Suche
Mein Konto
Social media per le imprese: la tempesta marrone
Serie, parte 11: l'esperto Gergely Teglasy spiega come dovresti reagire a una tempesta di merda.
Social media per le imprese: la tempesta marrone
Grazie ai suggerimenti qui riportati, puoi navigare tranquillamente sui social network e monitorarli, il che significa che grazie al monitoraggio saprai presto che qualcosa sta fermentando. Si spera prima ancora che accada la grande tempesta.
Dopo aver letto attentamente questo articolo, saprai che le reazioni emotive negative che si verificano rapidamente e in gran numero sui social media significano una tempesta di merda. Anche se queste reazioni non sempre hanno un fondamento reale e spesso sono un'indignazione che ha preso vita propria. Distinguiamo sette livelli sulla scala Shitstorm: da 0 (calma) a 6 (uragano). Al livello 0 (mare completamente calmo) va tutto bene, fino al 4 (vento forte) si possono prendere buone contromisure, dal livello 5 è tempesta e non resta che tenere duro! A volte questa indignazione di massa avviene così rapidamente da coglierci di sorpresa. Lo Shitstorm è uno tsunami di indignazione in cui la comunicazione si distacca sempre più dall’argomento originario. Il risultato finale è denigrazione e insulti all'azienda per cui ci si indigna. Quindi riguardo a te.
Allora l'unica domanda che ti resta è:
Cosa devo fare per evitare che la nostra barca affondi?
Ecco che arriva l'aiuto:
1 Niente panico! Una reazione affrettata è la reazione peggiore. Mantieni la calma, ma reagisci rapidamente.
2 Se tutto va bene avete delle linee guida per i social media, una netiquette (= linee guida per gli utenti) e un piano di crisi. In caso contrario, fai subito queste tre cose. Il piano di crisi è importante in questo momento: cosa è successo, chi deve essere informato (direzione), chi deve approvare la risposta?
3 Non esagerare, non reagire emotivamente, non fingere di essere ignorante.
4 Approfondire la questione (=il problema), verificare i fatti e chiarirli.
5 Sii accessibile, reagisci, comunica in modo concreto e obiettivo, coinvolgi i partner e mantieni il controllo del discorso.
6 Risolvi il problema, chiedi scusa e mantieni le promesse.
A proposito: la parola Shitstorm è un termine germanizzato, in inglese si chiama “flame war”. Sembra molto più simpatico, ma è altrettanto pericoloso.
L'autore:
Magg. Gergely Teglasy / TG insegna all'Università di Vienna, alla FH Vienna e alla FH Burgenland. È il vincitore dell'Innovation Award, fornisce consulenza a organizzazioni e aziende internazionali sulla loro strategia di comunicazione digitale e ha scritto "Zwirbler", il primo romanzo su Facebook al mondo.