Suche
Mein Konto
Sociala medier för företag: klarar du det?
Serie, del 10: Sociala medier är roligt – men inte alltid. Experten Gergely Teglasy skriver om den mörka sidan av sociala medier.
Sociala medier för företag: klarar du det?
Använder du sociala medier har du garanterat problem. Förr eller senare kommer någon att säga negativa saker om ditt företag. Det är en del av det. Frågan är bara hur du hanterar det.
Vi skiljer på tre nivåer av negativitet: kritik, troll och shitstorms. Kritik är bra: man kan lära sig av den. Du kommer att bli medveten om svagheterna i din tjänst eller produkt. På så sätt kan du se var du kan förbättra dig. Det mest användbara är konkret, konstruktiv kritik som håller sig på plats. Men inte alla människor kan ge kritik konstruktivt; det blir alltför ofta personligt. Vi kan alla fortfarande lära oss av det. Om någon kritiserar, håll dig på en saklig nivå och använd tillfället till en dialog som du kan ta bort något ifrån.
En speciell art är trollet (även om det också kan vara hona, men enligt alla studier är det mer sannolikt att det är hane). Det här är en användare som bara vill orsaka problem. Han är inte intresserad av potentialen för förbättring, bara av att släppa ut ilska. Dessa är vanligtvis narcissister som vill sätta sig själva över andra eller fälla andra. Trollets motto är: "Jag mår dåligt, så andra ska må dåligt också." Du kommer aldrig att kunna övertyga ett troll, det kommer du att märka när du skriver den tredje kommentaren. Trollet svarar inte på dina argument, men har ändå något (annat) att klaga på. Varje minut är bortkastad energi och tid, så det finns en enkel regel när du trolling: Gör inte det. Med andra ord: "Mata inte trollet!"
Det värsta som kan hända dig är en skitstorm. Endast fyra faktorer tillsammans resulterar i en shitstorm: massa, negativa, känslomässiga reaktioner på mycket kort tid. De tre kända triggerna för shitstorms är kvalitetsproblem, service- eller kommunikationsproblem eller oetiskt beteende. Dessa kan faktiskt existera eller kan bara uppfattas som sådana av människor.
För att hantera det är det viktigt att du ens lägger märke till shitstormen (mer om det här snart). För då kan du reagera innan stormen ens byggt upp.
Författaren:
Mag. Gergely Teglasy / TG undervisar vid universitetet i Wien, FH Wien och FH Burgenland. Han är vinnaren av Innovation Award, ger råd till internationella organisationer och företag om deras digitala kommunikationsstrategi och skrev "Zwirbler", världens första Facebook-roman.