La sofferenza è ovunque”

La sofferenza è ovunque”

Industria automobilistica: signor Berger, come va quest'anno per CarGarantie?
Axel Berger: L'anno sta andando molto bene per il settore in tutta Europa. In Germania, ad esempio, vale il principio secondo cui oltre tre milioni di nuove immatricolazioni sono buone, mentre meno di tre milioni sono piuttosto cattive. Se non succede nulla, si prevede che l'anno in corso porterà 3,6 milioni di nuove immatricolazioni. Quindi stiamo vivendo un buon anno per le auto. Anche l'Austria si sta sviluppando altrettanto bene, l'economia è stabile, il nostro sviluppo in Austria è estremamente positivo. L'anno scorso siamo cresciuti di circa il 6%. Vedo questa tendenza anche quest’anno e probabilmente cresceremo in tutti i mercati. Io stesso sono spesso sorpreso dal fatto che riusciamo a generare continuamente nuovi affari. In molti paesi abbiamo già rapporti contrattuali con numerose organizzazioni di produttori, quindi un'ulteriore crescita sembra piuttosto difficile. Complessivamente consolidiamo il successo dell'anno scorso con una raccolta premi di circa 235 milioni di euro.

Secondo voi, in che misura i commercianti al dettaglio sfruttano il potenziale del punto vendita in termini di penetrazione dei finanziamenti?
Secondo me, a causa del processo di concentrazione più avanzato, sta aumentando anche l'aspetto professionale sotto tutti gli aspetti. Nel complesso, tuttavia, esiste ancora del potenziale, soprattutto nel settore dei prodotti secondari come finanziamenti o garanzie. Ma dobbiamo vederlo in positivo. Se la fidelizzazione dei clienti fosse già perfetta ovunque, non avremmo più nulla da fare. 

Perché il potenziale non viene sfruttato?
Faccio ora l'esempio di un consulente di servizi: il cliente è spesso sotto stress e il consulente di servizi ha una lunga lista di ciò che dovrebbe vendere al cliente. In termini di tipologia, il consulente del servizio non lo vuole affatto. In sostanza non vuole vendere nulla al cliente, vuole solo ripararlo. La situazione è simile con il venditore. Ad esempio, quando il cliente sta per acquistare un'auto, il venditore lo prepara finalmente a firmare il contratto di acquisto. E poi dovrebbe vendergli anche questo e quello. Molti venditori preferiscono quindi rimanere in silenzio e aspettare che il cliente firmi. In generale, però, bisogna dire: la professionalizzazione nei concessionari di automobili per quanto riguarda i servizi secondari ha fatto notevoli progressi negli ultimi anni.

Il livello di sofferenza a volte è ancora troppo basso per sfruttare tutto il tuo potenziale?
Lo vedo al contrario. La sofferenza è ovunque. Soprattutto se si considera il ritorno sulle vendite. Un esempio dagli albori del sistema di garanzia, che oggi è probabilmente piuttosto discutibile dal punto di vista del diritto del lavoro: non siamo riusciti a vendere garanzie aggiuntive a un commerciante. Tuttavia, a 30 chilometri di distanza c'era un rivenditore che aveva una penetrazione di quasi l'80%. L'amministratore delegato ha poi stabilito che ogni venditore che vende un'auto senza estensione di garanzia debba giustificarlo scrivendo a mano su una pagina A4. Da un giorno all'altro i clienti hanno voluto stipulare una garanzia per ottenere una penetrazione del 70%. Spesso fallisce a causa della convenienza umana.

Come vedi il futuro della concessionaria auto? Tra dieci anni, i clienti apprezzeranno ancora il test drive, la consulenza personale, lo showroom, ecc.?
Se fossi un concessionario, valuterei con molta attenzione, ad esempio, se investire nello showroom. Non credo che abbia senso costruire oggi una concessionaria di automobili che rifletta l'intera gamma di prodotti nello showroom. Presumo piuttosto, soprattutto a causa delle possibilità digitali, che d'ora in poi sarà così: se qualcuno viene da un concessionario Mercedes, ad esempio, e vuole una Classe E, allora una Classe E verrà portata qui per la sensazione. Tutte le caratteristiche dettagliate come colore, design degli interni, ecc. vengono proiettate sui corrispondenti schermi ad alta risoluzione. 

Quindi la concessionaria stessa non ha una data di scadenza?
In linea di principio, il concessionario di automobili continuerà comunque a essere necessario. Vendere automobili esclusivamente tramite i produttori o tramite Internet non funzionerà. In precedenza, i clienti si recavano presso il concessionario in media dalle quattro alle cinque volte prima di acquistare l’auto. Oggi il numero è compreso tra uno e due. Ciò significa: in realtà hai solo una possibilità. D’altro canto, anche questa attenzione permanente al digitale dovrebbe essere vista con cautela. In definitiva, gli affari si fanno ancora tra persone. Naturalmente il rapporto qualità-prezzo deve essere corretto. Grazie alla trasparenza dei prezzi sull'intranet, i clienti sono ora molto ben informati, quindi i rivenditori devono offrire prezzi equi e competitivi. Tuttavia, i prodotti stanno diventando sempre più simili, quindi la cosa principale è costruire buoni rapporti con i clienti. Anche la maggior parte delle persone lo desidera, soprattutto nella veloce era digitale.

E nel post-vendita? 
Vedo problemi molto più grandi nell'area dell'officina. I concessionari di automobili in tutta Europa ora vivono in gran parte grazie al servizio. Cosa faccio se le richieste continuano a diminuire? Cosa succede se smetto di vendere olio motore perché abbiamo solo veicoli elettrici? Recentemente ho letto una frase che adoro: non possiamo prevedere il futuro, ma dobbiamo prepararci. Il settore automobilistico deve essere flessibile e agile.

Come vede il tema della “mobilità individuale”?
Il tema della “mobilità individuale” non finirà mai. Ciò avverrà sempre in qualche forma. Ma è anche un dato di fatto che l’automobile non è più uno status-symbol come lo era in passato. Ciò nonostante, l’automobile continua ad affascinare e le tecnologie alternative ispirano.

Qual è il futuro della tua attività?
Ci sono tendenze secondo cui stiamo espandendo il nostro portafoglio in modo significativo. Questo anche perché sempre più produttori stanno iniziando ad estendere le garanzie di fabbrica. 

Come reagisci a ciò?
Stiamo espandendo la nostra gamma di prodotti. Ad esempio garanzie sui pneumatici, biciclette elettriche, garanzie dopo l'assistenza e la manutenzione, ecc. Anche noi continuiamo ad espanderci. Quest'anno saremo attivi in ​​Danimarca. Anche in Tailandia, Malesia e Singapore. Agli attuali 19 paesi in cui siamo attivi si aggiungeranno altri quattro paesi. Tuttavia, una tendenza chiave è che stiamo mettendo i nostri servizi di garanzia a disposizione di produttori e importatori come fornitori di servizi, consolidando così ulteriormente le collaborazioni esistenti.

Come ti trovi nello specifico in Austria?
Siamo molto soddisfatti del nostro status quo in Austria. Per noi l’Austria è il mercato con il più alto tasso di penetrazione dopo la Germania. L'anno scorso si trattava di circa 40.000 garanzie. In Austria abbiamo una quota di mercato del 15-20% e questo è discreto. Siamo particolarmente lieti di essere riusciti ad attrarre nuovi partner in un mercato in cui siamo rappresentati da molto tempo, grazie al nostro buon rapporto qualità-prezzo e alla nostra elevata competenza in termini di garanzie.

CarGarantie non sarà presente ad Automechanika a settembre né ad AutoZum a gennaio. Perché no?
In realtà non abbiamo nulla di “fisico” da presentare. Per noi la fiera è un punto di contatto, un centro di comunicazione. Abbiamo notato che i nostri contatti importanti vengono sempre meno alle fiere. Ad un certo punto siamo giunti alla conclusione che sarebbe stato meglio investire i soldi in misure e prodotti concreti, nonché in promozioni speciali per i nostri rivenditori. Ma noi saremo presenti come sempre, anche se senza stand, per incontrare i nostri partner.