المعاناة في كل مكان

المعاناة في كل مكان

صناعة السيارات: سيد بيرجر، كيف تسير الأمور بالنسبة لشركة CarGarantie هذا العام؟
أكسل بيرغر: يسير العام بشكل جيد للغاية بالنسبة للصناعة في جميع أنحاء أوروبا. على سبيل المثال، ينطبق المبدأ في ألمانيا على أن أكثر من ثلاثة ملايين تسجيل جديد يعد جيدًا وأقل من ثلاثة ملايين تسجيلًا سيئًا إلى حد ما. إذا لم يحدث شيء، فمن المتوقع أن يجلب العام الحالي 3.6 مليون تسجيل جديد. لذلك نحن نحظى بعام جيد للسيارات. كما أن النمسا تتطور بشكل جيد على نحو مماثل، والاقتصاد مستقر، وتطورنا في النمسا إيجابي للغاية. لقد حققنا نموًا بنحو ستة بالمائة العام الماضي. أرى هذا الاتجاه مرة أخرى هذا العام ومن المحتمل أن ننمو في جميع الأسواق. كثيرًا ما أفاجأ بنفسي بأننا نجحنا في توليد أعمال جديدة باستمرار. في العديد من البلدان، لدينا بالفعل علاقات تعاقدية مع العديد من منظمات الشركات المصنعة، لذا فإن تحقيق المزيد من النمو يبدو صعبًا إلى حد ما. بشكل عام، نحن نبني على نجاحنا الذي حققناه في العام الماضي بحوالي 235 مليون يورو من الدخل المتميز.

في رأيك، إلى أي مدى يستغل تجار التجزئة إمكانات نقطة البيع من حيث تغلغل التمويل؟
في رأيي، نظرًا لعملية التركيز الأكثر تقدمًا، فإن المظهر الاحترافي في جميع الجوانب يتزايد أيضًا. ولكن بشكل عام، لا تزال هناك إمكانات، خاصة في مجال المنتجات الثانوية مثل التمويل أو الضمانات. لكن علينا أن ننظر للأمر بشكل إيجابي. إذا كان ولاء العملاء مثاليًا بالفعل في كل مكان، فلن يتبقى لدينا أي شيء لنفعله. 

لماذا لا يتم استغلال الإمكانات؟
سأعطي الآن مثال مستشار الخدمة: العميل غالبًا ما يكون تحت الضغط، ومستشار الخدمة لديه قائمة طويلة بما يجب أن يبيعه للعميل. من حيث النوع، مستشار الخدمة لا يريد ذلك على الإطلاق. في الأساس، هو لا يريد بيع أي شيء للعميل، بل يريد فقط إصلاحه. الوضع مشابه مع البائع. على سبيل المثال، عندما يكون العميل على وشك شراء سيارة، يقوم مندوب المبيعات أخيرًا بتجهيزه لتوقيع عقد الشراء. ومن ثم ينبغي له أن يبيعه هذا وذاك أيضًا. يفضل العديد من مندوبي المبيعات بعد ذلك التزام الصمت وانتظار توقيع العميل. بشكل عام، ومع ذلك، لا بد من القول: إن الاحتراف في وكلاء السيارات فيما يتعلق بالخدمات الثانوية قد تقدم بشكل ملحوظ في السنوات الأخيرة.

هل لا يزال مستوى المعاناة في بعض الأحيان منخفضًا جدًا بحيث لا يمكنك استغلال كل إمكاناتك؟
أنا أرى الأمر بالعكس. المعاناة في كل مكان. خاصة عندما تنظر إلى العائد على المبيعات. مثال من الأيام الأولى لنظام الضمان، والذي ربما يكون موضع شك إلى حد ما اليوم من منظور قانون العمل: لم ننجح في بيع ضمانات إضافية إلى تاجر. ومع ذلك، كان هناك تاجر على بعد 30 كيلومترًا يتمتع بنسبة اختراق تبلغ 80 بالمائة تقريبًا. ثم اشترط المدير العام على كل بائع يبيع سيارة دون ضمان ممتد أن يبرر ذلك بخط اليد على صفحة بحجم A4. ومن يوم لآخر، أراد العملاء فجأة الحصول على ضمان حتى يحقق اختراقًا بنسبة 70 بالمائة. غالبًا ما يفشل بسبب راحة الإنسان.

كيف ترى مستقبل تجارة السيارات؟ في غضون عشر سنوات، هل سيظل العملاء يقدرون تجربة القيادة، والمشورة الشخصية، وصالة العرض، وما إلى ذلك؟
لو كنت تاجرًا، لفكرت مليًا فيما إذا كنت سأستثمر في صالة العرض، على سبيل المثال. لا أعتقد أنه من المنطقي اليوم بناء وكالة لبيع السيارات تعكس مجموعة المنتجات بأكملها في صالة العرض. بل أفترض - خاصة بسبب الإمكانيات الرقمية - أن الأمر سيبدو هكذا من الآن فصاعدًا: إذا جاء شخص ما إلى وكيل مرسيدس، على سبيل المثال، ويريد الفئة E، فسيتم إحضار الفئة E هنا بسبب الشعور. يتم عرض جميع الميزات التفصيلية مثل اللون والتصميم الداخلي وما إلى ذلك على شاشات عالية الدقة. 

إذن وكالة السيارات نفسها ليس لديها تاريخ انتهاء الصلاحية؟
من حيث المبدأ، ستظل هناك حاجة لبيع السيارات في أي حال. لن ينجح بيع السيارات حصريًا من خلال الشركات المصنعة أو عبر الإنترنت. في السابق، كان العملاء يزورون وكالة السيارات في المتوسط ​​ما بين أربع إلى خمس مرات قبل شراء السيارة. أما اليوم فالعدد يتراوح بين مرة ومرتين. وهذا يعني: في الواقع لديك فرصة واحدة فقط. ومن ناحية أخرى، ينبغي أيضًا النظر إلى هذا التركيز الدائم على التكنولوجيا الرقمية بحذر. في نهاية المطاف، لا تزال الأعمال تتم بين الناس. وبطبيعة الحال، يجب أن تكون نسبة السعر إلى الأداء صحيحة. نظرًا لشفافية الأسعار على الشبكة الداخلية، أصبح العملاء الآن على اطلاع جيد جدًا، لذا يتعين على تجار التجزئة تقديم أسعار عادلة وتنافسية. ومع ذلك، أصبحت المنتجات متشابهة أكثر فأكثر، لذا فإن الشيء الرئيسي هو بناء علاقات جيدة مع العملاء. معظم الناس يتوقون إليها أيضًا - خاصة في العصر الرقمي السريع.

وفي ما بعد البيع؟ 
أرى مشاكل أكبر بكثير في منطقة ورشة العمل. يكسب وكلاء السيارات في جميع أنحاء أوروبا معيشتهم الآن إلى حد كبير من الخدمة. ماذا أفعل إذا استمرت المطالبات في الانخفاض؟ ماذا لو توقفت عن بيع زيت المحرك لأن لدينا سيارات كهربائية فقط؟ قرأت مؤخرًا جملة أحبها تمامًا: لا يمكننا التنبؤ بالمستقبل، لكن علينا الاستعداد له. يجب أن تكون تجارة السيارات مرنة ورشيقة.

كيف تنظرين إلى موضوع «التنقل الفردي»؟
إن موضوع "التنقل الفردي" لن ينتهي أبدًا. سيحدث هذا دائمًا بشكل ما. ومع ذلك، فمن الحقائق أيضًا أن السيارة لم تعد رمزًا للمكانة كما كانت من قبل. ومع ذلك، لا تزال السيارات مبهرة والتقنيات البديلة مصدر إلهام.

ما هو مستقبل عملك؟
هناك اتجاهات نحو توسيع محفظتنا الاستثمارية بشكل كبير. وذلك أيضًا لأن المزيد والمزيد من الشركات المصنعة بدأت في تمديد ضمانات المصنع. 

كيف تتفاعل مع ذلك؟
نحن نعمل على توسيع نطاق منتجاتنا الخاصة. على سبيل المثال، ضمانات الإطارات، والدراجات الإلكترونية، وضمانات ما بعد الخدمة والصيانة، وما إلى ذلك. كما أننا مستمرون في التوسع. سنكون نشطين في الدنمارك هذا العام. أيضا في تايلاند وماليزيا وسنغافورة. ستتم إضافة أربع دول أخرى إلى الدول التسعة عشر الحالية التي ننشط فيها. ومع ذلك، فإن الاتجاه الرئيسي هو أننا نجعل خدمات الضمان لدينا متاحة للمصنعين والمستوردين كمزود خدمة، وبالتالي تعزيز التعاون الحالي.

كيف حالك تحديداً في النمسا؟
نحن راضون جدًا عن الوضع الراهن في النمسا. بالنسبة لنا، تعد النمسا السوق التي تتمتع بأعلى معدل انتشار بعد ألمانيا. وكان ذلك حوالي 40 ألف ضمانة في العام الماضي. لدينا حصة سوقية تتراوح بين 15 إلى 20 بالمائة في النمسا، وهذا أمر جيد. ويسعدنا بشكل خاص أننا لا نزال قادرين على جذب شركاء جدد في السوق الذي كنا ممثلين فيه لفترة طويلة، وذلك بفضل نسبة السعر إلى الأداء الجيدة لدينا ومستوى خبرتنا العالي عندما يتعلق الأمر بالضمانات.

لن يكون لدى CarGarantie جناح في معرض Automechanika في سبتمبر أو في AutoZum في يناير. ولم لا؟
في الواقع، ليس لدينا أي شيء "مادي" لنقدمه. بالنسبة لنا، المعرض التجاري هو نقطة اتصال ومركز اتصالات. لقد لاحظنا أن اتصالاتنا المهمة تأتي إلى المعارض التجارية بشكل أقل فأقل. وفي مرحلة ما توصلنا إلى استنتاج مفاده أنه من الأفضل لنا استثمار الأموال في تدابير ومنتجات ملموسة بالإضافة إلى العروض الترويجية الخاصة لتجارنا. لكننا سنكون هناك كالمعتاد، وإن كان من دون موقف، للقاء شركائنا.