Kärsimystä on kaikkialla

Kärsimystä on kaikkialla

Autoteollisuus: Herra Berger, miten CarGarantien vuosi menee?
Axel Berger: Vuosi menee alalle erittäin hyvin kaikkialla Euroopassa. Esimerkiksi Saksassa pätee periaate, että yli kolme miljoonaa uutta rekisteröintiä on hyviä ja alle kolme miljoonaa melko huonoja. Jos mitään ei tapahdu, kuluvan vuoden odotetaan tuovan 3,6 miljoonaa uutta rekisteröintiä. Meillä on siis hyvä vuosi autoille. Myös Itävalta kehittyy yhtä hyvin, talous on vakaa, kehitysmme Itävallassa on erittäin positiivista. Kasvumme viime vuonna noin kuusi prosenttia. Näen tämän trendin jälleen tänä vuonna ja luultavasti kasvamme kaikilla markkinoilla. Olen itsekin usein yllättynyt, että onnistumme luomaan jatkuvasti uutta liiketoimintaa. Monissa maissa meillä on jo sopimussuhteet lukuisten valmistajaorganisaatioiden kanssa, joten jatkokasvu näyttää melko vaikealta. Kaiken kaikkiaan rakennamme viime vuoden menestyksellemme noin 235 miljoonan euron maksutulolla.

Missä määrin vähittäiskauppiaat mielestänne hyödyntävät myyntipisteen potentiaalia rahoituksen leviämisen suhteen?
Mielestäni edistyneen keskittymisprosessin ansiosta myös ammattimainen ulkonäkö kaikilta osin lisääntyy. Kaiken kaikkiaan potentiaalia on kuitenkin edelleen, erityisesti sivutuotteiden, kuten rahoituksen tai takuiden, alueella. Mutta meidän on nähtävä se positiivisesti. Jos asiakasuskollisuus olisi jo täydellistä kaikkialla, meillä ei olisi enää mitään tekemistä. 

Miksi potentiaalia ei hyödynnetä?
Otan nyt esimerkin palveluneuvojasta: asiakas on usein stressaantunut ja palveluneuvojalla on pitkä lista mitä hänen pitäisi asiakkaalle myydä. Tyypin suhteen palveluneuvoja ei halua sitä ollenkaan. Periaatteessa hän ei halua myydä asiakkaalle mitään, hän haluaa vain korjata sen. Tilanne on sama myyjän kanssa. Esimerkiksi kun asiakas on ostamassa autoa, myyjä saa hänet lopulta valmiiksi allekirjoittamaan ostosopimuksen. Ja sitten hänen pitäisi myydä hänelle myös tämä ja se. Monet myyjät haluavat sitten olla hiljaa ja odottaa asiakkaan allekirjoittamista. Yleisesti ottaen on kuitenkin todettava: autoliikkeiden ammattimaisuus sivupalvelujen osalta on edennyt merkittävästi viime vuosina.

Onko kärsimyksen taso joskus vielä liian alhainen hyödyntääksesi kaikkea potentiaaliasi?
Näen asian toisin päin. Kärsimystä on kaikkialla. Varsinkin kun katsoo myynnin tuottoa. Esimerkki takuujärjestelmän alkuajoilta, joka on nykyään työlainsäädännön näkökulmasta todennäköisesti melko kyseenalainen: Emme onnistuneet myymään lisätakuita jälleenmyyjälle. Kuitenkin 30 kilometrin päässä oli jälleenmyyjä, jolla oli lähes 80 prosentin levinneisyys. Toimitusjohtaja määräsi sitten, että jokaisen myyjän, joka myy autoa ilman pidennettyä takuuta, on perusteltava tämä käsin A4-sivulla. Päivästä toiseen asiakkaat halusivat yhtäkkiä ottaa takuun, jotta hän saavutti 70 prosentin levinneisyyden. Se epäonnistuu usein inhimillisen mukavuuden vuoksi.

Millaisena näet autoliikkeen tulevaisuuden? Arvostavatko asiakkaat vielä kymmenen vuoden kuluttua koeajoa, henkilökohtaista neuvontaa, esittelytilaa jne.?
Jos olisin jälleenmyyjä, harkitsisin hyvin tarkkaan, panostanko esimerkiksi esittelytilaan. Mielestäni ei ole järkevää rakentaa tänään autoliikettä, joka heijastaa koko esittelytilan tuotevalikoimaa. Oletan pikemminkin - varsinkin digitaalisten mahdollisuuksien takia - että se näyttää tästä eteenpäin tältä: Jos joku tulee esimerkiksi Mercedes-jälleenmyyjälle ja haluaa E-sarjan, niin E-sarja tuodaan tänne fiiliksen takia. Kaikki yksityiskohtaiset ominaisuudet, kuten värit, sisustus jne., projisoidaan vastaaville korkearesoluutioisille näytöille. 

Eli autoliikkeellä itsellään ei ole viimeistä käyttöpäivää?
Periaatteessa autoliikettä tarvitaan jatkossakin joka tapauksessa. Autojen myynti yksinomaan valmistajien kautta tai Internetin kautta ei toimi. Aiemmin asiakkaat kävivät autoliikkeessä keskimäärin neljästä viiteen kertaan ennen auton ostamista. Nykyään luku on yhdestä kahteen. Se tarkoittaa: sinulla on itse asiassa vain yksi mahdollisuus. Toisaalta tähän pysyvään digitaaliseen keskittymiseen tulee myös suhtautua varauksella. Loppujen lopuksi kauppaa käydään edelleen ihmisten välillä. Tietysti hinta-laatusuhteen pitää olla kohdallaan. Intranetin hintojen läpinäkyvyyden ansiosta asiakkaat ovat nyt erittäin hyvin perillä, joten jälleenmyyjien on tarjottava oikeudenmukaisia ​​ja kilpailukykyisiä hintoja. Tuotteet ovat kuitenkin yhä samankaltaisempia, joten tärkeintä on hyvien asiakassuhteiden rakentaminen. Useimmat ihmiset kaipaavat sitä myös – varsinkin nopealla digitaalisella aikakaudella.

Ja jälkimyynnissä? 
Näen paljon suurempia ongelmia työpaja-alueella. Autoliikkeet kaikkialla Euroopassa saavat nyt elantonsa suurelta osin palvelusta. Mitä teen, jos korvausvaatimukset vähenevät edelleen? Entä jos lopetan moottoriöljyn myynnin, koska meillä on vain sähköajoneuvoja? Luin hiljattain lauseen, jota rakastan: Emme voi ennustaa tulevaisuutta, mutta meidän on valmistauduttava siihen. Autokaupan tulee olla joustavaa ja ketterää.

Millaisena näet aiheen "yksilöllinen liikkuvuus"?
"Yksilöllisen liikkuvuuden" aihe ei tule koskaan loppumaan. Tämä tapahtuu aina jossain muodossa. On kuitenkin myös tosiasia, että auto ei ole enää niin paljon statussymboli kuin ennen. Siitä huolimatta auto kiehtoo edelleen ja vaihtoehtoiset tekniikat inspiroivat.

Mikä on yrityksesi tulevaisuus?
On suuntauksia, että olemme laajentamassa portfoliotamme merkittävästi. Tämä johtuu myös siitä, että yhä useammat valmistajat alkavat pidentää tehdastakuita. 

Miten reagoit siihen?
Laajennamme omaa tuotevalikoimaamme. Esimerkiksi rengastakuut, sähköpyörät, takuut huollon ja huollon jälkeen jne. Jatkamme myös laajentumista. Tänä vuonna toimimme aktiivisesti Tanskassa. Myös Thaimaassa, Malesiassa ja Singaporessa. Nykyisten 19 maan joukkoon, joissa toimimme, lisätään neljä uutta maata. Keskeinen trendi on kuitenkin se, että tuomme takuupalvelumme valmistajien ja maahantuojien saataville palveluntarjoajana, mikä vahvistaa entisestään olemassa olevaa yhteistyötä.

Miten voit erityisesti Itävallassa?
Olemme erittäin tyytyväisiä status quoon Itävallassa. Meille Itävalta on Saksan jälkeen korkein levinneisyysaste. Se oli noin 40 000 takuuta viime vuonna. Meillä on Itävallassa 15-20 prosentin markkinaosuus, ja se on kohtuullista. Olemme erityisen iloisia siitä, että hyvän hinta-laatusuhteemme ja korkean takuuosaamisemme ansiosta pystyimme edelleen houkuttelemaan uusia yhteistyökumppaneita markkinoille, joilla olemme olleet edustettuina pitkään.

CarGarantiella ei ole osastoa Automechanikassa syyskuussa tai AutoZumissa tammikuussa. Miksi ei?
Meillä ei itse asiassa ole mitään "fyysistä" esitettävää. Meille messut ovat kontaktipiste, viestintäkeskus. Olemme huomanneet, että tärkeitä kontaktejamme tulee messuille yhä harvemmin. Jossain vaiheessa tulimme siihen tulokseen, että meidän olisi parempi sijoittaa rahat konkreettisiin toimenpiteisiin ja tuotteisiin sekä erikoiskampanjoihin jälleenmyyjillemme. Mutta olemme paikalla tavalliseen tapaan, vaikkakin ilman kantaa, tapaamaan kumppaneitamme.