« La souffrance est partout »

« La souffrance est partout »

Industrie automobile : Monsieur Berger, comment se passe cette année pour CarGarantie ?
Axel Berger : L'année se déroule très bien pour l'industrie à travers l'Europe. Par exemple, en Allemagne, le principe selon lequel plus de trois millions de nouvelles inscriptions sont bonnes et moins de trois millions sont plutôt mauvaises. Si rien ne se passe, l'année en cours devrait apporter 3,6 millions de nouvelles inscriptions. Nous vivons donc une bonne année pour les voitures. L'Autriche se développe également bien, l'économie est stable et notre développement en Autriche est extrêmement positif. Nous avons connu une croissance d'environ six pour cent l'année dernière. Je constate cette tendance à nouveau cette année et nous allons probablement croître sur tous les marchés. Je suis souvent moi-même surpris de constater que nous parvenons à générer continuellement de nouvelles affaires. Dans de nombreux pays, nous avons déjà des relations contractuelles avec de nombreuses organisations de fabricants, il semble donc assez difficile de poursuivre notre croissance. Au total, nous capitalisons sur notre succès de l'année dernière avec environ 235 millions d'euros de chiffre d'affaires.

Selon vous, dans quelle mesure les détaillants exploitent-ils le potentiel du point de vente en termes de pénétration du financement ?
À mon avis, grâce au processus de concentration plus avancé, l'apparence professionnelle dans tous les aspects augmente également. Mais globalement, il existe encore du potentiel, notamment dans le domaine des produits secondaires tels que le financement ou les garanties. Mais il faut le voir positivement. Si la fidélité des clients était déjà parfaite partout, nous n’aurions plus rien à faire. 

Pourquoi le potentiel n’est-il pas exploité ?
Je vais maintenant donner l'exemple d'un conseiller en service : le client est souvent stressé, et le conseiller en service a une longue liste de ce qu'il doit vendre au client. En termes de type, le conseiller en service ne souhaite pas du tout cela. En gros, il ne veut rien vendre au client, il veut juste le réparer. La situation est similaire avec le vendeur. Par exemple, lorsque le client s’apprête à acheter une voiture, le vendeur le prépare enfin à signer le contrat d’achat. Et puis il devrait lui vendre ceci et cela aussi. De nombreux vendeurs préfèrent alors garder le silence et attendre que le client signe. Mais d'une manière générale, il faut dire que la professionnalisation des concessionnaires automobiles en ce qui concerne les services secondaires a considérablement progressé ces dernières années.

Le niveau de souffrance est-il parfois encore trop faible pour exploiter tout votre potentiel ?
Je vois les choses dans l'autre sens. La souffrance est partout. Surtout quand on regarde le retour sur ventes. Un exemple des débuts du système de garantie, qui est probablement discutable aujourd'hui du point de vue du droit du travail : nous n'avons pas réussi à vendre des garanties supplémentaires à un revendeur. Cependant, il y avait un revendeur à 30 kilomètres de là qui avait un taux de pénétration de près de 80 pour cent. Le directeur général a alors précisé que tout vendeur qui vend une voiture sans extension de garantie doit le justifier manuscritement sur une page A4. Du jour au lendemain, les clients ont soudainement voulu souscrire une garantie, ce qui a permis d'atteindre un taux de pénétration de 70 pour cent. Cela échoue souvent à cause de la commodité humaine.

Comment voyez-vous l’avenir du concessionnaire automobile ? Dans dix ans, les clients apprécieront-ils encore l’essai routier, les conseils personnalisés, le showroom, etc. ?
Si j'étais revendeur, je réfléchirais très attentivement à l'opportunité d'investir dans le showroom, par exemple. Je ne pense pas qu'il soit logique de construire aujourd'hui une concession automobile qui reflète l'ensemble de la gamme de produits dans le showroom. Je suppose plutôt - surtout en raison des possibilités numériques - que cela ressemblera désormais à ceci : si quelqu'un vient chez un concessionnaire Mercedes, par exemple, et veut une Classe E, alors une Classe E sera amenée ici en raison de la sensation. Toutes les caractéristiques détaillées telles que la couleur, le design intérieur, etc. sont projetées sur les écrans haute résolution correspondants. 

Donc le concessionnaire automobile lui-même n'a pas de date d'expiration ?
En principe, le concessionnaire automobile restera de toute façon nécessaire. Vendre des voitures exclusivement par l’intermédiaire des constructeurs ou sur Internet ne fonctionnera pas. Auparavant, les clients se rendaient chez le concessionnaire automobile en moyenne quatre à cinq fois avant d'acheter la voiture. Aujourd’hui, ce chiffre se situe entre une et deux fois. Cela signifie : vous n’avez en réalité qu’une seule chance. D’un autre côté, cette focalisation permanente sur le numérique doit également être considérée avec prudence. En fin de compte, les affaires se font toujours entre les gens. Bien entendu, le rapport qualité-prix doit être correct. Grâce à la transparence des prix sur l'intranet, les clients sont désormais très bien informés et les détaillants doivent donc proposer des prix justes et compétitifs. Cependant, les produits se ressemblent de plus en plus, l’essentiel est donc d’établir de bonnes relations avec les clients. La plupart des gens y aspirent également, surtout à l’ère du numérique rapide.

Et en après-vente ? 
Je vois des problèmes bien plus importants dans le domaine des ateliers. Les concessionnaires automobiles de toute l’Europe vivent désormais en grande partie du service. Que dois-je faire si les réclamations continuent de diminuer ? Et si j’arrête de vendre de l’huile moteur parce que nous n’avons que des véhicules électriques ? J'ai récemment lu une phrase que j'adore : On ne peut pas prédire l'avenir, mais il faut s'y préparer. Le commerce automobile doit être flexible et agile.

Comment voyez-vous le thème de la « mobilité individuelle » ?
Le thème de la « mobilité individuelle » ne sera jamais terminé. Cela aura toujours lieu sous une forme ou une autre. Cependant, il est également vrai que l’automobile n’est plus autant un symbole de statut social qu’elle l’était autrefois. Néanmoins, l’automobile continue de fasciner et les technologies alternatives inspirent.

Quel est l’avenir de votre entreprise ?
Il y a des tendances selon lesquelles nous élargissons considérablement notre portefeuille. Cela s’explique également par le fait que de plus en plus de fabricants commencent à étendre les garanties d’usine. 

Comment réagissez-vous à cela ?
Nous élargissons notre propre gamme de produits. Par exemple les garanties pneus, les vélos électriques, les garanties après service et entretien, etc. Nous poursuivons également notre développement. Nous serons actifs au Danemark cette année. Également en Thaïlande, en Malaisie et à Singapour. Quatre pays supplémentaires viendront s'ajouter aux 19 pays actuels dans lesquels nous sommes actifs. Cependant, une tendance clé est que nous mettons nos services de garantie à la disposition des fabricants et des importateurs en tant que prestataire de services, renforçant ainsi davantage les collaborations existantes.

Comment ça se passe spécifiquement en Autriche ?
Nous sommes très satisfaits de notre statu quo en Autriche. Pour nous, l'Autriche est le marché avec le taux de pénétration le plus élevé après l'Allemagne. Cela représentait environ 40 000 garanties l'année dernière. Nous détenons une part de marché de 15 à 20 pour cent en Autriche, ce qui est correct. Nous sommes particulièrement heureux d'avoir réussi à attirer de nouveaux partenaires sur un marché dans lequel nous sommes représentés de longue date, grâce à notre bon rapport qualité-prix et à notre haut niveau d'expertise en matière de garanties.

CarGarantie n'aura pas de stand à Automechanika en septembre ni à AutoZum en janvier. Pourquoi pas?
Nous n’avons en réalité rien de « physique » à présenter. Pour nous, un salon est un point de contact, un centre de communication. Nous avons constaté que nos interlocuteurs importants viennent de moins en moins aux salons. À un moment donné, nous sommes arrivés à la conclusion qu'il valait mieux investir cet argent dans des mesures et des produits concrets ainsi que dans des promotions spéciales pour nos revendeurs. Mais nous serons là comme d'habitude, mais sans stand, pour rencontrer nos partenaires.