A szenvedés mindenhol ott van”

A szenvedés mindenhol ott van”

Autóipar: Mr. Berger, hogy telik az idei év a CarGarantie-nak?
Axel Berger: Az év nagyon jól alakul az iparág számára Európa-szerte. Például Németországban az az elv érvényesül, hogy több mint hárommillió új regisztráció jó, a három millió alatti pedig inkább rossz. Ha semmi sem történik meg, a folyó év várhatóan 3,6 millió új regisztrációt hoz. Szóval jó évünk van az autók terén. Ausztria is hasonlóan jól fejlődik, a gazdaság stabil, Ausztriában rendkívül pozitív a fejlődésünk. Tavaly hat százalékkal nőttünk. Idén is ezt a tendenciát látom, és valószínűleg minden piacon növekedni fogunk. Magam is gyakran meglepődöm azon, hogy sikerül folyamatosan új üzletet generálnunk. Sok országban már számos gyártói szervezettel állunk szerződéses kapcsolatban, így a további növekedés meglehetősen nehéznek tűnik. Összességében a tavalyi sikerünkre építünk, mintegy 235 millió eurós díjbevétellel.

Véleménye szerint a kiskereskedők milyen mértékben használják ki az értékesítés helyén rejlő lehetőségeket a finanszírozási penetráció terén?
Véleményem szerint az előrehaladottabb koncentrációs folyamatnak köszönhetően a szakmai megjelenés is minden szempontból növekszik. Összességében azonban még mindig van potenciál, különösen a másodlagos termékek, például a finanszírozás vagy a garanciák területén. De pozitívan kell látnunk. Ha már mindenhol tökéletes lenne a vásárlói hűség, akkor nem maradna mit tenni. 

Miért nem használják ki a potenciált?
Most egy szerviztanácsadót hozok fel: az ügyfél gyakran stresszes, és a szerviz tanácsadónak hosszú listája van arról, hogy mit kell eladnia a vevőnek. Típust tekintve a szerviztanácsadó egyáltalán nem akar ilyet. Alapvetően nem akar eladni semmit a vevőnek, csak megjavítani. Hasonló a helyzet az eladóval is. Például amikor az ügyfél autót szeretne vásárolni, az eladó végül felkészíti az adásvételi szerződés aláírására. És akkor el kéne adni neki ezt-azt is. Sok értékesítő ilyenkor inkább csendben marad, és megvárja, amíg az ügyfél aláírja. Általánosságban azonban el kell mondani: az autókereskedések professzionalizálódása a másodlagos szolgáltatások tekintetében az elmúlt években jelentősen előrehaladt.

A szenvedés szintje néha még mindig túl alacsony ahhoz, hogy minden potenciálját kiaknázza?
Én fordítva látom. A szenvedés mindenhol ott van. Főleg, ha az eladások megtérülését nézzük. Példa a garanciarendszer kezdeteiből, ami ma munkajogi szempontból valószínűleg meglehetősen megkérdőjelezhető: Nem sikerült pótgaranciát eladnunk egy kereskedőnek. Volt azonban 30 kilométerrel arrébb egy kereskedő, akinek majdnem 80 százalékos volt a penetrációja. Az ügyvezető ezután kikötötte, hogy minden eladónak, aki kiterjesztett garancia nélkül értékesít autót, ezt kézírással, A4-es oldalon kell igazolnia. Az ügyfelek egyik napról a másikra hirtelen garanciát akartak vállalni, így elérte a 70 százalékos penetrációt. Gyakran az emberi kényelem miatt meghiúsul.

Hogyan látja az autókereskedés jövőjét? Tíz év múlva is értékelni fogják az ügyfelek a tesztvezetést, a személyes tanácsadást, a bemutatótermet stb.?
Ha kereskedő lennék, nagyon alaposan átgondolnám, hogy beruházzam-e például a bemutatóterembe. Szerintem ma már nincs értelme olyan autókereskedést építeni, amely a bemutatóterem teljes termékskáláját tükrözi. Inkább azt feltételezem - főleg a digitális lehetőségek miatt -, hogy ezentúl így fog kinézni: Ha valaki például egy Mercedes-kereskedőhöz jön, és E-osztályt szeretne, akkor a hangulat miatt E-osztályt hoznak ide. Minden részletgazdag jellemző, mint például a szín, a belső kialakítás stb., a megfelelő nagy felbontású képernyőkre vetítésre kerül. 

Tehát magának az autókereskedésnek nincs lejárati ideje?
Az autókereskedésre elvileg továbbra is szükség lesz. Az autók kizárólag a gyártókon keresztül vagy az interneten keresztül történő értékesítése nem működik. Korábban a vásárlók átlagosan négy-öt alkalommal keresték fel az autókereskedést az autó megvásárlása előtt. Ma ez a szám egyszer és kétszer között van. Ez azt jelenti: valójában csak egy esélyed van. Másrészt a digitálisra való állandó összpontosítást is óvatosan kell kezelni. Végső soron az üzlet továbbra is emberek között zajlik. Természetesen az ár-érték aránynak megfelelőnek kell lennie. Az intraneten az árak átláthatósága miatt a vásárlók ma már nagyon jól tájékozottak, így a kiskereskedőknek tisztességes és versenyképes árakat kell kínálniuk. A termékek azonban egyre jobban hasonlítanak egymásra, így a fő a jó ügyfélkapcsolatok kialakítása. A legtöbb ember erre is vágyik – különösen a gyors digitális korban.

És az értékesítés utáni szolgáltatásokban? 
Sokkal nagyobb problémákat látom a műhely területén. Az autókereskedések Európa-szerte ma már nagyrészt szolgáltatásból élnek. Mi a teendő, ha a követelések továbbra is csökkennek? Mi van, ha abbahagyom a motorolaj értékesítését, mert csak elektromos járműveink vannak? Nemrég olvastam egy mondatot, amit egyszerűen imádok: A jövőt nem tudjuk megjósolni, de fel kell rá készülni. Az autókereskedelemnek rugalmasnak és agilisnak kell lennie.

Hogyan látja az „egyéni mobilitás” témáját?
Az „egyéni mobilitás” témája soha nem fog véget érni. Ez valamilyen formában mindig megtörténik. Az is tény azonban, hogy az autó már nem annyira státuszszimbólum, mint korábban. Ennek ellenére az autó továbbra is lenyűgöz, és az alternatív technológiák inspirálnak.

Mi a vállalkozása jövője?
Vannak olyan tendenciák, hogy jelentősen bővítjük portfóliónkat. Ennek oka az is, hogy egyre több gyártó kezdi meghosszabbítani a gyári garanciákat. 

Hogyan reagálsz erre?
Saját termékpalettánkat bővítjük. Például gumigarancia, e-bike, szerviz és karbantartás utáni garancia stb. Folytatjuk a terjeszkedést. Idén Dániában leszünk aktívak. Thaiföldön, Malajziában és Szingapúrban is. További négy országgal bővül a jelenlegi 19 ország, amelyben tevékenykedünk. Kiemelt tendencia azonban, hogy garanciális szolgáltatásainkat szolgáltatóként tesszük elérhetővé a gyártók és importőrök számára, tovább erősítve ezzel a meglévő együttműködéseket.

Hogy állsz konkrétan Ausztriában?
Nagyon elégedettek vagyunk ausztriai állapotunkkal. Számunkra Ausztria a legmagasabb penetrációs aránnyal rendelkező piac Németország után. Ez tavaly körülbelül 40 000 garancia volt. 15-20 százalékos piaci részesedésünk van Ausztriában, és ez tisztességes. Külön örömünkre szolgál, hogy jó ár-teljesítmény arányunknak és magas szintű garanciális szakértelmünknek köszönhetően továbbra is új partnereket tudtunk vonzani egy olyan piacon, ahol már régóta képviseltetik magukat.

A CarGarantie-nak nem lesz standja szeptemberben az Automechanikában és januárban az AutoZumban. Miért ne?
Valójában nincs semmi „fizikai” bemutatni valónk. Számunkra a szakvásár kapcsolati pont, kommunikációs központ. Észrevettük, hogy fontos kapcsolataink egyre ritkábban érkeznek a vásárokra. Valamikor arra a következtetésre jutottunk, hogy jobb lenne, ha a pénzt konkrét intézkedésekbe és termékekbe fektetnénk, valamint kereskedőink speciális promócióiba. De a megszokott módon, bár kiállás nélkül, ott leszünk, hogy találkozzunk partnereinkkel.