Lidelse er overalt

Lidelse er overalt

Bilindustri: Herr Berger, hvordan går dette året for CarGarantie?
Axel Berger: Året går veldig bra for industrien over hele Europa. I Tyskland gjelder for eksempel prinsippet om at over tre millioner nye registreringer er gode og under tre millioner er ganske dårlige. Hvis ingenting kommer opp, forventes inneværende år å bringe 3,6 millioner nyregistreringer. Så vi har et godt år for biler. Østerrike utvikler seg også like bra, økonomien er stabil, utviklingen vår i Østerrike er ekstremt positiv. Vi vokste med rundt seks prosent i fjor. Jeg ser denne trenden igjen i år og vi kommer nok til å vokse i alle markeder. Jeg blir ofte overrasket over at vi hele tiden klarer å generere ny virksomhet. I mange land har vi allerede kontraktsforhold med en rekke produsentorganisasjoner, så videre vekst virker ganske vanskelig. Totalt sett bygger vi videre på suksessen fra i fjor med rundt 235 millioner euro i premieinntekt.

Etter din mening, i hvilken grad utnytter forhandlere potensialet på salgsstedet når det gjelder finansieringspenetrasjon?
Etter min mening, på grunn av den mer avanserte konsentrasjonsprosessen, øker også den profesjonelle fremtoningen i alle aspekter. Totalt sett er det imidlertid fortsatt potensiale, spesielt innen sekundærprodukter som finansiering eller garantier. Men vi må se det positivt. Hvis kundelojalitet allerede var perfekt overalt, ville vi ikke hatt noe igjen å gjøre. 

Hvorfor utnyttes ikke potensialet?
Jeg skal nå gi eksempelet en servicerådgiver: kunden er ofte under stress, og servicerådgiveren har en lang liste over hva han skal selge til kunden. Typemessig ønsker ikke tjenesterådgiveren det i det hele tatt. I utgangspunktet vil han ikke selge noe til kunden, han vil bare reparere det. Situasjonen er lik med selgeren. Når kunden for eksempel skal kjøpe en bil, gjør selgeren ham endelig klar til å signere kjøpekontrakten. Og så burde han selge ham det og det også. Mange selgere foretrekker da å tie og vente på at kunden signerer. Generelt må man imidlertid si: profesjonaliseringen i bilforretningene med hensyn til sekundære tjenester har gått betydelig frem de siste årene.

Er lidelsesnivået noen ganger fortsatt for lavt til å utnytte hele potensialet ditt?
Jeg ser det omvendt. Lidelse er overalt. Spesielt når du ser på avkastningen på salget. Et eksempel fra garantisystemets tidlige dager, som nok er ganske tvilsomt i dag fra et arbeidsrettslig perspektiv: Vi lyktes ikke med å selge tilleggsgarantier til en forhandler. Det var imidlertid en forhandler 30 kilometer unna som hadde nesten 80 prosent penetrasjon. Administrerende direktør fastsatte da at enhver selger som selger bil uten utvidet garanti må begrunne dette med håndskrift på en A4-side. Fra den ene dag til den andre ønsket kundene plutselig å tegne garanti slik at han oppnådde en penetrasjon på 70 prosent. Det mislykkes ofte på grunn av menneskelig bekvemmelighet.

Hvordan ser du på fremtiden til bilforretningen? Om ti år, vil kundene fortsatt verdsette prøvekjøringen, personlig rådgivning, utstillingsrommet osv.?
Hvis jeg var en forhandler, ville jeg tenkt veldig nøye på om jeg for eksempel skulle investere i utstillingslokalet. Jeg synes ikke det er fornuftig å bygge en bilforretning i dag som reflekterer hele produktutvalget i utstillingsrommet. Jeg antar heller – spesielt på grunn av de digitale mulighetene – at det vil se slik ut fra nå av: Hvis noen kommer til for eksempel en Mercedes-forhandler og vil ha en E-klasse, så blir en E-klasse hentet hit på grunn av følelsen. Alle detaljer som farge, interiørdesign osv. projiseres på tilsvarende høyoppløselige skjermer. 

Så selve bilforretningen har ingen utløpsdato?
I prinsippet vil bilforretningen fortsatt være nødvendig uansett. Å selge biler eksklusivt gjennom produsentene eller over Internett vil ikke fungere. Tidligere har kunder i gjennomsnitt vært innom bilforretningen mellom fire og fem ganger før de kjøpte bilen. I dag er tallet mellom en og to ganger. Det betyr: du har faktisk bare én sjanse. På den annen side bør også dette permanente fokuset på digitalt ses med varsomhet. Til syvende og sist gjøres det fortsatt forretninger mellom mennesker. Pris-ytelse-forholdet må selvfølgelig være riktig. På grunn av pristransparens på intranettet er kundene nå svært godt informert, så forhandlere må tilby rettferdige og konkurransedyktige priser. Imidlertid blir produktene mer og mer like, så det viktigste er å bygge gode kunderelasjoner. De fleste lengter også etter det – spesielt i den raske digitale tidsalderen.

Og i ettersalg? 
Jeg ser de mye større problemene på verkstedområdet. Bilforhandlere over hele Europa lever nå i stor grad av service. Hva gjør jeg hvis krav fortsetter å avvise? Hva om jeg slutter å selge motorolje fordi vi bare har elektriske kjøretøy? Jeg leste nylig en setning som jeg bare elsker: Vi kan ikke forutsi fremtiden, men vi må forberede oss på den. Bilhandelen skal være fleksibel og smidig.

Hvordan ser du på temaet «individuell mobilitet»?
Temaet "individuell mobilitet" vil aldri være over. Dette vil alltid skje i en eller annen form. Imidlertid er det også et faktum at bilen ikke lenger er et like mye statussymbol som det en gang var. Likevel fortsetter bilen å fascinere og alternative teknologier inspirerer.

Hva er fremtiden for din virksomhet?
Det er tendenser til at vi utvider porteføljen vår betydelig. Dette er også fordi flere og flere produsenter begynner å utvide fabrikkgarantiene. 

Hvordan reagerer du på det?
Vi utvider vårt eget produktspekter. For eksempel dekkgarantier, elsykler, garantier etter service og vedlikehold osv. Vi fortsetter også å utvide. Vi skal være aktive i Danmark i år. Også i Thailand, Malaysia og Singapore. Ytterligere fire land vil bli lagt til de nåværende 19 landene vi er aktive i. En sentral trend er imidlertid at vi gjør garantitjenestene våre tilgjengelige for produsenter og importører som en tjenesteleverandør, og dermed befester eksisterende samarbeid ytterligere.

Hvordan har du det spesifikt i Østerrike?
Vi er veldig fornøyde med status quo i Østerrike. For oss er Østerrike markedet med høyest penetrasjonsgrad etter Tyskland. Det var rundt 40.000 garantier i fjor. Vi har en markedsandel på 15 til 20 prosent i Østerrike, og det er greit. Vi er spesielt glade for at vi fortsatt klarte å tiltrekke oss nye partnere i et marked vi har vært representert i lenge, på grunn av vårt gode pris-ytelsesforhold og vår høye kompetanse når det gjelder garantier.

CarGarantie vil ikke ha stand på Automechanika i september eller på AutoZum i januar. Hvorfor ikke?
Vi har faktisk ingenting "fysisk" å presentere. For oss er en messe et kontaktpunkt, et kommunikasjonssenter. Vi har merket at våre viktige kontakter kommer mindre og mindre på messer. På et tidspunkt kom vi frem til at vi ville ha det bedre å investere pengene i konkrete tiltak og produkter samt spesialkampanjer for våre forhandlere. Men vi vil være der som vanlig, om enn uten stand, for å møte våre samarbeidspartnere.