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Redes sociales para empresas: ¿podrás soportarlo?
Serie, Parte 10: Las redes sociales son divertidas, pero no siempre. El experto Gergely Teglasy escribe sobre el lado oscuro de las redes sociales.
Redes sociales para empresas: ¿podrás soportarlo?
Si utiliza las redes sociales, tiene garantizado que tendrá un problema. Tarde o temprano alguien dirá cosas negativas sobre tu empresa. Eso es parte de esto. La única pregunta es cómo lo afrontas.
Diferenciamos entre tres niveles de negatividad: crítica, trolls y tormentas de mierda. La crítica es buena: puedes aprender de ella. Se le informará de las debilidades de su servicio o producto. De esta manera podrás ver dónde puedes mejorar. Lo más útil es una crítica concreta y constructiva que sea precisa. Pero no todas las personas son capaces de criticar de forma constructiva; con demasiada frecuencia se vuelve personal. Todos todavía podemos aprender de eso. Si alguien critica, manténgase en el nivel de los hechos y aproveche la oportunidad para un diálogo del que pueda sacar algo.
Una especie especial es el troll (aunque también puede ser hembra, pero según todos los estudios es más probable que sea macho). Este es un usuario que sólo quiere causar problemas. No está interesado en el potencial de mejora, sólo en dejar salir la ira. Suelen ser narcisistas que quieren situarse por encima de los demás o derribarlos. El lema del troll es: "Me siento mal, por eso los demás deberían sentirse mal también". Nunca podrás convencer a un troll, lo notarás cuando escribas el tercer comentario. El troll no responde a tus argumentos, pero todavía tiene algo (más) de qué quejarse. Cada minuto es una pérdida de energía y tiempo, por lo que hay una regla simple al trolear: no lo hagas. En otras palabras: "¡No alimentes al troll!"
Lo peor que te puede pasar es una tormenta de mierda. Sólo cuatro factores juntos provocan una tormenta de mierda: reacciones masivas, negativas y emocionales en un espacio de tiempo muy corto. Los tres desencadenantes conocidos de las tormentas de mierda son problemas de calidad, problemas de servicio o comunicación o comportamiento poco ético. Estos pueden existir realmente o simplemente ser percibidos como tales por la gente.
Para poder afrontarlo, es importante que notes la tormenta de mierda (más sobre esto aquí pronto). Porque entonces podrás reaccionar incluso antes de que se acumule la tormenta.
El autor:
revista Gergely Teglasy / TG es profesora en la Universidad de Viena, en la FH Viena y en la FH Burgenland. Es ganador del Premio a la Innovación, asesora a organizaciones y empresas internacionales sobre su estrategia de comunicación digital y escribió “Zwirbler”, la primera novela de Facebook del mundo.