Sotsiaalmeedia juhtimine autotööstuses

Sotsiaalmeedia juhtimine autotööstuses

Esiteks halvad uudised: Batten & Company uuringu kohaselt arvab 64 protsenti inimestest lihtsalt, et kaubamärgid on omavahel asendatavad. Miks peaksid kliendid teie ettevõtte kaupu ostma või teenust kasutama? Muidugi saate hindu alandada või kvaliteeti tõsta. Kuid mitte tooted või teenused ei seo teie kliente teiega pikemas perspektiivis, vaid isiklikud suhted. Ja lood, mida inimesed teie ja teie ettevõttega seostavad. Just siin tuleb mängu sotsiaalmeedia. 

Nendega – ja see on hea uudis – saate suhteliselt vähese vaevaga oma ettevõtte kasutajate ja seega potentsiaalsete klientide teadvusesse sügavamalt kinnistada. Alguses tundub see hea ja üsna lihtne plaan. Seda ka seetõttu, et arvukad uuringud näitavad: mida rohkem seotust ja suhtlust ettevõte oma sotsiaalmeedias kohalolekuga saavutab, seda suurem on ostuvalmidus. „Selle suurenenud valmisoleku protsendid ja euronäitajad varieeruvad olenevalt uuringust ja tööstusest,” selgitab kommunikatsiooniekspert Gergely Teglasy, tuntud ka kui TG: „Kuid neil kõigil on üks ühine joon: nad kõik on selgelt suunatud ülespoole ja on juba aastaid näidanud ülespoole.” Lühidalt: fänn ostab rohkem. Seetõttu pole täna reklaamikampaaniat ilma sotsiaalmeediata.

Ja see ei kehti enam ainult suurte kaubamärkide ja ettevõtete kohta. "Isegi nurga peal olev juuksur arvab, et ta saab oma Facebooki postitustega tasuta reklaami, mis levib kulutulena viiruslikult ja kliendid koputavad järgmisel päeval tema ukse taha," ütleb Teglasy, kes õpetab Viini ülikoolis ja mitmes tehnikakõrgkoolis ning nõustab rahvusvahelisi organisatsioone ja ettevõtteid nende digitaalse suhtluse strateegiate osas. Seetõttu ummistavad sotsiaalkanalid üha enam triviaalsusi ja kohmakaid reklaame – alates kurikuulsatest kassipiltidest kuni iPadi võistlusteni ja lõpetades igavate pressiteadetega. "Silmapaistmine on kunst," ütleb Teglasy, kes kirjutab sellel teemal autotööstuses regulaarselt veerge.

Autotööstusel on põhimõtteliselt head kaardid. Lõppude lõpuks on tal mõnikord emotsionaalselt laetud tooted ja sageli suurejoonelised pildid. Viimane kehtib mitte ainult automüüjate kohta oma stiilsete uute autodega, vaid ka töökodade kohta, kes saavad näiteks suurejoonelistest kahjustustest pilte postitada. Igal juhul saab peaaegu igaüks sellega midagi ette võtta.

Muidugi maksab professionaalne kohalolek sotsiaalmeedias ka aega ja raha. "Aga kui sind välja vahetatakse, läheb see sulle palju rohkem maksma. See on lugude rääkimine, mis kliente emotsionaalselt sinuga seovad. Kui saad seda teha, siis on võimalus, et sa pole asendatav," toob sotsiaalmeediaekspert välja.

Muidugi ei ole lihtsalt ütlemine: "Me peame Facebookis olema" kommunikatsioonistrateegia. Samuti soovitavad eksperdid üksmeelselt loobuda algselt sageli praktiseeritud lähenemisest, mille kohaselt antakse vastutus sotsiaalmeedia tegevuste eest lihtsalt noorele praktikandile. See, et keegi on digitaalne põliselanik ja teab, kuidas kasutajana sotsiaalvõrgustikke kasutada, ei taga, et see inimene tunneb ära suhtlusvajadused ja -probleemid.

Mõistlik strateegia nõuab selgelt määratletud eesmärke. Sotsiaalmeedia juhtimises tehakse vahet pehmetel ja kõvadel eesmärkidel. Pehmeid eesmärke on raske mõõta. Näiteks brändi ülesehitamine või maine tugevdamine. Need on olulised, kuid üksi neist ei piisa. Seetõttu vajate endiselt kõvasid eesmärke, st selgeid numbreid, mille abil saate oma edu mõõta. Sotsiaalmeedias saate mõõta palju numbreid ja kõik, mida saate mõõta, on mõõdikud. See ulatub jälgijate arvust teie postituste ja suhtluste ulatuseni. Siiski peate kindlaks määrama, milline neist on oluline, st milline mõõdik on tõesti KPI. KPI tähistab põhinäitajat ja tähendab võtmenäitajaid, mida kasutate tegeliku toimivuse mõõtmiseks. Kasulikud KPI-d võivad olla konversioonid (= huvi teisendamine konkreetseks tegevuseks), näiteks uudiskirjade registreerimine, pakkumise allalaadimine, kontaktivormi täitmine või isegi müük. Muidugi peavad pehmed ja kõvad eesmärgid olema järjepidevad ja realistlikud. 

„See, mida sa tead oma ettevõtte teistest valdkondadest, kehtib ka sotsiaalmeedia kohta: kui eesmärgid ei ole mõõdetavad, saavutamatult kõrged või lihtsalt mõttetud, langeb motivatsioon meeskonnas kiiresti,” selgitab kommunikatsiooniekspert Teglasy. "Nii et olge tark ja seadke oma eesmärgid tark: skonkreetne, msöödav, aatraktiivne, rrealistlik ja t"kaevandatud." Selle asemel, et "tahame rohkem uudiskirja tellijaid", oleks parem määratleda: "Soovime, et 30. septembriks registreeruks meie uudiskirja saamiseks 200 huvilist."

Ekspert ei väsi rõhutamast, et sotsiaalmeedia vajab kolme asja: aega, strateegiat ja raha. Näiteks mõnikord on mõttekas investeerida väliskonsultatsiooni, koolitustesse, mõjutajatesse ja reklaami. 

Tehnilised terminid, nagu sisuturundus ja jutuvestmine, liiguvad ringi ja neid kuulutatakse kui uusimaid uusimaid. "Me võime nende terminitega mängida jaburat bingot, kuid see ei muuda suhtlemist ikkagi uueks. Sest see, mis on meid ajast aega liigutanud, on lood. Me armastame lugusid ja me ostame lugusid," räägib Teglasy.

Lood on faktide tõlgendamiseks hädavajalikud. Ainult need võimaldavad meil asetada end olukordadesse, mõista seoseid ja seeläbi mõista maailma. Mõnikord võib ainult üks sõna muuta. Teglasy toob järgmise näite: "Võrdle kahte järgmist lauset: "Kuningas sureb, rahvas tõuseb." Või: "Kuningas sureb, vihased inimesed tõusevad üles." Vahet teeb ainult üks sõna. Erinevus puhaste faktide ja loo vahel, mida me mõistame ja millele saame kaasa tunda."

Ettevõtted peavad nüüd välja selgitama, milliseid lugusid nad saavad ja tahavad rääkida. Väline konsultant võib teid selles aidata ja teiega koos töötada, et luua teie sotsiaalmeedia suhtluse strateegia. "Aga oma lugude rääkimises tuleks ise osaleda, mitte kunagi ei tohi seda täielikult allhanget teha. Kuna sotsiaalmeedia toimib ainult autentselt, siis suhtlus peab olema reaalne ja tulema otse ettevõttest, see peab olema "inimlik"," rõhutab ekspert. Vaid see pakub Teglasy sõnul klientidele võimaluse luua ettevõttega pikaajaline suhe ja mitte minna kohe edasi vaid seetõttu, et sama pakkumine on nurga taga kümme eurot soodsam. 

Aga mis teeb tegelikult hea sotsiaalmeediapostituse? Teglasy sõnul on andmed selged: video saab rohkem interaktsiooni kui mitu fotot järjest (tehnilises mõttes karussellipostitus). Need omakorda saavutavad rohkem suhtlemist kui üks foto. Ja puhas tekst või lihtsalt link toimib sellega võrreldes kõige halvemini. Ja siis lisab ekspert veel ühe huvitava detaili: "Me teame ka uuringute põhjal, et emotikonide kasutamine võib saavutada kuni 47,7% rohkem interaktsioone." Selles mõttes ei saa silmapilgutav emotikon halba teha 😉 Kuid olge ettevaatlik: "See on statistika ega tähenda mingil juhul, et kõige lihtsam viis kassivideote postitamiseks on emotikonide ja südametega. Kuna see võib küll kaasa tuua palju meeldimisi ja kommentaare, kuid teie kui ettevõtte jaoks pole sellest suurt kasu," ütleb ekspert. Keel-põses järelmõte: "Kui te muidugi kasse ei müü."

Mis on need teemad, mida peaksite postitama? Professionaali nõuanne: "Suhtlege nii, et teie sihtrühmal oleks lisaväärtust." See võib olla huvitav või eriline teave teie ettevõtte kohta, pilguheit telgitagustesse, humoorikad anekdoodid - ka igapäevaelust, huvitavad või ootamatud seigad teie töötajate kohta, põnevad uued arengud või arusaamad ning eelkõige lood, mis teid ja teie kliente emotsionaalselt liigutavad. 

Nagu juba mainitud, on autotööstusel siin ainuüksi toodete ja teenuste osas palju pakkuda. Näiteks kui BMW esitles 2020. aastal uusi M3 ja M4, oli võrgus palju elevust, sest fännid arutasid emotsionaalselt uue esikujunduse üle oluliselt suuremate neerudega.

Autotööstus pole aga sotsiaalmeedia potentsiaali veel täielikult ära kasutanud. Digiagentuur Virtual Identity jõudis esmapilgul sellisele üllatavale järeldusele, kui analüüsis erinevate automarkide ja seega miljardi dollari korporatsioonide sotsiaalmeedias kohalolekut ja asjakohast tegevust. Teised sektorid, nagu mänguasjad, ehitus- ja aianduskeskused või kiirtoit, on autotööstusest kaugel ees.

Virtuaalne identiteet töötas välja neljaastmelise küpsusmudeli, mis kasutas 60 kriteeriumi kanali kohta, et uurida, kuidas erinevad kaubamärgid Facebooki, Instagrami, LinkedIni ja YouTube'i potentsiaali ära kasutavad. Keskenduti äriteemalisele suhtlusele. Keskne küsimus: kas kasutatakse formaate ja tehnoloogiaid, mis tegelikult panustavad brändi, müüki või müügivihjeid? "Just sellest on jutt," selgitab Viini virtuaalse identiteedi tegevdirektor Amir Tavakolian, "mitte selliste võtmenäitajatega nagu meeldimised, mis ei aita otseselt kaasa äriedule ja mida, nagu me kõik teame, saab ka osta." 

Nagu öeldud, on tööstusuuringu tulemused kainestavad: Austria esikolmik – BMW, Opel ja Ford – jõuavad küpsusastmeni 2-st 4-st. Teised margid nagu Škoda, Seat või Renault jõuavad küpsusastmeni alles 1. Saksamaal, kus uuriti 15 enimmüüdud automarki, on Toyota ülekaalukalt esimene, kes ületab finišijoone. Jaapanlased saavad aga kõigi kategooriate üldarvestuses vaid 52% võimalikest punktidest. Uuringu peamine järeldus on see, et sageli keskendutakse liiga palju atraktiivsetele piltidele ja mitte piisavalt kaasaegsele jälgimisele. Kuigi töövahendid on paigas, ei ole strateegiline tegevus sotsiaalmeedias veel välja kujunenud, nagu selgitab virtuaalse identiteedi konsultatsioonidirektor Michael Schmidt.

Näiteks kasutab Volkswagen sõbralikku jutuvestmist, millel on kõrge tunnustusväärtus, kuid pikslite sihtimine, et fännidega püsida, jääb puudu. "See on natuke nagu see, et müügisaalis on kõige ilusamad mudelid, kuid ükski automüüja pole seal ostulepingut allkirjastamas," toob Schmidt rabava võrdluse.

Automarkide üldist nukrat tulemust seletatakse eelkõige Facebooki ja Instagrami poodide puudumisega. Kui rääkida äritegevusest, st müügivihjete genereerimisest, siis autotööstus ei ole loomulikult nii lihtne kui teised nende kanalite tööstused. Autosid müüakse ju veebipoe kaudu harva, mänguasju ja aiatarvikuid aga küll.

"Teisest küljest on kõigil suurematel automarkidel e-kaubanduse jaoks sobilikud tooted ja teenused," rõhutab sotsiaalmeediaekspert Schmidt: "Ühelt poolt on kaubapoode või finantseerimistooteid, mida saab veebis sõlmida – isegi kui siin on piirangud. Seega, nagu Tesla, ei pea äripotentsiaali ärakasutamiseks alati kogu autot veebis müüma."

Uuringu autorid kirjeldavad “kogukonna juhtimist” kui “igavest kasulast” – kõigis tööstusharudes. "Kasutajatega suhtlemine ei tundu kellelegi kerge olevat. Osa uuritud kaubamärke eelistab jätta oma kanalites küsimused ja kriitika vastuseta ning mõni ei vasta isegi otsestele päringutele üldse," räägib Schmidt. See ei tundu professionaalne. Tema järeldus: Kaubanduse tööriistad on suures osas valdatud (lehed on üldiselt mõistlikult üles seatud ja vähemalt hallatud), kuid puudu on strateegiline arusaam sihtimisest ja uuesti sihtimisest, mis heal juhul muudab meeldimise müügivihjeks ja emotikonide sirutamine krediitkaardi järele. Teisisõnu: endiselt puudub vajalik üleminek haardepõlvkonnalt äriväärtusele.

Seotud tööstusharude (nt töökodade või tarnijate sektori) väiksematel osalejatel võib siin olla isegi lihtsam. Teisalt on väiksematel ettevõtetel ka palju vähem ressursse. Nende jaoks võib mõnikord isegi postituse loomine olla väljakutse. Lõppkokkuvõttes tuleks võimalusel kasutada omatoodetud videoid ja fotosid ning vaid väikest kogust ostetud varupilte, nagu rõhutab juhtimiskonsultant Gergely Teglasy. Hea, et kui näod on näha, tekib vaatajatel kohe side. Loomulikult tuleks tähelepanu pöörata ka piltide kvaliteedile ning vajadusel palgata fotograaf. Sest: "Atraktiivsed pildid on sotsiaalsete võrgustike võti," ütleb Teglasy. Reaalajas videod on erand; need võivad mõnikord olla udused või mitte täiuslikud.

Suhtlemisel on oluline ka tonaalsus. See on sotsiaalmeedias edukas, kui see on pingevaba, vahetu, humoorikas, lühike ja sõbralik. "Teie postitusi ei tohiks lugeda nagu pressiteateid ega reklaame," soovitab Teglasy ettevõtjatele. On oluline, et räägiksite iga postitusega väikese loo. Ja nagu iga loo puhul, armastame ka meie, inimesed, sotsiaalmeedias mitmekesisust. 

Kui huvilisi pole piisavalt, saab osa osta ka sotsiaalmeediast. Viimaste aastate arvukate uuringute kohaselt on paljudel ettevõtetel – sealhulgas suurtel – ja ka tuntud isikutel kuni 50% võltsjälgijaid. See tähendab, et iga teine ​​tellija ei ole tõeline huviline. See pole ainuke põhjus, miks jälgijate arv pole sotsiaalmeediamaailmas enam tunnustatud (ainsaks) mõõdupuuks.

On ahvatlevaid pakkumisi, vaid 25 dollari eest saate 500 jälgijat. Allahindlus. Esmapilgul. Sest need jälgijad ei pruugi olla üldse päris inimesed, vaid nn robotid ehk väikesed automatiseeritud programmid, mis teevad seda, milleks nad on programmeeritud ehk jälgivad sinu ettevõtet. Või on Filipiinide klikifarmides väga halvasti tasustatud töötajaid, kes klõpsavad iga sekund lihtsalt “Jälgi”. Isegi profiili vaatamata.

"Mõlemad ei tee teie kui ettevõtte jaoks midagi," hoiatab ekspert ja soovitab mitte järgijaid osta. Põhjus on usutav: "Ei bot ega filipiinlasest odavtööline ei saa kunagi teie kliendiks. Kumbki ei osta teilt ega kasuta teie teenuseid. Mitte kunagi."
Teglasy sõnul on jälgijate ostmisel tegelikult rohkem puudusi kui eeliseid:

● Kui keegi vaatab teie profiili ja teie jälgijaid, võib ta enamikul juhtudel esmapilgul võltsjälgijatena ära tunda.
● Teie postitustele ei reageerita (tehnilises keeles), sest robotid või võltsjälgijad ei hooli teie hoolikalt loodud postitustest midagi.
● Potentsiaalsed kliendid ja äripartnerid võivad teie profiili blokeerida.
● Sotsiaalvõrgustik võib teid blokeerida, kuna tuvastab teie juures võltsjälgijaid.
● Algoritm karistab teid ega näita teie postitusi teie tegelikele jälgijatele.

Viimasel juhul peate teadma ja meeles pidama, et sotsiaalvõrgustikega on üks põhimõtteline probleem: liiga lühikese aja jooksul on liiga palju sisu. Iga minut laetakse Facebooki üles 150 000 fotot ja luuakse 350 000 Instagrami lugu. Iga minut!

Seega on selge: kõik ei näe kõike. Seetõttu võtsid sotsiaalvõrgustikud aastaid tagasi kasutusele algoritmid, mis filtreerivad kasutajate jaoks sisu (olenemata sellest, kas soovite seda või mitte). Sest operaatorid teavad: kui kogu sisu välja mängitakse, jääb liiga palju seda, mis sulle ei meeldi. Ja kui sisu on kasutajate jaoks ebaoluline, siis sotsiaalvõrgustikku ei kasutata. Seejärel lahkuvad kasutajad laevalt ja see upub. Suhtlusvõrgustike algoritmid ei näita teie postitust kõigile teie jälgijatele. Esmalt näitad seda väikesele arvule, testid ja õpid (muide, mõne sekundiga).

Oletame, et teie kanalil on 1000 jälgijat. 500 tõelist fänni ja 500 ostetud, st võlts-jälgijat. Nüüd looge suure vaeva ja armastusega postitus ja avaldage see. Nüüd näidatakse teie postitust esialgu 100 jälgijale. Oletame veel, et kõik need 100 inimest on võltsjälgijad. Loomulikult ei mõjuta need teie sisu. Miks nad peaksid? Nad on robotid või klikifarmide töötajad. Algoritm õpib kohe: okei, kedagi see postitus ei huvita. Seega näitan seda vähematele jälgijatele. „Te olete probleemist juba aru saanud: teil on oht, et teie postitust ei näe ükski (või väga vähe) teie tegelikest ja tegelikest klientidest,” selgitab Gergely Teglasy: „Niisiis oleksite teinud tööd prügikasti jaoks.”

Teglasy järeldus selle kohta: "Tõsi küll, aeglane orgaaniline kasv on palju tüütum kui jälgijate ostmine. Kuid see on ka tulusam ja pikemas perspektiivis kasulikum. Sest siis pole teie jälgijad homme kadunud."

Siiski maksab edukas sotsiaalmeedia kohalolek rohkem kui "lihtsalt" aeg. "Sotsiaalmeedia jaoks on täna vaja kolme asja: strateegiat, aega ja raha," ütleb kommunikatsiooniekspert Teglasy. Ajad, mil eeldati, et sotsiaalmeediat saab praktikant tasuta kõrvalt juhtida, on möödas.

Kõikidel algoritmidel, mis määravad, kes mida ja millal näeb, on kaks peamist eesmärki: ühelt poolt näidata kasutajatele nende jaoks asjakohast sisu ja teisest küljest võita ettevõtteid reklaamiklientidena. See ei ole oma olemuselt taunitav. Sotsiaalvõrgustike taga on kasumile orienteeritud ettevõtted. Algoritmid eeldavad, et ettevõtted peaksid oma sisu levitamise eest maksma. Täpselt nagu peate lõpuks maksma telejaamale reklaami näitamise eest televisioonis. Sotsiaalmeedia eeliseks on see, et see elab eranditult kasutajate loodud sisust. Teisisõnu sisu, mida kasutajad loovad.

Nagu ma ütlesin, näitab algoritm teie postitust mõnele teie fännile ja näeb, kuidas see vastu võetakse. Teie postitused võivad olla hästi vastu võetud ja paljudele jälgijatele edastatud ning võivad isegi levida. "Aga see pole reegel, selle eest tuleb tavaliselt maksta," ütleb ekspert Teglasy: "Lihtsustatult öeldes: mida suurem ettevõte (= mida rohkem jälgijaid), seda vähem nähakse sisu, kui selle eest ei maksa. Näete: pole õigust orgaanilisele katvusele. Aga reklaamide paigutamise võimalus."

Nüüd tekib küsimus, kuidas saab neid algoritme mõjutada. Ja sellega on seotud küsimus, mis määrab teie postituste nähtavuse. Need on uudistevoo algoritmid. Tegemist on sadade arendajate, psühholoogide ja teiste ekspertide poolt programmeeritud tehisintellektiga, mis tagab kasutajatele olulise sisu kuvamise kodulehe “uudistevoos”. Ükski võrgustik ei paljasta, millised tegurid seda mõjutavad ja kuidas. "Facebook arvab, et on üle 100 000 teguri, mis määravad selle, mida me näeme. Selle eesmärk on anda meile märku: liiga palju, et aru saada. Kuid mõningaid asju teame uuringutest ja praktikast," teatab sotsiaalmeedia professionaal.

Interaktsioon (= kaasatus) on üks olulisemaid tegureid. Mida rohkem kasutajad teie postitustele reageerivad, neid kommenteerivad ja jagavad, seda olulisemaks võrgustik seda postitust peab. Oma rolli mängib ka kiirus: mida kiiremini see pärast postitamist toimub, seda sagedamini postitust teistele “välja mängitakse”. Muide, keskmine kaasamismäär Facebookis on 0,18%. See tähendab, et 10 000 inimesest, kes teie postitust näevad, reageerib 18. Hea uudis: vähem on sageli parem. Kui teil on vähem kui 10 000 fänni, tõuseb keskmine 0,52% -ni. See on ka põhjus, miks jälgijaid mitte osta ega neid metsikult koguda, nagu rõhutab Teglasy.

Mida rohkem sõpru postitusega suhtleb, seda tõenäolisemalt nad seda näevad. Sama asukoht tähendab ka paremat nähtavust. Vanus, sugu ja huvid (jah, võrgustikud teavad neid) määravad ka uudisvoo. Loomulikult loeb ka minevik – sellest saavad võrgustikud teada, millised lehed ja sisu on nende jaoks olulised. Nii et kui vaatate kassivideot, teab Facebook seda ja näitab teile veelgi rohkem kassivideoid. Kas me saame oma uudistevoogu mõjutada? Kuigi piiratud, kuid siiski, nagu Teglasy selgitab. Tema näpunäide: "Suhelge kiiresti sisuga, mis teid huvitab ja mida soovite rohkem näha. Ja kutsuge oma töötajaid oma ettevõtte postitustega sama tegema."

Kuid milliseid platvorme peaksite oma sotsiaalmeedias kohaloleku jaoks valima? Teglasy: "Kindlasti mitte kõik! Sest iga platvorm kulutab aega, energiat ja raha. Parem on keskenduda mõnele kanalile, mida oskuslikult ja regulaarselt kasutate."

Facebookil on Austrias umbes viis miljonit igakuist kasutajat. Tehnilises mõttes nimetatakse seda numbrit MAU-ks (= igakuised aktiivsed kasutajad). Ja järgmised numbrid viitavad ka inimestele, kes on aktiivsed vähemalt korra kuus: Instagram (samuti Facebooki gruppi kuuluv) on kolme miljoniga teisel kohal. Kui arvate, et Twitter järgib teid, siis eksite. Kuna Twitteril on tugev meedia kohalolek (sest sinna postitavad paljud silmapaistvad arvamusliidrid, peamiselt poliitika ja meedia valdkondadest) ja see muudab selle palju suuremaks, kui see tegelikult on.

Kuid ainult umbes 200 000 Twitteri kasutajast Austrias on vaid 85 000 tegelikult aktiivsed, nii et nad mitte ainult ei loe kaasa, vaid saadavad ka ise säutse (olekuteateid Twitteris). Kui loete pidevalt päevalehtedest, kes mida Twitteris on kirjutanud, siis vaevalt loete, et X postitas Y täna Xingi või LinkedIni. Need kaks ärivõrku on oluliselt suuremad, vastavalt 1,5 ja 1,6 miljonit kasutajat. 

Ilmselgelt pole suurus veel kõik. Sellepärast ei tohiks te lihtsalt selle põhjal oma eelistatud kanalit valida. Ekspert soovitab: "Uurimine ja empaatia olgu teie teejuhiks. Küsige endalt ja oma klientidelt otse: Kus on minu kliendid reisimas ja aktiivsed?" Muidugi oli Teglasyl kohe vastus valmis: "Enamasti on Facebook kohal – lihtsalt oma suuruse tõttu; ju kaks kolmest täiskasvanud austerlasest kasutavad maailma suurimat platvormi." Ja arvab, et mõnele ettevõtjale võib võrgustikust piisata, sest sotsiaalmeedias kohalolu tuleb hallata ja ressursid on piiratud. Tekstid, fotod, videod, lood, vastused kommentaaridele ja küsimustele, kuulutused ja palju muud. Kõik see võtab aega ja nõuab vastavat oskusteavet. Parem on optimaalselt teenindada ühte platvormi ja seeläbi kliente püüda, kui teenindada paljusid platvorme poolikuks.

Võite eeldada, et inimesed räägivad teie ettevõttest veebis. Ja – isegi kui need pole just kriitilised kommentaarid – on see põhimõtteliselt meeldiv. Küsimus on ainult selles, kas te märkate seda. Ja kas teate, kes mida teie ettevõtte kohta sotsiaalvõrgustikes levitab. Et saaksite sellele küsimusele vastata "jah", tuleb mängu jälgimine.

Sotsiaalmeedia jälgimisel on kolm selget eelist. Näete:
1. Kes sinu kohta midagi räägib. See tähendab, et saate teada, mis meeleolu teie ettevõtte suhtes on ja kas on kvaliteedi- või suhtlusprobleeme. Niisiis, kuhu peaksite investeerima aega, energiat ja raha toote või teenuse täiustamisse, klienditeenindusse või suhtlemisse. 
2. Millised teemad puudutavad Sinu sihtgruppi ehk Sinu (potentsiaalseid) kliente. 
3. Lähenev torm.

Millist jälgimisvahendit peaksite kasutama? Google'i otsing pakub lugematuid loendeid parimatest rakendustest ja kõige põhjalikum loend sisaldab 300 "parimat" tööriista. Siin on soovitav abi otsida sotsiaalmeedia konsultandilt, kes oskab luua otsustusmaatriksi. Ettevõtjana määrate ja kaalute, milliseid sotsiaalvõrgustikke, milliseid riike, mis keeli ja milliseid tegevusi (mainimised, märksõnad jne) tööriist katma peaks. Ja ka seda, kas juurdepääsu vajab mitu kasutajat, kas seda saab teha arvutis või nutitelefoni äpi kaudu ning kas kaastööde (= postituste) planeerimine ja avaldamine peaks olema võimalik. Loomulikult voolab sellesse maatriksisse ka hind. Sotsiaalmeedia ekspert Gergely Teglasy, kes muuseas kirjutas maailma esimese Facebooki romaani "Zwirbler", nendib seoses jälgimisvahenditega: "Kuid pidage meeles: kui maksate maapähklite eest, saate ahve. Tasuta või odavamad tööriistad teevad tavaliselt vähe – ja mõnikord halvasti."

Tema nõuanne: otsustusprotsessi lõpus jääb teile kolm kuni viis lemmikut. Peaksite neid proovima. Enamiku tööriistade tasuta prooviperiood on seitse kuni 14 päeva. Seejärel tehke oma otsus, jälgige ja täiustage pidevalt oma SM-i jõudlust. Kõik, kes sotsiaalmeediat kasutavad, kogevad ühel hetkel suhtlusvõrgustike negatiivset külge: "Varem või hiljem ütleb keegi teie ettevõtte kohta negatiivseid asju. See on osa sellest. Küsimus on ainult selles, kuidas te sellega toime tulete," selgitab ekspert Teglasy.

Negatiivsusel on kolm taset: kriitika, trollid ja jamatormid. Kriitika on hea: sellest saab õppida. Näiteks teadvustatakse teile pakutava teenuse või toote nõrkusi. Nii näete, kus saate parandada. Kõige kasulikum on konkreetne, konstruktiivne kriitika, mis jääb paika. Kuid mitte kõik inimesed ei suuda konstruktiivselt kritiseerida; see muutub liiga sageli isiklikuks. Kommunikatsioonieksperdi näpunäide: "Kui keegi kritiseerib, siis jääge faktitasandile ja kasutage võimalust dialoogiks, millelt saate midagi ära võtta."

Eriliik on troll (kuigi ta võib olla ka emane, kuid kõigi uuringute järgi on ta suurema tõenäosusega isane). See on kasutaja, kes tahab lihtsalt probleeme tekitada. Teda ei huvita paranemisvõimalused, vaid lihtsalt viha välja laskmine. "Tavaliselt on tegemist nartsissidega, kes seavad end teistest kõrgemale või tahavad neid maha panna. Trolli motoks on: "Mina tunnen end halvasti, seega peaksid ka teised end halvasti tundma". Trolli ei suuda kunagi veenda, märkate seda hiljemalt kolmanda kommentaari kirjutamise ajaks," vahendab Teglasy. Troll ei vasta vaidlustele, vaid tal on alati millegi (muu) üle kurta. "Iga minut on raisatud energia ja aeg, seega on trollimisel üks lihtne reegel: ära tee seda. Teisisõnu: "Ära toida trolli!"" annab Teglasy nõu.

Halvim, mis ettevõttega sotsiaalmeedias juhtuda võib, on jama. Ainult neli tegurit koos põhjustavad jamatormi: massilised, negatiivsed, emotsionaalsed reaktsioonid väga lühikese aja jooksul. Kolm teadaolevat jamatormide käivitajat on kvaliteediprobleemid, teenindus- või suhtlusprobleemid või ebaeetiline käitumine. Need võivad tegelikult eksisteerida või inimesed neid lihtsalt sellistena tajuda.

Sellega tegelemiseks on oluline, et märkaksite aegsasti, et midagi on valmimas. Sest siis saab reageerida enne, kui torm isegi päriselt üles kerkib. Tänu järjepidevale jälgimisele peaks see nii olema.

Eksperdid eristavad sittatormi skaalal seitset taset: 0 (rahulik) kuni 6 (orkaan). “0-tasemel (täiesti tuulevaikne meri) on kõik korras, kuni 4-ni (tugev tuul) saab korralikke vastumeetmeid võtta, alates 5. tasemest on torm ja tuleb vaid vastu pidada!” selgitab Teglasy. Kuritorm on pahameele tsunami, mille käigus suhtlemine läheb üha enam algsest teemast eemale. Lõpptulemus on ettevõtte halvustamine ja solvamine, mille üle ollakse nördinud. Siis läheb asja juurde.

Teglasy sõnul on mõjutatud ettevõtete jaoks kõige olulisemad näpunäited järgmised:

1.Ära satu paanikasse! Kiire reaktsioon on halvim reaktsioon. Jää rahulikuks, kuid reageeri kiiresti.

2. Loodetavasti on sul olemas sotsiaalmeedia juhised, netikett (= juhised kasutajatele) ja kriisiplaan. Kui ei, tehke need kolm asja kohe. Kriisiplaan on praegu oluline: Mis juhtus, keda on vaja teavitada (juhtkonda), kes peab reageerimise heaks kiitma?

3. Ära liialda teemaga, ära reageeri emotsionaalselt, ära teeskle võhiklikkust.

4. Vaadake asja (= probleemi), kontrollige fakte ja selgitage neid.

5. Ole kättesaadav, vasta, suhtle konkreetselt ja asjalikult, võta kaasa partnerid ja hoia diskursuse üle kontrolli.

6. Lahenda probleem, vabanda ja pea kinni lubadustest.

Muide: sõna shitstorm on saksastatud termin, inglise keeles nimetatakse seda “leegisõjaks”. Kõlab palju sümpaatsemalt, kuid on sama ohtlik.

Osa sotsiaalmeedia kiirteel oskuslikust liikumisest on õigete pildi- ja videosuuruste ning failivormingute kasutamine. Oluline on vältida kvaliteediprobleeme, moonutusi ja hägusust; see aitab algoritmidel teie sisu paremini kuvada. Selle sissejuhatus: ekraanil ei loe ei sentimeetrid ega dpi. Pikslid on ainus asi, mis loeb, see on mõõtühik, mida vajate – nii piltide kui ka videote laiuse ja kõrguse jaoks. Teie Facebooki ettevõtte lehe profiilipilt tuleks (tänase seisuga) üles laadida 180x180 pikslites .png pildifailivormingus, et seda parimal võimalikul viisil kuvada. Arvutis kuvatakse seda siis 170×170 pikslites, nutitelefonides 128×128 pikslites. "Kui võimalik, kasutage PNG-vormingut (for Portable Network Graphics), sellel on parim kvaliteet ja see toetab parandusmehhanisme, et pildid näeksid erinevates süsteemides ligikaudu ühesugused välja," rõhutab Teglasy. 

Praegu õigete suuruste kohta on tal veel üks näpunäide: "Google: "Sotsiaalmeedia pildisuuruse petuleht" ja lisa jooksev aasta, sest kolm aastat vana nimekiri pole enam aktuaalne. Igal platvormil on postituste jaoks erinevad vormingud, mõni eelistab portree-, mõni rõhtpaigutust, kuid siin kehtib lihtne rusikareegel: ruut (s.t. suhtega 1:1) töötab enamiku inimeste jaoks – nii fotode kui ka videote puhul.