Suche
Mein Konto
Media społecznościowe dla biznesu: brązowa burza
Seria, część 11: Ekspert Gergely Teglasy wyjaśnia, jak należy reagować na gównoburzę.
Media społecznościowe dla biznesu: brązowa burza
Dzięki zawartym tutaj wskazówkom możesz swobodnie poruszać się po sieciach społecznościowych i monitorować je, co oznacza, że dzięki monitoringowi będziesz wiedział już wcześniej, że coś się szykuje. Miejmy nadzieję, że zanim nadejdzie wielka burza.
Po uważnej lekturze tego artykułu wiesz, że negatywne reakcje emocjonalne pojawiające się szybko i masowo w mediach społecznościowych oznaczają gównoburzę. Nawet jeśli te reakcje nie zawsze mają rzeczywiste podstawy i często są oburzeniem, które nabrało własnego życia. Rozróżniamy siedem poziomów w skali Shitstorm: od 0 (spokój) do 6 (huragan). Na poziomie 0 (całkowicie spokojne morze) wszystko jest w porządku, do 4 (silny wiatr) można podjąć dobre środki zaradcze, od poziomu 5 jest burza i wystarczy się trzymać! Czasami to masowe oburzenie następuje tak szybko, że nas zaskakuje. Shitstorm to tsunami oburzenia, podczas którego komunikacja staje się coraz bardziej oderwana od pierwotnego tematu. Efektem końcowym jest oczernianie i obrażanie firmy, na którą ktoś jest oburzony. A więc o tobie.
W takim razie pozostaje Ci tylko pytanie:
Co powinienem zrobić, aby zapobiec zatonięciu naszej łodzi?
Nadchodzi pomoc:
1 Nie panikuj! Pochopna reakcja jest najgorszą reakcją. Zachowaj spokój, ale reaguj szybko.
2 Mam nadzieję, że masz wytyczne dotyczące mediów społecznościowych, netykietę (= wytyczne dla użytkowników) i plan kryzysowy. Jeśli nie, zrób od razu te trzy rzeczy. Plan kryzysowy jest ważny właśnie teraz: co się stało, kogo należy powiadomić (kierownictwo), kto musi zatwierdzić reakcję?
3 Nie wyolbrzymiaj problemu, nie reaguj emocjonalnie, nie udawaj ignoranta.
4 Przyjrzyj się sprawie (= problemowi), sprawdź fakty i wyjaśnij je.
5 Bądź dostępny, reaguj, komunikuj się konkretnie i obiektywnie, angażuj partnerów i kontroluj dyskurs.
6 Rozwiąż problem, przeproś i dotrzymaj obietnic.
Swoją drogą: słowo shitstorm jest terminem zgermanizowanym, po angielsku nazywa się to „flame war”. Brzmi o wiele bardziej sympatycznie, ale jest równie niebezpieczne.
Autor:
Mag. Gergely Teglasy / TG wykłada na Uniwersytecie Wiedeńskim, FH Vienna i FH Burgenland. Jest laureatem nagrody Innovation Award, doradza międzynarodowym organizacjom i firmom w zakresie strategii komunikacji cyfrowej oraz napisał „Zwirbler”, pierwszą na świecie powieść na Facebooku.