Suche
Mein Konto
Sociala medier för företag: The Brown Storm
Serien, del 11: Experten Gergely Teglasy förklarar hur du ska reagera på en skitstorm.
Sociala medier för företag: The Brown Storm
Tack vare tipsen här kan du med glädje segla på sociala nätverk och övervaka dem, vilket innebär att du tidigt vet att något håller på att brygga tack vare övervakning. Förhoppningsvis innan den stora stormen ens inträffar.
Efter att ha läst den här kolumnen noggrant vet du att negativa känslomässiga reaktioner som uppstår snabbt och i stort antal på sociala medier innebär en shitstorm. Även om dessa reaktioner inte alltid har en reell grund och ofta är en indignation som fått ett eget liv. Vi skiljer på sju nivåer på Shitstorm-skalan: från 0 (lugnt) till 6 (orkan). På nivå 0 (helt lugnt hav) är allt bra, upp till 4 (stark vind) kan man vidta bra motåtgärder, från nivå 5 är det storm och det är bara att hålla i sig! Ibland sker denna massupprördhet så snabbt att den överraskar oss. Skitstormen är en tsunami av upprördhet där kommunikationen blir allt mer frikopplad från det ursprungliga ämnet. Slutresultatet är förnedring och förolämpningar mot företaget som man är upprörd över. Så om dig.
Då är den enda frågan kvar till dig:
Vad ska jag göra för att förhindra att vår båt sjunker?
Här kommer hjälp:
1 Få inte panik! En förhastad reaktion är den värsta reaktionen. Håll dig lugn, men reagera snabbt.
2 Förhoppningsvis har du riktlinjer för sociala medier, nätetikett (= riktlinjer för användare) och en krisplan. Om inte, gör dessa tre saker direkt. Krisplanen är viktig just nu: Vad hände, vem behöver underrättas (ledningen), vem ska godkänna insatsen?
3 Överdriv inte frågan, reagera inte känslomässigt, låtsas inte vara okunnig.
4 Ta reda på saken (= problemet), kontrollera fakta och förtydliga dem.
5 Var tillgänglig, reagera, kommunicera konkret och objektivt, få partners ombord och ha kontroll över diskursen.
6 Lös problemet, be om ursäkt och håll löften.
Förresten: Ordet shitstorm är en germaniserad term, på engelska heter det ”flame war”. Låter mycket mer sympatisk, men är lika farligt.
Författaren:
Mag. Gergely Teglasy / TG undervisar vid universitetet i Wien, FH Wien och FH Burgenland. Han är vinnaren av Innovation Award, ger råd till internationella organisationer och företag om deras digitala kommunikationsstrategi och skrev "Zwirbler", världens första Facebook-roman.