Médias sociaux pour les entreprises : la tempête brune

Médias sociaux pour les entreprises : la tempête brune

Grâce aux conseils présentés ici, vous pourrez naviguer tranquillement sur les réseaux sociaux et les surveiller, c'est-à-dire que vous saurez très tôt que quelque chose se prépare grâce au monitoring. Espérons avant même que la grosse tempête n’arrive. 

Après avoir lu attentivement cette chronique, vous savez que les réactions émotionnelles négatives qui se produisent rapidement et en grand nombre sur les réseaux sociaux signifient une tempête de merde. Même si ces réactions n’ont pas toujours de réel fondement et sont souvent une indignation qui a pris vie. Nous distinguons sept niveaux sur l’échelle Shitstorm : de 0 (calme) à 6 (ouragan). Au niveau 0 (mer complètement calme) tout va bien, jusqu'au niveau 4 (vent fort) on peut prendre de bonnes contre-mesures, à partir du niveau 5 c'est la tempête et il n'y a plus qu'à tenir le coup ! Parfois, cette indignation massive se produit si rapidement qu’elle nous surprend. Le shitstorm est un tsunami d’indignation dans lequel la communication se détache de plus en plus du sujet initial. Le résultat final est un dénigrement et des insultes envers l'entreprise dont on s'indigne. Alors à propos de vous.

Alors la seule question qui vous reste est : 
Que dois-je faire pour éviter que notre bateau ne coule ?

Voici l'aide :
1 Pas de panique ! Une réaction précipitée est la pire des réactions. Restez calme, mais réagissez rapidement.
2 J'espère que vous disposez de directives sur les réseaux sociaux, d'une nétiquette (= directives pour les utilisateurs) et d'un plan de crise. Sinon, faites ces trois choses immédiatement. Le plan de crise est important à l'heure actuelle : que s'est-il passé, qui doit être informé (la direction), qui doit approuver la réponse ?
3 N'exagérez pas le problème, ne réagissez pas avec émotion, ne faites pas semblant d'être ignorant.
4 Regardez la question (= le problème), vérifiez les faits et clarifiez-les.
5  Être accessible, réagir, communiquer concrètement et objectivement, impliquer les partenaires et garder la maîtrise du discours.
6  Résolvez le problème, présentez vos excuses et tenez vos promesses.

À propos : le mot shitstorm est un terme germanisé, en anglais on l'appelle « flame war ». Cela semble beaucoup plus sympathique, mais c’est tout aussi dangereux.

L'auteur :

Mag. Gergely Teglasy / TG ​​​​​​enseigne à l'Université de Vienne, à la FH Vienne et à la FH Burgenland. Il est lauréat du Prix de l'Innovation, conseille des organisations et des entreprises internationales dans leur stratégie de communication numérique et a écrit « Zwirbler », le premier roman Facebook au monde.