Tyrimai, pirkimas ir virtualus bandomasis važiavimas: automobilių prekybos skaitmeninimas

Tyrimai, pirkimas ir virtualus bandomasis važiavimas: automobilių prekybos skaitmeninimas

Automobilių pramonė nėra visiškai lyderė skaitmeninės transformacijos, ypač pardavimo kanalų skaitmeninimo, srityje. Jokiu būdu negalima apeiti a la lounge. Konsultacijų įmonė „Publicis Sapient“, bendradarbiaudama su „Sitecore“ ir „Microsoft“, atliko pasaulinį tyrimą dėl pramonės specifinių klientų poreikių skaitmeniniuose pokyčiuose, vadinamųjų. 2021 m. automobilių klientų ataskaita. 

11 000 transporto priemonių savininkų iš 16 šalių buvo apklausti apie jų pageidavimus ir reikalavimus. Nepriklausoma apklausa suteikia įžvalgų apie skaitmeninės patirties potencialą pritraukiant ir išlaikant klientus, D2C pardavimo ateitį ir automobilių pardavėjų vaidmenį. Ryškūs skirtumai tarp regionų ir kartų lūkesčių.

Kaip paaiškėjo, skaitmeniniai kanalai jau dominuoja tyrimuose. Tačiau čia pirmauja prekiautojai: dauguma apklaustųjų, ypač ne mažiau nei 69%, tyrimams naudoja prekiautojų svetaines, o tik gamintojų svetainės (56%) yra pagrindinis informacijos šaltinis. Socialinė žiniasklaida atlieka vis svarbesnį vaidmenį tarp jaunesnių tikslinių grupių.

Kalbant apie patį transporto priemonių pirkimą, skaitmeniniai kanalai, nenuostabu, yra daug svarbesni Z kartai ir Millennials nei vyresnio amžiaus vartotojams. Tačiau apskritai du trečdaliai apklaustųjų nori pirkti iš pardavėjo. Kalbant apie naujus automobilius, 64% kreipiasi į automobilių prekybos saloną, o 59% - į naudotus automobilius. Tačiau tik ketvirtadalis transporto priemonių savininkų (26 %) mano, kad jų automobilių pardavėjas žino, ko jie nori. Švedijoje ir Prancūzijoje šis procentas yra atitinkamai tik 14 ir 16 proc. Indijoje ir arabų pasaulyje žmonės dar labiau pasitiki automobilių pardavėjais: ten daugiau nei 50% apklaustųjų mano, kad jų automobilių pardavėjas žino, ko nori.

Vertės kūrimo varikliai

15% apklaustųjų apsisprendimą pirkti lemia tik tokie argumentai kaip kaina, klientų aptarnavimas ir patogumas. Kuris pardavimo kanalas jums nesvarbu.

Daugiau nei pusė respondentų (54%) teigė, kad patirtis internete yra svarbus veiksnys priimant sprendimą pirkti. Azijos ir Artimųjų Rytų rinkos, išmanančios skaitmenines technologijas ir mobiliuosius, nustato technologinį tempą. Respondentams iš Kinijos (83 proc.), Indijos (84 proc.) ir Jungtinių Arabų Emyratų (79 proc.) skaitmeninė patirtis vaidina daug svarbesnį vaidmenį nei, pavyzdžiui, europiečiams.

Dauguma respondentų rodo giminingumą D2C pardavimo modeliams, t. y. tiesioginiam vartotojui. Pirkti tiesiogiai iš gamintojo ypač populiaru Jungtiniuose Arabų Emyratuose, Kinijoje ir Indijoje. Vokietijoje 77 % rodo bent tam tikrą giminingumą D2C. 

Svarbus įrankis kelyje į naują automobilį yra senas geras bandomasis važiavimas. Tačiau tai nėra būtina, kaip rodo apklausa: kas trečias (37 proc.) net norėtų pirkti automobilį iš pradžių neišbandęs važiavimo. Kas antras respondentas (46 proc.), kuris prieš pirkdamas primygtinai reikalauja išbandyti bandomąjį važiavimą, kaip alternatyvą svarstytų virtualų bandomąjį važiavimą. Jaunesnės kartos žmonės paprastai labiau nori pirkti automobilį be bandomojo važiavimo arba renkasi virtualų bandomąjį važiavimą. Virtualūs bandomieji važiavimai tikrai gali pakeisti tikrus.

Lojalumas – amžiaus klausimas

Beje, lojalumas prekės ženklui mažėja didėjant amžiui tarp apklaustųjų. Tuo pačiu metu jaunesni transporto priemonių savininkai labiau tikisi skaitmeninių kanalų. Taigi reikliausi klientai yra jauniausi, mažiausiai lojalūs. Tačiau verta skatinti lojalumą prekės ženklui, nes lojalūs klientai kur kas mažiau jautrūs kainai (58%), jie perka dažniau (4%) ir dažniau dalyvauja lojalumo programose (12%).

Ataskaitoje taip pat pateikiamos rekomendacijos, kokių veiksmų imtis automobilių gamintojams ir prekiautojams, kad jie būtų sėkmingi ilgalaikėje perspektyvoje. Nepaisant didėjančios D2C svarbos ir paklausos, tyrimo autoriai vis dar nustato didelius atitinkamų automobilių gamintojų pasiūlymų trūkumus. Tiesą sakant, dabar jie turi istoriškai unikalią galimybę tiesiogiai pasiekti klientus naudodami skaitmenines platformas. Tačiau tai taip pat reiškia daug pastangų, nes šios platformos turėtų būti gerai pagamintos ir pasiūlyti klientams aukšto lygio personalizavimą ir patogumą apsipirkti internetu – nuo ​​automobilio konfigūravimo iki mokėjimo apdorojimo. Laikai, kai klientų patirtį buvo galima palikti beveik vien mažmenininkams, baigėsi. Skaitmeniniame pasaulyje tenka susidurti su atšiauria realybe: klientai prarandami taip pat greitai, beveik realiu laiku, kaip ir įgyjami.

Tyrimo autoriai prekiautojų pranašumą mato tuo, kad, nepaisant visų gamintojų tendencijų tiesioginei sąveikai su potencialiais pirkėjais, jie vis dar yra pirmasis ir svarbiausias kontaktinis asmuo, tarpininkaujantis tarp automobilio ir vartotojo. Automobilių pardavėjai turėtų išnaudoti šį vertingą „veido laiką“ (ataskaita parašyta anglų kalba), kad savo klientams duotų kuo geresnius patarimus, įgytų jų pasitikėjimą ir kuo geriau juos suprastų. Žinoma, tiesioginis gamintojų pardavimas yra savaime pavojingas automobilių pardavėjams. Dabar šios turėtų tapti kuo nepakeičiamomis individualiomis paslaugomis.  

pasiteiravo

Automobilių pramonė paklausė Matthiaso von Alteno, konsultacinės įmonės „Publicis Sapient“ vadybos konsultacijų vadovo, transporto ir mobilumo viceprezidento, apie tyrimą: 

Kuris ataskaitos rezultatas jus labiausiai nustebino ir kodėl?

Su dideliu susidomėjimu stebėjau skirtumus tarp skirtingų amžiaus grupių, ypač skirtingus kartų reikalavimus perkant transporto priemones. Į pageidavimų ir poreikių įvairovę dar neatsižvelgė nei gamintojai, nei mažmenininkai. Tai reiškia didesnes pastangas, o rinkos dalyviams būtina paspartinti pokyčių procesą, kad būtų įgyvendintas orientuotas į klientą visuose kanaluose.

Ką konkrečiai patartumėte nedideliam ir vidutiniam automobilių pardavėjui Austrijoje, remiantis ataskaitos rezultatais?

Vis dar esu įsitikinęs, kad fizinė automobilių prekyba ir ateityje vaidins svarbų vaidmenį. Mūsų tyrimo rezultatai rodo jo svarbą. Daugelis suinteresuotų šalių ir klientų ieško asmeninio kontakto su prekės ženklu. Automobilių prekyba yra iš anksto nulemta būti šia grandimi. Būtent čia yra potencialo. Klientai šiandien tikisi žymiai daugiau individualaus palaikymo nei anksčiau. Jūs nebenorėsite būti lydimi tik iki pirkimo sutarties pasirašymo, o toli už jos ribų. Todėl mažmenininkai turėtų sutelkti dėmesį į visą klientų gyvavimo ciklą. Svarbu aktyviai kreiptis į klientus ir pasiūlyti jiems asmeniniams poreikiams pritaikytus sprendimus. Tam reikalingi išsamūs duomenys ir įrankiai. Ateityje reikalingas naujas mažmenininkų ir gamintojų bendradarbiavimas.

Ar internetinės prekybos tendencija ilgainiui paskatins pramonės konsolidaciją, kurios pabaigoje liks tik keli dideli žaidėjai?
Mano nuomone, prekyba internetu nebus pramonės konsolidacijos varomoji jėga. Per pastaruosius penkerius–šešerius metus automobilių pramonę veikė įvairūs parametrai, kurių atsiradimas vienu metu labai padidino sudėtingumą. Pramonės istorijoje niekada nebuvo panašios situacijos. Tokie veiksniai, kaip bendra augimo prognozė, tvarumas, reguliavimas, mobilumo sąnaudų padidėjimas ir nauji darbo vietos modeliai, labai suformavo pramonę. Be to, konsolidacija ir toliau progresuoja, kaip rodo PSA ir FCA susijungimas į Stellantis grupę arba „Ford“ ir „Volkswagen“ automobilių aljansą. Esu įsitikinęs, kad prekės ženklai, orientuoti į pridėtinės vertės kūrimą ir ilgalaikį orientavimąsi į klientą, ir ateityje vaidins svarbų vaidmenį. Tačiau norint išsiskirti iš konkurentų, vien pagal gaminį skirtumo nebeužteks. Paslaugų, ryšio ir duomenų ekosistema turės įtakos. Tam būtinos partnerystės.