Social media management i bilindustrien

Social media management i bilindustrien

Den dårlige nyhed først: Ifølge en undersøgelse foretaget af Batten & Company, tror 64 procent af folk simpelthen, at mærker er udskiftelige. Så hvorfor skal kunderne købe varer eller bruge en service fra din virksomhed? Du kan selvfølgelig sænke dine priser eller øge din kvalitet. Men det er ikke produkterne eller services, der binder dine kunder til dig på længere sigt, det er de personlige relationer. Og de historier, som folk forbinder med dig og din virksomhed. Det er netop her de sociale medier kommer ind i billedet. 

Med dem – og det er den gode nyhed – kan du forankre din virksomhed dybere i brugernes og dermed potentielle kunders bevidsthed med en relativt lille indsats. I første omgang virker dette som en god og ret simpel plan. Også fordi adskillige undersøgelser viser: Jo mere engagement og interaktion en virksomhed opnår på sin tilstedeværelse på sociale medier, jo højere vilje til at købe. "Procentsatserne og euro-tallene for denne øgede villighed varierer afhængigt af studiet og industrien," forklarer kommunikationsekspert Gergely Teglasy, også kendt som TG: "Men de har alle én ting til fælles: de peger alle tydeligt opad og har peget opad i årevis." Kort sagt: en fan køber mere. Derfor er der i dag ingen reklamekampagne uden sociale medier.

Og det gælder ikke længere kun for store brands og virksomheder. "Selv frisøren på hjørnet tror, ​​at han får gratis annoncering med sine Facebook-opslag, der spreder sig viralt som en steppebrand, og at kunderne banker døren ned næste dag," siger Teglasy, der underviser på universitetet i Wien og flere tekniske gymnasier og rådgiver internationale organisationer og virksomheder om deres digitale kommunikationsstrategier. Som følge heraf tilstopper flere og flere trivialiteter og klodsede reklamer sociale kanaler - fra de berygtede kattebilleder til iPad-konkurrencer til kedelige pressemeddelelser. "At skille sig ud er kunsten," siger Teglasy, der regelmæssigt skriver klummer om emnet i bilindustrien.

Bilindustrien har som udgangspunkt gode kort. Hun har trods alt nogle gange følelsesladede produkter og ofte spektakulære billeder. Det sidste gælder ikke kun bilforhandlere med deres stilfulde nye biler, men også værksteder, der for eksempel kan lægge billeder op af spektakulære skader. Under alle omstændigheder kan næsten alle gøre noget ved det.

En professionel tilstedeværelse på sociale medier koster naturligvis også tid og penge. "Men hvis du bliver udskiftet, vil det koste dig meget mere. Det handler om at fortælle historier, der følelsesmæssigt binder dine kunder til dig. Hvis du kan gøre dette, så er der en chance for, at du ikke er udskiftelig," påpeger eksperten i sociale medier.

Det er selvfølgelig ikke en kommunikationsstrategi blot at sige "Vi skal være på Facebook". Eksperter fraråder også enstemmigt den i starten ofte praktiserede tilgang med blot at tildele ansvaret for sociale medieaktiviteter til en ung praktikant. Bare fordi nogen er en digital indfødt og ved, hvordan man bruger sociale netværk som bruger, garanterer dette ikke, at denne person genkender kommunikationsbehov og -problemer.

En fornuftig strategi kræver klart definerede mål. I social media management skelnes der mellem bløde og hårde mål. Bløde mål er svære at måle. For eksempel at bygge et brand eller styrke dit image. De er vigtige – men alene er de ikke nok. Derfor har du stadig brug for hårde mål, altså klare tal, som du kan måle din succes efter. Der er mange tal, du kan måle på sociale medier, og alt du kan måle er metrics. Dette spænder fra antallet af følgere til rækkevidden af ​​dine opslag og interaktioner. Du skal dog bestemme, hvilken af ​​disse der er essentiel, dvs. hvilken metrik der virkelig er en KPI. KPI står for Key Performance Indicator og betyder de nøgletal, du bruger til at måle den faktiske præstation. Nyttige KPI’er kan være konverteringer (= konvertering af interesse til konkret handling) såsom nyhedsbrevsregistreringer, downloads af et tilbud, udfyldelse af en kontaktformular eller endda salg. Selvfølgelig skal bløde og hårde mål være konsekvente og realistiske. 

"Det, du kender fra andre områder af din virksomhed, gælder også for sociale medier: Hvis målene ikke er målbare, uopnåelige høje eller simpelthen meningsløse, falder motivationen i teamet hurtigt," forklarer kommunikationsekspert Teglasy. "Så vær smart og sæt dine mål smart: sbestemt, mspiselig, -entiltrækkende, realistisk og t"mineret." Så i stedet for "Vi vil have flere nyhedsbrevsabonnenter", ville det være bedre at definere: "Vi ønsker, at 200 interesserede parter tilmelder sig vores nyhedsbrev inden den 30. september."

Eksperten bliver aldrig træt af at understrege, at sociale medier har brug for tre ting: tid, en strategi og penge. For eksempel giver det nogle gange mening at investere i ekstern rådgivning, træning, influencers og annoncering. 

Tekniske termer som content marketing og storytelling svirrer rundt og bliver udråbt som det nyeste af det nye. "Vi kan spille bullshit-bingo med disse udtryk, men det gør stadig ikke kommunikationen ny. For det, der har bevæget os siden umindelige tider, er historier. Vi elsker historier, og vi køber historier," siger Teglasy.

Historier er afgørende for at fortolke fakta. Kun de gør det muligt for os at sætte os selv i situationer, forstå sammenhænge og derved forstå verden. Nogle gange kan kun et enkelt ord gøre forskellen. Teglasy giver følgende eksempel: "Sammenlign følgende to sætninger: 'Kongen dør, folket rejser sig.' Eller: 'Kongen dør, de vrede folk rejser sig.' Det er kun ét ord, der gør forskellen. Forskellen mellem rene fakta og en historie, som vi kan forstå og føle med."

Virksomheder skal nu finde ud af, hvilke historier de kan og vil fortælle. Det kan en ekstern konsulent hjælpe dig med og sammen med dig lave en strategi for din kommunikation på sociale medier. "Men du skal selv være med til at fortælle dine historier; du skal aldrig outsource det helt. Fordi sociale medier kun fungerer autentisk, skal kommunikationen være reel og komme direkte fra virksomheden, den skal være 'menneskelig'," understreger eksperten. Ifølge Teglasy giver det kun kunderne mulighed for at opbygge et langsigtet forhold til virksomheden og ikke komme videre med det samme, bare fordi det samme tilbud er ti euro billigere lige om hjørnet. 

Men hvad gør egentlig et godt opslag på sociale medier? Ifølge Teglasy er dataene klare: en video får mere interaktion end flere billeder i træk (i tekniske termer, karruselpost). Disse opnår igen mere interaktion end et enkelt foto. Og ren tekst eller blot et link klarer sig dårligst i sammenligning. Og så tilføjer eksperten endnu en interessant detalje: "Vi ved også fra undersøgelser, at brugen af ​​emojis kan opnå op til 47,7 % flere interaktioner." I den forstand kan en blink-smiley ikke gøre nogen skade 😉 Men pas på: "Dette er statistik og betyder på ingen måde, at den nemmeste måde at poste kattevideoer på er med smileys og hjerter. For selvom dette kan føre til mange likes og kommentarer, gør det ikke meget for dig som virksomhed," siger eksperten. Tunge-i-kind eftertanke: "Medmindre du selvfølgelig sælger katte."

Så hvad er de emner, du skal poste? Fagmandens råd: "Kommuniker på en sådan måde, at din målgruppe får merværdi." Det kan være interessant eller speciel information om din virksomhed, et kig bag kulisserne, humoristiske anekdoter – også om hverdagen, interessante eller uventede ting om dine medarbejdere, spændende nye udviklinger eller indsigter og frem for alt historier, der bevæger dig og dine kunder følelsesmæssigt. 

Som allerede nævnt har bilindustrien meget at byde på her alene, hvad angår produkter og tjenester. For eksempel, da BMW præsenterede de nye M3 og M4 i 2020, var der stor spænding online, fordi fanskaren diskuterede det nye frontdesign med de væsentligt større nyrer på en følelsesmæssig måde.

Bilindustrien har dog endnu ikke fuldt ud udnyttet de sociale mediers potentiale. Det digitale bureau Virtual Identity kom til denne overraskende konklusion ved første øjekast efter at have analyseret de sociale mediers tilstedeværelse og relevante aktiviteter hos forskellige bilmærker og dermed milliardvirksomheder. Andre sektorer som legetøj, byggeri og havecentre eller fastfood er langt foran bilindustrien.

Virtual Identity udviklede en fire-trins modenhedsmodel, der brugte 60 kriterier pr. kanal til at undersøge, hvordan forskellige brands udnytter potentialet på Facebook, Instagram, LinkedIn og YouTube. Fokus var på erhvervsrelevant kommunikation. Det centrale spørgsmål: Anvendes formater og teknologier, der rent faktisk bidrager til brandet, salget eller leads? "Det er præcis, hvad det handler om," forklarer Amir Tavakolian, administrerende direktør for Virtual Identity Vienna, "og ikke om nøglefigurer som likes, der ikke direkte bidrager til forretningssucces, og som, som vi alle ved, også kan købes." 

Som nævnt er resultaterne af brancheundersøgelsen nøgternt: De tre bedste i Østrig - BMW, Opel og Ford - når kun modenhedsniveau 2 ud af 4. Andre mærker som Škoda, Seat eller Renault når kun modenhedsniveau 1. I Tyskland, hvor de 15 bedst sælgende bilmærker blev undersøgt, er Toyota langt de første til at krydse målstregen. Japanerne får dog kun 52 % af de mulige point i den samlede placering af alle kategorier. En kernekonstatering af undersøgelsen er, at fokus ofte er for meget på attraktive billeder og ikke nok på nutidig sporing. Selvom de operationelle værktøjer er på plads, er strategisk handling i sociale medier endnu ikke etableret, som Michael Schmidt, Director Consulting hos Virtual Identity, forklarer.

For eksempel bruger Volkswagen venlig historiefortælling med en høj genkendelsesværdi, men pixel-målretning for at blive hos fans kommer til kort. "Det er lidt ligesom at have salgslokalet fyldt med de smukkeste modeller, men ingen bilsælger er der for at underskrive købskontrakten," siger Schmidt og drager en slående sammenligning.

Bilmærkernes overordnede dystre præstationer forklares primært af manglen på Facebook- og Instagram-butikker. Når det kommer til forretningsrelevans, altså leadgenerering, er bilindustrien naturligvis ikke så let som andre industrier på disse kanaler. Biler sælges jo sjældent gennem en netbutik, men det er legetøj og havetilbehør.

"På den anden side har alle større bilmærker e-handels-kompatible produkter og tjenester," som social media-ekspert Schmidt understreger: "På den ene side er der varebutikker eller finansieringsprodukter, der kan indgås online - også selvom der er restriktioner her. Så ligesom Tesla behøver hele bilen ikke altid at blive solgt online for at udnytte forretningspotentialet."

Forfatterne af undersøgelsen beskriver "community management" som det "evige stedbarn" - i alle brancher. "At interagere med brugere ser ikke ud til at være let for nogen. Nogle af de undersøgte mærker foretrækker at lade spørgsmål og kritik stå ubesvaret på deres kanaler, og nogle svarer endda slet ikke på direkte henvendelser," siger Schmidt. Det virker ikke professionelt. Hans konklusion: Handlens værktøjer er stort set mestrede (siderne er generelt set rimeligt godt op og administreres i det mindste hensigtsmæssigt), men det, der mangler, er den strategiske forståelse af målretning og retargeting, som i bedste fald gør et like til et lead, og at række ud efter en emoji bliver til at række ud efter et kreditkort. Med andre ord: Der mangler stadig den nødvendige overgang fra rækkeviddegenerering til forretningsværdi.

Mindre aktører fra beslægtede brancher som værksteds- eller leverandørsektoren kan endda have det nemmere her. På den anden side har mindre virksomheder også langt færre ressourcer. For dem kan selv oprettelse af et indlæg nogle gange være en udfordring. I sidste ende bør du bruge egenproducerede videoer og fotos, hvis det er muligt og kun en lille mængde indkøbte stockbilleder, som ledelseskonsulent Gergely Teglasy understreger. Det er godt, at når ansigter er synlige, har seerne straks en forbindelse. Du skal selvfølgelig også være opmærksom på kvaliteten af ​​billederne og eventuelt hyre en fotograf. Fordi: "Attraktive billeder er nøglen til sociale netværk," siger Teglasy. Livevideoer er en undtagelse; de kan nogle gange være slørede eller ikke perfekte.

Tonalitet er også vigtig i kommunikation. Dette er vellykket på sociale medier, hvis det er afslappet, direkte, humoristisk, kort og venligt. "Dine opslag skal ikke læses som pressemeddelelser og heller ikke som reklamer," rådgiver Teglasy iværksættere. Det er vigtigt, at du fortæller en lille historie med hvert indlæg. Og som med enhver historie, elsker vi mennesker variation på sociale medier. 

Hvis ikke nok folk er interesserede, kan du også købe nogle på sociale medier. Ifølge talrige undersøgelser de seneste år har mange virksomheder – også store – såvel som kendte personligheder op til 50 % falske følgere. Det betyder, at hver anden abonnent ikke er en reel interesseret part. Dette er ikke den eneste grund til, at antallet af følgere ikke længere er en anerkendt (eneste) måling i den sociale medieverden.

Der er fristende tilbud, du kan få 500 følgere for kun $25. En handel. Ved første øjekast. For disse følgere er måske slet ikke rigtige mennesker, men såkaldte bots, altså små automatiserede programmer, der gør det, de er programmeret til, nemlig at følge din virksomhed. Eller der er meget dårligt betalte arbejdere i klikfarme i Filippinerne, som blot klikker på "Følg" hvert sekund. Uden selv at se på profilen.

"Begge gør absolut ingenting for dig som virksomhed," advarer eksperten og fraråder at købe følgere. Årsagen er plausibel: "Hverken boten eller den filippinske billige arbejder vil nogensinde blive en kunde hos dig. Hverken vil købe hos dig eller bruge dine tjenester. Aldrig."
Ifølge Teglasy har køb af følgere faktisk flere ulemper end fordele:

● Når nogen ser på din profil og dine følgere, kan de i de fleste tilfælde ved første øjekast genkendes som falske følgere.
● Dine indlæg får ingen reaktioner (engagement i fagsprog), fordi bots eller falske følgere ligeglad med dine møjsommeligt oprettede indlæg.
● Potentielle kunder og forretningspartnere kan blokere din profil.
● Det sociale netværk kan blokere dig, fordi det opdager falske følgere på dig.
● Algorithmen straffer dig og viser ikke dine indlæg til dine rigtige følgere.

På det sidste punkt skal du vide og huske på, at der er et grundlæggende problem med sociale netværk: Der er for meget indhold i for kort tid. Hvert minut uploades 150.000 billeder til Facebook, og der skabes 350.000 Instagram-historier. Hvert minut!

Så det er klart: ikke alle kan se alt. De sociale netværk introducerede derfor for år tilbage algoritmer, der filtrerer indholdet for brugere (uanset om man ønsker det eller ej). Fordi operatørerne ved: Hvis alt indhold bliver spillet ud, vil der være for meget, som du ikke kan lide. Og hvis indhold er irrelevant for brugerne, bliver det sociale netværk ikke brugt. Så forlader brugerne skibet, og det synker. Algoritmerne på de sociale netværk viser ikke dit opslag til alle dine følgere. Du viser det først til et lille antal, tester og lærer (i øvrigt på få sekunder).

Lad os sige, at du har 1.000 følgere på din kanal. 500 rigtige fans og 500 købte, altså falske, følgere. Nu, med en stor indsats og kærlighed, opret et opslag og udgiv det. Nu vil dit opslag i første omgang blive vist til 100 følgere. Lad os yderligere antage, at alle disse 100 personer er falske følgere. Disse interagerer naturligvis ikke med dit indhold. Hvorfor skulle de det? De er bots eller ansatte i klikfarme. Algoritmen lærer straks: Okay, ingen er interesseret i dette opslag. Så jeg viser det til færre følgere. "Du vil allerede have erkendt problemet: du risikerer, at dit opslag ikke bliver set af en enkelt (eller meget få) af dine rigtige og faktiske kunder," forklarer Gergely Teglasy: "Så du ville have arbejdet for skraldespanden."

Teglasys konklusion herom: "Ganske vist er langsom, organisk vækst meget mere kedeligt end at købe følgere. Men det er også mere rentabelt og mere brugbart på lang sigt. For så er dine følgere ikke væk i morgen."

Og alligevel koster succesfulde tilstedeværelser på sociale medier mere end "bare" tid. "Du har brug for tre ting til sociale medier i dag: en strategi, tid og penge," siger kommunikationsekspert Teglasy. De dage, hvor man antog, at sociale medier gratis kunne drives af en praktikant, er forbi.

Alle de algoritmer, der bestemmer, hvem der ser hvad og hvornår, har to hovedmål: på den ene side at vise brugerne indhold, der er relevant for dem, og på den anden side at vinde virksomheder som annoncekunder. Dette er ikke i sig selv forkasteligt. Der er profitorienterede virksomheder bag sociale netværk. Algoritmerne antager, at virksomheder skal betale for distributionen af ​​deres indhold. Ligesom du i sidste ende skal betale en tv-station for at vise en reklame på tv. Fordelen ved sociale medier er, at de udelukkende lever af brugergenereret indhold. Med andre ord indhold, som brugerne opretter.

Som sagt viser algoritmen så dit opslag til nogle af dine fans og ser, hvordan det bliver modtaget. Dine opslag kan blive godt modtaget og leveret til mange følgere og muligvis endda gå viralt. "Men det er ikke reglen, man skal som regel betale for det," siger ekspert Teglasy: "For at sige det enkelt: Jo større virksomheden er (= jo flere følgere), jo mindre bliver indholdet set, hvis man ikke betaler for det. Ser du: der er ingen ret til organisk rækkevidde. Men muligheden for at placere annoncer."

Nu opstår spørgsmålet om, hvordan disse algoritmer kan påvirkes. Og relateret til dette er spørgsmålet om, hvad der bestemmer synligheden af ​​dine indlæg. Det er nyhedsfeed-algoritmerne. Dette er kunstig intelligens programmeret af hundredvis af udviklere, psykologer og andre eksperter, som sikrer, at indhold, der er relevant for brugerne, vises i "nyhedsfeedet" på hjemmesiden. Ingen af ​​netværkene afslører, hvilke faktorer der påvirker dette og hvordan. "Facebook mener, at der er over 100.000 faktorer, der bestemmer, hvad vi ser. Dette har til formål at signalere til os: for mange til at forstå. Men vi ved nogle ting fra forskning og praksis," rapporterer den professionelle sociale medie.

Interaktion (= engagement) er en af ​​de vigtigste faktorer. Jo flere brugere reagerer på dine opslag, kommenterer dem og deler dem, jo ​​vigtigere anser netværket dette opslag for. Hastighed spiller også en rolle: Jo hurtigere dette sker efter indlægget, jo oftere bliver indlægget "udspillet" til andre. Den gennemsnitlige engagementsrate på Facebook er i øvrigt 0,18%. Det betyder, at ud af 10.000 personer, der ser dit opslag, vil 18 reagere. Den gode nyhed: Mindre er ofte bedre. Hvis du har færre end 10.000 fans, stiger gennemsnittet til 0,52 %. Dette er også en grund til ikke at købe følgere eller samle dem vildt, som Teglasy understreger.

Jo flere venner interagerer med et opslag, jo større sandsynlighed er der for, at de ser det. Også samme placering betyder øget synlighed. Alder, køn og interesser (ja, disse kender netværkene) også bestemmer nyhedsstrømmen. Fortiden tæller selvfølgelig også – heraf lærer netværkene, hvilke sider og indhold der er vigtige for dem. Så hvis du ser en kattevideo, ved Facebook det – og viser dig endnu flere kattevideoer. Så kan vi påvirke vores nyhedsfeed? Selvom det er begrænset, men stadig, som Teglasy forklarer. Hans tip: "Interager hurtigt med indhold, der interesserer dig, og som du gerne vil se mere af. Og inviter dine medarbejdere til at gøre det samme med din virksomheds opslag."

Men hvilke platforme skal du vælge til din tilstedeværelse på sociale medier? Teglasy: "Definitivt ikke dem alle! Fordi hver platform bruger tid, energi og penge. Det er bedre at koncentrere sig om nogle få kanaler, som du bruger dygtigt og regelmæssigt."

Facebook har omkring fem millioner månedlige brugere i Østrig. På fagsprog kaldes dette nummer MAU (= Monthly Active Users). Og følgende tal refererer også til personer, der er aktive mindst én gang om måneden: Instagram (også en del af Facebook-gruppen) ligger på andenpladsen med tre mio. Hvis du tror, ​​at Twitter vil følge dig, tager du fejl. Fordi Twitter har en stærk medietilstedeværelse (fordi mange prominente opinionsdannere, for det meste fra områderne politik og medier, poster der), og det får det til at virke meget større, end det faktisk er.

Men af ​​de kun omkring 200.000 Twitter-brugere i Østrig er kun 85.000 faktisk aktive, så de læser ikke kun med, men sender også selv tweets (statusrapporter på Twitter). Mens du konstant læser i dagblade, hvem der har skrevet hvad på Twitter, vil du næppe læse, at X har lagt Y på Xing eller LinkedIn i dag. Disse to erhvervsnetværk er væsentligt større med henholdsvis 1,5 og 1,6 millioner brugere. 

Størrelse er åbenbart ikke alt. Derfor skal du ikke bare vælge din foretrukne kanal ud fra det. Eksperten rådgiver: "Lad forskning og empati være din guide. Spørg dig selv og dine kunder direkte: Hvor rejser mine kunder og er aktive?" Selvfølgelig havde Teglasy straks et svar klar: "I de fleste tilfælde vil Facebook være der - simpelthen på grund af sin størrelse; trods alt bruger to ud af tre voksne østrigere verdens største platform." Og han mener, at for nogle iværksættere kan et netværk være nok, fordi en tilstedeværelse på sociale medier skal styres, og ressourcerne er begrænsede. Tekster, billeder, videoer, historier, svar på kommentarer og spørgsmål, annoncer og meget mere. Alt dette tager tid og kræver passende knowhow. Det er bedre at betjene én platform optimalt og dermed fange kunderne end at betjene mange platforme halvhjertet.

Du kan antage, at folk taler om din virksomhed online. Og – selvom det ikke ligefrem er kritiske kommentarer – er det grundlæggende glædeligt. Spørgsmålet er bare, om du bemærker det. Og om du ved, hvem der spreder hvad om din virksomhed på sociale netværk. For at du kan besvare dette spørgsmål med "ja", spiller overvågning ind.

Overvågning af sociale medier har tre klare fordele. Du ser:
1. Hvem siger noget om dig. Det betyder, at du får at vide, hvordan stemningen er overfor din virksomhed, og om der er kvalitets- eller kommunikationsproblemer. Så hvor du skal investere tid, energi og penge i at forbedre produktet eller servicen, i kundeservice eller kommunikation. 
2. Hvilke emner vedrører din målgruppe, altså dine (potentielle) kunder. 
3. En nærgående shitstorm.

Hvilket overvågningsværktøj skal du bruge? Google-søgning viser utallige lister over topapplikationer, og den mest omfattende viser 300 "bedste" værktøjer. Her kan det anbefales at søge hjælp hos en konsulent på sociale medier, som kan lave en beslutningsmatrix. Som iværksætter bestemmer og vægter du hvilke sociale netværk, hvilke lande, hvilke sprog og hvilke aktiviteter (omtaler, nøgleord osv.) værktøjet skal dække. Og også om flere brugere har brug for adgang, om det kan gøres på computeren eller via en smartphone-app og om planlægning og publicering af bidrag (=opslag) skal være muligt. Prisen flyder selvfølgelig også ind i denne matrix. Ekspert på sociale medier Gergely Teglasy, der i øvrigt skrev "Zwirbler", verdens første Facebook-roman, udtaler i forbindelse med overvågningsværktøjer: "Men husk: Hvis du betaler peanuts, får du aber. De gratis eller billigste værktøjer gør normalt lidt - og nogle gange dårligt."

Hans råd: I slutningen af ​​beslutningsprocessen vil du stå tilbage med tre til fem favoritter. Du burde prøve dem. De fleste værktøjer har en gratis prøveperiode på syv til 14 dage. Træf derefter din beslutning, overvåg og forbedre løbende din SM-ydelse. Alle, der bruger sociale medier, vil på et tidspunkt opleve den negative side af sociale netværk: "Før eller siden vil nogen sige negative ting om din virksomhed. Det er en del af det. Spørgsmålet er bare, hvordan du håndterer det," forklarer ekspert Teglasy.

Der er tre niveauer af negativitet: kritik, trolde og shitstorms. Kritik er godt: du kan lære af det. For eksempel bliver du gjort opmærksom på svaghederne ved en service eller et produkt, du tilbyder. På denne måde kan du se, hvor du kan forbedre dig. Det mest nyttige er konkret, konstruktiv kritik, der bliver ved med at være på plads. Men ikke alle mennesker er i stand til at give kritik konstruktivt; det bliver for ofte personligt. Kommunikationsekspertens tip: "Hvis nogen kritiserer, så hold dig på et sagligt niveau og benyt lejligheden til en dialog, som du kan tage noget fra."

En særlig art er trolden (selv om den også kan være hun, men ifølge alle undersøgelser er den mere sandsynligt, at den er han). Dette er en bruger, der bare vil skabe problemer. Han er ikke interesseret i forbedringspotentialet, bare i at slippe vrede ud. "Det er som regel narcissister, som sætter sig selv over andre eller vil lægge dem ned. Troldens motto er: 'Jeg har det dårligt, så andre skal også have det dårligt'. Du vil aldrig kunne overbevise en trold; det vil du bemærke, senest når du skriver den tredje kommentar," fortæller Teglasy. Trolden reagerer ikke på argumenter, men har altid noget (andet) at klage over. "Hvert minut er spildt energi og tid, så der er én simpel regel, når det kommer til trolling: Lad være med at gøre det. Med andre ord: "Lad være med at fodre trolden!", råder Teglasy.

Det værste, der kan ske for en virksomhed på sociale medier, er en shitstorm. Kun fire faktorer resulterer tilsammen i en shitstorm: masse, negative, følelsesmæssige reaktioner på meget kort tid. De tre kendte triggere for shitstorme er kvalitetsproblemer, service- eller kommunikationsproblemer eller uetisk adfærd. Disse kan faktisk eksistere eller bare blive opfattet som sådan af mennesker.

For at håndtere dette er det vigtigt, at du i god tid mærker, at der er noget under opsejling. For så kan du reagere, før stormen overhovedet for alvor bygger sig op. Dette burde være tilfældet takket være konsekvent overvågning.

Eksperter skelner mellem syv niveauer på shitstorm-skalaen: fra 0 (rolig) til 6 (orkan). "På niveau 0 (helt stille hav) er alt fint, op til 4 (stærk vind) kan du tage gode modforanstaltninger, fra niveau 5 er det storm, og det eneste du skal gøre er at holde fast!" forklarer Teglasy. Shitstormen er en tsunami af forargelse, hvor kommunikation bliver mere og mere løsrevet fra det originale emne. Slutresultatet er nedværdigelse og fornærmelser mod virksomheden, som man er forarget over. Så går det i gang.

Ifølge Teglasy er de vigtigste tips til berørte virksomheder som følger:

1. Bliv ikke panik! En forhastet reaktion er den værste reaktion. Hold dig rolig, men reager hurtigt.

2. Forhåbentlig har du retningslinjer for sociale medier, netiquette (= retningslinjer for brugere) og en kriseplan. Hvis ikke, så gør disse tre ting med det samme. Kriseplanen er vigtig lige nu: Hvad skete der, hvem skal have besked (ledelsen), hvem skal godkende svaret?

3. Overdriv ikke problemet, reager ikke følelsesmæssigt, foregiv ikke at være uvidende.

4. Se på sagen (= problemet), tjek fakta og klargør dem.

5. Være tilgængelig, reagere, kommunikere konkret og sagligt, få samarbejdspartnere med ombord og holde styr på diskursen.

6. Løs problemet, undskyld og hold løfter.

I øvrigt: Ordet shitstorm er et germaniseret udtryk, på engelsk hedder det "flammekrig". Det lyder meget mere sympatisk, men er lige så farligt.

En del af det dygtige navigation på de sociale medier er at bruge de rigtige billed- og videostørrelser og filformater. Det er vigtigt at undgå kvalitetsproblemer, forvrængninger og sløring; dette hjælper algoritmerne til at vise dit indhold bedre. Indledningen til dette: Hverken centimeter eller dpi tæller på skærmen. Pixels er det eneste, der tæller, det er den måleenhed, du har brug for - for både bredden og højden af ​​dine billeder og videoer. Profilbilledet til din Facebook virksomhedsside bør (fra dags dato) uploades i 180x180 pixels i .png billedfilformatet for at blive vist bedst muligt. På computeren vises det så i 170×170 pixels, på smartphones i 128×128 pixels. "Hvor det er muligt, skal du bruge PNG-formatet (for Portable Network Graphics), det har den bedste kvalitet og understøtter korrektionsmekanismer, så billeder ser nogenlunde ens ud på forskellige systemer," understreger Teglasy. 

Han har et andet tip til de aktuelt korrekte størrelser: "Google: 'Social Media billedstørrelse snydeark' og tilføj det aktuelle årstal, fordi en tre-årig liste ikke længere er aktuel." Hver platform har forskellige formater til indlæg, nogle foretrækker portræt, nogle liggende, men en simpel tommelfingerregel gælder her: firkantet (dvs. i forholdet 1:1) fungerer for de fleste mennesker - både til billeder og videoer.