Suche
Mein Konto
Sociale media voor bedrijven: kunt u er tegen?
Serie, deel 10: Sociale media zijn leuk – maar niet altijd. Expert Gergely Teglasy schrijft over de donkere kant van sociale media.
Sociale media voor bedrijven: kunt u er tegen?
Als je sociale media gebruikt, heb je gegarandeerd een probleem. Vroeg of laat zal iemand negatieve dingen over uw bedrijf zeggen. Dat is een deel ervan. De vraag is alleen hoe je ermee omgaat.
We maken onderscheid tussen drie niveaus van negativiteit: kritiek, trollen en shitstorms. Kritiek is goed: je kunt ervan leren. U wordt bewust gemaakt van de zwakke punten in uw dienst of product. Zo kun je zien waar je kunt verbeteren. Het nuttigste is concrete, constructieve kritiek die ter zake blijft. Maar niet alle mensen zijn in staat constructief kritiek te geven; het wordt te vaak persoonlijk. Daar kunnen we allemaal nog van leren. Als iemand kritiek levert, blijf dan op het feitelijke niveau en maak van de gelegenheid gebruik voor een dialoog waaruit je iets kunt halen.
Een bijzondere soort is de trol (hoewel deze ook vrouwelijk kan zijn, maar volgens alle onderzoeken is de kans groter dat het mannelijk is). Dit is een gebruiker die alleen maar problemen wil veroorzaken. Hij is niet geïnteresseerd in het potentieel voor verbetering, alleen in het uiten van woede. Dit zijn meestal narcisten die zichzelf boven anderen willen plaatsen of anderen naar beneden willen halen. Het motto van de trol is: "Ik voel me slecht, dus anderen moeten zich ook slecht voelen." Een trol zul je nooit kunnen overtuigen, dat merk je al tegen de tijd dat je de derde opmerking schrijft. De trol reageert niet op jouw argumenten, maar heeft toch nog iets (anders) te klagen. Elke minuut is verspilde energie en tijd, dus er is één simpele regel bij het trollen: doe het niet. Met andere woorden: “Voer de trol niet!”
Het ergste wat je kan overkomen is een shitstorm. Slechts vier factoren samen resulteren in een shitstorm: massale, negatieve, emotionele reacties in zeer korte tijd. De drie bekende triggers voor shitstorms zijn kwaliteitsproblemen, service- of communicatieproblemen of onethisch gedrag. Deze kunnen daadwerkelijk bestaan of kunnen door mensen gewoon als zodanig worden waargenomen.
Om ermee om te kunnen gaan, is het belangrijk dat je de shitstorm überhaupt opmerkt (daarover binnenkort meer). Want dan kun je reageren voordat de storm überhaupt losbarst.
De auteur:
Mag. Gergely Teglasy / TG geeft les aan de Universiteit van Wenen, de FH Wenen en de FH Burgenland. Hij is winnaar van de Innovation Award, adviseert internationale organisaties en bedrijven over hun digitale communicatiestrategie en schreef 'Zwirbler', 's werelds eerste Facebook-roman.