystäsi. Tai Filippiineillä on erittäin huonosti palkattuja työntekijöitä klikkaustiloilla, jotka vain napsauttavat "Seuraa" joka sekunti. Profiilia katsomatta.

"Molemmat eivät tee sinulle yrityksenä yhtään mitään", varoittaa asiantuntija ja neuvoo olemaan ostamatta seuraajia. Syy on uskottava: "Bottista tai filippiiniläisestä halpatyöntekijästä ei koskaan tule asiakkaasi. Kumpikaan ei osta sinulta tai käytä palveluitasi. Ei koskaan."
Teglasyn mukaan seuraajien ostamisella on itse asiassa enemmän haittoja kuin etuja:

● Kun joku katsoo profiiliasi ja seuraajiasi, hänet voidaan useimmiten ensi silmäyksellä tunnistaa valeseuraajiksi.
● Viestisi eivät saa reaktioita (teknisen kielen sitoutumista), koska robotit tai valeseuraajat eivät välitä huolella luoduista viesteistäsi juuri mitään.
● Potentiaaliset asiakkaat ja liikekumppanit voivat estää profiilisi.
● Sosiaalinen verkosto voi estää sinut, koska se havaitsee vääriä seuraajiasi.
● Algoritmi rankaisee sinua eikä näytä viestejäsi todellisille seuraajillesi.

Jälkimmäisessä kohdassa sinun on tiedettävä ja pidettävä mielessä, että sosiaalisissa verkostoissa on perustavanlaatuinen ongelma: sisältöä on liian paljon liian lyhyeksi ajaksi. Joka minuutti Facebookiin ladataan 150 000 valokuvaa ja luodaan 350 000 Instagram-tarinaa. Joka minuutti!

Joten on selvää: kaikki eivät voi nähdä kaikkea. Siksi sosiaaliset verkostot esittelivät vuosia sitten algoritmeja, jotka suodattavat sisällön käyttäjille (riippumatta siitä, haluatko sitä vai et). Koska operaattorit tietävät: Jos kaikki sisältö toistetaan, tulee liikaa sellaista, mistä et pidä. Ja jos sisältö on käyttäjille epäolennainen, sosiaalista verkostoa ei käytetä. Sitten käyttäjät poistuvat aluksesta ja se uppoaa. Sosiaalisten verkostojen algoritmit eivät näytä viestiäsi kaikille seuraajillesi. Näytät sen ensin pienelle joukolle, testaat ja opit (muutamassa sekunnissa).

Oletetaan, että kanavallasi on 1 000 seuraajaa. 500 todellista fania ja 500 ostettua eli väärennettyä seuraajaa. Luo nyt julkaisu ja julkaise se suurella vaivalla ja rakkaudella. Nyt viestisi näytetään aluksi 100 seuraajalle. Oletetaan edelleen, että kaikki nämä 100 ihmistä ovat vääriä seuraajia. Nämä eivät tietenkään ole vuorovaikutuksessa sisältösi kanssa. Miksi heidän pitäisi? He ovat botteja tai klikkaustilojen työntekijöitä. Algoritmi oppii välittömästi: Okei, ketään ei kiinnosta tämä viesti. Joten näytän sen harvemmille seuraajille. "Olet jo tunnistanut ongelman: olet vaarassa, että yksikään (tai hyvin harva) todellisista ja todellisista asiakkaistasi ei näe julkaisuasi", Gergely Teglasy selittää: "Joten olisit tehnyt työtä roskakorin hyväksi."

Teglasyn johtopäätös tästä: "Tosin hidas, orgaaninen kasvu on paljon tylsempää kuin seuraajien ostaminen. Mutta se on myös kannattavampaa ja hyödyllisempää pitkällä aikavälillä. Koska silloin seuraajasi eivät ole poissa huomenna."

Ja silti onnistuneet sosiaalisen median läsnäolot maksavat enemmän kuin "vain" aikaa. "Sosiaaliseen mediaan tarvitaan tänään kolme asiaa: strategia, aikaa ja rahaa", viestintäasiantuntija Teglasy sanoo. Ajat, jolloin oletettiin, että sosiaalista mediaa voisi hoitaa harjoittelija ilmaiseksi, ovat ohi.

Kaikilla algoritmeilla, jotka määrittävät kuka näkee mitä ja milloin, on kaksi päätavoitetta: toisaalta näyttää käyttäjille itseään kiinnostavaa sisältöä ja toisaalta voittaa yrityksiä mainosasiakkaiksi. Tämä ei ole luonnostaan ​​moitittavaa. Sosiaalisten verkostojen takana on voittoa tavoittelevia yrityksiä. Algoritmit olettavat, että yritysten tulee maksaa sisältönsä jakelusta. Aivan kuten sinun on viime kädessä maksettava televisioasemalle näyttääksesi mainoksen televisiossa. Sosiaalisen median etuna on, että se elää yksinomaan käyttäjien luomasta sisällöstä. Toisin sanoen käyttäjien luomaa sisältöä.

Kuten sanoin, algoritmi näyttää sitten julkaisusi joillekin faneillesi ja näkee, kuinka se vastaanotetaan. Viestisi voidaan ottaa hyvin vastaan ​​ja toimittaa monille seuraajille ja mahdollisesti jopa levitä viruksia. "Mutta se ei ole sääntö, siitä joutuu yleensä maksamaan", asiantuntija Teglasy sanoo: "Yksinkertaisesti sanottuna: mitä suurempi yritys (= mitä enemmän seuraajia), sitä vähemmän sisältöä nähdään, jos siitä ei maksa. Näet: ei ole oikeutta orgaaniseen tavoittamiseen. Mutta mahdollisuus sijoittaa mainoksia."

Nyt herää kysymys, kuinka näihin algoritmeihin voidaan vaikuttaa. Ja tähän liittyy kysymys siitä, mikä määrittää viestiesi näkyvyyden. Se on uutissyötteen algoritmit. Tämä on satojen kehittäjien, psykologien ja muiden asiantuntijoiden ohjelmoimaa tekoälyä, joka varmistaa, että käyttäjille tärkeä sisältö näkyy kotisivun "uutissyötteessä". Yksikään verkostoista ei paljasta, mitkä tekijät vaikuttavat tähän ja miten. "Facebookin mielestä on yli 100 000 tekijää, jotka määräävät sen, mitä näemme. Tämän on tarkoitus viestittää meille: liian monia ymmärtääksemme. Mutta tiedämme joitain asioita tutkimuksesta ja käytännöstä", kertoo sosiaalisen median ammattilainen.

Vuorovaikutus (= sitoutuminen) on yksi tärkeimmistä tekijöistä. Mitä enemmän käyttäjät reagoivat viesteihisi, kommentoivat niitä ja jakavat niitä, sitä tärkeämpänä verkosto pitää tätä viestiä. Nopeudella on myös rooli: mitä nopeammin tämä tapahtuu lähettämisen jälkeen, sitä useammin viesti "pelataan" muille. Muuten, keskimääräinen sitoutumisaste Facebookissa on 0,18%. Tämä tarkoittaa, että 10 000 viestisi näkevästä ihmisestä 18 reagoi. Hyvä uutinen: Vähemmän on usein parempi. Jos sinulla on alle 10 000 fania, keskiarvo nousee 0,52 prosenttiin. Tämä on myös syy olla ostamatta seuraajia tai kerätä niitä villisti, kuten Teglasy korostaa.

Mitä enemmän ystäviä on vuorovaikutuksessa viestin kanssa, sitä todennäköisemmin he näkevät sen. Sama sijainti lisää myös näkyvyyttä. Ikä, sukupuoli ja kiinnostuksen kohteet (kyllä, verkostot tietävät nämä) määräävät myös uutissyötteen. Tietysti myös menneisyydellä on merkitystä – tästä verkostot oppivat, mitkä sivut ja sisältö ovat heille tärkeitä. Joten jos katsot kissavideon, Facebook tietää sen - ja näyttää sinulle entistä enemmän kissavideoita. Voimmeko siis vaikuttaa uutissyötteemme? Vaikka rajoitetusti, mutta silti, kuten Teglasy selittää. Hänen vinkkinsä: "Vuorovaikuta nopeasti sellaisen sisällön kanssa, joka kiinnostaa sinua ja josta haluat nähdä enemmän. Pyydä työntekijöitäsi tekemään samoin yrityksesi viestien kanssa."

Mutta mitkä alustat sinun tulisi valita sosiaaliseen mediaan? Teglasy: "Ei varmasti kaikkia! Koska jokainen alusta kuluttaa aikaa, energiaa ja rahaa. On parempi keskittyä muutamaan kanavaan, joita käytät taitavasti ja säännöllisesti."

Facebookilla on Itävallassa noin viisi miljoonaa kuukausittaista käyttäjää. Teknisesti tätä numeroa kutsutaan MAU:ksi (= kuukausittaiset aktiiviset käyttäjät). Ja seuraavat luvut viittaavat myös ihmisiin, jotka ovat aktiivisia vähintään kerran kuukaudessa: Instagram (myös osa Facebook-ryhmää) on toisella sijalla kolmella miljoonalla. Jos luulet, että Twitter seuraa sinua, olet väärässä. Koska Twitterillä on vahva medialäsnäolo (koska monet näkyvät mielipidejohtajat, enimmäkseen politiikan ja median aloilta postaavat sinne), ja tämä saa sen näyttämään paljon suuremmalta kuin se todellisuudessa on.

Mutta vain noin 200 000 Twitter-käyttäjästä Itävallassa vain 85 000 on aktiivisia, joten he eivät vain lue mukana, vaan myös lähettävät itse twiittejä (tilaraportteja Twitterissä). Vaikka luet jatkuvasti päivälehdistä, kuka on kirjoittanut mitä Twitterissä, tuskin luet, että X julkaisi Y:n Xingissä tai LinkedInissä tänään. Nämä kaksi yritysverkkoa ovat huomattavasti suurempia, ja niillä on vastaavasti 1,5 ja 1,6 miljoonaa käyttäjää. 

Koko ei tietenkään ole kaikki kaikessa. Siksi sinun ei pitäisi valita vain haluamaasi kanavaa sen perusteella. Asiantuntija neuvoo: "Anna tutkimuksen ja empatian olla oppaanasi. Kysy itseltäsi ja asiakkailtasi suoraan: Missä asiakkaani matkustavat ja ovat aktiivisia?" Tietenkin Teglasylla oli heti vastaus valmiina: "Useimmissa tapauksissa Facebook on paikalla – yksinkertaisesti kokonsa vuoksi; loppujen lopuksi kaksi kolmesta aikuisesta itävaltalaisesta käyttää maailman suurinta alustaa." Ja hänen mielestään joillekin yrittäjille verkosto voi riittää, koska sosiaalisen median läsnäoloa on hallittava ja resurssit ovat rajalliset. Tekstejä, valokuvia, videoita, tarinoita, vastauksia kommentteihin ja kysymyksiin, mainoksia ja paljon muuta. Kaikki tämä vie aikaa ja vaatii asianmukaista osaamista. On parempi palvella yhtä alustaa optimaalisesti ja saada siten asiakkaita kuin palvella monia alustoja puoliksi.

Voit olettaa, että ihmiset puhuvat yrityksestäsi verkossa. Ja – vaikka nämä eivät olekaan aivan kriittisiä kommentteja – se on pohjimmiltaan miellyttävää. Ainoa kysymys on, huomaatko sen. Ja tiedätkö kuka jakaa mitä yrityksestäsi sosiaalisessa mediassa. Jotta voit vastata tähän kysymykseen "kyllä", valvonta tulee peliin.

Sosiaalisen median seurannalla on kolme selkeää etua. Näet:
1. Kuka sanoo jotain sinusta. Tämä tarkoittaa, että saat tietää, millainen mieliala on yritystäsi kohtaan ja onko laatu- tai viestintäongelmia. Joten mihin sinun pitäisi sijoittaa aikaa, energiaa ja rahaa tuotteen tai palvelun parantamiseen, asiakaspalveluun tai viestintään. 
2. Mitkä aiheet koskevat kohderyhmääsi eli (potentiaalisia) asiakkaitasi. 
3. Lähestyvä paskamyrsky.

Mitä seurantatyökalua kannattaa käyttää? Google-haku tuo esiin lukemattomia luetteloita suosituimmista sovelluksista, ja kattavimmassa on 300 "parasta" työkalua. Tässä kannattaa hakea apua sosiaalisen median konsultilta, joka osaa luoda päätösmatriisin. Yrittäjänä päätät ja painotat, mitkä sosiaaliset verkostot, mitkä maat, mitkä kielet ja mitä toimintoja (maininnat, avainsanat jne.) työkalun tulisi kattaa. Ja myös, tarvitsevatko useat käyttäjät pääsyä, voidaanko tämä tehdä tietokoneella tai älypuhelinsovelluksen kautta ja pitäisikö panosten (= postausten) suunnittelu ja julkaiseminen olla mahdollista. Tietysti myös hinta virtaa tähän matriisiin. Sosiaalisen median asiantuntija Gergely Teglasy, joka muuten kirjoitti maailman ensimmäisen Facebook-romaanin "Zwirbler", toteaa seurantatyökalujen yhteydessä: "Mutta muista: jos maksat maapähkinöitä, saat apinoita. Ilmaiset tai halvimmat työkalut tekevät yleensä vähän - ja joskus huonosti."

Hänen neuvonsa: Päätöksentekoprosessin lopussa sinulle jää kolmesta viiteen suosikkia. Sinun pitäisi kokeilla niitä. Useimmilla työkaluilla on ilmainen 7–14 päivän kokeilujakso. Tee sitten päätöksesi, seuraa ja paranna jatkuvasti SM-suorituskykyäsi. Jokainen sosiaalista mediaa käyttävä kokee jossain vaiheessa sosiaalisen verkostoitumisen negatiivisen puolen: "Ennemmin tai myöhemmin joku sanoo negatiivisia asioita yrityksestäsi. Se on osa sitä. Ainoa kysymys on, kuinka käsittelet sitä", selittää asiantuntija Teglasy.

Negatiivisuutta on kolme tasoa: kritiikki, peikot ja paskamyrskyt. Kritiikki on hyvästä: siitä voi oppia. Olet esimerkiksi tietoinen tarjoamasi palvelun tai tuotteen heikkouksista. Näin näet, missä voit parantaa. Hyödyllisintä on konkreettinen, rakentava kritiikki, joka pysyy paikallaan. Mutta kaikki ihmiset eivät pysty kritisoimaan rakentavasti; siitä tulee liian usein henkilökohtaista. Viestintäasiantuntijan vinkki: "Jos joku kritisoi, pysy asiatasolla ja käytä tilaisuus keskusteluun, josta voi ottaa jotain pois."

Erityinen laji on peikko (vaikka se voi olla myös naaras, mutta kaikkien tutkimusten mukaan se on todennäköisemmin uros). Tämä on käyttäjä, joka haluaa vain aiheuttaa ongelmia. Hän ei ole kiinnostunut parannusmahdollisuuksista, vain vihan purkamisesta. "Nämä ovat yleensä narsisteja, jotka asettavat itsensä muiden yläpuolelle tai haluavat alistaa heidät. Peikon motto on: "Minulla on paha mieli, joten muidenkin pitäisi tuntea olonsa pahaksi". Peikkoa ei koskaan pysty vakuuttamaan; huomaat sen viimeistään kun kirjoitat kolmannen kommentin", Teglasy raportoi. Trolli ei vastaa väitteisiin, mutta hänellä on aina jotain (muuta) valitettavaa. "Jokainen minuutti on hukattua energiaa ja aikaa, joten uistelussa on yksi yksinkertainen sääntö: Älä tee sitä. Toisin sanoen: "Älä ruoki peikkoa!", Teglasy neuvoo.

Pahin asia, mitä yritykselle voi tapahtua sosiaalisessa mediassa, on paskamyrsky. Vain neljä tekijää yhdessä johtavat paskamyrskyyn: joukko-, negatiiviset, tunnereaktiot hyvin lyhyessä ajassa. Kolme tunnettua paskamyrskyjen laukaisinta ovat laatuongelmat, palvelu- tai viestintäongelmat tai epäeettinen käyttäytyminen. Nämä voivat todella olla olemassa tai ihmiset vain kokevat ne sellaisiksi.

Tämän käsittelemiseksi on tärkeää, että huomaat hyvissä ajoin, että jotain on tekeillä. Sillä silloin voit reagoida ennen kuin myrsky edes oikeasti nousee. Näin pitäisi olla johdonmukaisen seurannan ansiosta.

Asiantuntijat erottelevat paskamyrskyn asteikolla seitsemän tasoa: 0 (rauhallinen) 6 (hurrikaani). "Tasolla 0 (täysin tyyni meri) kaikki on kunnossa, 4 asti (voimakas tuuli) voi tehdä hyviä vastatoimia, tasolta 5 on myrsky ja ei tarvitse muuta kuin pitää kiinni!" selittää Teglasy. Paskamyrsky on raivotsunami, jossa viestintä irtoaa yhä enemmän alkuperäisestä aiheesta. Lopputuloksena on halveksuntaa ja loukkauksia yhtiötä kohtaan, josta on raivoissaan. Sitten se menee asiaan.

Teglasyn mukaan tärkeimmät vinkit asianomaisille yrityksille ovat seuraavat:

1. Älä panikoi! Hätäinen reaktio on pahin reaktio. Pysy rauhallisena, mutta reagoi nopeasti.

2. Toivottavasti sinulla on sosiaalisen median ohjeet, netiketti (= ohjeet käyttäjille) ja kriisisuunnitelma. Jos ei, tee nämä kolme asiaa heti. Kriisisuunnitelma on tärkeä juuri nyt: Mitä tapahtui, kenelle on ilmoitettava (johto), kenen on hyväksyttävä vastaus?

3. Älä liioittele asiaa, älä reagoi tunteellisesti, älä teeskentele tietämätöntä.

4. Tarkista asiaa (= ongelmaa), tarkista tosiasiat ja selvennä niitä.

5. Ole tavoitettavissa, vastaa, kommunikoi konkreettisesti ja asiallisesti, hanki kumppaneita ja hallitse keskustelua.

6. Ratkaise ongelma, pyydä anteeksi ja pidä lupaukset.

Muuten: Sana shitstorm on saksalainen termi, englanniksi sitä kutsutaan "liekkisodaksi". Kuulostaa paljon miellyttävämmältä, mutta on yhtä vaarallinen.

Osa sosiaalisen median valtatiellä taitavaa navigointia on oikeiden kuva- ja videokokojen ja tiedostomuotojen käyttäminen. On tärkeää välttää laatuongelmia, vääristymiä ja epäselvyyttä; tämä auttaa algoritmeja näyttämään sisältösi paremmin. Tämän johdanto: senttimetreillä tai dpi:llä ei ole merkitystä näytössä. Pikselit ovat ainoa asia, jolla on merkitystä, tämä on mittayksikkö, jota tarvitset – sekä kuvien että videoiden leveydelle ja korkeudelle. Facebook-yrityssivusi profiilikuva tulee (tästä lähtien) ladata 180x180 pikselin kokoisina .png-kuvatiedostomuodossa, jotta se näkyy parhaalla mahdollisella tavalla. Tietokoneessa se näkyy sitten 170×170 pikselinä, älypuhelimissa 128×128 pikselinä. "Käytä mahdollisuuksien mukaan PNG-muotoa (for Portable Network Graphics), sillä on paras laatu ja se tukee korjausmekanismeja, jotta kuvat näyttävät suunnilleen samalta eri järjestelmissä", Teglasy korostaa. 

Hänellä on toinenkin vinkki tällä hetkellä oikeille kokoille: "Google: "Sosiaalisen median kuvakoon huijauslehti" ja lisää nykyinen vuosi, koska kolme vuotta vanha lista ei ole enää ajankohtainen." Jokaisella alustalla on eri muotoja julkaisuille, jotkut pitävät pystysuunnasta, jotkut vaakasuuntaisesta, mutta tässä pätee yksinkertainen nyrkkisääntö: neliö (eli suhteessa 1:1) toimii useimmille ihmisille - sekä valokuville että videoille.