Управление на социалните медии в автомобилната индустрия

Управление на социалните медии в автомобилната индустрия

Първо лошите новини: според проучване на Batten & Company 64 процента от хората просто смятат, че марките са взаимозаменяеми. Така че защо клиентите трябва да купуват стоки или да използват услуга от вашата компания? Разбира се, можете да намалите цените си или да увеличите качеството си. Но не продуктите или услугите обвързват клиентите ви с вас в дългосрочен план, а личните взаимоотношения. И историите, които хората свързват с вас и вашата компания. Това е точно мястото, където социалните медии влизат в действие. 

С тях - и това е добрата новина - можете да закотвите вашата компания по-дълбоко в съзнанието на потребителите и следователно на потенциалните клиенти с относително малко усилия. Първоначално това изглежда като добър и доста прост план. Също така, защото множество проучвания показват: колкото по-голяма ангажираност и взаимодействие постига една компания в присъствието си в социалните медии, толкова по-висока е готовността за покупка. „Процентите и цифрите в евро за тази повишена готовност варират в зависимост от проучването и индустрията“, обяснява експертът по комуникации Gergely Teglasy, известен също като TG: „Но всички те имат едно общо нещо: всички те ясно сочат нагоре и сочат нагоре от години.“ Накратко: фен купува повече. Ето защо днес няма рекламна кампания без социални медии.

И това вече не се отнася само за големите марки и компании. „Дори фризьорът на ъгъла си мисли, че получава безплатна реклама с публикациите си във Facebook, които се разпространяват вирусно като горски пожар, и че клиентите разбиват вратата му на следващия ден“, казва Тегласи, който преподава във Виенския университет и няколко технически колежа и съветва международни организации и компании относно техните дигитални комуникационни стратегии. В резултат на това все повече и повече тривиалности и тромави реклами задръстват социалните канали - от скандалните снимки на котки до състезания за iPad до скучни прессъобщения. „Да се ​​откроиш е изкуството“, казва Тегласи, който пише редовни колони по темата в автомобилната индустрия.

Автомобилната индустрия като цяло има добри карти. В края на краищата тя понякога има емоционално заредени продукти и често ефектни изображения. Последното се отнася не само за дилърите на автомобили с техните стилни нови автомобили, но и за сервизите, които могат например да публикуват снимки на грандиозни повреди. Във всеки случай почти всеки може да направи нещо с него.

Разбира се, професионалното присъствие в социалните медии също струва време и пари. „Но ако ви сменят, това ще ви струва много повече. Става дума за разказване на истории, които емоционално обвързват вашите клиенти с вас. Ако можете да направите това, тогава има шанс да не сте заменим“, посочва експертът по социалните медии.

Разбира се, простото казване „Трябва да сме във Facebook“ не е комуникационна стратегия. Експертите също така единодушно съветват срещу първоначално често практикувания подход просто да възложите отговорност за дейностите в социалните медии на млад стажант. Само защото някой е дигитален роден и знае как да използва социалните мрежи като потребител, това не гарантира, че този човек разпознава комуникационните нужди и проблеми.

Разумната стратегия изисква ясно дефинирани цели. В управлението на социалните медии се прави разлика между меки и твърди цели. Меките цели са трудни за измерване. Например изграждане на марка или укрепване на вашия имидж. Те са важни – но сами по себе си не са достатъчни. Следователно все още се нуждаете от твърди цели, т.е. ясни числа, с които можете да измерите успеха си. Има много числа, които можете да измерите в социалните медии, и всичко, което можете да измерите, са показатели. Това варира от броя на последователите до обхвата на вашите публикации и взаимодействия. Трябва обаче да определите кое от тях е съществено, т.е. кой показател наистина е KPI. KPI означава Key Performance Indicator и означава ключовите цифри, които използвате за измерване на действителното представяне. Полезни KPI могат да бъдат конверсии (= превръщане на интереса в конкретно действие) като регистрации за бюлетин, изтегляне на оферта, попълване на формуляр за контакт или дори продажби. Разбира се, меките и твърди цели трябва да бъдат последователни и реалистични. 

„Това, което знаете от други области на вашата компания, се отнася и за социалните медии: ако целите са неизмерими, непостижими или просто безсмислени, мотивацията в екипа бързо намалява“, обяснява експертът по комуникации Тегласи. „Така че бъдете умни и си поставяйте целите умен: sспецифичен, мгодни за консумация, апривлекателен, rеалистичен и t„добит“. Така че вместо „Искаме повече абонати за бюлетин“, би било по-добре да дефинираме: „Искаме 200 заинтересовани страни да се запишат за нашия бюлетин до 30 септември.“

Експертът не се уморява да подчертава, че социалните медии се нуждаят от три неща: време, стратегия и пари. Например, понякога има смисъл да се инвестира във външно консултиране, обучение, инфлуенсъри и реклама. 

Технически термини като маркетинг на съдържанието и разказване на истории се шумят наоколо и се обявяват за най-новите от новите. „Можем да играем глупаво бинго с тези термини, но това все още не прави комуникацията нова. Защото това, което ни вълнува от незапомнени времена, са историите. Ние обичаме историите и купуваме истории“, казва Тегласи.

Историите са от съществено значение за тълкуването на фактите. Само те ни позволяват да се поставяме в ситуации, да разбираме връзките и по този начин да разбираме света. Понякога само една дума може да направи разликата. Тегласи дава следния пример: „Сравнете следните две изречения: „Кралят умира, народът се надига“. Или: „Царят умира, гневният народ се надига.“ Само една дума прави разликата. Разликата между чистите факти и историята, която можем да разберем и да съпреживеем."

Сега компаниите трябва да открият кои истории могат и искат да разкажат. Външен консултант може да ви помогне с това и да работи с вас, за да създадете стратегия за вашата комуникация в социалните медии. „Но вие сами трябва да участвате в разказването на вашите истории; никога не трябва да го възлагате изцяло на външни изпълнители. Тъй като социалните медии работят само автентично, комуникацията трябва да е истинска и да идва директно от компанията, тя трябва да бъде „човешка“, подчертава експертът. Според Тегласи само това предлага на клиентите възможността да изградят дългосрочни отношения с компанията и да не продължават веднага, само защото същата оферта е с десет евро по-евтина зад ъгъла. 

Но какво всъщност прави една добра публикация в социалните медии? Според Тегласи данните са ясни: едно видео получава повече взаимодействие от няколко снимки подред (от техническа гледна точка, въртележка). Те от своя страна постигат повече взаимодействие от една снимка. А чистият текст или просто връзката се представят най-зле в сравнение. И тогава експертът добавя още една интересна подробност: „Също така знаем от проучвания, че използването на емотикони може да постигне до 47,7% повече взаимодействия.“ В този смисъл намигащата усмивка не може да навреди 😉 Но внимавайте: „Това е статистика и по никакъв начин не означава, че най-лесният начин да публикувате видеоклипове с котки е с усмивки и сърца. Защото макар това да доведе до много харесвания и коментари, това не прави много за вас като компания“, казва експертът. Забавна мисъл: „Освен ако, разбира се, не продавате котки.“

И така, кои са темите, които трябва да публикувате? Съветът на професионалиста: „Комуникирайте по такъв начин, че вашата целева група да има добавена стойност.“ Това може да бъде интересна или специална информация за вашата компания, поглед зад кулисите, хумористични анекдоти - също и от ежедневието, интересни или неочаквани неща за вашите служители, вълнуващи нови разработки или прозрения и преди всичко истории, които вълнуват вас и вашите клиенти емоционално. 

Както вече споменахме, автомобилната индустрия има какво да предложи тук само по отношение на продукти и услуги. Например, когато BMW представи новите M3 и M4 през 2020 г., имаше много вълнение онлайн, защото феновете обсъдиха новия дизайн на предницата със значително по-големите бъбреци по емоционален начин.

Въпреки това, автомобилната индустрия все още не е използвала напълно потенциала на социалните медии. Дигиталната агенция Virtual Identity стигна до това изненадващо на пръв поглед заключение, след като анализира присъствието в социалните медии и съответните дейности на различни марки автомобили и по този начин корпорации за милиарди долари. Други сектори като играчки, строителство и градински центрове или бързо хранене са далеч пред автомобилната индустрия.

Virtual Identity разработи четиристепенен модел на зрялост, който използва 60 критерия за канал, за да изследва как различните марки използват потенциала на Facebook, Instagram, LinkedIn и YouTube. Фокусът беше върху комуникацията, свързана с бизнеса. Централният въпрос: Използват ли се формати и технологии, които действително допринасят за марката, продажбите или потенциалните клиенти? „Точно за това става дума“, обяснява Амир Таваколиан, управляващ директор на Virtual Identity Vienna, „а не за ключови фигури като харесвания, които нямат пряк принос за успеха на бизнеса и които, както всички знаем, също могат да бъдат купени.“ 

Както бе споменато, резултатите от проучването на индустрията са отрезвяващи: първите три в Австрия - BMW, Opel и Ford - достигат само ниво на зрялост 2 от 4. Други марки като Škoda, Seat или Renault достигат само ниво на зрялост 1. В Германия, където бяха изследвани 15-те най-продавани марки автомобили, Toyota е далеч първата, която пресече финалната линия. Японците обаче получават едва 52% от възможните точки в общото класиране на всички категории. Основен извод от проучването е, че фокусът често е твърде много върху атрактивните изображения и недостатъчно върху съвременното проследяване. Въпреки че оперативните инструменти са налице, стратегическите действия в социалните медии все още не са установени, както обяснява Майкъл Шмид, директор консултации във Virtual Identity.

Например Volkswagen използва приятелско разказване на истории с висока стойност на разпознаване, но насочването към пиксели, за да остане с феновете, не успява. „Това е малко като търговската зала да е пълна с най-красивите модели, но да няма продавач на автомобили, който да подпише договора за покупка“, казва Шмид, правейки поразително сравнение.

Като цяло лошото представяне на автомобилните марки се обяснява основно с липсата на Facebook и Instagram магазини. Що се отнася до бизнес значимостта, т.е. генерирането на потенциални клиенти, автомобилната индустрия естествено не е толкова лесна, колкото другите индустрии в тези канали. В крайна сметка колите рядко се продават чрез онлайн магазин, но играчките и градинските аксесоари са.

„От друга страна, всички големи марки автомобили наистина имат продукти и услуги с възможност за електронна търговия“, както подчертава експертът по социалните медии Шмид: „От една страна, има магазини за стоки или финансови продукти, които могат да бъдат сключени онлайн – дори и тук да има ограничения. Така че, подобно на Tesla, не винаги е необходимо цялата кола да се продава онлайн, за да се използва бизнес потенциалът.“

Авторите на изследването описват „комюнити мениджмънт“ като „вечното доведено дете“ – във всички индустрии. „Взаимодействието с потребителите не изглежда лесно за никого. Някои от изследваните марки предпочитат да оставят въпроси и критики без отговор в своите канали, а някои дори изобщо не отговарят на директни запитвания“, казва Шмид. Това не изглежда професионално. Неговото заключение: Инструментите на търговията са до голяма степен овладени (страниците като цяло са настроени сравнително добре и поне се управляват по подходящ начин), но това, което липсва, е стратегическото разбиране на таргетирането и пренасочването, което в най-добрия случай превръща харесването в потенциален клиент, а посягането към емотикони се превръща в посягане към кредитна карта. С други думи: Все още липсва необходимият преход от генериране на обхват към бизнес стойност.

По-малките играчи от свързани индустрии, като сервиза или сектора на доставчиците, може дори да имат по-лесно тук. От друга страна, по-малките компании разполагат и с много по-малко ресурси. За тях дори създаването на публикация понякога може да бъде предизвикателство. В крайна сметка трябва да използвате собствено произведени видеоклипове и снимки, ако е възможно, и само малко количество закупени стокови изображения, както подчертава консултантът по управление Gergely Teglasy. Хубаво е, че когато се виждат лица, зрителите веднага имат връзка. Разбира се, трябва да обърнете внимание и на качеството на изображенията и, ако е необходимо, да наемете фотограф. Защото: „Привлекателните изображения са ключът към социалните мрежи“, казва Тегласи. Видеоклиповете на живо са изключение; понякога могат да бъдат замъглени или несъвършени.

Тоналността също е важна в общуването. Това е успешно в социалните медии, ако е спокойно, директно, хумористично, кратко и приятелско. „Вашите публикации не трябва да се четат като съобщения за пресата, нито като реклами“, съветва Тегласи предприемачите. Важно е да разказвате малка история с всяка публикация. И както при всяка история, ние, хората, обичаме разнообразието в социалните медии. 

Ако няма достатъчно хора, които се интересуват, можете също да закупите някои от социалните медии. Според множество проучвания през последните години, много компании – включително големи – както и известни личности имат до 50% фалшиви последователи. Това означава, че всеки втори абонат не е реално заинтересовано лице. Това не е единствената причина, поради която броят на последователите вече не е признато (единствено) измерване в света на социалните медии.

Има примамливи оферти, можете да получите 500 последователи само за $25. Изгодна сделка. На пръв поглед. Защото тези последователи може изобщо да не са истински хора, а така наречените ботове, т.е. малки автоматизирани програми, които правят това, за което са програмирани, а именно да следват вашата компания. Или има много зле платени работници във ферми за кликване във Филипините, които просто кликват върху „Следвай“ всяка секунда. Без дори да погледнете профила.

„И двете не правят абсолютно нищо за вас като компания“, предупреждава експертът и съветва да не купувате последователи. Причината е правдоподобна: „Нито ботът, нито филипинският евтин работник никога няма да станат ваши клиенти. Нито един от тях няма да купува от вас или да използва вашите услуги. Никога.“
Според Тегласи купуването на последователи всъщност има повече недостатъци, отколкото предимства:

● Когато някой погледне вашия профил и вашите последователи, в повечето случаи той може да бъде разпознат на пръв поглед като фалшиви последователи.
● Публикациите ви не получават реакции (ангажираност на технически език), защото ботовете или фалшивите последователи не се интересуват точно от вашите старателно създадени публикации.
● Потенциални клиенти и бизнес партньори могат да блокират вашия профил.
● Социалната мрежа може да ви блокира, защото открива фалшиви последователи във вас.
● Алгоритъмът ви наказва и не показва публикациите ви на реалните ви последователи.

По последния въпрос трябва да знаете и да имате предвид, че има основен проблем със социалните мрежи: има твърде много съдържание за твърде кратко време. Всяка минута във Facebook се качват 150 000 снимки и се създават 350 000 истории в Instagram. Всяка минута!

Така че е ясно: не всеки може да види всичко. Затова социалните мрежи въведоха преди години алгоритми, които филтрират съдържанието за потребителите (независимо дали го искате или не). Защото операторите знаят: ако цялото съдържание се възпроизведе, ще има твърде много, което не ви харесва. И ако съдържанието е неуместно за потребителите, социалната мрежа няма да бъде използвана. Тогава потребителите напускат кораба и той потъва. Алгоритмите на социалните мрежи не показват публикацията ви на всички ваши последователи. Първо го показвате на малък брой, тествате и научавате (между другото за няколко секунди).

Да приемем, че имате 1000 последователи на канала си. 500 истински фенове и 500 купени, т.е. фалшиви, последователи. Сега, с много усилия и любов, създайте публикация и я публикувайте. Сега вашата публикация първоначално ще бъде показана на 100 последователи. Нека освен това приемем, че всички тези 100 души са фалшиви последователи. Разбира се, те не взаимодействат с вашето съдържание. Защо трябва? Те са ботове или служители на клик ферми. Алгоритъмът веднага научава: Добре, никой не се интересува от тази публикация. Така че го показвам на по-малко последователи. „Вече сте разпознали проблема: рискувате вашата публикация да не бъде видяна от нито един (или много малко) от вашите реални и действителни клиенти“, обяснява Gergely Teglasy: „Така че бихте вършили работа за кофата за боклук.“

Заключението на Тегласи по този въпрос: „Разбира се, бавният, органичен растеж е много по-досаден от купуването на последователи. Но също така е по-изгодно и по-полезно в дългосрочен план. Защото тогава вашите последователи няма да изчезнат утре.“

И все пак успешното присъствие в социалните медии струва повече от „просто“ време. „Днес имате нужда от три неща за социалните медии: стратегия, време и пари“, казва експертът по комуникации Тегласи. Дните, когато се предполагаше, че социалните медии могат да се управляват безплатно от стажант, отминаха.

Всички алгоритми, които определят кой какво и кога вижда, имат две основни цели: от една страна, да покажат на потребителите съдържание, което е подходящо за тях, и от друга страна, да спечелят компании като рекламни клиенти. Това по своята същност не е осъдително. Зад социалните мрежи стоят компании, ориентирани към печалба. Алгоритмите предполагат, че компаниите трябва да плащат за разпространението на тяхното съдържание. Точно както в крайна сметка трябва да платите на телевизионна станция, за да покаже реклама по телевизията. Предимството на социалните медии е, че живеят изключително от генерирано от потребителите съдържание. С други думи, съдържанието, което потребителите създават.

Както казах, алгоритъмът след това показва вашата публикация на някои от вашите фенове и вижда как е приета. Вашите публикации може да бъдат добре приети и доставени на много последователи и вероятно дори да станат вирусни. „Но това не е правило, обикновено трябва да плащате за това“, казва експертът Тегласи: „Казано по-просто: колкото по-голяма е компанията (= толкова повече последователи), толкова по-малко се вижда съдържанието, ако не плащате за него. Виждате: няма право на органичен обхват. Но възможността да поставяте реклами.“

Сега възниква въпросът как може да се повлияе на тези алгоритми. И свързан с това е въпросът какво определя видимостта на вашите публикации. Това са алгоритмите за подаване на новини. Това е изкуствен интелект, програмиран от стотици разработчици, психолози и други експерти, който гарантира, че съдържанието, подходящо за потребителите, се показва в „новинарския канал“ на началната страница. Нито една от мрежите не разкрива кои фактори влияят на това и как. „Facebook смята, че има над 100 000 фактора, които определят това, което виждаме. Това има за цел да ни сигнализира: твърде много, за да разберем. Но ние знаем някои неща от изследвания и практика“, съобщава професионалистът в социалните медии.

Взаимодействието (= ангажираност) е един от най-важните фактори. Колкото повече потребители реагират на вашите публикации, коментират ги и ги споделят, толкова по-важна е тази публикация в мрежата. Скоростта също играе роля: колкото по-бързо се случи това след публикуване, толкова по-често публикацията се „пуска“ на другите. Между другото, средният процент на ангажираност във Facebook е 0,18%. Това означава, че от 10 000 души, които видят публикацията ви, 18 ще реагират. Добрата новина: По-малко често е по-добре. Ако имате по-малко от 10 000 фенове, средната стойност се увеличава до 0,52 %. Това също е причина да не купувате последователи или да ги събирате диво, както подчертава Тегласи.

Колкото повече приятели взаимодействат с публикация, толкова по-вероятно е да я видят. Също така същото местоположение означава повишена видимост. Възрастта, полът и интересите (да, мрежите ги знаят) също определят емисия новини. Разбира се, миналото също се брои - от това мрежите научават кои страници и съдържание са важни за тях. Така че, ако гледате видео с котки, Facebook го знае – и ви показва още повече видеоклипове с котки. И така, можем ли да повлияем на нашата емисия с новини? Макар и ограничено, но все пак, както обяснява Тегласи. Неговият съвет: „Взаимодействайте бързо със съдържание, което ви интересува и от което искате да видите повече. И поканете вашите служители да направят същото с публикациите на вашата компания.“

Но кои платформи да изберете за вашето присъствие в социалните медии? Тегласи: "Определено не всички! Защото всяка платформа отнема време, енергия и пари. По-добре е да се концентрирате върху няколко канала, които използвате умело и редовно."

Facebook има около пет милиона потребители месечно в Австрия. От техническа гледна точка това число се нарича MAU (= Месечни активни потребители). И следните числа също се отнасят за хора, които са активни поне веднъж месечно: Instagram (също част от Facebook Group) е на второ място с три милиона. Ако мислите, че Twitter ще ви последва, грешите. Тъй като Twitter има силно медийно присъствие (защото там публикуват много видни лидери на общественото мнение, предимно от сферата на политиката и медиите) и това го кара да изглежда много по-голям, отколкото е в действителност.

Но от само около 200 000 потребители на Twitter в Австрия, само 85 000 са действително активни, така че те не само четат, но и изпращат сами туитове (отчети за състоянието на Twitter). Докато постоянно четете във ежедневниците кой какво е написал в Twitter, едва ли ще прочетете, че X е публикувал Y в Xing или LinkedIn днес. Тези две бизнес мрежи са значително по-големи със съответно 1,5 и 1,6 милиона потребители. 

Размерът очевидно не е всичко. Ето защо не трябва просто да избирате предпочитания от вас канал въз основа на това. Експертът съветва: "Нека изследването и емпатията бъдат вашият водач. Запитайте себе си и клиентите си директно: Къде пътуват и са активни моите клиенти?" Разбира се, Тегласи веднага имаше готов отговор: "В повечето случаи Facebook ще бъде там - просто поради размера си; в крайна сметка двама от трима възрастни австрийци използват най-голямата платформа в света." И той смята, че за някои предприемачи една мрежа може да е достатъчна, защото присъствието в социалните медии трябва да се управлява, а ресурсите са ограничени. Текстове, снимки, видео, истории, отговори на коментари и въпроси, реклами и много други. Всичко това отнема време и изисква подходящо ноу-хау. По-добре е да обслужвате оптимално една платформа и по този начин да привличате клиенти, отколкото да обслужвате много платформи безучастно.

Можете да предположите, че хората говорят за вашата компания онлайн. И – дори това да не са точно критични коментари – в основата си е приятно. Единственият въпрос е дали го забелязвате. И дали знаете кой какво разпространява за вашата компания в социалните мрежи. За да можете да отговорите на този въпрос с „да“, мониторингът влиза в действие.

Мониторингът на социалните медии има три ясни предимства. виждате:
1. Който казва нещо за вас. Това означава, че разбирате какви са настроенията към вашата компания и дали има проблеми с качеството или комуникацията. Така че къде трябва да инвестирате време, енергия и пари в подобряване на продукта или услугата, в обслужване на клиенти или комуникация. 
2. Кои теми засягат вашата целева група, т.е. вашите (потенциални) клиенти. 
3. Наближаваща буря.

Кой инструмент за наблюдение трябва да използвате? Търсенето в Google извежда безброй списъци с топ приложения, а най-изчерпателният изброява 300 „най-добри“ инструмента. Тук е препоръчително да потърсите помощта на консултант по социални медии, който може да създаде матрица за вземане на решения. Като предприемач вие определяте и претегляте кои социални мрежи, кои държави, кои езици и кои дейности (споменавания, ключови думи и т.н.) трябва да покрива инструментът. И също така дали множество потребители се нуждаят от достъп, дали това може да се направи на компютъра или чрез приложение за смартфон и дали трябва да е възможно планиране и публикуване на приноси (= публикации). Разбира се, цената също се влива в тази матрица. Експертът по социалните медии Gergely Teglasy, който между другото написа „Zwirbler“, първият роман във Facebook в света, заявява във връзка с инструментите за наблюдение: „Но запомнете: Ако плащате фъстъци, получавате маймуни. Безплатните или най-евтините инструменти обикновено правят малко – а понякога и лошо.“

Неговият съвет: В края на процеса на вземане на решение ще останете с три до пет фаворита. Трябва да ги изпробвате. Повечето инструменти имат безплатен пробен период от седем до 14 дни. След това вземете своето решение, наблюдавайте и непрекъснато подобрявайте ефективността на SM. Всеки, който използва социални медии, ще изпита негативната страна на социалните мрежи в даден момент: „Рано или късно някой ще каже негативни неща за вашата компания. Това е част от нея. Единственият въпрос е как се справяте с това“, обяснява експертът Тегласи.

Има три нива на негативност: критика, тролове и шитстормс. Критиката е добра: можете да се поучите от нея. Например, информирани сте за слабостите на услуга или продукт, които предлагате. По този начин можете да видите къде можете да се подобрите. Най-полезното нещо е конкретната, градивна критика, която остава на място. Но не всички хора са способни да критикуват конструктивно; твърде често става лично. Съветът на комуникационния експерт: „Ако някой критикува, останете на ниво факти и използвайте възможността за диалог, от който можете да вземете нещо.“

Специален вид е тролът (въпреки че може да бъде и женски, но според всички изследвания е по-вероятно да е мъжки). Това е потребител, който просто иска да създава проблеми. Той не се интересува от потенциала за подобрение, а само от това да излее гнева си. „Това обикновено са нарцисисти, които се поставят над другите или искат да ги унижат. Мотото на троловете е: „Аз се чувствам зле, така че и другите трябва да се чувстват зле“. Никога няма да можете да убедите трол; ще забележите това най-късно, когато напишете третия коментар“, съобщава Тегласи. Тролът не отговаря на аргументи, но винаги има за какво (друго) да се оплаче. „Всяка минута е загуба на енергия и време, така че има едно просто правило, когато става въпрос за тролване: Не го правете. С други думи: „Не хранете трола!“, съветва Тегласи.

Най-лошото нещо, което може да се случи на компания в социалните медии, е шитсторм. Само четири фактора заедно водят до шитборд: масови, негативни, емоционални реакции за много кратък период от време. Трите известни задействания за shitstorms са проблеми с качеството, проблеми с обслужването или комуникацията или неетично поведение. Те могат действително да съществуват или просто да се възприемат като такива от хората.

За да се справите с това, важно е да забележите навреме, че нещо се задава. Защото тогава можете да реагирате, преди бурята наистина да се натрупа. Това трябва да е така благодарение на последователното наблюдение.

Експертите разграничават седем нива по скалата на shitstorm: от 0 (затишие) до 6 (ураган). „На ниво 0 (напълно спокойно море) всичко е наред, до 4 (силен вятър) можете да предприемете добри контрамерки, от ниво 5 е буря и всичко, което трябва да направите, е да издържите!“ обяснява Тегласи. Бурята е цунами от възмущение, в което комуникацията става все по-откъсната от първоначалната тема. Крайният резултат е очерняне и обида на фирмата, от която човек се възмущава. След това се стига до работа.

Според Тегласи най-важните съвети за засегнатите компании са следните:

1. Не се паникьосвайте! Прибързаната реакция е най-лошата реакция. Запазете спокойствие, но реагирайте бързо.

2. Надяваме се, че имате насоки за социални медии, нетикет (= насоки за потребителите) и план за кризи. Ако не, направете тези три неща веднага. Кризисният план е важен точно сега: какво се случи, кой трябва да бъде уведомен (мениджмънт), кой трябва да одобри реакцията?

3. Не преувеличавайте темата, не реагирайте емоционално, не се правете на невежи.

4. Разгледайте въпроса (= проблема), проверете фактите и ги изяснете.

5. Бъдете на разположение, отговаряйте, общувайте конкретно и откровено, привличайте партньори и поддържайте контрол над дискурса.

6. Решете проблема, извинете се и спазвайте обещанията.

Между другото: думата shitstorm е германизиран термин, на английски се нарича “flame war”. Звучи много по-симпатично, но е също толкова опасно.

Част от умелото навигиране по магистралата на социалните медии е използването на правилните размери на изображения и видеоклипове и файлови формати. Важно е да се избягват проблеми с качеството, изкривявания и замъгляване; това помага на алгоритмите да показват по-добре вашето съдържание. Преамбюлът към това: нито сантиметри, нито dpi се броят на екрана. Пикселите са единственото нещо, което се брои, това е мерната единица, от която се нуждаете - както за ширината, така и за височината на вашите изображения и видеоклипове. Профилната снимка за вашата Facebook бизнес страница трябва (от днес) да бъде качена в размер 180x180 пиксела във формат .png файл с изображение, за да се показва по възможно най-добрия начин. След това на компютъра се показва в 170 × 170 пиксела, на смартфони в 128 × 128 пиксела. „Когато е възможно, използвайте PNG (за преносима мрежова графика) формат, той има най-доброто качество и поддържа коригиращи механизми, така че изображенията да изглеждат приблизително еднакви на различни системи“, подчертава Тегласи. 

Той има още един съвет за правилните в момента размери: „Гугъл: „Списък с размери на снимки в социалните медии“ и добавете текущата година, защото списъкът отпреди три години вече не е актуален.“ Всяка платформа има различни формати за публикации, някои предпочитат портрет, други пейзаж, но тук важи едно просто правило: квадрат (т.е. в съотношение 1:1) работи за повечето хора - както за снимки, така и за видеоклипове.