O sofrimento está em toda parte”

O sofrimento está em toda parte”

Indústria automotiva: Sr. Berger, como está sendo este ano para a CarGarantie?
Axel Berger: O ano está a correr muito bem para a indústria em toda a Europa. Por exemplo, na Alemanha aplica-se o princípio de que mais de três milhões de novos registos são bons e menos de três milhões são bastante maus. Se nada acontecer, o ano em curso deverá trazer 3,6 milhões de novos registos. Portanto, estamos tendo um bom ano para os carros. A Áustria também está a desenvolver-se de forma semelhante, a economia é estável e o nosso desenvolvimento na Áustria é extremamente positivo. Crescemos cerca de seis por cento no ano passado. Vejo essa tendência novamente este ano e provavelmente cresceremos em todos os mercados. Muitas vezes fico surpreso por conseguirmos gerar continuamente novos negócios. Em muitos países já temos relações contratuais com numerosas organizações de fabricantes, pelo que um maior crescimento parece bastante difícil. No geral, estamos a desenvolver o sucesso do ano passado, com cerca de 235 milhões de euros em receitas de prémios.

Na sua opinião, até que ponto os retalhistas estão a explorar o potencial no ponto de venda em termos de penetração de financiamento?
Na minha opinião, devido ao processo de concentração mais avançado, a aparência profissional em todos os aspectos também está aumentando. No geral, porém, ainda existe potencial, especialmente na área de produtos secundários, como financiamento ou garantias. Mas temos que ver isso de forma positiva. Se a fidelidade do cliente já fosse perfeita em todos os lugares, não teríamos mais nada a fazer. 

Por que o potencial não está sendo explorado?
Darei agora o exemplo de um consultor de serviços: o cliente muitas vezes está sob estresse e o consultor de serviços tem uma longa lista do que deve vender ao cliente. Em termos de tipo, o consultor de serviço não quer isso de jeito nenhum. Basicamente, ele não quer vender nada ao cliente, apenas quer consertar. A situação é semelhante com o vendedor. Por exemplo, quando o cliente está prestes a comprar um carro, o vendedor finalmente o prepara para assinar o contrato de compra. E então ele deveria vender-lhe isto e aquilo também. Muitos vendedores preferem ficar em silêncio e esperar o cliente assinar. De modo geral, porém, é preciso dizer: a profissionalização das concessionárias de automóveis no que diz respeito aos serviços secundários progrediu significativamente nos últimos anos.

O nível de sofrimento às vezes ainda é muito baixo para explorar todo o seu potencial?
Eu vejo o contrário. O sofrimento está em toda parte. Principalmente quando você olha o retorno das vendas. Um exemplo dos primórdios do sistema de garantias, que hoje é provavelmente bastante questionável do ponto de vista do direito do trabalho: não tivemos sucesso na venda de garantias adicionais a um revendedor. No entanto, havia um revendedor a 30 quilômetros de distância que tinha quase 80% de penetração. O diretor-geral estipulou então que todo vendedor que vender um carro sem garantia estendida deverá justificar isso à mão em uma página A4. De um dia para o outro, os clientes de repente quiseram fazer uma garantia para que conseguisse uma penetração de 70 por cento. Muitas vezes falha devido à conveniência humana.

Como você vê o futuro da concessionária de automóveis? Em dez anos, os clientes ainda valorizarão o test drive, o aconselhamento pessoal, o showroom, etc.?
Se eu fosse revendedor, pensaria muito bem se deveria investir no showroom, por exemplo. Não creio que faça sentido construir hoje uma concessionária de automóveis que reflita toda a gama de produtos no showroom. Prefiro presumir - especialmente por causa das possibilidades digitais - que será assim a partir de agora: se alguém vier a uma concessionária Mercedes, por exemplo, e quiser um Classe E, então um Classe E será trazido aqui por causa da sensação. Todos os recursos detalhados, como cor, design de interiores, etc., são projetados nas telas correspondentes de alta resolução. 

Então a concessionária em si não tem prazo de validade?
Em princípio, a concessionária continuará sendo necessária em qualquer caso. Vender carros exclusivamente através dos fabricantes ou pela Internet não funcionará. Anteriormente, os clientes visitavam a concessionária em média quatro a cinco vezes antes de comprar o carro. Hoje o número está entre uma e duas vezes. Isso significa: na verdade você só tem uma chance. Por outro lado, esta aposta permanente no digital também deve ser vista com cautela. Em última análise, os negócios ainda são feitos entre pessoas. É claro que a relação preço-desempenho deve estar correta. Devido à transparência de preços na intranet, os clientes estão agora muito bem informados, pelo que os retalhistas têm de oferecer preços justos e competitivos. Porém, os produtos estão se tornando cada vez mais parecidos, então o principal é construir um bom relacionamento com os clientes. A maioria das pessoas também anseia por isso – especialmente na rápida era digital.

E no pós-venda? 
Vejo problemas muito maiores na área da oficina. Os concessionários automóveis em toda a Europa vivem agora em grande parte da prestação de serviços. O que devo fazer se as reivindicações continuarem a diminuir? E se eu parar de vender óleo de motor porque só temos veículos elétricos? Recentemente li uma frase que adoro: Não podemos prever o futuro, mas temos que nos preparar para ele. O comércio automóvel deve ser flexível e ágil.

Como você vê o tema “mobilidade individual”?
O tema da “mobilidade individual” nunca terminará. Isso sempre acontecerá de alguma forma. No entanto, também é um facto que o automóvel já não é um símbolo de status como antes. No entanto, o automóvel continua a fascinar e as tecnologias alternativas a inspirar.

Qual é o futuro do seu negócio?
Há tendências de que estamos expandindo significativamente nosso portfólio. Isto também ocorre porque cada vez mais fabricantes estão começando a estender as garantias de fábrica. 

Como você reage a isso?
Estamos expandindo nossa própria linha de produtos. Por exemplo, garantias de pneus, e-bikes, garantias após serviço e manutenção, etc. Também continuamos a expandir. Estaremos ativos na Dinamarca este ano. Também na Tailândia, Malásia e Singapura. Mais quatro países serão adicionados aos atuais 19 países em que atuamos. No entanto, uma tendência importante é disponibilizarmos os nossos serviços de garantia aos fabricantes e importadores como prestadores de serviços, solidificando ainda mais as colaborações existentes.

Como você está especificamente na Áustria?
Estamos muito satisfeitos com o nosso status quo na Áustria. Para nós, a Áustria é o mercado com a maior taxa de penetração depois da Alemanha. Isso foi cerca de 40.000 garantias no ano passado. Temos uma quota de mercado de 15 a 20 por cento na Áustria, e isso é decente. Estamos particularmente satisfeitos por ainda termos conseguido atrair novos parceiros num mercado em que estamos representados há muito tempo, devido à nossa boa relação preço-desempenho e ao nosso elevado nível de especialização em garantias.

A CarGarantie não terá stand na Automechanika em setembro ou na AutoZum em janeiro. Por que não?
Na verdade, não temos nada “físico” para apresentar. Para nós, uma feira é um ponto de contacto, um centro de comunicação. Percebemos que nossos contatos importantes vêm cada vez menos às feiras. A dada altura chegámos à conclusão de que seria melhor investirmos o dinheiro em medidas e produtos concretos, bem como em promoções especiais para os nossos concessionários. Mas estaremos lá como sempre, embora sem stand, para nos encontrarmos com os nossos parceiros.