Utrpenie je všade”

Utrpenie je všade”

Automobilový priemysel: Pán Berger, aký je tento rok pre CarGarantie?
Axel Berger: Rok prebieha veľmi dobre pre priemysel v celej Európe. Napríklad v Nemecku platí zásada, že viac ako tri milióny nových registrácií sú dobré a menej ako tri milióny skôr zlé. Ak sa nič nestane, očakáva sa, že aktuálny rok prinesie 3,6 milióna nových registrácií. Takže máme za sebou dobrý rok pre autá. Podobne dobre sa vyvíja aj Rakúsko, ekonomika je stabilná, náš vývoj v Rakúsku je mimoriadne pozitívny. Minulý rok sme vzrástli o približne šesť percent. Tento trend vidím aj tento rok a pravdepodobne porastieme na všetkých trhoch. Často som sám prekvapený, že sa nám darí neustále generovať nové obchody. V mnohých krajinách už máme zmluvné vzťahy s mnohými organizáciami výrobcov, takže ďalší rast sa zdá byť dosť ťažký. Celkovo staviame na našom minuloročnom úspechu s príjmom z poistného približne 235 miliónov eur.

Do akej miery podľa vás maloobchodníci využívajú potenciál v mieste predaja z hľadiska prieniku financovania?
Podľa môjho názoru sa vďaka pokročilejšiemu procesu koncentrácie zvyšuje aj profesionálny vzhľad po všetkých stránkach. Celkovo však stále existuje potenciál, najmä v oblasti sekundárnych produktov, akými sú financovanie či záruky. Musíme to však vnímať pozitívne. Ak by už bola lojalita zákazníkov všade dokonalá, nezostávalo by nám nič iné. 

Prečo sa nevyužíva potenciál?
Teraz uvediem príklad servisného poradcu: zákazník je často v strese a servisný poradca má dlhý zoznam toho, čo by mal zákazníkovi predať. Typovo to servisný poradca vôbec nechce. Zákazníkovi v podstate nechce nič predať, chce to len opraviť. Podobná situácia je aj u predajcu. Napríklad, keď sa zákazník chystá kúpiť auto, predajca ho konečne pripraví na podpísanie kúpnej zmluvy. A potom by mu mal predať aj to a to. Mnohí predajcovia potom radšej mlčia a čakajú, kým sa zákazník podpíše. Vo všeobecnosti však treba povedať, že profesionalizácia v autobazároch s ohľadom na sekundárne služby v posledných rokoch výrazne pokročila.

Je úroveň utrpenia niekedy stále príliš nízka na to, aby ste využili celý svoj potenciál?
Ja to vidím naopak. Utrpenie je všade. Najmä keď sa pozriete na návratnosť tržieb. Príklad z počiatkov záručného systému, ktorý je dnes z pracovno-právneho hľadiska asi dosť otázny: Nepodarilo sa nám predať dodatočné záruky predajcovi. O 30 kilometrov ďalej však bol díler, ktorý mal takmer 80-percentnú penetráciu. Konateľ vtedy stanovil, že každý predajca, ktorý predáva auto bez predĺženej záruky, to musí zdôvodniť rukou písaným písmom na strane A4. Z jedného dňa na druhý si zákazníci zrazu chceli zobrať záruku, aby dosiahol penetráciu 70 percent. Často zlyhá kvôli ľudskej pohodlnosti.

Ako vidíte budúcnosť autobazáru? Budú si zákazníci aj o desať rokov vážiť skúšobnú jazdu, osobné poradenstvo, showroom atď.?
Keby som bol díler, veľmi dobre by som si rozmyslel, či investovať napríklad do showroomu. Nemyslím si, že dnes má zmysel budovať autobazár, ktorý odráža celý sortiment v showroome. Skôr predpokladám – najmä kvôli digitálnym možnostiam – že to bude odteraz vyzerať takto: Ak niekto príde napríklad k predajcovi Mercedesu a bude chcieť triedu E, tak sem kvôli pocitu privezie triedu E. Všetky detailné prvky ako farba, dizajn interiéru atď. sa premietajú na zodpovedajúce obrazovky s vysokým rozlíšením. 

Samotný autobazár teda nemá dátum spotreby?
V zásade bude autobazár v každom prípade naďalej potrebný. Predaj áut výhradne cez výrobcov alebo cez internet nebude fungovať. Predtým zákazníci pred kúpou auta navštívili predajňu áut v priemere štyri až päťkrát. Dnes je to číslo raz až dvakrát. To znamená: v skutočnosti máte len jednu šancu. Na druhej strane aj toto trvalé zameranie na digitál treba vnímať opatrne. V konečnom dôsledku sa biznis stále robí medzi ľuďmi. Samozrejme, pomer ceny a výkonu musí byť správny. Vďaka cenovej transparentnosti na intranete sú zákazníci teraz veľmi dobre informovaní, takže maloobchodníci musia ponúkať spravodlivé a konkurencieschopné ceny. Produkty sa však čoraz viac podobajú, a tak ide hlavne o budovanie dobrých vzťahov so zákazníkmi. Väčšina ľudí po tom tiež túži – najmä v rýchlom digitálnom veku.

A v popredaji? 
Oveľa väčšie problémy vidím v oblasti dielne. Predajcovia áut po celej Európe teraz žijú prevažne zo služieb. Čo mám robiť, ak nároky naďalej klesajú? Čo ak prestanem predávať motorový olej, pretože máme iba elektrické vozidlá? Nedávno som čítal vetu, ktorú jednoducho milujem: Nemôžeme predvídať budúcnosť, ale musíme sa na ňu pripraviť. Obchod s automobilmi musí byť flexibilný a agilný.

Ako vnímate tému „individuálna mobilita“?
Téma „individuálnej mobility“ nikdy neskončí. To bude vždy prebiehať v nejakej forme. Faktom však je aj to, že automobil už dávno nie je takým symbolom statusu ako kedysi. Napriek tomu automobil naďalej fascinuje a inšpirujú alternatívne technológie.

Aká je budúcnosť vášho podnikania?
Existujú tendencie, že naše portfólio výrazne rozširujeme. Je to aj preto, že čoraz viac výrobcov začína s predlžovaním továrenských záruk. 

Ako na to reagujete?
Rozširujeme vlastný sortiment. Napríklad záruky na pneumatiky, e-bicykle, záruky po servise a údržbe atď. Pokračujeme aj v rozširovaní. Tento rok budeme aktívni v Dánsku. Aj v Thajsku, Malajzii a Singapure. K súčasným 19 krajinám, v ktorých pôsobíme, pribudnú ďalšie štyri krajiny. Kľúčovým trendom však je, že sprístupňujeme naše záručné služby výrobcom a dovozcom ako poskytovateľom služieb, čím ďalej upevňujeme existujúcu spoluprácu.

Ako sa vám darí konkrétne v Rakúsku?
So súčasným stavom v Rakúsku sme veľmi spokojní. Rakúsko je pre nás trhom s najvyššou mierou penetrácie po Nemecku. V minulom roku to bolo okolo 40 000 záruk. V Rakúsku máme trhový podiel 15 až 20 percent, a to je slušné. Obzvlášť nás teší, že vďaka dobrému pomeru ceny a výkonu a vysokej odbornosti v oblasti záruk sa nám stále podarilo prilákať nových partnerov na trhu, na ktorom sme dlhodobo zastúpení.

CarGarantie nebude mať stánok na Automechanike v septembri ani na AutoZume v januári. prečo nie?
V skutočnosti nemáme čo „fyzické“ prezentovať. Veľtrh je pre nás kontaktným bodom, komunikačným centrom. Všimli sme si, že našich dôležitých kontaktov prichádza na veľtrhy čoraz menej. V určitom okamihu sme dospeli k záveru, že by bolo lepšie investovať peniaze do konkrétnych opatrení a produktov, ako aj špeciálnych akcií pre našich predajcov. Ale budeme tam ako obvykle, aj keď bez stánku, aby sme sa stretli s našimi partnermi.