Patnja je posvuda”

Patnja je posvuda”

Automobilska industrija: G. Berger, kakva je ova godina za CarGarantie?
Axel Berger: Godina ide vrlo dobro za industriju diljem Europe. Na primjer, u Njemačkoj vrijedi načelo da je više od tri milijuna novih registracija dobro, a ispod tri milijuna prilično loše. Ako se ništa ne dogodi, očekuje se da će tekuća godina donijeti 3,6 milijuna novih registracija. Dakle, imamo dobru godinu za automobile. I Austrija se slično dobro razvija, gospodarstvo je stabilno, naš razvoj u Austriji je izuzetno pozitivan. Lani smo rasli oko šest posto. Vidim taj trend i ove godine i vjerojatno ćemo rasti na svim tržištima. I sam se često iznenadim kako uspijevamo neprestano stvarati nove poslove. U mnogim zemljama već imamo ugovorne odnose s brojnim proizvođačkim organizacijama, tako da se daljnji rast čini prilično teškim. Sveukupno, gradimo na prošlogodišnjem uspjehu s oko 235 milijuna eura prihoda od premija.

Po Vašem mišljenju, u kojoj mjeri trgovci iskorištavaju potencijal na prodajnom mjestu u smislu prodora financiranja?
Po mom mišljenju, zbog naprednijeg procesa koncentracije, povećava se i profesionalni izgled u svim aspektima. Sveukupno, međutim, još uvijek postoji potencijal, posebno u području sekundarnih proizvoda kao što su financiranje ili jamstva. Ali to moramo gledati pozitivno. Da je lojalnost kupaca već posvuda savršena, ne bismo imali što raditi. 

Zašto se potencijal ne iskorištava?
Sada ću navesti primjer servisnog savjetnika: kupac je često pod stresom, a servisni savjetnik ima dugačak popis onoga što bi kupcu trebao prodati. Što se tiče tipa, servisni savjetnik to nikako ne želi. Uglavnom, on ne želi ništa prodati kupcu, samo ga želi popraviti. Slična je situacija i s prodavačem. Na primjer, kada se kupac sprema kupiti automobil, prodavač ga konačno pripremi da potpiše kupoprodajni ugovor. A onda bi mu trebao prodati i ovo i ono. Mnogi prodavači tada radije šute i čekaju da kupac potpiše. Općenito, međutim, treba reći: profesionalizacija u autokućama u pogledu sekundarnih usluga značajno je napredovala posljednjih godina.

Je li razina patnje ponekad ipak preniska da biste iskoristili sav svoj potencijal?
Ja to vidim obrnuto. Patnja je posvuda. Pogotovo kada pogledate povrat od prodaje. Primjer iz ranih dana jamstvenog sustava, koji je danas vjerojatno prilično upitan s aspekta radnog prava: Nismo uspjeli prodati dodatna jamstva trgovcu. No, 30 kilometara dalje bio je trgovac koji je imao gotovo 80 posto prodora. Direktor je tada odredio da svaki prodavatelj koji prodaje automobil bez produljenog jamstva to mora rukopisno obrazložiti na A4 stranici. Iz dana u dan kupci su odjednom htjeli uzeti jamstvo tako da je postigao penetraciju od 70 posto. Često ne uspije zbog ljudske pogodnosti.

Kako vidite budućnost autokuće? Hoće li za deset godina kupci i dalje cijeniti probnu vožnju, osobni savjet, salon itd.?
Da sam trgovac, dobro bih razmislio da li ulagati u npr. izložbeni prostor. Mislim da danas nema smisla graditi autosalon koji odražava cjelokupni asortiman proizvoda u izložbenom prostoru. Radije pretpostavljam - posebno zbog digitalnih mogućnosti - da će to od sada izgledati ovako: ako netko dođe kod trgovca Mercedesa, na primjer, i želi E-klasu, onda će E-klasa biti donesena ovdje zbog osjećaja. Sve detaljne značajke kao što su boja, dizajn interijera itd. projiciraju se na odgovarajuće zaslone visoke razlučivosti. 

Znači sama autokuća nema rok trajanja?
U principu, autokuća će i dalje biti potrebna u svakom slučaju. Prodaja automobila isključivo putem proizvođača ili putem interneta neće funkcionirati. Prethodno su kupci u prosjeku posjećivali autosalon između četiri i pet puta prije kupnje automobila. Danas se taj broj kreće između jednom i dva puta. To znači: zapravo imate samo jednu priliku. S druge strane, ovaj stalni fokus na digital također treba promatrati s oprezom. U konačnici, posao se još uvijek obavlja između ljudi. Naravno, omjer cijene i učinka mora biti pravi. Zbog transparentnosti cijena na intranetu kupci su sada vrlo dobro informirani, pa trgovci moraju ponuditi poštene i konkurentne cijene. Međutim, proizvodi postaju sve sličniji, stoga je najvažnije izgraditi dobre odnose s kupcima. Većina ljudi također žudi za tim – osobito u brzom digitalnom dobu.

A u postprodaji? 
Puno veće probleme vidim na području radionice. Autosaloni diljem Europe sada uglavnom žive od usluga. Što da radim ako se zahtjevi i dalje odbijaju? Što ako prestanem prodavati motorno ulje jer imamo samo električna vozila? Nedavno sam pročitao rečenicu koju obožavam: Budućnost ne možemo predvidjeti, ali se za nju moramo pripremiti. Trgovina automobilima mora biti fleksibilna i agilna.

Kako vidite temu “individualne mobilnosti”?
Tema "individualne mobilnosti" nikada neće biti gotova. To će se uvijek odvijati u nekom obliku. Međutim, također je činjenica da automobil više nije toliko statusni simbol kao što je nekad bio. Unatoč tome, automobil nastavlja fascinirati, a alternativne tehnologije inspirirati.

Kakva je budućnost vašeg poslovanja?
Postoje tendencije da značajno širimo naš portfelj. To je također zato što sve više proizvođača počinje produživati ​​tvornička jamstva. 

Kako na to reagirate?
Proširujemo vlastiti asortiman proizvoda. Na primjer, jamstva za gume, e-bicikle, jamstva nakon servisa i održavanja itd. Također se nastavljamo širiti. Ove godine ćemo biti aktivni u Danskoj. Također u Tajlandu, Maleziji i Singapuru. Sadašnjih 19 zemalja u kojima smo aktivni bit će dodane još četiri zemlje. Međutim, ključni trend je da svoje jamstvene usluge stavljamo na raspolaganje proizvođačima i uvoznicima kao pružatelji usluga, čime dodatno učvršćujemo postojeće suradnje.

Kako vam je konkretno u Austriji?
Vrlo smo zadovoljni statusom quo u Austriji. Za nas je Austrija tržište s najvećom stopom prodora nakon Njemačke. To je prošle godine bilo oko 40.000 jamstava. U Austriji imamo tržišni udjel od 15 do 20 posto i to je pristojno. Posebno nam je drago što smo dobrim omjerom cijene i kvalitete te visokom stručnošću u jamstvu ipak uspjeli privući nove partnere na tržištu na kojem smo već duže vrijeme prisutni.

CarGarantie neće imati štand na Automechaniki u rujnu niti na AutoZumu u siječnju. Zašto ne?
Mi zapravo nemamo ništa "fizički" za prezentirati. Za nas je sajam kontaktna točka, komunikacijsko središte. Primijetili smo da naši važni kontakti sve manje dolaze na sajmove. U jednom smo trenutku došli do zaključka da bi bilo bolje da novac uložimo u konkretne mjere i proizvode te posebne akcije za naše trgovce. Ali mi ćemo biti tamo kao i obično, iako bez štanda, da upoznamo naše partnere.