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Redes sociales para empresas: la tormenta marrón
Serie, Parte 11: El experto Gergely Teglasy explica cómo debes reaccionar ante una tormenta de mierda.
Redes sociales para empresas: la tormenta marrón
Gracias a estos consejos, podrás navegar felizmente en las redes sociales y monitorearlas, lo que significa que sabrás desde el principio que algo se está gestando gracias al monitoreo. Con suerte, antes de que llegue la gran tormenta.
Después de leer esta columna detenidamente, sabrás que las reacciones emocionales negativas que ocurren rápidamente y en grandes cantidades en las redes sociales significan una tormenta de mierda. Aunque estas reacciones no siempre tienen un fundamento real y a menudo son una indignación que ha cobrado vida propia. Diferenciamos entre siete niveles en la escala Shitstorm: del 0 (calma) al 6 (huracán). En el nivel 0 (mar completamente en calma) todo está bien, hasta el nivel 4 (viento fuerte) puedes tomar buenas contramedidas, a partir del nivel 5 es tormenta y ¡solo tienes que aguantar! A veces esta indignación masiva ocurre tan rápidamente que nos toma por sorpresa. La tormenta de mierda es un tsunami de indignación en el que la comunicación se aleja cada vez más del tema original. El resultado final es la denigración y los insultos a la empresa por la que uno se siente indignado. Entonces sobre ti.
Entonces la única pregunta que te queda es:
¿Qué debo hacer para evitar que nuestro barco se hunda?
Aquí viene la ayuda:
1 ¡Que no cunda el pánico! Una reacción apresurada es la peor reacción. Mantenga la calma, pero reaccione rápidamente.
2 Ojalá tengas pautas para las redes sociales, netiqueta (= pautas para los usuarios) y un plan de crisis. Si no, haz estas tres cosas de inmediato. El plan de crisis es importante en este momento: ¿Qué pasó, a quién se debe notificar (dirección), quién debe aprobar la respuesta?
3 No exageres el tema, no reacciones emocionalmente, no finjas ser ignorante.
4 Investigar el asunto (= el problema), comprobar los hechos y aclararlos.
5 Ser accesible, reaccionar, comunicar de forma concreta y objetiva, conseguir socios y mantener el control del discurso.
6 Resolver el problema, pedir disculpas y cumplir las promesas.
Por cierto: la palabra "shitstorm" es un término germanizado, en inglés se llama "flame war". Suena mucho más simpático, pero es igual de peligroso.
El autor:
revista Gergely Teglasy / TG es profesora en la Universidad de Viena, en la FH Viena y en la FH Burgenland. Es ganador del Premio a la Innovación, asesora a organizaciones y empresas internacionales sobre su estrategia de comunicación digital y escribió “Zwirbler”, la primera novela de Facebook del mundo.