Utrpení je všude”

Utrpení je všude”

Automobilový průmysl: Pane Bergere, jaký je letošní rok pro CarGarantie?
Axel Berger: Rok se pro průmysl v celé Evropě vyvíjí velmi dobře. Například v Německu platí zásada, že přes tři miliony nových registrací jsou dobré a pod tři miliony spíše špatné. Pokud se nic nestane, očekává se, že aktuální rok přinese 3,6 milionu nových registrací. Takže máme za sebou dobrý rok pro auta. Podobně dobře se vyvíjí i Rakousko, ekonomika je stabilní, náš vývoj v Rakousku je mimořádně pozitivní. Loni jsme rostli zhruba o šest procent. Tento trend vidím i letos a pravděpodobně porosteme na všech trzích. Sám jsem často překvapen, že se nám daří neustále generovat nové obchody. V mnoha zemích již máme smluvní vztahy s mnoha organizacemi výrobců, takže další růst se zdá být poněkud obtížný. Celkově stavíme na našem úspěchu z loňského roku s příjmem z pojistného kolem 235 milionů eur.

Do jaké míry podle vás maloobchodníci využívají potenciál v místě prodeje z hlediska penetrace financování?
Dle mého názoru se díky pokročilejšímu procesu soustředění zvyšuje i profesionální vzhled po všech stránkách. Celkově však stále existuje potenciál, zejména v oblasti sekundárních produktů, jako je financování nebo garance. Ale musíme to vidět pozitivně. Kdyby už byla loajalita zákazníků všude perfektní, nezbylo by nám co dělat. 

Proč se nevyužívá potenciál?
Nyní uvedu příklad servisního poradce: zákazník je často ve stresu a servisní poradce má dlouhý seznam toho, co by měl zákazníkovi prodat. Typově to servisní poradce vůbec nechce. Zákazníkovi v podstatě nic prodat nechce, chce to jen opravit. U prodejce je situace obdobná. Například, když se zákazník chystá koupit auto, prodejce ho nakonec připraví k podpisu kupní smlouvy. A pak by mu měl prodat to a to taky. Mnoho prodejců pak raději mlčí a čeká, až se zákazník podepíše. Obecně je však třeba říci, že profesionalizace autobazarů v oblasti sekundárních služeb v posledních letech výrazně pokročila.

Je míra utrpení někdy stále příliš nízká na to, abyste využili veškerý svůj potenciál?
Já to vidím obráceně. Utrpení je všude. Zvlášť když se podíváte na návratnost tržeb. Příklad z počátků garančního systému, který je dnes z pracovněprávního hlediska pravděpodobně spíše diskutabilní: Nepodařilo se nám prodat dodatečné záruky dealerovi. Ve vzdálenosti 30 kilometrů však byl prodejce, který měl téměř 80procentní penetraci. Jednatel pak stanovil, že každý prodejce, který prodává auto bez prodloužené záruky, to musí ručně zdůvodnit na stránku A4. Ze dne na den si najednou zákazníci chtěli vzít záruku, aby dosáhl penetrace 70 procent. Často selhává kvůli lidské pohodlnosti.

Jak vidíte budoucnost autobazaru? Budou si zákazníci i za deset let vážit testovací jízdy, osobního poradenství, showroomu atd.?
Kdybych byl dealer, velmi dobře bych si rozmyslel, jestli investovat třeba do showroomu. Nemyslím si, že dnes má smysl budovat autobazar, který odráží celý sortiment v showroomu. Spíš předpokládám – zejména kvůli digitálním možnostem –, že to odteď bude vypadat takto: Když někdo přijde třeba k prodejci Mercedesu a bude chtít třídu E, tak sem kvůli pocitu přiveze třídu E. Všechny detailní prvky, jako je barva, design interiéru atd., se promítají na odpovídající obrazovky s vysokým rozlišením. 

Takže samotný autobazar nemá datum expirace?
V zásadě bude autobazar v každém případě potřeba i nadále. Prodej aut výhradně přes výrobce nebo přes internet nebude fungovat. Dříve zákazníci před zakoupením vozu navštívili autobazar v průměru čtyřikrát až pětkrát. Dnes je to číslo jednou až dvakrát. To znamená: vlastně máte jen jednu šanci. Na druhou stranu je třeba na toto trvalé zaměření na digitál také pohlížet opatrně. Obchod se nakonec stále dělá mezi lidmi. Samozřejmě musí být správný poměr ceny a výkonu. Díky cenové transparentnosti na intranetu jsou nyní zákazníci velmi dobře informováni, takže maloobchodníci musí nabízet spravedlivé a konkurenceschopné ceny. Produkty jsou si však čím dál tím více podobné, a tak jde především o budování dobrých vztahů se zákazníky. Většina lidí po tom také touží – zvláště v rychlém digitálním věku.

A v poprodejích? 
Mnohem větší problémy vidím v dílenské oblasti. Prodejci automobilů po celé Evropě nyní žijí převážně ze služeb. Co mám dělat, pokud budou nároky nadále klesat? Co když přestanu prodávat motorový olej, protože máme pouze elektrická vozidla? Nedávno jsem četl větu, kterou prostě miluji: Nemůžeme předvídat budoucnost, ale musíme se na ni připravit. Obchod s auty musí být flexibilní a agilní.

Jak vidíte téma „individuální mobility“?
Téma „individuální mobility“ nikdy neskončí. To bude vždy v nějaké formě probíhat. Faktem však také je, že automobil již není takovým symbolem společenského postavení jako kdysi. Automobil přesto stále fascinuje a alternativní technologie inspirují.

Jaká je budoucnost vašeho podnikání?
Existují tendence, že naše portfolio výrazně rozšiřujeme. Je to také proto, že stále více výrobců začíná prodlužovat tovární záruky. 

jak na to reagujete?
Rozšiřujeme vlastní sortiment. Například záruky na pneumatiky, elektrokola, záruky po servisu a údržbě atd. Pokračujeme také v expanzi. Letos budeme aktivní v Dánsku. Také v Thajsku, Malajsii a Singapuru. K současným 19 zemím, ve kterých působíme, přibudou další čtyři země. Klíčovým trendem však je, že naše záruční služby zpřístupňujeme výrobcům a dovozcům jako poskytovatelům služeb, čímž dále upevňujeme stávající spolupráci.

Jak se vám konkrétně daří v Rakousku?
Se současným stavem v Rakousku jsme velmi spokojeni. Rakousko je pro nás trhem s nejvyšší mírou penetrace po Německu. Loni to bylo kolem 40 000 záruk. V Rakousku máme podíl na trhu 15 až 20 procent, a to je slušné. Obzvláště nás těší, že se nám díky našemu dobrému poměru ceny a výkonu a naší vysoké odbornosti v oblasti záruk stále podařilo získat nové partnery na trhu, na kterém jsme dlouhodobě zastoupeni.

CarGarantie nebude mít stánek na Automechanice v září ani na AutoZum v lednu. Proč ne?
Ve skutečnosti nemáme co „fyzického“ prezentovat. Veletrh je pro nás kontaktním místem, komunikačním centrem. Všimli jsme si, že naše důležité kontakty přicházejí na veletrhy stále méně. V určitém okamžiku jsme došli k závěru, že by bylo lepší investovat peníze do konkrétních opatření a produktů a také speciálních akcí pro naše prodejce. Ale budeme tam jako obvykle, i když bez stánku, abychom se setkali s našimi partnery.