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Médias sociaux pour les entreprises : pouvez-vous le supporter ?
Série, partie 10 : Les réseaux sociaux sont agréables, mais pas toujours. L'expert Gergely Teglasy écrit sur le côté obscur des médias sociaux.
Médias sociaux pour les entreprises : pouvez-vous le supporter ?
Si vous utilisez les réseaux sociaux, vous êtes assuré d'avoir un problème. Tôt ou tard, quelqu’un dira des choses négatives sur votre entreprise. Cela en fait partie. La seule question est de savoir comment y faire face.
Nous distinguons trois niveaux de négativité : les critiques, les trolls et les shitstorms. La critique, c’est bien : on peut en tirer des leçons. Vous serez informé des faiblesses de votre service ou produit. De cette façon, vous pouvez voir où vous pouvez vous améliorer. La chose la plus utile, ce sont des critiques concrètes et constructives qui restent pertinentes. Mais tout le monde n’est pas capable de formuler des critiques constructives ; cela devient trop souvent personnel. Nous pouvons tous encore en tirer des leçons. Si quelqu'un critique, restez sur un niveau factuel et profitez de l'occasion pour un dialogue dont vous pourrez retirer quelque chose.
Une espèce particulière est le troll (bien qu'il puisse aussi être une femelle, mais selon toutes les études, il est plus probable qu'il s'agisse d'un mâle). C'est un utilisateur qui veut juste semer le trouble. Il ne s'intéresse pas au potentiel d'amélioration, mais simplement à laisser échapper sa colère. Ce sont généralement des narcissiques qui veulent se placer au-dessus des autres ou les rabaisser. La devise du troll est : "Je me sens mal, alors les autres devraient se sentir mal aussi." Vous ne parviendrez jamais à convaincre un troll, vous le remarquerez au moment où vous rédigerez le troisième commentaire. Le troll ne répond pas à vos arguments, mais a quand même quelque chose (d'autre) à se plaindre. Chaque minute est une perte d'énergie et de temps, il y a donc une règle simple lorsque l'on pêche à la traîne : ne le faites pas. En d’autres termes : « Ne nourrissez pas le troll ! »
La pire chose qui puisse vous arriver, c'est une tempête de merde. Seuls quatre facteurs réunis provoquent une tempête de merde : des réactions massives, négatives et émotionnelles dans un laps de temps très court. Les trois déclencheurs connus des shitstorms sont les problèmes de qualité, les problèmes de service ou de communication ou les comportements contraires à l’éthique. Ceux-ci peuvent exister réellement ou simplement être perçus comme tels par les gens.
Pour y faire face, il est important que vous remarquiez la tempête de merde (nous en reparlerons bientôt). Parce que vous pouvez alors réagir avant même que la tempête ne s’accumule.
L'auteur :
Mag. Gergely Teglasy / TG enseigne à l'Université de Vienne, à la FH Vienne et à la FH Burgenland. Il est lauréat du Prix de l'Innovation, conseille des organisations et des entreprises internationales dans leur stratégie de communication numérique et a écrit « Zwirbler », le premier roman Facebook au monde.