Suferința este peste tot”

Suferința este peste tot”

Industria auto: Domnule Berger, cum merge anul acesta pentru CarGarantie?
Axel Berger: Anul merge foarte bine pentru industria din Europa. De exemplu, în Germania se aplică principiul că peste trei milioane de noi înregistrări sunt bune și sub trei milioane sunt mai degrabă proaste. Dacă nu apare nimic, se preconizează că anul curent va aduce 3,6 milioane de noi înregistrări. Deci avem un an bun pentru mașini. Austria se dezvoltă la fel de bine, economia este stabilă, dezvoltarea noastră în Austria este extrem de pozitivă. Am crescut cu aproximativ șase procente anul trecut. Revăd această tendință anul acesta și probabil că vom crește pe toate piețele. Sunt adesea surprins că reușim să generăm în mod continuu noi afaceri. În multe țări avem deja relații contractuale cu numeroase organizații de producători, așa că creșterea ulterioară pare destul de dificilă. În general, ne bazăm pe succesul nostru de anul trecut, cu aproximativ 235 de milioane de euro în venituri din prime.

În opinia dumneavoastră, în ce măsură retailerii exploatează potențialul de la punctul de vânzare în ceea ce privește penetrarea finanțării?
După părerea mea, datorită procesului de concentrare mai avansat, este în creștere și aspectul profesional sub toate aspectele. Per total, însă, există încă potențial, mai ales în zona produselor secundare precum finanțarea sau garanțiile. Dar trebuie să vedem asta pozitiv. Dacă fidelitatea clienților ar fi deja perfectă peste tot, nu am mai avea nimic de făcut. 

De ce nu este exploatat potențialul?
Voi da acum exemplul unui consilier de service: clientul este adesea stresat, iar consilierul de service are o listă lungă cu ceea ce ar trebui să vândă clientului. În ceea ce privește tipul, consilierul de service nu își dorește deloc asta. Practic, nu vrea să vândă nimic clientului, vrea doar să-l repare. Situația este similară cu vânzătorul. De exemplu, atunci când clientul este pe cale să cumpere o mașină, vânzătorul îl pregătește în sfârșit să semneze contractul de cumpărare. Și atunci ar trebui să-i vândă și asta și asta. Mulți agenți de vânzări preferă atunci să tacă și să aștepte ca clientul să semneze. În general, însă, trebuie spus: profesionalizarea în dealerii auto în ceea ce privește serviciile secundare a progresat semnificativ în ultimii ani.

Nivelul de suferință este uneori prea scăzut pentru a vă exploata întregul potențial?
O văd invers. Suferința este peste tot. Mai ales când te uiți la randamentul vânzărilor. Un exemplu din primele zile ale sistemului de garanție, care este probabil destul de discutabil astăzi din perspectiva dreptului muncii: nu am reușit să vindem garanții suplimentare unui dealer. Cu toate acestea, la 30 de kilometri depărtare era un dealer care avea o penetrare de aproape 80 la sută. Directorul general a stipulat apoi că fiecare vânzător care vinde o mașină fără garanție extinsă trebuie să justifice acest lucru scris de mână pe o pagină A4. De la o zi pe alta, clienții au vrut brusc să scoată o garanție pentru ca acesta să obțină o penetrare de 70 la sută. De multe ori eșuează din cauza confortului uman.

Cum vedeți viitorul dealerii de mașini? Peste zece ani, clienții vor aprecia în continuare test drive-ul, sfaturile personale, showroom-ul etc.?
Dacă aș fi dealer, m-aș gândi foarte bine dacă să investesc în showroom, de exemplu. Nu cred că are sens să construim astăzi un dealer auto care să reflecte întreaga gamă de produse din showroom. Presupun mai degrabă - mai ales din cauza posibilităților digitale - că de acum înainte va arăta așa: dacă cineva vine la un dealer Mercedes, de exemplu, și dorește o Clasă E, atunci o Clasă E va fi adusă aici din cauza senzației. Toate caracteristicile detaliate, cum ar fi culoarea, designul interior etc. sunt proiectate pe ecranele corespunzătoare de înaltă rezoluție. 

Deci, reprezentanța auto în sine nu are o dată de expirare?
În principiu, dealer-ul auto va fi în continuare nevoie în orice caz. Vânzarea mașinilor exclusiv prin intermediul producătorilor sau prin internet nu va funcționa. Anterior, clienții vizitau reprezentanța auto în medie între patru și cinci ori înainte de a cumpăra mașina. Astăzi numărul este între o dată și de două ori. Asta înseamnă: de fapt ai o singură șansă. Pe de altă parte, această focalizare permanentă pe digital ar trebui, de asemenea, privită cu prudență. În cele din urmă, afacerile se fac încă între oameni. Desigur, raportul preț-performanță trebuie să fie corect. Datorită transparenței prețurilor pe intranet, clienții sunt acum foarte bine informați, așa că retailerii trebuie să ofere prețuri corecte și competitive. Cu toate acestea, produsele devin din ce în ce mai asemănătoare, așa că principalul lucru este să construiți relații bune cu clienții. Cei mai mulți oameni tânjesc după el, mai ales în era digitală rapidă.

Și în post-vânzare? 
Văd probleme mult mai mari în zona atelierului. Dealerii de mașini din toată Europa își câștigă acum existența în mare parte din service. Ce fac dacă cererile continuă să scadă? Ce se întâmplă dacă nu mai vând ulei de motor pentru că avem doar vehicule electrice? Am citit recent o propoziție pe care o iubesc: Nu putem prezice viitorul, dar trebuie să ne pregătim pentru el. Comerțul cu mașini trebuie să fie flexibil și agil.

Cum vedeți subiectul „mobilității individuale”?
Subiectul „mobilității individuale” nu se va termina niciodată. Acest lucru va avea loc întotdeauna într-o anumită formă. Cu toate acestea, este, de asemenea, un fapt că automobilul nu mai este la fel de mult un simbol de statut ca odinioară. Cu toate acestea, automobilul continuă să fascineze și tehnologiile alternative să inspire.

Care este viitorul afacerii tale?
Există tendințe că ne extindem portofoliul în mod semnificativ. Asta și pentru că tot mai mulți producători încep să extindă garanțiile din fabrică. 

Cum reactionezi la asta?
Ne extindem propria gamă de produse. De exemplu, garanții pentru anvelope, biciclete electrice, garanții după service și întreținere etc. De asemenea, continuăm să ne extindem. Vom fi activi în Danemarca anul acesta. De asemenea, în Thailanda, Malaezia și Singapore. Încă patru țări vor fi adăugate celor 19 țări în care suntem activi. Cu toate acestea, o tendință cheie este aceea că ne punem la dispoziția producătorilor și importatorilor serviciile noastre de garanție ca furnizor de servicii, solidificând astfel și mai mult colaborările existente.

Cum te descurci în special în Austria?
Suntem foarte mulțumiți de status quo-ul nostru în Austria. Pentru noi, Austria este piața cu cea mai mare rată de penetrare după Germania. Adică aproximativ 40.000 de garanții anul trecut. Avem o cotă de piață de 15 până la 20 la sută în Austria și asta este decent. Suntem deosebit de încântați că am reușit să atragem noi parteneri pe o piață în care suntem reprezentați de mult timp, datorită raportului nostru bun preț-performanță și a nivelului nostru ridicat de expertiză în ceea ce privește garanțiile.

CarGarantie nu va avea un stand la Automechanika în septembrie sau la AutoZum în ianuarie. De ce nu?
De fapt, nu avem nimic „fizic” de prezentat. Pentru noi, un târg este un punct de contact, un centru de comunicare. Am observat că contactele noastre importante vin la târguri din ce în ce mai puțin. La un moment dat am ajuns la concluzia că ar fi mai bine să investim banii în măsuri și produse concrete, precum și în promoții speciale pentru dealerii noștri. Dar vom fi acolo ca de obicei, deși fără un stand, pentru a ne întâlni partenerii.