Suche
Mein Konto
Sociale media voor bedrijven: de bruine storm
Serie, deel 11: Expert Gergely Teglasy legt uit hoe je moet reageren op een shitstorm.
Sociale media voor bedrijven: de bruine storm
Dankzij de tips hier kun je met plezier op sociale netwerken varen en deze monitoren, zodat je dankzij de monitoring al vroeg weet dat er iets aan het brouwen is. Hopelijk voordat de grote storm zelfs maar plaatsvindt.
Na het aandachtig lezen van deze column weet je dat negatieve emotionele reacties die snel en in grote aantallen op sociale media voorkomen een shitstorm betekenen. Ook al hebben deze reacties niet altijd een echte basis en vormen ze vaak een verontwaardiging die een eigen leven is gaan leiden. We onderscheiden zeven niveaus op de Shitstorm-schaal: van 0 (kalm) tot 6 (orkaan). Op niveau 0 (volledig kalme zee) is alles in orde, tot 4 (sterke wind) kun je goede tegenmaatregelen nemen, vanaf niveau 5 is het storm en hoef je alleen maar vol te houden! Soms gebeurt deze massale verontwaardiging zo snel dat we erdoor verrast worden. De shitstorm is een tsunami van verontwaardiging waarin de communicatie steeds verder loskomt van het oorspronkelijke onderwerp. Het eindresultaat is vernedering en belediging van het bedrijf waarover men verontwaardigd is. Dus over jou.
Dan is de enige vraag die je nog hebt:
Wat moet ik doen om te voorkomen dat onze boot zinkt?
Hier komt hulp:
1 Geen paniek! Een overhaaste reactie is de ergste reactie. Blijf kalm, maar reageer snel.
2 Hopelijk heb je richtlijnen voor sociale media, netiquette (= richtlijnen voor gebruikers) en een crisisplan. Zo niet, doe dan meteen deze drie dingen. Het crisisplan is op dit moment belangrijk: wat is er gebeurd, wie moet op de hoogte worden gebracht (management), wie moet de reactie goedkeuren?
3 Overdrijf de kwestie niet, reageer niet emotioneel, doe niet alsof je onwetend bent.
4 Onderzoek de zaak (= het probleem), controleer de feiten en verduidelijk ze.
5 Wees toegankelijk, reageer, communiceer concreet en objectief, krijg partners aan boord en houd controle over het discours.
6 Los het probleem op, bied je excuses aan en kom beloftes na.
Overigens: het woord shitstorm is een gegermaniseerde term, in het Engels heet het “flame war”. Klinkt veel sympathieker, maar is net zo gevaarlijk.
De auteur:
Mag. Gergely Teglasy / TG geeft les aan de Universiteit van Wenen, de FH Wenen en de FH Burgenland. Hij is winnaar van de Innovation Award, adviseert internationale organisaties en bedrijven over hun digitale communicatiestrategie en schreef 'Zwirbler', 's werelds eerste Facebook-roman.