El sufrimiento está en todas partes”

El sufrimiento está en todas partes”

Industria del automóvil: Señor Berger, ¿cómo va este año para CarGarantie?
Axel Berger: El año está yendo muy bien para la industria en toda Europa. En Alemania, por ejemplo, se aplica el principio de que más de tres millones de nuevas matriculaciones son buenas y menos de tres millones son bastante malas. Si no surge nada, se espera que este año se produzcan 3,6 millones de nuevas matriculaciones. Así que estamos teniendo un buen año para los automóviles. Austria también se está desarrollando de manera similar, la economía es estable y nuestro desarrollo en Austria es extremadamente positivo. El año pasado crecimos alrededor de un seis por ciento. Veo esta tendencia nuevamente este año y probablemente creceremos en todos los mercados. A menudo me sorprende que logremos generar nuevos negocios continuamente. En muchos países ya tenemos relaciones contractuales con numerosas organizaciones de fabricantes, por lo que un mayor crecimiento parece bastante difícil. En total, continuamos con el éxito del año pasado con alrededor de 235 millones de euros en ingresos por primas.

En su opinión, ¿en qué medida los minoristas están aprovechando el potencial del punto de venta en términos de penetración de financiación?
En mi opinión, debido al proceso de concentración más avanzado, también está aumentando la apariencia profesional en todos los aspectos. Sin embargo, en general todavía hay potencial, especialmente en el ámbito de los productos secundarios como la financiación o las garantías. Pero tenemos que verlo en positivo. Si la fidelidad del cliente ya fuera perfecta en todas partes, no nos quedaría nada que hacer. 

¿Por qué no se aprovecha el potencial?
Ahora daré el ejemplo de un asesor de servicios: el cliente suele estar estresado y el asesor de servicios tiene una larga lista de lo que debería venderle. En cuanto al tipo, el asesor de servicio no quiere eso en absoluto. Básicamente, no quiere vender nada al cliente, sólo quiere repararlo. La situación es similar con el vendedor. Por ejemplo, cuando el cliente está a punto de comprar un coche, el vendedor finalmente lo prepara para firmar el contrato de compra. Y luego debería venderle esto y aquello también. Muchos vendedores prefieren entonces permanecer en silencio y esperar a que el cliente firme. Sin embargo, en general hay que decir: la profesionalización en los concesionarios de automóviles en lo que respecta a los servicios secundarios ha progresado significativamente en los últimos años.

¿A veces el nivel de sufrimiento es todavía demasiado bajo para explotar todo tu potencial?
Yo lo veo al revés. El sufrimiento está en todas partes. Especialmente cuando nos fijamos en el retorno de las ventas. Un ejemplo de los primeros tiempos del sistema de garantía, que hoy probablemente sea bastante cuestionable desde el punto de vista del derecho laboral: no pudimos vender garantías adicionales a un comerciante. Sin embargo, había un comerciante a 30 kilómetros de distancia que tenía casi el 80 por ciento de penetración. A continuación, el director general estipuló que todo vendedor que venda un coche sin garantía ampliada deberá justificarlo de forma escrita a mano en una página de tamaño A4. De la noche a la mañana, los clientes quisieron contratar una garantía, por lo que consiguió una penetración del 70 por ciento. A menudo falla debido a la conveniencia humana.

¿Cómo ves el futuro del concesionario de coches? ¿Dentro de diez años, los clientes seguirán valorando la prueba de conducción, el asesoramiento personalizado, la sala de exposición, etc.?
Si yo fuera distribuidor, pensaría mucho si invertir, por ejemplo, en la sala de exposición. No creo que tenga sentido hoy en día construir un concesionario de automóviles que refleje toda la gama de productos en la sala de exposición. Prefiero suponer, especialmente debido a las posibilidades digitales, que a partir de ahora será así: si alguien viene a un concesionario Mercedes, por ejemplo, y quiere una Clase E, traerán una Clase E aquí debido a la sensación. Todos los detalles, como el color, el diseño interior, etc., se proyectan en las correspondientes pantallas de alta resolución. 

¿Entonces el propio concesionario de coches no tiene fecha de caducidad?
En principio, el concesionario de coches seguirá siendo necesario en cualquier caso. Vender automóviles exclusivamente a través de los fabricantes o por Internet no funcionará. Anteriormente, los clientes visitaban el concesionario una media de cuatro a cinco veces antes de comprar el coche. Hoy la cifra oscila entre una y dos veces. Eso significa que en realidad sólo tienes una oportunidad. Por otro lado, este foco permanente en lo digital también debe verse con cautela. En última instancia, los negocios todavía se hacen entre personas. Por supuesto, la relación precio-rendimiento debe ser la adecuada. Gracias a la transparencia de precios en la intranet, los clientes ahora están muy bien informados, por lo que los minoristas deben ofrecer precios justos y competitivos. Sin embargo, los productos son cada vez más similares, por lo que lo principal es establecer buenas relaciones con los clientes. La mayoría de la gente también lo anhela, especialmente en la rápida era digital.

¿Y en posventa? 
Veo problemas mucho mayores en el área del taller. Actualmente, los concesionarios de automóviles de toda Europa se ganan la vida principalmente con el servicio. ¿Qué hago si las reclamaciones siguen disminuyendo? ¿Qué pasa si dejo de vender aceite de motor porque sólo tenemos vehículos eléctricos? Hace poco leí una frase que me encanta: No podemos predecir el futuro, pero tenemos que prepararnos para él. El sector del automóvil debe ser flexible y ágil.

¿Cómo ve el tema de la “movilidad individual”?
El tema de la “movilidad individual” nunca terminará. Esto siempre ocurrirá de alguna forma. Sin embargo, también es un hecho que el automóvil ya no es un símbolo de estatus como antes. Sin embargo, el automóvil sigue fascinando y las tecnologías alternativas inspiran.

¿Cuál es el futuro de su negocio?
Hay tendencias de que estamos ampliando significativamente nuestra cartera. Esto también se debe a que cada vez más fabricantes empiezan a ampliar las garantías de fábrica. 

¿Cómo reaccionas ante eso?
Estamos ampliando nuestra propia gama de productos. Por ejemplo garantías de neumáticos, bicicletas eléctricas, garantías post-servicio y mantenimiento, etc. También seguimos expandiéndonos. Este año estaremos activos en Dinamarca. También en Tailandia, Malasia y Singapur. Se agregarán cuatro países más a los 19 países actuales en los que estamos activos. Sin embargo, una tendencia clave es que estamos poniendo nuestros servicios de garantía a disposición de fabricantes e importadores como proveedores de servicios, solidificando así aún más las colaboraciones existentes.

¿Cómo te va específicamente en Austria?
Estamos muy satisfechos con nuestro status quo en Austria. Para nosotros, Austria es el mercado con mayor tasa de penetración después de Alemania. El año pasado fueron unas 40.000 garantías. En Austria tenemos una cuota de mercado del 15 al 20 por ciento, lo cual es decente. Estamos especialmente contentos de haber podido atraer nuevos socios en un mercado en el que estamos presentes desde hace mucho tiempo, gracias a nuestra buena relación calidad-precio y a nuestra gran competencia en materia de garantías.

CarGarantie no tendrá stand en Automechanika en septiembre ni en AutoZum en enero. ¿Por qué no?
En realidad, no tenemos nada "físico" que presentar. Para nosotros una feria es un punto de contacto, un centro de comunicación. Hemos observado que nuestros contactos importantes acuden cada vez menos a las ferias. En algún momento llegamos a la conclusión de que sería mejor invertir el dinero en medidas y productos concretos, así como en promociones especiales para nuestros distribuidores. Pero estaremos allí, como siempre, aunque sin stand, para encontrarnos con nuestros socios.