Suche
Mein Konto
Mídia social para empresas: a tempestade marrom
Série, Parte 11: O especialista Gergely Teglasy explica como você deve reagir a uma tempestade de merda.
Mídia social para empresas: a tempestade marrom
Graças às dicas aqui, você pode navegar alegremente nas redes sociais e monitorá-las, ou seja, você saberá desde o início que algo está acontecendo graças ao monitoramento. Esperançosamente, antes mesmo que a grande tempestade aconteça.
Depois de ler esta coluna com atenção, você sabe que as reações emocionais negativas que ocorrem rapidamente e em grande número nas redes sociais significam uma tempestade de merda. Mesmo que estas reações nem sempre tenham uma base real e sejam muitas vezes uma indignação que ganhou vida própria. Diferenciamos sete níveis na escala Shitstorm: de 0 (calma) a 6 (furacão). No nível 0 (mar completamente calmo) está tudo bem, até o 4 (vento forte) você pode tomar boas contramedidas, a partir do nível 5 é tempestade e basta aguentar! Às vezes, esta indignação em massa acontece tão rapidamente que nos apanha de surpresa. A shitstorm é um tsunami de indignação em que a comunicação se torna cada vez mais desligada do tema original. O resultado final é difamação e insultos à empresa sobre a qual estamos indignados. Então, sobre você.
Então a única pergunta que resta para você é:
O que devo fazer para evitar que nosso barco afunde?
Aí vem a ajuda:
1 Não entre em pânico! Uma reação precipitada é a pior reação. Fique calmo, mas reaja rapidamente.
2 Esperamos que você tenha diretrizes para mídias sociais, netiqueta (=diretrizes para usuários) e um plano de crise. Caso contrário, faça essas três coisas imediatamente. O plano de crise é importante neste momento: o que aconteceu, quem precisa de ser notificado (a gestão), quem tem de aprovar a resposta?
3 Não exagere no assunto, não reaja emocionalmente, não finja ser ignorante.
4 Analise o assunto (= o problema), verifique os fatos e esclareça-os.
5 Ser acessível, reagir, comunicar de forma concreta e objetiva, conseguir a adesão dos parceiros e manter o controlo do discurso.
6 Resolva o problema, peça desculpas e cumpra as promessas.
A propósito: A palavra shitstorm é um termo germanizado, em inglês é chamado de “flame war”. Parece muito mais agradável, mas é igualmente perigoso.
O autor:
Mag. Gergely Teglasy/TG leciona na Universidade de Viena, na FH Vienna e na FH Burgenland. Ele é o vencedor do Prêmio Inovação, assessora organizações e empresas internacionais em suas estratégias de comunicação digital e escreveu “Zwirbler”, o primeiro romance do mundo no Facebook.