Lijden is overal”

Lijden is overal”

Auto-industrie: Meneer Berger, hoe gaat het dit jaar voor CarGarantie?
Axel Berger: Het jaar verloopt heel goed voor de sector in heel Europa. In Duitsland geldt bijvoorbeeld het principe dat ruim drie miljoen nieuwe registraties goed zijn en minder dan drie miljoen tamelijk slecht. Als er niets gebeurt, zal het lopende jaar naar verwachting 3,6 miljoen nieuwe registraties opleveren. We hebben dus een goed autojaar. Ook Oostenrijk ontwikkelt zich net zo goed, de economie is stabiel, onze ontwikkeling in Oostenrijk is uiterst positief. Vorig jaar zijn we met zo’n zes procent gegroeid. Ik zie deze trend dit jaar opnieuw en we zullen waarschijnlijk in alle markten groeien. Ik ben zelf vaak verbaasd dat we erin slagen om voortdurend nieuwe business te genereren. In veel landen hebben we al contractuele relaties met talloze fabrikantenorganisaties, dus verdere groei lijkt nogal moeilijk. In totaal bouwen we voort op ons succes van vorig jaar met ongeveer 235 miljoen euro aan premie-inkomsten.

In welke mate benutten detailhandelaren volgens u het potentieel op het verkooppunt in termen van financieringspenetratie?
Naar mijn mening neemt door het geavanceerdere concentratieproces ook de professionele uitstraling in alle aspecten toe. Over het geheel genomen is er echter nog steeds potentieel, vooral op het gebied van secundaire producten zoals financiering of garanties. Maar we moeten het positief bekijken. Als de klantloyaliteit overal al perfect zou zijn, zouden we niets meer te doen hebben. 

Waarom wordt het potentieel niet benut?
Ik geef nu het voorbeeld van een serviceadviseur: de klant staat vaak onder stress en de serviceadviseur heeft een lange lijst van wat hij aan de klant moet verkopen. Qua type wil de serviceadviseur dat helemaal niet. Eigenlijk wil hij niets aan de klant verkopen, hij wil het alleen repareren. De situatie is vergelijkbaar met de verkoper. Wanneer de klant bijvoorbeeld op het punt staat een auto te kopen, zorgt de verkoper ervoor dat hij hem eindelijk klaarmaakt om het koopcontract te ondertekenen. En dan zou hij hem dit en dat ook moeten verkopen. Veel verkopers zwijgen dan liever en wachten tot de klant tekent. Over het algemeen kan echter worden gezegd: de professionalisering bij autodealers met betrekking tot de secundaire dienstverlening is de afgelopen jaren aanzienlijk vooruitgegaan.

Is het niveau van lijden soms nog te laag om al uw potentieel te benutten?
Ik zie het andersom. Lijden is overal. Zeker als je kijkt naar het rendement op de omzet. Een voorbeeld uit de begindagen van het garantiesysteem, dat vandaag de dag vanuit arbeidsrechtelijk perspectief waarschijnlijk nogal twijfelachtig is: het is ons niet gelukt aanvullende garanties aan een dealer te verkopen. Er was echter een dealer 30 kilometer verderop die een penetratie van bijna 80 procent had. De algemeen directeur bepaalde vervolgens dat iedere verkoper die een auto verkoopt zonder verlengde garantie dit met de hand moet verantwoorden op een A4-tje. Van de ene op de andere dag wilden klanten ineens een garantie afsluiten waardoor hij een penetratie van 70 procent behaalde. Het mislukt vaak vanwege menselijk gemak.

Hoe zie jij de toekomst van de autodealer? Zullen klanten over tien jaar nog steeds de proefrit, persoonlijk advies, de showroom, etc. waarderen?
Als ik dealer was, zou ik heel goed nadenken of ik bijvoorbeeld in de showroom zou investeren. Ik denk niet dat het zinvol is om vandaag de dag een autodealer te bouwen die het hele productaanbod in de showroom weerspiegelt. Ik ga er eerder van uit – vooral vanwege de digitale mogelijkheden – dat het er vanaf nu zo uit zal zien: Als iemand bijvoorbeeld bij een Mercedes-dealer komt en een E-Klasse wil, dan wordt er vanwege het gevoel een E-Klasse hierheen gebracht. Alle gedetailleerde kenmerken zoals kleur, interieurontwerp enz. worden geprojecteerd op bijbehorende schermen met hoge resolutie. 

Dus de autodealer zelf heeft geen vervaldatum?
In principe blijft het autodealerbedrijf sowieso nodig. Auto's uitsluitend via de fabrikanten of via internet verkopen zal niet werken. Voorheen bezochten klanten de autodealer gemiddeld vier tot vijf keer voordat ze de auto kochten. Tegenwoordig ligt dit aantal tussen één en twee keer. Dat betekent: je hebt eigenlijk maar één kans. Aan de andere kant moet deze permanente focus op digitaal ook met voorzichtigheid worden bekeken. Uiteindelijk wordt er nog steeds zaken gedaan tussen mensen. Uiteraard moet de prijs-prestatieverhouding kloppen. Door de prijstransparantie op het intranet zijn klanten nu zeer goed geïnformeerd, waardoor retailers eerlijke en concurrerende prijzen moeten bieden. Producten gaan echter steeds meer op elkaar lijken, dus het belangrijkste is het opbouwen van goede klantrelaties. De meeste mensen verlangen er ook naar – vooral in het snelle digitale tijdperk.

En op het gebied van aftersales? 
Ik zie de veel grotere problemen in de werkplaats. Autodealers in heel Europa leven nu grotendeels van service. Wat moet ik doen als de claims blijven afnemen? Wat moet ik doen als ik stop met de verkoop van motorolie omdat we alleen maar elektrische voertuigen hebben? Ik las onlangs een zin die ik geweldig vind: We kunnen de toekomst niet voorspellen, maar we moeten ons er wel op voorbereiden. De autohandel moet flexibel en wendbaar zijn.

Hoe ziet u het onderwerp “individuele mobiliteit”?
Het onderwerp ‘individuele mobiliteit’ zal nooit voorbij zijn. Dit zal altijd in een of andere vorm plaatsvinden. Het is echter ook een feit dat de auto niet meer zo’n statussymbool is als vroeger. Niettemin blijft de auto fascineren en alternatieve technologieën inspireren.

Wat is de toekomst van uw bedrijf?
Er zijn tendensen dat we onze portefeuille aanzienlijk uitbreiden. Dit komt ook omdat steeds meer fabrikanten fabrieksgaranties beginnen te verlengen. 

Hoe reageer je daarop?
Wij breiden ons eigen assortiment uit. Denk aan bandengaranties, e-bikes, garanties na service en onderhoud etc. Ook blijven we uitbreiden. Dit jaar zijn wij actief in Denemarken. Ook in Thailand, Maleisië en Singapore. Er komen nog vier landen bij aan de huidige 19 landen waarin we actief zijn. Een belangrijke trend is echter dat wij onze garantiediensten als dienstverlener beschikbaar stellen aan fabrikanten en importeurs, waardoor bestaande samenwerkingen verder worden versterkt.

Hoe gaat het specifiek in Oostenrijk?
We zijn zeer tevreden met onze status quo in Oostenrijk. Voor ons is Oostenrijk na Duitsland de markt met de hoogste penetratiegraad. Vorig jaar waren dat ongeveer 40.000 garanties. In Oostenrijk hebben we een marktaandeel van 15 tot 20 procent, en dat is behoorlijk. Wij zijn bijzonder blij dat wij, dankzij onze goede prijs-prestatieverhouding en onze hoge expertise op het gebied van garanties, toch nieuwe partners hebben kunnen aantrekken in een markt waarin wij al lang vertegenwoordigd zijn.

CarGarantie heeft in september geen stand op Automechanika en in januari niet op AutoZum. Waarom niet?
We hebben eigenlijk niets ‘fysieks’ om te presenteren. Voor ons is een beurs een aanspreekpunt, een communicatiecentrum. Wij merken dat onze belangrijke contacten steeds minder naar beurzen komen. Op een gegeven moment kwamen we tot de conclusie dat we het geld beter konden investeren in concrete maatregelen en producten en in speciale acties voor onze dealers. Maar wij zullen er zoals gewoonlijk, zij het zonder stand, aanwezig zijn om onze partners te ontmoeten.