«Τα βάσανα είναι παντού»

«Τα βάσανα είναι παντού»

Αυτοκινητοβιομηχανία: Κύριε Berger, πώς είναι η φετινή χρονιά για την CarGarantie;
Axel Berger: Η χρονιά πηγαίνει πολύ καλά για τον κλάδο σε όλη την Ευρώπη. Για παράδειγμα, στη Γερμανία ισχύει η αρχή ότι πάνω από τρία εκατομμύρια νέες καταχωρίσεις είναι καλές και κάτω από τρία εκατομμύρια είναι μάλλον κακές. Εάν δεν προκύψει τίποτα, το τρέχον έτος αναμένεται να φέρει 3,6 εκατομμύρια νέες εγγραφές. Έχουμε λοιπόν μια καλή χρονιά για τα αυτοκίνητα. Η Αυστρία αναπτύσσεται επίσης καλά, η οικονομία είναι σταθερή, η ανάπτυξή μας στην Αυστρία είναι εξαιρετικά θετική. Αυξηθήκαμε κατά περίπου έξι τοις εκατό πέρυσι. Βλέπω αυτή την τάση και φέτος και μάλλον θα αναπτυχθούμε σε όλες τις αγορές. Συχνά εκπλήσσομαι που καταφέρνουμε να δημιουργούμε συνεχώς νέες επιχειρήσεις. Σε πολλές χώρες έχουμε ήδη συμβατικές σχέσεις με πολλούς οργανισμούς κατασκευαστών, επομένως η περαιτέρω ανάπτυξη φαίνεται μάλλον δύσκολη. Συνολικά, οικοδομούμε πάνω στην επιτυχία μας από πέρυσι με περίπου 235 εκατομμύρια ευρώ εισόδημα ασφαλίστρων.

Κατά τη γνώμη σας, σε ποιο βαθμό οι λιανοπωλητές εκμεταλλεύονται τις δυνατότητες στο σημείο πώλησης όσον αφορά τη διείσδυση χρηματοδότησης;
Κατά τη γνώμη μου, λόγω της πιο προχωρημένης διαδικασίας συγκέντρωσης, αυξάνεται και η επαγγελματική εμφάνιση σε όλες τις πτυχές. Συνολικά, ωστόσο, υπάρχουν ακόμη δυνατότητες, ειδικά στον τομέα των δευτερογενών προϊόντων, όπως η χρηματοδότηση ή οι εγγυήσεις. Πρέπει όμως να το δούμε θετικά. Αν η αφοσίωση των πελατών ήταν ήδη τέλεια παντού, δεν θα είχαμε τίποτα να κάνουμε. 

Γιατί δεν αξιοποιείται το δυναμικό;
Θα δώσω τώρα το παράδειγμα ενός συμβούλου εξυπηρέτησης: ο πελάτης είναι συχνά υπό πίεση και ο σύμβουλος εξυπηρέτησης έχει μια μακρά λίστα με το τι πρέπει να πουλήσει στον πελάτη. Όσον αφορά τον τύπο, ο σύμβουλος υπηρεσιών δεν το θέλει καθόλου. Βασικά, δεν θέλει να πουλήσει τίποτα στον πελάτη, θέλει απλώς να το επισκευάσει. Η κατάσταση είναι παρόμοια με τον πωλητή. Για παράδειγμα, όταν ο πελάτης πρόκειται να αγοράσει ένα αυτοκίνητο, ο πωλητής τελικά τον ετοιμάζει να υπογράψει τη σύμβαση αγοράς. Και μετά να του πουλήσει και αυτό και εκείνο. Πολλοί πωλητές προτιμούν στη συνέχεια να παραμείνουν σιωπηλοί και να περιμένουν να υπογράψει ο πελάτης. Σε γενικές γραμμές, όμως, πρέπει να πει κανείς: η επαγγελματοποίηση στις αντιπροσωπείες αυτοκινήτων όσον αφορά τις δευτερεύουσες υπηρεσίες έχει προχωρήσει σημαντικά τα τελευταία χρόνια.

Είναι το επίπεδο ταλαιπωρίας μερικές φορές ακόμα πολύ χαμηλό για να εκμεταλλευτείτε όλες τις δυνατότητές σας;
Εγώ το βλέπω ανάποδα. Τα βάσανα είναι παντού. Ειδικά όταν κοιτάς την απόδοση των πωλήσεων. Ένα παράδειγμα από τις πρώτες ημέρες του συστήματος εγγυήσεων, το οποίο είναι μάλλον αμφισβητήσιμο σήμερα από την άποψη της εργατικής νομοθεσίας: Δεν καταφέραμε να πουλήσουμε πρόσθετες εγγυήσεις σε έναν αντιπρόσωπο. Ωστόσο, υπήρχε ένας αντιπρόσωπος 30 χιλιόμετρα μακριά που είχε σχεδόν 80 τοις εκατό διείσδυση. Στη συνέχεια, ο διευθύνων σύμβουλος όρισε ότι κάθε πωλητής που πουλά αυτοκίνητο χωρίς εκτεταμένη εγγύηση πρέπει να το δικαιολογεί χειρόγραφα σε μια σελίδα Α4. Από τη μια μέρα στην άλλη, οι πελάτες ήθελαν ξαφνικά να πάρουν εγγύηση, έτσι ώστε να πετύχει διείσδυση 70 τοις εκατό. Συχνά αποτυγχάνει λόγω της ανθρώπινης ευκολίας.

Πώς βλέπετε το μέλλον της αντιπροσωπείας αυτοκινήτων; Σε δέκα χρόνια, οι πελάτες θα εξακολουθούν να εκτιμούν το test drive, τις προσωπικές συμβουλές, τον εκθεσιακό χώρο κ.λπ.;
Αν ήμουν έμπορος, θα σκεφτόμουν πολύ προσεκτικά αν θα επενδύσω στον εκθεσιακό χώρο, για παράδειγμα. Δεν νομίζω ότι έχει νόημα να φτιάξουμε σήμερα μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων που να αντικατοπτρίζει ολόκληρη τη γκάμα προϊόντων στον εκθεσιακό χώρο. Υποθέτω μάλλον - ειδικά λόγω των ψηφιακών δυνατοτήτων - ότι από εδώ και πέρα ​​θα μοιάζει με αυτό: Αν κάποιος έρθει σε έναν αντιπρόσωπο της Mercedes, για παράδειγμα, και θέλει μια E-Class, τότε μια E-Class θα φέρει εδώ λόγω της αίσθησης. Όλα τα λεπτομερή χαρακτηριστικά όπως χρώμα, εσωτερική διακόσμηση κ.λπ. προβάλλονται σε αντίστοιχες οθόνες υψηλής ανάλυσης. 

Δηλαδή η ίδια η αντιπροσωπεία αυτοκινήτων δεν έχει ημερομηνία λήξης;
Καταρχήν, η αντιπροσωπεία αυτοκινήτων θα συνεχίσει να χρειάζεται σε κάθε περίπτωση. Η πώληση αυτοκινήτων αποκλειστικά μέσω των κατασκευαστών ή μέσω του Διαδικτύου δεν θα λειτουργήσει. Παλαιότερα, οι πελάτες επισκέπτονταν την αντιπροσωπεία αυτοκινήτων κατά μέσο όρο από τέσσερις έως πέντε φορές πριν αγοράσουν το αυτοκίνητο. Σήμερα ο αριθμός είναι από μία έως δύο φορές. Αυτό σημαίνει: στην πραγματικότητα έχετε μόνο μία ευκαιρία. Από την άλλη πλευρά, αυτή η μόνιμη εστίαση στο ψηφιακό θα πρέπει επίσης να αντιμετωπίζεται με προσοχή. Σε τελική ανάλυση, οι επιχειρήσεις εξακολουθούν να γίνονται μεταξύ ανθρώπων. Φυσικά, η σχέση τιμής-απόδοσης πρέπει να είναι σωστή. Λόγω της διαφάνειας των τιμών στο intranet, οι πελάτες είναι πλέον πολύ καλά ενημερωμένοι, επομένως οι λιανοπωλητές πρέπει να προσφέρουν δίκαιες και ανταγωνιστικές τιμές. Ωστόσο, τα προϊόντα γίνονται όλο και πιο παρόμοια, επομένως το κύριο πράγμα είναι να χτίσετε καλές σχέσεις με τους πελάτες. Οι περισσότεροι άνθρωποι το λαχταρούν επίσης – ειδικά στη γρήγορη ψηφιακή εποχή.

Και σε μεταπωλήσεις; 
Βλέπω τα πολύ μεγαλύτερα προβλήματα στον χώρο του εργαστηρίου. Οι αντιπροσωπείες αυτοκινήτων σε όλη την Ευρώπη ζουν πλέον σε μεγάλο βαθμό από το σέρβις. Τι κάνω εάν οι αξιώσεις συνεχίσουν να μειώνονται; Τι γίνεται αν σταματήσω να πουλάω λάδια κινητήρα επειδή έχουμε μόνο ηλεκτρικά οχήματα; Πρόσφατα διάβασα μια φράση που μου αρέσει: Δεν μπορούμε να προβλέψουμε το μέλλον, αλλά πρέπει να προετοιμαστούμε για αυτό. Το εμπόριο αυτοκινήτων πρέπει να είναι ευέλικτο και ευέλικτο.

Πώς βλέπετε το θέμα της «ατομικής κινητικότητας»;
Το θέμα της «ατομικής κινητικότητας» δεν θα τελειώσει ποτέ. Αυτό θα γίνεται πάντα με κάποια μορφή. Ωστόσο, είναι επίσης γεγονός ότι το αυτοκίνητο δεν είναι πλέον τόσο σύμβολο κατάστασης όσο ήταν κάποτε. Ωστόσο, το αυτοκίνητο συνεχίζει να συναρπάζει και οι εναλλακτικές τεχνολογίες να εμπνέουν.

Ποιο είναι το μέλλον της επιχείρησής σας;
Υπάρχουν τάσεις ότι επεκτείνουμε σημαντικά το χαρτοφυλάκιό μας. Αυτό συμβαίνει επίσης επειδή όλο και περισσότεροι κατασκευαστές αρχίζουν να επεκτείνουν τις εργοστασιακές εγγυήσεις. 

Πώς αντιδράς σε αυτό;
Επεκτείνουμε τη δική μας γκάμα προϊόντων. Για παράδειγμα, εγγυήσεις ελαστικών, ηλεκτρονικά ποδήλατα, εγγυήσεις μετά το σέρβις και τη συντήρηση κ.λπ. Συνεχίζουμε επίσης να επεκτείνουμε. Θα δραστηριοποιηθούμε στη Δανία φέτος. Επίσης στην Ταϊλάνδη, τη Μαλαισία και τη Σιγκαπούρη. Τέσσερις ακόμη χώρες θα προστεθούν στις τρέχουσες 19 χώρες στις οποίες δραστηριοποιούμαστε. Ωστόσο, μια βασική τάση είναι ότι διαθέτουμε τις υπηρεσίες εγγύησης σε κατασκευαστές και εισαγωγείς ως πάροχος υπηρεσιών, ενισχύοντας έτσι περαιτέρω τις υπάρχουσες συνεργασίες.

Πώς τα πάτε συγκεκριμένα στην Αυστρία;
Είμαστε πολύ ικανοποιημένοι με το status quo μας στην Αυστρία. Για εμάς, η Αυστρία είναι η αγορά με το υψηλότερο ποσοστό διείσδυσης μετά τη Γερμανία. Ήταν περίπου 40.000 εγγυήσεις πέρυσι. Έχουμε μερίδιο αγοράς 15 έως 20 τοις εκατό στην Αυστρία, και αυτό είναι αξιοπρεπές. Είμαστε ιδιαίτερα ικανοποιημένοι που μπορέσαμε να προσελκύσουμε νέους συνεργάτες σε μια αγορά στην οποία εκπροσωπούμαστε εδώ και πολύ καιρό, λόγω της καλής σχέσης τιμής-απόδοσης και του υψηλού επιπέδου τεχνογνωσίας μας όσον αφορά τις εγγυήσεις.

Η CarGarantie δεν θα έχει περίπτερο στην Automechanika τον Σεπτέμβριο ή στο AutoZum τον Ιανουάριο. Γιατί όχι;
Στην πραγματικότητα δεν έχουμε τίποτα «φυσικό» να παρουσιάσουμε. Για εμάς η εμποροπανήγυρη είναι σημείο επαφής, κέντρο επικοινωνίας. Παρατηρήσαμε ότι οι σημαντικές επαφές μας έρχονται σε εμπορικές εκθέσεις όλο και λιγότερο. Κάποια στιγμή καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι θα ήταν καλύτερα να επενδύσουμε τα χρήματα σε συγκεκριμένα μέτρα και προϊόντα καθώς και σε ειδικές προσφορές για τους αντιπροσώπους μας. Αλλά θα είμαστε εκεί ως συνήθως, αν και χωρίς στάση, για να συναντήσουμε τους συνεργάτες μας.