Cierpienie jest wszędzie”

Cierpienie jest wszędzie”

Branża motoryzacyjna: Panie Berger, jak mija ten rok CarGarantie?
Axel Berger: Ten rok zapowiada się bardzo dobrze dla branży w całej Europie. Na przykład w Niemczech obowiązuje zasada, że ​​ponad trzy miliony nowych rejestracji to wynik dobry, a poniżej trzech milionów – raczej zły. Jeżeli nic się nie wydarzy, bieżący rok ma przynieść 3,6 mln nowych rejestracji. Mamy więc dobry rok dla samochodów. Austria również rozwija się podobnie dobrze, gospodarka jest stabilna, nasz rozwój w Austrii jest niezwykle pozytywny. W zeszłym roku odnotowaliśmy wzrost o około sześć procent. W tym roku widzę tę tendencję ponownie i prawdopodobnie będziemy rosnąć na wszystkich rynkach. Sama często jestem zaskoczona, że ​​udaje nam się ciągle generować nowe biznesy. W wielu krajach mamy już stosunki umowne z wieloma organizacjami producenckimi, więc dalszy rozwój wydaje się raczej trudny. Ogólnie rzecz biorąc, opieramy się na sukcesie z zeszłego roku, osiągając około 235 milionów euro dochodu ze składek.

W jakim stopniu Twoim zdaniem detaliści wykorzystują potencjał w miejscu sprzedaży w zakresie penetracji finansowania?
Moim zdaniem dzięki bardziej zaawansowanemu procesowi koncentracji wzrasta również profesjonalny wygląd we wszystkich aspektach. Ogólnie jednak nadal istnieje potencjał, zwłaszcza w obszarze produktów wtórnych, takich jak finansowanie czy gwarancje. Musimy jednak spojrzeć na to pozytywnie. Gdyby lojalność klientów była już wszędzie doskonała, nie mielibyśmy już nic do roboty. 

Dlaczego potencjał nie jest wykorzystywany?
Podam teraz przykład doradcy serwisowego: klient często żyje w stresie, a doradca serwisowy ma długą listę tego, co powinien klientowi sprzedać. Jeśli chodzi o rodzaj, doradca serwisowy wcale tego nie chce. W zasadzie nie chce nic klientowi sprzedać, chce to tylko naprawić. Podobna sytuacja jest ze sprzedawcą. Na przykład, gdy klient ma zamiar kupić samochód, sprzedawca w końcu przygotowuje go do podpisania umowy kupna. A potem powinien mu sprzedać to i tamto. Wielu sprzedawców woli wtedy milczeć i czekać, aż klient podpisze. Generalnie jednak trzeba powiedzieć: profesjonalizacja salonów samochodowych w zakresie usług drugorzędnych w ostatnich latach znacznie poszła do przodu.

Czy poziom cierpienia jest czasami zbyt niski, aby wykorzystać cały swój potencjał?
Ja to widzę odwrotnie. Cierpienie jest wszędzie. Zwłaszcza jeśli spojrzeć na zwrot ze sprzedaży. Przykład z początków systemu gwarancyjnego, który dziś prawdopodobnie budzi wątpliwości z punktu widzenia prawa pracy: Nie udało nam się sprzedać dealerowi dodatkowych gwarancji. Jednak 30 kilometrów dalej był diler, który miał prawie 80-procentową penetrację. Dyrektor zarządzający zastrzegł wówczas, że każdy sprzedawca sprzedający samochód bez przedłużonej gwarancji musi to uzasadnić pismem odręcznym na kartce A4. Z dnia na dzień klienci nagle chcieli wykupić gwarancję, aby osiągnąć penetrację na poziomie 70 procent. Często zawodzi to ze względu na wygodę człowieka.

Jak widzisz przyszłość salonu samochodowego? Czy za dziesięć lat klienci nadal będą cenić jazdę próbną, osobiste porady, salon wystawowy itp.?
Gdybym był dealerem, bardzo dokładnie zastanowiłbym się nad tym, czy zainwestować np. w salon. Nie sądzę, żeby miało sens dzisiaj budowanie salonu samochodowego, który odzwierciedlałby całą gamę produktów w salonie. Zakładam raczej – zwłaszcza ze względu na możliwości cyfrowe – że od teraz będzie to wyglądać tak: jeśli ktoś przyjdzie na przykład do dealera Mercedesa i będzie chciał Klasę E, to Klasę E zostanie tu sprowadzona ze względu na wyczucie. Wszystkie szczegółowe funkcje, takie jak kolor, wystrój wnętrza itp. są wyświetlane na odpowiednich ekranach o wysokiej rozdzielczości. 

Zatem sam salon samochodowy nie ma daty ważności?
W zasadzie salon samochodowy w każdym przypadku będzie nadal potrzebny. Sprzedaż samochodów wyłącznie za pośrednictwem producentów lub przez Internet nie będzie działać. Wcześniej klienci odwiedzali salon samochodowy średnio od czterech do pięciu razy przed zakupem samochodu. Dziś liczba ta waha się od jednego do dwóch razy. Oznacza to: tak naprawdę masz tylko jedną szansę. Z drugiej strony do tego stałego skupienia się na technologiach cyfrowych również należy podchodzić z ostrożnością. Ostatecznie interesy nadal toczą się między ludźmi. Oczywiście stosunek ceny do wydajności musi być odpowiedni. Dzięki przejrzystości cen w intranecie klienci są obecnie bardzo dobrze poinformowani, więc sprzedawcy detaliczni muszą oferować uczciwe i konkurencyjne ceny. Jednak produkty stają się coraz bardziej podobne, dlatego najważniejsze jest budowanie dobrych relacji z klientami. Większość ludzi też za tym tęskni – zwłaszcza w erze cyfrowej.

A w obsłudze posprzedażnej? 
Znacznie większe problemy widzę w obszarze warsztatu. Dealerzy samochodowi w całej Europie utrzymują się obecnie głównie z usług. Co mam zrobić, jeśli roszczenia nadal spadają? Co się stanie, jeśli przestanę sprzedawać olej silnikowy, ponieważ mamy tylko pojazdy elektryczne? Niedawno przeczytałem zdanie, które po prostu uwielbiam: Nie możemy przewidzieć przyszłości, ale musimy się na nią przygotować. Handel samochodowy musi być elastyczny i sprawny.

Jak postrzegasz temat „mobilności indywidualnej”?
Temat „mobilności indywidualnej” nigdy się nie skończy. To zawsze będzie miało miejsce w jakiejś formie. Jednak faktem jest również, że samochód nie jest już tak ważnym symbolem statusu, jak kiedyś. Niemniej jednak samochód nadal fascynuje, a alternatywne technologie inspirują.

Jaka jest przyszłość Twojego biznesu?
Istnieją tendencje, że znacząco poszerzamy nasze portfolio. Dzieje się tak również dlatego, że coraz więcej producentów zaczyna przedłużać gwarancję fabryczną. 

Jak na to reagujesz?
Poszerzamy własny asortyment produktów. Na przykład gwarancje na opony, rowery elektryczne, gwarancje po serwisie i konserwacji itp. Również stale się rozwijamy. W tym roku będziemy aktywni w Danii. Również w Tajlandii, Malezji i Singapurze. Do obecnych 19 krajów, w których jesteśmy aktywni, dodane zostaną cztery kolejne kraje. Jednak kluczowym trendem jest udostępnianie naszych usług gwarancyjnych producentom i importerom jako usługodawcom, co jeszcze bardziej umacnia istniejącą współpracę.

Jak sobie radzisz w Austrii?
Jesteśmy bardzo zadowoleni z naszego status quo w Austrii. Dla nas Austria jest rynkiem o najwyższym wskaźniku penetracji po Niemczech. W ubiegłym roku było to około 40 000 gwarancji. Mamy w Austrii udział w rynku na poziomie 15–20 procent i to przyzwoity wynik. Jesteśmy szczególnie zadowoleni, że nadal udało nam się pozyskać nowych partnerów na rynku, na którym jesteśmy obecni od dawna, dzięki naszemu dobremu stosunkowi ceny do wydajności i naszemu wysokiemu poziomowi wiedzy specjalistycznej w zakresie gwarancji.

CarGarantie nie będzie miało swojego stoiska na targach Automechanika we wrześniu ani na AutoZum w styczniu. Dlaczego nie?
Właściwie nie mamy nic „fizycznego” do zaprezentowania. Targi to dla nas punkt kontaktowy, centrum komunikacji. Zauważyliśmy, że nasze ważne kontakty coraz rzadziej przyjeżdżają na targi. W pewnym momencie doszliśmy do wniosku, że lepiej byłoby zainwestować te pieniądze w konkretne działania i produkty oraz specjalne promocje dla naszych dealerów. Jednak jak zwykle, choć bez stoiska, będziemy tam, aby spotkać się z naszymi partnerami.