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Mídia social para empresas: você aguenta?
Série, Parte 10: A mídia social é divertida, mas nem sempre. O especialista Gergely Teglasy escreve sobre o lado negro das mídias sociais.
Mídia social para empresas: você aguenta?
Se você usa as redes sociais, certamente terá problemas. Mais cedo ou mais tarde alguém dirá coisas negativas sobre a sua empresa. Isso faz parte. A única questão é como você lida com isso.
Diferenciamos três níveis de negatividade: crítica, trolls e tempestades de merda. A crítica é boa: você pode aprender com ela. Você ficará ciente dos pontos fracos de seu serviço ou produto. Dessa forma você pode ver onde pode melhorar. O mais útil são críticas concretas e construtivas que sejam objetivas. Mas nem todas as pessoas são capazes de fazer críticas construtivas; muitas vezes torna-se pessoal. Todos nós ainda podemos aprender com isso. Se alguém criticar, mantenha-se no nível factual e aproveite a oportunidade para um diálogo do qual você possa tirar algo.
Uma espécie especial é o troll (embora também possa ser fêmea, mas de acordo com todos os estudos é mais provável que seja macho). Este é um usuário que só quer causar problemas. Ele não está interessado no potencial de melhoria, apenas em liberar a raiva. Geralmente são narcisistas que querem se colocar acima dos outros ou rebaixá-los. O lema do troll é: "Eu me sinto mal, então os outros também deveriam se sentir mal." Você nunca conseguirá convencer um troll, perceberá isso no momento em que escrever o terceiro comentário. O troll não responde aos seus argumentos, mas ainda tem algo (mais) do que reclamar. Cada minuto é desperdício de energia e tempo, então há uma regra simples ao trollar: não faça isso. Em outras palavras: “Não alimente o troll!”
A pior coisa que pode acontecer com você é uma tempestade de merda. Apenas quatro fatores juntos resultam em uma tempestade de merda: reações emocionais negativas e em massa em um espaço de tempo muito curto. Os três gatilhos conhecidos para tempestades de merda são problemas de qualidade, problemas de serviço ou comunicação ou comportamento antiético. Estes podem realmente existir ou podem apenas ser percebidos como tal pelas pessoas.
Para lidar com isso, é importante que você perceba a tempestade de merda (mais sobre isso aqui em breve). Porque então você pode reagir antes mesmo que a tempestade se acumule.
O autor:
Mag. Gergely Teglasy/TG leciona na Universidade de Viena, na FH Vienna e na FH Burgenland. Ele é o vencedor do Prêmio Inovação, assessora organizações e empresas internacionais em suas estratégias de comunicação digital e escreveu “Zwirbler”, o primeiro romance do mundo no Facebook.